呂振奎 郭 慶

摘要:西洛塔咨詢公司經過30多年的研究得出,公司員工有三個關鍵需求,即公平、成就和同事情誼。在此基礎上西洛塔咨詢公司提出了激情員工理論。該理論認為,企業(yè)可以通過滿足員工關鍵需求而獲利。這一理論不僅為現代人力資源管理理論和實踐提供了有益的思想和政策主張,而且還對當前關于現代企業(yè)雇主品牌建設提供了有益的思想啟迪。

關鍵詞:激情員工理論;雇主品牌;經營績效

中圖分類號:F713文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2009)29-0069-04

企業(yè)勞動生產率是企業(yè)勞動者的積極性、勞動者的生產能力、生產使用的技術設備、市場組織、分工與交易等多種因素的函數,因此,提高企業(yè)勞動生產率的途徑有多種,如在不改變生產所使用的技術設備以及其他外部因素時,我們可以通過提高勞動者的積極性和勞動者的生產能力來達到提高企業(yè)勞動生產率的結果。美國著名的管理咨詢公司西洛塔公司經過30多年的深入調研后提出的激情員工理論,找到了實現這一目的的捷徑,即通過滿足員工關鍵需求來激發(fā)員工積極性,提升企業(yè)經營績效。我們研究發(fā)現,這一理論不僅找到了企業(yè)如何激發(fā)員工積極性的方法,而且也為目前廣泛熱議的雇主品牌建設提供了思想指導和實踐路徑。

一、西洛塔咨詢公司的激情員工理論

美國密西根大學博士戴維·西洛塔在1972年成立了一家咨詢公司,該公司30多年來一直致力于“利用調查數據幫助組織建立與關鍵利益群體(如員工、顧客、供應商、社區(qū)、投資者、意見領袖和公眾等)之間強有力的富有成效的關系?！盵1]從1994起,西洛塔咨詢公司在世界上89個國家237個私人、公共和非營利客戶組織中調查了約250萬名員工,得出了兩個重要結論:一是絕大多數員工目標與其雇主目標之間,幾乎不存在真正的沖突。二是提出了激情員工理論,即員工有公平、成就和同事情誼三個關鍵需求(目的),管理者通過營造一種環(huán)境來滿足了這三個關鍵需求,就會涌現激情員工,就會給公司帶來巨大的競爭優(yōu)勢,從而使其獲得真正的長期績效,這被西洛塔咨詢公司稱為激情員工理論。

西洛塔咨詢公司的激情員工理論核心是針對員工士氣與經營績效關系問題所提出的“工作場所中人類動機的三因素理論”(以下簡稱三因素理論)。該理論認為,工作中員工有三類主要目的:公平(equity)、成就(achievement)和同事情誼(camaraderie)。三因素理論認為:公平、成就和同事情誼代表了絕大多數員工的需要;對絕大多數員工來說,沒有其他任何目的與這三組目的幾乎同樣重要;這些目的不隨時間而改變,并且跨越了文化差異;三因素理論是制定組織政策和實踐措施的基礎。因此,員工在任何工作情形中都會試圖去滿足三種需要,而且當所有這三種需要都得滿足時,就會導致人們激情地去完成組織目的,就會產生激情員工,激情員工就會“愿意為公司付出更多的時間和精力,超過了報酬的要求,超過了對他們的期望和監(jiān)督?！盵1]27

關于員工士氣與經營績效關系問題,杰弗里·普費弗在1988年的一項綜合研究表明,員工高度忠誠的公司可以增加30%～40%的收益[2],證明員工士氣與企業(yè)經營績效之間存在著正相關關系。西洛塔咨詢公司早在2003年對一家大型金融機構的信貸和風險集團屬下182個單位中員工滿意度與缺陷率之間的關系研究也表明,激情員工經常會大大地提高其工作質量,缺陷率會下降75%。而且還發(fā)現,員工滿意度與顧客滿意度及銷售額之間高度正相關。[1]47在分析員工士氣與經營績效問題過程中,西洛塔咨詢公司建立了一個員工績效模型[1]52,并依此模型分析了領導與管理實踐、士氣以及績效之間的關系。(如下頁圖1所示)員工績效模型表明,企業(yè)領導直接或通過管理實踐來滿足員工公平、成就和同事情誼的需求來影響員工士氣,員工士氣提升影響員工個人績效,個人績效提升影響顧客滿意度提升,進而影響顧客行為,最終影響企業(yè)經營績效。個人績效、顧客滿意度、顧客行為和經營績效等通過反饋方式進而影響員工士氣,產生“成功影響成功”的正回饋效應。

二、激情員工理論為現代企業(yè)雇主品牌建設提供了思想基礎

我們認為,激情員工理論中的三因素理論及其建立合作伙伴關系思想是企業(yè)提高經營績效的指導思想,也是雇主品牌建設的指導思想,而且還為企業(yè)內部雇主品牌建設指明了建設路徑。

1.激情員工理論與最佳工作場所思想具有內在一致性。

激情員工理論提出的三因素理論包含了雇主品牌理論思想產生初期提出的“最佳工作場所”思想,二者內在思想具有一致性。早在雇主品牌(employer brand)問題提出之前,即20世紀80年代初開始,在西方國家,與雇主品牌研究相關的問題已經開始被理論界所關注。當時的相關研究主要集中表現為“理想工作場所”問題(great place to work)。這一問題研究主要側重于如何提高業(yè)績和提高員工職業(yè)生活質量。當時對理想工作場所的定義基本上包括三個方面:一是值得信賴的上司;二是引以為榮的工作;三是相處愉快的同事?？梢哉f激情員工理論提出的三因素理論思想包含了上述對最佳工作場所內涵的定義。

2.最佳雇主測評指標與激情員工理論主張相吻合

早在1984年,美國《財富》雜志開始舉辦“美國最佳雇主”(best employers)的排名活動。翰威特咨詢公司于1998年開始將這項活動擴展到美國國外的一些國家和地區(qū),自此,最佳工作場所和最佳雇主問題逐漸引起理論研究者和企業(yè)界高層的關注,并在2000年迅速地擴展開來。在我國,近年來由國際人力資源管理協會、《北大商業(yè)評論》和國家勞動和社會保障部《職業(yè)》雜志社等單位聯合主辦的中國最佳雇主年度評選活動的連續(xù)主辦,使得雇主品牌思想理念逐漸被企業(yè)界所接受。該活動在中國最佳雇主評選指標中設計了7個維度指標,即領導及管理風格、個人發(fā)展、工作本身、企業(yè)實力、福利制度、薪酬制度和合作關系。而激情員工理論中提出的公平激勵、成就激勵和同事情誼激勵已經全部包含了上述七個維度指標的內涵。

3.激情員工理論提出的合作伙伴關系思想為雇主品牌理論提供了堅實基礎。

“合作關系是商業(yè)關系的附加。這種附加是人性的維度——信任和善意,這些使人們超越了金錢算計、正式合同和短期利益所要求的范疇?！盵1]288在激情員工理論中,合作伙伴關系不僅強調員工帶給企業(yè)什么,還強調員工能從企業(yè)獲得什么,這種給予與獲得是合作伙伴關系建立的結果。而且這種合作伙伴關系不僅表現在員工與管理者之間,還表現在企業(yè)與企業(yè)之間(包括企業(yè)與其供應商和經銷商之間的關系)?！八梢员粦糜谝粋€組織與其所有關鍵相關者的關系中。”[1]302在合作伙伴關系理論指導下,激情員工理論認為,企業(yè)應該建設為一種合作關系型組織,而不是交易型、家長型和對抗型組織。我們認為,在雇主品牌建設過程中,不管是對內品牌建設還是對外品牌建設,都應將雇主品牌建設建立在合作合伙伴關系思想基礎之上,因為建設雇主品牌并有效地提升雇主品牌形象,其目的在于提高員工滿意度、吸引優(yōu)秀人才、降低員工流動率、降低人力資源管理成本以及提升企業(yè)人力資源競爭優(yōu)勢,最終實現企業(yè)績效提高和可持續(xù)發(fā)展。即雇主品牌建設目的與合作伙伴關系建設目的是一致的,因為“合作并不需要各方之間利益完全一致?？梢源嬖诓町?但是合作關系所做的——一種信任和相互尊重的氛圍所做的--使這些差異能以更現實、更有建設性、更創(chuàng)新的方式得以解決,以滿足雙方的利益?！盵1]302

三、激情員工理論為企業(yè)內部雇主品牌建設指明了建設路徑

從目前國內外關于雇主品牌理論研究與實踐操作看,一般將雇主品牌分為內部雇主品牌和外部雇主品牌,并依此將雇主品牌建設區(qū)分為內部雇主品牌建設與外部雇主品牌建設。內部雇主品牌建設主要依托企業(yè)文化建設,通過企業(yè)人力資源管理得以實施,外部雇主品牌建設則融于企業(yè)品牌和產品品牌建設之中。我們認為,激情員工理論為企業(yè)內部雇主品牌建設指明了三條有效路徑,即公平、成就和同事情誼。

路徑之一:公平

在激情員工理論中,公平被定義為“在基本工作條件方面受到公正對待?！倍以诠健⒊删秃屯虑檎x三因素中,“公平有著某種根本的重要性”,“如果員工對他們得到的公平性感到不滿,那么,另外任何一種需要的滿足對士氣的影響都相對較小。另一方面,即使另外兩種需要的任何一種或兩種都沒有得到滿足,感覺到公平對待也具有較大影響?！盵1]28因此,就員工滿意度的影響而言,公平的影響性要高于成就和同事情誼。正因如此,企業(yè)加強內部雇主品牌建設,首先應從公平入手。影響公平的因素主要有三個,即工作穩(wěn)定性、薪酬和尊重。因此,加強企業(yè)內部雇主品牌建設應從這三個方面入手。

1.工作穩(wěn)定性

工作穩(wěn)定性是員工公平需要之一,提高員工工作穩(wěn)定性,可以有效提升員工的公平感和員工滿意度,進而提升員工個人績效。因此,提高員工工作穩(wěn)定性,是加強企業(yè)內部雇主品牌建設應首要關注的問題。企業(yè)和員工如何看待工作穩(wěn)定性問題,首要的是公司如何看待員工的問題,即員工是資源還是成本的問題。如果企業(yè)把員工看作成本,那么員工就會有不穩(wěn)定感,企業(yè)涉及員工工作穩(wěn)定性的措施必然成為員工利益的中心內容。同樣,企業(yè)把員工看作成本時,企業(yè)就會經常選擇裁員方式來減少或降低成本。但是,當企業(yè)把員工看作資源時,即使企業(yè)面臨嚴重困境時,也會非常慎重地選擇裁員方式。在涉及裁員時,西洛塔咨詢公司提出了以下五個基本原則:(1)在裁員之前應專注于用盡一切其他方法。一是為富余員工提供有意義的工作,具體包括停止雇用,為富余員工開辟出工作崗位;取消或嚴格限制使用臨時工;將已經轉包工作收回等。二是采取各種有效方法減少非勞動成本,以避免裁員。如降低購買和使用資源成本,延緩資本支出,減少股東所獲股息等。三是通過減少或取消加班、凍結工資、減少董事會薪酬等來降低勞動成本。(2)當裁員不可避免時,首先尋找自愿者,通過自愿性裁員實現雙贏。(3)當裁員無法避免且沒有更多自愿裁員者時,應通過財務支持、新職位介紹和交流等方式為員工提供幫助,從而為留下員工士氣產生積極影響。(4)在整個裁員過程中應與員工進行誠懇、全面和經常性的交流。(5)采取措施將裁員對留下員工的影響最小化。

2.薪酬

對員工來說,薪酬不僅是其所需的物質基礎,而且被當作獲得尊敬和成就以及企業(yè)收益公平分配的衡量標準。因此,設計什么樣的薪酬制度和薪酬水平,是企業(yè)內部雇主品牌建設必須慎重考慮的問題。薪酬制度和薪酬水平確定的關鍵是要明確影響員工薪酬滿意度的因素。西洛塔咨詢公司研究表明,影響員工薪酬滿意度的因素主要包括八項:(1)員工對企業(yè)支付薪酬的評價與員工認為別的同類企業(yè)相似工作支付水平有關;(2)薪酬是否隨時間發(fā)展而有所增長,與往年相比其增長情況如何;(3)薪酬增長程度與員工實際貢獻(績效)和潛在貢獻是否相一致;(4)薪酬增長程度是否反映了生活費用增長程度;(5)員工能感知到的非工資類福利的豐富性(如醫(yī)保);(6)員工與公司內相似技能崗位員工工資的比較;(7)公司的盈利性;(8)普通員工與高級經理之間新酬差距。我們認為,在薪酬設計中,企業(yè)應在可接受的范圍內爭取向員工支付略高于競爭對手的薪酬,這是提升員工薪酬滿意度的一個重要因素。另外,在薪酬戰(zhàn)略制定方面應處理好兩個關系:一是可變工資與業(yè)績增長關系,二是團隊與個人績效關系。目前,國內外關于團隊薪酬方面有三種主要做法:股份持有、利潤分享和收益分享。企業(yè)選擇什么樣的團隊薪酬方法應根據企業(yè)自身實際情況綜合確定。

3.尊重

相對工作穩(wěn)定性和薪酬兩個財務要素,尊重是影響公平三要素中的非財務要素。尊重員工的核心是平等,即雇主應把企業(yè)每一個員工都看成是重要和獨特的,即雇主應平等地對待每一位員工。尊重與賞識不同,尊重的對象是人,是針對每一位員工而言,賞識的對象是員工的業(yè)績(員工對組織的貢獻)。有員工因為業(yè)績突出得到雇主賞識,或者得到晉升,但是其他員工沒有理由不被尊重。“員工感到被尊重對待的一個重要標志是(簡單地說),他相信管理者很高興他在那兒。他不是被容忍(像屬于‘必要成本一樣),而是感到受歡迎和真正地屬于團體。”[1]124對企業(yè)內部雇主品牌建設而言,尊重員工首要的是要積極努力改善員工工作的物質環(huán)境。因為良好的工作環(huán)境不僅使工作更容易完成,還能提高員工士氣和生產率,更主要的是物質環(huán)境的改善表達了雇主對員工的尊重。其次是適當增加員工工作自主權。因為給員工一定工作自主權,會使員工相信雇主對他們是尊重的。再次是雇主與員工之間的溝通。這一點湯姆·彼得斯和鮑伯·沃特曼在《追求卓越》一書中提出的走動式管理,應該說是一種比較有效的溝通方法,值得雇主們學習借鑒。

路徑之二:成就

員工公平感是員工高士氣得以樹立的基礎,而員工成就感則是員工高士氣的動力源。員工成就感既來自于員工對自身成就的感知,又來源于對他們的賞識。因此,努力讓員工感受到成就,獲得成就感,應該是企業(yè)內部雇主品牌建設的又一主要路徑。西洛塔咨詢公司研究并概括了員工成就感的六個來源:(1)工作自身的挑戰(zhàn)性;(2)獲取新技能;(3)執(zhí)行能力;(4)員工對工作重要性的認識;(5)對績效的賞識;(6)為員工感到自豪的公司工作[1]16?；谏鲜鲇绊憜T工成就的因素,我們認為,加強企業(yè)內部雇主品牌建設,企業(yè)應努力讓員工在工作中有成就感與自豪感,為此應特點關注以下幾點:一是企業(yè)要有一個清晰、可信和鼓舞人心的組織目的(企業(yè)愿景),并努力踐行這一目的。因為員工對公司的自豪感與其對公司的總體滿意度之間強正相關。而影響員工自豪感的因素主要有四個:組織財務績效、組織工作效率、公司產品和公司愿景。就公司愿景而言,柯林斯和波勒斯在1994年出版的《基業(yè)長青》一書中已經得出結論,即愿景型公司績效高于非愿景型公司。但需要特別注意的是,企業(yè)不僅要有愿景,而且企業(yè)高層應對企業(yè)愿景深信不疑,并制定一個認真的實行計劃。二是處理好參與式管理與管理層級問題。參與式管理對應于獨裁式管理和放任式管理而言,已經被國內外管理實踐證實為一種有效的管理思想,它對于提高績效有顯著的效果。但是,隨著現代企業(yè)管理信息化程度的提高,企業(yè)管理層級出現扁平化現象,因此,企業(yè)應積極探索管理信息化和管理組織扁平化條件下如何加強參與式管理問題。三是加強績效反饋,通過指導、評估、賞識、獎勵和指引等方式,來使員工獲得成就感。

路徑之三:同事情誼

西洛塔咨詢公司研究表明:“一個組織不僅在某種程度上是作為經營實體在發(fā)揮作用,而且也是作為一個滿足其成員的社會和情感需要的團體在運行?！盵1]18這是因為員工在工作中存在著與他人和諧、有趣和合作的關系需求,即同事情誼。因此,企業(yè)內部雇主品牌建設還應著手于同事情誼這個路徑,即應該努力通過建立良好的合作伙伴關系來提升企業(yè)雇主品牌形象。這是因為,“合作關系對高績效起著關鍵作用,從而影響著一個人的工作成就感?！盵1]263但是,良好合作伙伴關系建設離不開良好的企業(yè)文化。而目前企業(yè)文化建設中明顯存在著形式主義現象,企業(yè)文化“不是對生產經營實踐中積淀起來的文化觀念認真總結和不斷升華的產物,不是自下而上和自上而下互促互動的結果,沒有一個自內而外和自外而內互納互補的過程,有的只是由‘秀才領導少數人在上邊閉門造車地‘設計出來的,帶有搞‘形式、裝‘門面、顯‘業(yè)績的色彩?！盵3]可以想象,依托這樣的“企業(yè)文化”,是無法建立起良好的合作伙伴關系的。

如果說經驗管理上升到科學管理是企業(yè)管理的第一次飛躍,那么,從科學管理上升到文化管理是企業(yè)管理的第二次飛躍?！禯理論》、《日本的管理藝術》、《公司文化——企業(yè)在生活中的禮儀》和《追求卓越》四部企業(yè)文化研究代表性專著有效地推廣和宣揚了企業(yè)文化理論思想,哈佛商學院的約翰·科特和詹姆斯·赫斯克特對207家公司長達12年的觀察研究表明,企業(yè)文化對企業(yè)長期經營業(yè)績有著重大的作用,企業(yè)文化平均得分值與企業(yè)長期經營業(yè)績呈正相關,企業(yè)文化對組織績效和企業(yè)發(fā)展產生顯著影響[4]。詹姆斯·柯林斯和杰里·波勒斯撰寫的《基業(yè)長青》也再次證實企業(yè)文化對企業(yè)卓越非凡長盛不衰的重要作用。因此,高度重視并加強企業(yè)文化建設,依托良好的企業(yè)文化來建立良好的合作伙伴關系,是一項企業(yè)內部雇主品牌建設長期而艱巨的任務。