彭妙霞

近年來，隨著社會文明和信息化、網(wǎng)絡(luò)程度的提高，如何有效地提高圖書館的館員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，不可避免地成為公眾的關(guān)注點(diǎn)和業(yè)內(nèi)研究的主要課題。如果圖書館繼續(xù)沿用傳統(tǒng)的服務(wù)理念和服務(wù)方式，必然會導(dǎo)致讀者的大量流失，無形中也削弱了圖書館的服務(wù)領(lǐng)域，極大地削弱圖書館存在的社會意義。如何提升圖書館的館員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，是急需解決的問題。

一、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高館員素質(zhì)

人力資源是圖書館發(fā)展的戰(zhàn)略資源。建設(shè)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍是圖書館發(fā)展的基本保證。館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)決定著圖書館的服務(wù)質(zhì)量，沒有館員素質(zhì)的提高，就沒有圖書館的發(fā)展。

1.員工是圖書館管理的主體。是圖書館發(fā)展的核心競爭力

圖書館要以人為本，依靠員工提高辦館水平。現(xiàn)代圖書館員工必須具備文獻(xiàn)檢索組織能力和扎實(shí)的圖書館學(xué)、信息學(xué)等基礎(chǔ)知識，能熟練地運(yùn)用檢索工具書，掌握數(shù)據(jù)庫的鏈接和組合，有效地幫助用戶提取、鑒別、篩選信息。

2.建設(shè)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍要抓好選聘，培訓(xùn)，管理三大環(huán)節(jié)

設(shè)立準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格招聘、考核、審查，保證新招聘的員工具備相應(yīng)的素質(zhì)。規(guī)范培訓(xùn)教育制度，加強(qiáng)職業(yè)道德教育與專業(yè)知識培訓(xùn)。新員工要經(jīng)過崗前培訓(xùn)方可上崗。定期開展全員崗位培訓(xùn)，適時(shí)開展學(xué)術(shù)交流，選送員工到高等院校、上級圖書館進(jìn)修學(xué)習(xí)。從學(xué)歷達(dá)標(biāo)、學(xué)歷提高、培養(yǎng)學(xué)科帶頭人等層面，提高員工的專業(yè)能力。鼓勵(lì)員工努力學(xué)習(xí)以晉升職稱，形成高、中、初級人才合理搭配的知識結(jié)構(gòu)。招聘朝氣蓬勃的大中專畢業(yè)生充實(shí)隊(duì)伍，形成老、中、青默契合作的年齡層次。完善崗位責(zé)任制，考核、評估員工的崗位能力?？荚u包括目標(biāo)考核、日常監(jiān)控、讀者測評。由于圖書館服務(wù)的多樣性，服務(wù)過程的復(fù)雜性，服務(wù)成效的系統(tǒng)性，決定了考評應(yīng)有絕對標(biāo)準(zhǔn)和相對標(biāo)準(zhǔn)。絕對標(biāo)準(zhǔn)包括出勤率、發(fā)表論文數(shù)量等。盡可能把抽象的相對標(biāo)準(zhǔn)，如工作態(tài)度、思想水平等，轉(zhuǎn)換成具有行為特征、可描述、可量化的指標(biāo)，增強(qiáng)考評的可操作性。過于細(xì)化的評估不易操作，也容易因繁瑣而流于形式?？蛇m當(dāng)采用“模糊考核”，以“滿意度調(diào)查”進(jìn)行綜合評價(jià)，既有指向性，又不拘于細(xì)節(jié)?？荚u前要做好崗位分析，甄別工作量與工作難度，提高考評的客觀性。有的崗位暫未有評價(jià)參數(shù)，考評應(yīng)有階段性特殊性?？筛鶕?jù)員工的努力程度、專業(yè)水平、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等，參照相關(guān)數(shù)據(jù)，選擇序列比較、積分累計(jì)、配對比較等方法，附加重要事件法(如參加重大活動(dòng)、完成重要任務(wù)、用戶表彰等)，讓員工既是考評對象，又是參照對象，減少因居中或趨同效應(yīng)引起的誤差，提高考評的公平性?？冃Э荚u土要用于改進(jìn)工作，不要直接與晉升、獎(jiǎng)金及崗位變動(dòng)掛鉤，減少矛盾與情緒波動(dòng)。適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)能調(diào)動(dòng)積極性?？梢约w獎(jiǎng)勵(lì)與個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合；精神獎(jiǎng)勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神和集體榮譽(yù)感。

二、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，更好服務(wù)讀者

2005年，廣東省中山市電子科技大學(xué)中山學(xué)院圖書館開始實(shí)施IS09000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理，在認(rèn)證過程中制定了程序文件和13個(gè)作業(yè)文件，細(xì)化了工作流程，完善崗位責(zé)任制和技術(shù)要求，形成科學(xué)規(guī)范的管理制度，初步實(shí)現(xiàn)“零距離、零缺陷、零投訴”服務(wù)。IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，首先應(yīng)用于企業(yè)。圖書館實(shí)施IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，必須深刻領(lǐng)會其內(nèi)涵，結(jié)合實(shí)際情況，科學(xué)界定可控因數(shù)、可控范圍和可控層面。由于廣東省尚未制訂公共圖書館管理?xiàng)l例，也未有相關(guān)的政策規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面實(shí)施IS09000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理尚需努力。

目前，可探索運(yùn)用文獻(xiàn)計(jì)量法。統(tǒng)計(jì)書籍入藏量、流通量，了解流通率及讀者滿意率。應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)法，定時(shí)、定量分析評價(jià)館藏分布、藏書結(jié)構(gòu)及讀者閱讀傾向。做到科學(xué)合理藏書，及時(shí)補(bǔ)購相關(guān)書籍。借鑒企業(yè)的6S管理法(6S管理法由整理、清潔、準(zhǔn)時(shí)、規(guī)范、素養(yǎng)、安全六大要素的英文首字母組成)，根據(jù)圖書館管理的主體、要素、過程及服務(wù)理念，有針對性地詮釋質(zhì)量內(nèi)涵，開展圖書館全面質(zhì)量管理。實(shí)施6S管理法必須循序漸進(jìn)，要制定質(zhì)量目標(biāo)，包括總目標(biāo)、群體(部門)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)。目標(biāo)既要高尚創(chuàng)新，又要切實(shí)可行。成立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)(各種QC小組)，確定圖書館發(fā)展的質(zhì)量宗旨，以文獻(xiàn)信息服務(wù)為重點(diǎn)，制定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的措施和質(zhì)量改進(jìn)原則，實(shí)行全過程質(zhì)量管理?？茖W(xué)連接文獻(xiàn)建設(shè)、閱覽流通、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、信息咨詢等部門(環(huán)節(jié))的工作，避免“缺位”或“錯(cuò)位”。實(shí)施全員質(zhì)量管理。明確崗位、個(gè)人的工作任務(wù)和質(zhì)量要求，做到人人有專責(zé)，事事有人管，工作有標(biāo)準(zhǔn)，評價(jià)有規(guī)范，防止“不作為”或“亂作為”。開展質(zhì)量教育，樹立以質(zhì)量求生存、求發(fā)展的觀念，加強(qiáng)質(zhì)量知識培訓(xùn)，通過“事前預(yù)防”與“事后總結(jié)”，強(qiáng)化質(zhì)量改進(jìn)意識。標(biāo)準(zhǔn)化工作是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)建設(shè)。由于圖書館界尚未有通用標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，可參照上海市圖書館、廣東省立中山圖書館等的管理規(guī)定，結(jié)合實(shí)際，制定本館的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括書刊日常亂架率不能超2％等服務(wù)質(zhì)量特性；包括藏書的利用率、借閱排行榜、外借量等行業(yè)水平的比較指標(biāo)；包括綜合書刊的采購、驗(yàn)收、分類、上架、流通等主要過程績效，以反映數(shù)字圖書館管理的知識質(zhì)量；包括聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)咨詢服務(wù)的技能質(zhì)量。包括專題館藏服務(wù)、虛擬參考咨詢服務(wù)、個(gè)性化知識服務(wù)等智能質(zhì)量等服務(wù)成果標(biāo)準(zhǔn)。完善圖書館管理規(guī)則及員工守則，頒發(fā)崗位作業(yè)指導(dǎo)書，規(guī)范服務(wù)程序，使復(fù)雜的管理系統(tǒng)化、規(guī)范化、簡單化，保證服務(wù)工作高效能、高質(zhì)量運(yùn)行。如實(shí)做好質(zhì)量記錄，包括工作日記、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和分析報(bào)告，及早清除質(zhì)量隱患。健全質(zhì)量信息的收集、分析、反饋和評價(jià)機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，查清因果關(guān)系，糾正質(zhì)量錯(cuò)誤。編制6S管理法實(shí)施進(jìn)度，通過運(yùn)行——評審——改進(jìn)，循環(huán)往復(fù)，始終保持服務(wù)質(zhì)量活力并形成自控機(jī)制。

三、拓展服務(wù)內(nèi)窖，豐富讀者需求

隨著電子圖書和網(wǎng)絡(luò)資源的廣泛應(yīng)用，圖書館的“存取”比“擁有”更有價(jià)值。

1.不能囿于傳統(tǒng)的管理模式，要從“以書為本”向“以人為本”轉(zhuǎn)變，從幫助讀者“尋找書本”向“尋找知識”轉(zhuǎn)變，從單一的借閱書籍服務(wù)，拓展為借閱、導(dǎo)讀、咨詢、編譯、培訓(xùn)等綜合服務(wù)。

2.組織形式多樣的讀書活動(dòng)，吸引更多讀者加入圖書館閱讀。讀書活動(dòng)以讀者為主體，活動(dòng)前要調(diào)研讀者的信息需求?；顒?dòng)中要掌握讀者的動(dòng)態(tài)，配合讀書報(bào)告會、作者見面會、知識競賽、演講比賽、朗誦表演、征文和辯論等活動(dòng)，爭取讀者的響應(yīng)。活動(dòng)后要及時(shí)總結(jié)讀者反饋的信息，與讀者建立良好的互動(dòng)關(guān)系。

3.舉辦各種公益性閱讀培訓(xùn)班，如“閱讀與檢索”、“好書推薦”等，組織讀者多讀書，引導(dǎo)讀者讀好書，指導(dǎo)讀者學(xué)讀書。針對目標(biāo)讀者邀請專家學(xué)者開辦各種講座，包括婚姻家庭、優(yōu)生優(yōu)育系列講座，富有地方歷史特色的宋文化、包公文化、端硯文化等講座，以及介紹科技、經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展形勢的講座。讓市民領(lǐng)略名家風(fēng)范，提高文化品位與知識素養(yǎng)。堅(jiān)持教育讀者、傳播知識、服務(wù)社會理念，發(fā)展展覽服務(wù)。探索與專業(yè)、行業(yè)協(xié)會合作辦展覽，拓展展覽服務(wù)的深度和廣度。創(chuàng)造條件，把讀書活動(dòng)、導(dǎo)讀培訓(xùn)和展覽服務(wù)辦進(jìn)社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校，提升圖書館的影響力。

4.“流動(dòng)圖書館”突破了“一館一地”傳統(tǒng)的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了圖書資源在流動(dòng)圖書館網(wǎng)絡(luò)內(nèi)共享共用。要逐步完善以市圖書館為中心，各縣圖書館為分中心。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道圖書館為基層中心，社區(qū)、村圖書室(文化室)為基層服務(wù)點(diǎn)的信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將市圖書館的服務(wù)延伸至流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)，務(wù)求當(dāng)?shù)刈x者能享受市圖書館的服務(wù)。

5.積極參與地方文獻(xiàn)的收集、整理、開發(fā)工作。動(dòng)員社會各界主動(dòng)呈繳各自的出版物，與社科聯(lián)、防治辦等單位建立合作關(guān)系，拓寬地方文獻(xiàn)征集渠道，與各縣圖書館互相調(diào)劑，互通有無，逐步形成市圖書館全面收藏、縣圖書館各有特色的收藏格局。深入開發(fā)地方文獻(xiàn)。將分散在不同載體、不同地區(qū)、不同文獻(xiàn)中的地方信息集中收藏、儲存、整理、加工，為編寫史志提供材料，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供信息。

圖書館不能局限于服務(wù)功能，還要以促進(jìn)文化與經(jīng)濟(jì)融合為重點(diǎn)，發(fā)展文化研究工作。既研究書刊的分類、收藏，特別是地方文化精品的研究和收藏，還要研究地方社會、經(jīng)濟(jì)、文化的發(fā)展動(dòng)向，把圖書館辦成經(jīng)濟(jì)建設(shè)的資料庫；社會發(fā)展的陳列室；文化積淀的精品堂；科技進(jìn)步的檔案館。

百舸爭流，不進(jìn)則退。公共圖書館要以朝氣與勤奮、責(zé)任與憂患，在創(chuàng)建文化大市的進(jìn)程中，與讀者同心，與時(shí)代同行。不斷進(jìn)步，再創(chuàng)佳績。(作者單位：肇慶市圖書館)