Ｔｒａｃｙ

她的英文名是Lily，中文含義是百合花，不管你是誰，Lily可能都會(huì)成為你留戀的人，因?yàn)樗墓适聞?dòng)人且有意味。

與呂丹約好下午兩點(diǎn)的采訪，就在她所在的博德維網(wǎng)球館的會(huì)所里。我準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，見一向守時(shí)的呂丹不在，就向前臺(tái)的服務(wù)員詢問。“她最近特別忙，還要照顧培訓(xùn)班，現(xiàn)正在一號(hào)球場(chǎng)幫忙呢”。服務(wù)員的回答頓時(shí)讓我輕松了。隔著玻璃幕墻，看見呂丹認(rèn)真、開心、仔細(xì)地照顧每一個(gè)參加培訓(xùn)班的小朋友，十幾個(gè)孩子的笑臉寫滿呂丹的成就。

呂丹是80后，與她接觸最大的感覺就是親切、理解和寬容。從某種角度說，86年出生的她，性格更像70后，這也讓她廣受好評(píng)。

加入博德維網(wǎng)球館，也是一年多以前的事情?；貞洰?dāng)初，呂丹想說的有很多。那時(shí)的她還沒有經(jīng)驗(yàn)，不懂管理，誤打誤撞地進(jìn)入了陌生的網(wǎng)球領(lǐng)域。

呂丹回憶說：“來網(wǎng)球館工作之前，做過酒店經(jīng)理，經(jīng)營(yíng)過服裝，都是與網(wǎng)球完全不同的行業(yè)。剛來的時(shí)候讓我負(fù)責(zé)前臺(tái)的服務(wù)管理和客戶維系，為了盡快熟悉并做好工作，需要付出更多的努力?！?/p>

呂丹那個(gè)時(shí)候體會(huì)最深的就是“隔行如隔山”這句話。不過很快，她就找到了突破的方法，開始學(xué)習(xí)打網(wǎng)球?！皠傞_始來的時(shí)候，前臺(tái)工作也不太熟悉，尤其是流程。之后我每天在前臺(tái)觀察，然后結(jié)合自己之前做服務(wù)業(yè)的心得，一周之后寫了一份前臺(tái)管理規(guī)范。在此前的基礎(chǔ)上我加入很多自己認(rèn)為需要改進(jìn)的地方，小到會(huì)所桌子上的擺設(shè)等等?！?/p>

不過呂丹的工作并沒有那么簡(jiǎn)單，前臺(tái)的服務(wù)才是最體現(xiàn)價(jià)值的地方。讓呂丹印象最深刻的是一次“化險(xiǎn)為夷”的停電事件。那次的突然停電，讓大家都亂了方寸，會(huì)員的不滿更是大家最擔(dān)心的。果然，當(dāng)通知一位李姓先生晚上7點(diǎn)的球取消時(shí)，受到了對(duì)方的嚴(yán)厲苛責(zé)?！拔矣喠送砩系膱?chǎng)地，約了很重要的客人一起打球，現(xiàn)在說停電了，我無法接受，今天不管怎么樣，我一定要打球?！?/p>

聽同事講了李先生的投訴，呂丹想了想，覺得還是應(yīng)該給對(duì)方打個(gè)電話，并做了充足的思想準(zhǔn)備。20分鐘后，等對(duì)方情緒稍微平復(fù)些，她再次撥通了對(duì)方的電話，“我先是道歉，接著又說了我們的無奈，既然事情已經(jīng)發(fā)生，我跟他說這里有室外場(chǎng)地，作為補(bǔ)償，我們可以為他安排來室外打，這時(shí)他情緒稍微好轉(zhuǎn)了，但是他又說外面熱，容易出汗。于是我建議他下次再過來，會(huì)給他提供更周到的服務(wù)，說了一會(huì)，李先生就顯得沒那么急躁了。最后他說，聽口音，我倆應(yīng)該是老鄉(xiāng)，給我一個(gè)面子，不追究了?！币?yàn)檫@樣的小事件，拉近了俱樂部與李先生的距離，交流的話題更多了。那之后他再到球館打球，不但態(tài)度比以前和緩，還關(guān)心球館的經(jīng)營(yíng)情況，也經(jīng)常對(duì)會(huì)所的經(jīng)營(yíng)提一些建設(shè)性意見。尤其是每次見到呂丹，李先生更會(huì)主動(dòng)詢問情況，呂丹常說，自己負(fù)責(zé)前臺(tái)的服務(wù)和管理，會(huì)員的權(quán)益就是她的權(quán)益，她會(huì)時(shí)刻以保證會(huì)員權(quán)益作為工作的重心。

除了前臺(tái)的工作，呂丹還有一項(xiàng)重要工作，就是網(wǎng)球培訓(xùn)班的策劃和執(zhí)行。為此，她開始學(xué)習(xí)打網(wǎng)球，呂丹說：“做培訓(xùn)班就是要了解學(xué)員的感受，如果自己會(huì)打網(wǎng)球，就知道學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中會(huì)遇到什么問題，可以更好地站在學(xué)員的角度，為他們?cè)O(shè)計(jì)合理的課程。每周二、周四的員工培訓(xùn)中，我是最賣力學(xué)習(xí)的，慢慢地，自己的水平逐步提高，躍居全館第一。除了到球場(chǎng)上實(shí)踐，平時(shí)多看網(wǎng)球比賽和與網(wǎng)球相關(guān)的雜志的技術(shù)欄目，也很有效，這些都可讓我在為小朋友開設(shè)的培訓(xùn)班中用到。我策劃的網(wǎng)球夏令營(yíng)，加入了特有的多種形式，比如游戲、體能訓(xùn)練以及動(dòng)作分析等等，這讓小朋友們開心不已，還能真正地體會(huì)網(wǎng)球的快樂。不過目前還在不斷創(chuàng)新和摸索，相信以后我策劃的培訓(xùn)還會(huì)花樣百出，爭(zhēng)取開發(fā)更多有創(chuàng)新價(jià)值的內(nèi)容，讓俱樂部培訓(xùn)專業(yè)且實(shí)用?！?/p>

總體來說，做培訓(xùn)策劃之前，就要想到活動(dòng)的效果。如果對(duì)學(xué)員多幾分叮囑和關(guān)注的眼神，學(xué)員會(huì)更加認(rèn)真，每次聽到孩子們叫老師，呂丹都會(huì)很感動(dòng)，也會(huì)不停地在心里叮囑自己，要對(duì)得起這個(gè)稱號(hào)。每次培訓(xùn)班開班，呂丹都會(huì)關(guān)切地站在場(chǎng)地旁觀看學(xué)員們學(xué)習(xí)，有時(shí)也會(huì)自動(dòng)加入，跟孩子們一起打球。孩子們的快樂總會(huì)感染她，讓她更能感覺到生活的快樂和自己的價(jià)值。

一年前，和大多數(shù)女孩一樣，呂丹喜歡逛街，但如今，她更喜歡積極地投入工作，然后回家美美地睡上一覺?！拔易约航o自己加班，都是發(fā)自內(nèi)心的，球館給我提供了很好的平臺(tái)，要做就做好，追求盡善盡美?！?/p>

一年多來，同事們見證了呂丹的成長(zhǎng)和進(jìn)步，從最初的質(zhì)疑到現(xiàn)在全力支持。她的路還很長(zhǎng)，她喜歡一句話：做事之前先做人，也一直在如此踐行。