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摘要:模塊化是提高產品和服務效益的重要手段,受到人們的廣泛關注與重視;同時,它也是實現(xiàn)大規(guī)模定制的重要策略之一。對產品和服務的模塊劃分相關研究進行了文獻回顧,討論了模塊化的兩個方面的內容。對模塊劃分與配置、基于服務藍圖等提出了面向大規(guī)模定制的服務模塊劃分方法,在服務模塊化方面作了有益的探索。

關鍵詞: 模塊化;服務;大規(guī)模定制(MC);功能流;服務藍圖

中圖分類號:F273;TP278 文獻標識碼:A

文章編號:1006-4311(2009)11-0099-05

0引言

模塊化作為降低產品和服務開發(fā)、運營成本,實現(xiàn)產品和服務多樣化,提升企業(yè)效益的重要手段在過去的幾十年里受到了越來越大的重視。尤其是在今天全球化競爭日趨激烈,客戶多樣化、個性化需求趨勢更加明顯的環(huán)境下,企業(yè)更要注重在不損害客戶滿意度、客戶體驗與價值的前提下以最小的成本來滿足客戶多樣化、個性化的需求,此即大規(guī)模定制(Mass Customization,MC)。模塊化(Modularity)是大規(guī)模定制策略重要手段之一,而模塊劃分則是模塊化的關鍵。

面向大規(guī)模定制的服務模塊劃分是一個重要而嶄新的研究課題。但由于服務的無形性、易逝性等特點,相關方面的研究還較少,并且研究的系統(tǒng)性、創(chuàng)新性不夠。李靖華分析了服務大規(guī)模定制的機理,認為服務的大規(guī)模定制是從定制化的一端向連續(xù)譜的另一端邁進的過程,即由定制到標準化,從無形到有形,從多個細分市場到規(guī)模市場前進,通過標準化、規(guī)?；瘜崿F(xiàn)大規(guī)模定制。他認為服務模塊化包括內容模塊化和過程模塊化,不同模塊間的接口(界面)較制造業(yè)模塊化接口較弱,“對服務過程模塊化而言,主要是一個服務過程的選擇、穿越和體驗性質?！薄胺諆热菽K化更側重于要約連續(xù)期間內提供的信息類服務,而服務過程模塊化更側重于單次要約提供的現(xiàn)場體驗服務?！盵1]

李秉翰對服務供應系統(tǒng)和投入資源作了討論,從中導入模塊化的觀念,將服務流程區(qū)隔出可控和難以控制的模塊,并將難以控制的作業(yè)作為外包模塊,利用資源的專用和替代來解決服務提供時高客制和標準化的問題。他將服務分為核心服務、支持服務和促成服務,認為服務的標準化能帶給企業(yè)競爭優(yōu)勢,而沒有具體給出服務劃分的方法。[2]

王日君等對產品模塊化設計中的模塊劃分方法作了總結回顧,較為全面地論述了模塊劃分的定性的和定量的方法,并對兩者進行了比較。[3]

夏輝梳理了模塊化理論的相關文獻,探究了模塊化理論演進脈絡,認為模塊化理論沿著設計模塊化、生產模塊化、組織模塊化、產業(yè)模塊化的脈絡演進。[4]

紀雪洪、王維以模塊化產品生命周期研究,模塊化產品、模塊化組織與系統(tǒng)整合的研究兩條線索,圍繞運作管理、產品開發(fā)及組織管理等方面評述模塊化主要研究成果。[5]國外相關研究文獻也較少。本文對服務、大規(guī)模定制、模塊化設計等相關文獻做了回顧,在原有文獻的基礎上提出了面向大規(guī)模定制的服務模塊劃分方法,在服務模塊化方面做了有益的探索。

1面向大規(guī)模定制的服務

1.1 服務的定義

經濟合作與發(fā)展組織將服務定義為不直接與貨物制造、采掘和農業(yè)直接相關的一組多樣的經濟活動,它具有“無形性”,“不可儲存”,“必須在生產地直接消費”。并且這個經濟部門與制造部門聯(lián)系日益緊密,在發(fā)達經濟體中已超過后者嘏占據絕對優(yōu)勢地位。[6]

徐曉飛認為,“服務是一個包括服務的目標、服務的主體(服務提供者)、服務的客體(服務接受者)、服務的具體內容、服務消耗的資源、服務應該達到的標準、服務的具體行為,以及服務發(fā)生的場景的交互過程”。[7] 大多數學者認為,服務是一種包含各種有形和無形服務的集合,我們可以把這種產品稱為“服務包”.基本服務包一般由三方面組成:核心服務、便利服務和支持服務。著名學者James M·Tien從系統(tǒng)角度來看服務,認為服務系統(tǒng)可看做由三個基本要素:人(以行為、態(tài)度、價值等為特征)、流程(以協(xié)作、定制等為特征)和產品(以軟件、硬件、基礎設施等為特征)組成。[8]

以上從多個方面刻畫了服務的特性。本文將服務定義為:在一個或多個場景下由人(服務人員、服務對象等)、服務資源、服務設施等構成的系統(tǒng)通過有形或無形的媒介向服務對象傳遞特定價值與體驗的過程。

1.2 服務面臨的挑戰(zhàn)與MC

服務業(yè)在西方發(fā)達國家早已確立了十分重要的經濟地位,其對經濟的貢獻度已經取代了傳統(tǒng)的制造部門。[6]在我國,雖然制造業(yè)依然占據龐大的經濟份額,但是由于制造業(yè)對資源的過度消耗,加之難以有效創(chuàng)造更多的工作崗位,制造業(yè)的的這種支配地位長期來看難以為繼。因而,我們要更加注重服務相關研究,提升服務業(yè)的水平。

當前,服務業(yè)和制造業(yè)一樣面臨著既要降低運營成本,又要滿足客戶多樣化、個性化需求的困境。許多學者和企業(yè)工程管理人員提出利用大規(guī)模定制的策略來達到這一目標,并從管理和技術的角度對此作了大量研究,取得了顯著的成效。一些學者認為MC策略同樣可以應用于服務部門,幫助服務性企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境中獲取競爭優(yōu)勢。 [9]

2模塊化:概念與意義

2.1 模塊與模塊化的定義

對于模塊,一般認為模塊是具有確定獨立功能的單元,它是系統(tǒng)的組成部分,具有獨立性、互換性和通用性。按照青木昌彥等的觀點,模塊是半自律的子系統(tǒng),通過和其他同樣的子系統(tǒng)按照一定的規(guī)則和其他子系統(tǒng)相互聯(lián)系而構成更加復雜的系統(tǒng)或過程。而模塊化,Baldwin和Clark認為它是一個將系統(tǒng)進行分解和整合的動態(tài)過程,在這個過程中系統(tǒng)在不損害其功能的同時來混合和匹配其他部件。[4]以上是對于模塊和模塊化比較經典的定義,當然還有許多其他的定義,限于篇幅,本文在此不一一羅列。

模塊化是相對于集成化而言的,自20世紀50年代被提出以來,它已經被廣泛地應用于運作管理、產品開發(fā)、組織管理等多個領域,并取得了一大批重要的研究和實踐成果。模塊化具有很廣的外延。按照所應用的領域和視角的不同,文獻[4]將模塊化分為設計模塊化、生產模塊化、組織模塊化和產業(yè)模塊化。這是一個從微觀到宏觀的劃分。

一般認為,產品模塊化設計包含兩個基本過程:模塊創(chuàng)建過程和模塊配置過程。模塊創(chuàng)建是依據某種標準把產品或服務創(chuàng)建成以模塊為基本構成單元的過程,它是模塊化設計的前提和基礎,它直接影響到整個系統(tǒng)的功能與效益;而模塊配置則是在準確把握客戶需求的基礎上,在設計、價值等的約束下,通過對不同功能的模塊組合的可行性以及合理性進行評價,進而配置出滿足客戶個性化需求產品,提供特定服務價值和服務體驗的過程。

對于模塊化的類型或者是形式,大都采用Ulrich的分類方法,他將其分為六種不同的模塊化:共享構件模塊化、互換構件模塊化、“量體裁衣”式模塊化、混合模塊化、總線模塊化和可組合模塊化。[1]

2.2 模塊化的優(yōu)點與缺點

對于模塊化的優(yōu)缺點,許多學者都對此作了探討與總結。[3-5]本文將其分別概括如下,見表1,主要涉及到標準化、降低復雜性、規(guī)模經濟、系統(tǒng)風險等方面。

3模塊的劃分與配置方法

3.1 模塊劃分

模塊劃分是實現(xiàn)模塊化的關鍵。它將產品與服務的內容、流程與作業(yè)系統(tǒng)等在一些約束下進行分解與歸并。目前關于模塊劃分的方法大體上可以分為三類:①利用經驗,按照生產或服務作業(yè)流程、功能等將系統(tǒng)自然分解;②利用數值方法實現(xiàn)相似構件或子系統(tǒng)的聚類劃分模塊;③其他啟發(fā)式方法。如功能流程圖方法,它先忽略功能,對構件和流程進行抽象描述,利用功能結構中的各種輸入輸出流(物料流、信息流、能量流等)的相似性找到共用模塊。其中,第二種方法經常被產品制造業(yè)采用以實現(xiàn)產品通用與延緩客戶端的完全定制時間。以上的的方法都是面向有形產品生產的,要想將上述方法應用于服務部門還需要結合服務以及服務系統(tǒng)的特點來考慮。

模塊劃分包括內容劃分、流程劃分、資源劃分以及組織劃分。內容劃分是指將產品或服務的內容按照一定的規(guī)則進行分解;流程劃分則是將生產或服務運作的流程按照其功能、結構等來將整個系統(tǒng)分解;資源劃分是將服務所需要的支持性實體或工具按照一定的規(guī)則劃分成適宜的模塊;組織劃分則涉及到將生產或服務的人員或單位進行合理分解與歸并。完整的模塊劃分包含這四個部分。對于有形產品,它們的模塊化主要是內容和流程的模塊化,其中又以內容模塊化為主,如將產品的各個構建進行相似性分析與聚合。

3.2 模塊配置方法

模塊的配置即是按照客戶的需求將劃分好的模塊按照一定的方式連接起來,完成特定功能,向客戶傳遞價值的過程。此即構造從客戶需求到功能模塊選擇,從功能選擇到模塊組合,滿足客戶需求的映射關系或運作規(guī)則(時間、邏輯、結構、技術要求等等)。考慮到升級的需要還可以為后續(xù)加入的模塊采用總線式即插即用的結構,并預留一定的空間。

對于模塊的配置應該考慮到以下幾個方面的問題:①滿足客戶的價值需求:快速響應(Time)、成本較低(Cost)、特定體驗(Experience);②在滿足客戶需求的前提下降低服務提供成本;③滿足物理的、技術的、能力的、邏輯等方面的約束(Constraints)。

以函數的形式表示,該問題可以概括為如下的兩層最優(yōu)化問題:

Max Customer_Benefits(M1,M2,M3…Mn)

Max Supplier_Benefits(M1,M2,M3…Mn)

s.t.Physical_constraints(M1,M2,M3…Mn)≤0

Logical_constraints(M1,M2,M3…Mn)≤0

Technological_constraints(M1,M2,M3…Mn)≤0

Competence_constraints(M1,M2,M3…Mn)≤0

它表示在實現(xiàn)客戶需求的前提下,按照特定規(guī)則來匹配模塊并最終實現(xiàn)企業(yè)的利益最大化。其中,Supplier_Benefits表示企業(yè)價值需求,Customer_Benefits表示客戶價值需求,下面的是約束:Physical_constraints,Logical_constraints,Technological_

constraints 和Competence_constraints,分別表示物理、技術、能力、邏輯四個方面的約束。所有這些目標函數和約束等式或不等式都是模塊(表示為M1, M2, M3…Mn)的函數。由這一最優(yōu)化問題可以看出,當涉及的模塊和規(guī)則很多、目標函數和規(guī)則很復雜(如非線性)時,它顯然是NP問題。因而大部分的配置問題要么借助于啟發(fā)式算法將其簡化求解,要么借助于形式化等方法簡單地進行模塊配置。這里只是借助于這一形式說明模塊配置需要考慮的角度、目的及其解決方向。

4面向大規(guī)模定制的服務模塊劃分與配置

4.1 面向MC的服務模塊劃分準則

由于服務部門特性,面向大規(guī)模定制的服務劃分不同于傳統(tǒng)制造部門。許多學者對服務特性對其實施大規(guī)模定制策略的影響作了探討。趙愚和王迎軍著重對服務的各項特性對模塊化運營方面影響作了系統(tǒng)探討,并提出了包含價值鏈維度、企業(yè)邊界維度和顧客接觸維度的服務模塊化的系統(tǒng)分析框架;[10]從多個角度考慮了服務模塊化問題,具有一定的理論價值,但是沒有給出具體方法。李靖華也做了相似的工作,只不過他是通過對服務特性對大規(guī)模定制實施的影響作研究,藉此探討服務大規(guī)模定制的實現(xiàn)機理。[1]

面向大規(guī)模定制的服務模塊劃分準則主要有以下幾點:首先必須評估服務需求種類及其規(guī)模、盈利性;對服務包進行分解,確立最基本服務內容,并對服務進行細分;服務模塊化必須對服務人員、服務系統(tǒng)流程及其資源、組織等通盤考慮,滿足系統(tǒng)的能力約束;實現(xiàn)服務系統(tǒng)的高效率;服務模塊等盡可能實現(xiàn)標準化。

4.2 功能流的啟發(fā)式模塊劃分方法

一些學者運用流(Flow)的概念對系統(tǒng)的各個部分進行分析,它將流分為支配流(Dominant Flow)(圖1-a)、分支流(Branching Flow)(圖1-b)、轉換—傳輸流(Conversion-Transmission Flow)(圖1-c)等三種;然后運用這些概念將流經系統(tǒng)各個部分的信息流、物料流、能量流進行合理歸并得到所要劃分的模塊。[11-13]

關于上述三種類型的功能流有如下命題[11]:

命題1:支配流:流通過的一系列子功能的集合,從系統(tǒng)中流的入口,或者初始狀態(tài)到系統(tǒng)的出口,或者系統(tǒng)內流的轉換處定義為一個模塊。

命題2:分支流:與流相關聯(lián)的平行功能鏈的分支組成模塊。每一個模塊與產品中其余部分的接口在流分支的位置。

命題3:轉換-傳輸流:一個轉換子功能或者是一個轉換-傳輸對,或者是一個轉換-傳輸子功能鏈構成一個模塊。

由這些命題可將系統(tǒng)分解、歸并為不同模塊。這種方法以產品與流程的功能結構為基礎,劃分模塊簡單有效。它的主要缺陷是沒有考慮到人員流動與資源利用及約束的限制。另外,應用于其他領域需要改變功能流內容,例如可以加入資源、人員等功能流。

4.3 服務藍圖

服務藍圖(Service Blueprint)是詳細描畫服務系統(tǒng)的圖片或地圖,服務過程中涉及到的不同人員可以理解并客觀使用它,而無論他的角色或個人觀點如何。服務藍圖直觀上同時從幾個方面展示服務:描繪服務實施的過程、接待客戶的地點、客戶雇員的角色以及服務中的可見要素。它提供了一種把服務合理分塊的方法,再逐一描述過程的步驟或任務、執(zhí)行任務的方法和顧客能夠感受到的有形展示。

藍圖包括顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持過程。在服務藍圖上有三條區(qū)隔線:互動邊界線(客戶與前臺服務人員之間)、可視邊界線(客戶可以看到的部分)和內部互動線(前后臺服務人員之間),它將整個藍圖劃分為四個行為部分。包括顧客及其看待服務過程的觀點是它與其他流程圖最為顯著的區(qū)別。

服務藍圖同樣也有不足之處,它雖然以客戶的視角來描述流程,但是由于受平面圖形的限制難以描述整個服務流程所涉及的資源、設施、人員等,并且對于非常復雜的流程不能詳盡地描述。

4.4 基于服務藍圖的功能流服務模塊劃分方法

將流的概念運用于服務模塊劃分,需要考慮到人員、資源的流動與調配。另外由于客戶交互的需要,還需要注意服務系統(tǒng)前后臺的劃分。本文將服務藍圖和流圖的服務模塊劃分方法結合起來,并采用多維角度來實現(xiàn)服務模塊的劃分。其模塊劃分方法如下:

①根據服務流程確定互動線、可視線與內部互動線,以及服務系統(tǒng)所用的資源(服務輔助設施等)將服務系統(tǒng)各部分構件區(qū)隔開來。形成網狀分隔線(一些資源分界線可以是曲線),如圖2。

②確定服務系統(tǒng)各個部分構件的信息流、物料流、人員活動流等。

③利用功能流的模塊劃分方法將各個模塊細分。

④將劃分好的模塊置入①形成的網格中,對特殊位置模塊重新調整:確保得到的模塊不得跨越服務藍圖分界線,否則,需要需重新對模塊劃分;對于橫跨資源分界線的模塊則可考慮進一步根據資源細分。

在將系統(tǒng)進行模塊劃分時應注意兩個方面:一是將外包部分的模塊和自有部分區(qū)隔開來看做一個獨立的構件納入到功能流圖當中;二是確定各個部分構件所使用的資源與服務設施,使用相同的資源與設施的盡量歸于同一模塊。

這里,資源線可以是代表的是時間、空間和其他等的限制,資源分隔線和服務藍圖的兩條互動線與一條可視線就自然得組成了一組約束,它將由功能流方法劃分的模塊很好地進行了限制,使模塊劃分更加準確。

5結束語

面向大規(guī)模定制的服務模塊化是一個重要的研究領域,它是服務業(yè)實施大規(guī)模定制策略的關鍵。一些學者對此做了初步探索,但沒有形成系統(tǒng)性的理論與方法。本文對產品和服務的模塊劃分相關研究作了文獻回顧,討論了模塊化兩個方面的內容:模塊劃分與配置,基于服務藍圖等提出了面向大規(guī)模定制的服務模塊劃分方法,在服務模塊化方面做了有益的探索。