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        萬(wàn)豪 防患在于溝通

        2009-06-11 10:22:46馮嘉雪
        中國(guó)新時(shí)代 2009年6期
        關(guān)鍵詞:萬(wàn)豪業(yè)主客戶

        馮嘉雪

        金融危機(jī)沒(méi)有使萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)變得縮手縮腳,相反,在重新審視市場(chǎng)版圖之后,他們已經(jīng)決定加速在中國(guó)的發(fā)展

        【萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)亞太及澳大利亞區(qū)

        執(zhí)行副總裁賈哲夫(Geoff Garside)建議】

        “我們對(duì)員工是沒(méi)有太多秘密的?!痹谌魏我患胰f(wàn)豪酒店,總經(jīng)理不僅要組織中層部門召開會(huì)議,還要定期將酒店的所有員工集合在一起,把酒店的運(yùn)營(yíng)狀況以及最新舉措告訴所有員工。

        對(duì)于當(dāng)前某些跨國(guó)公司出現(xiàn)的勞資糾紛,賈哲夫認(rèn)為,主要問(wèn)題就在于管理層沒(méi)有提前將必要的信息傳遞給員工便貿(mào)然采取一些措施。在金融危機(jī)這樣一個(gè)特殊時(shí)期,無(wú)論是處理與業(yè)主的關(guān)系,還是處理與員工的關(guān)系,溝通才是解決所有問(wèn)題的“金鑰匙”。

        “目前,萬(wàn)豪在中國(guó)市場(chǎng)上管理的酒店共有30多家,占萬(wàn)豪在亞太地區(qū)酒店總數(shù)的三分之一左右。中國(guó)無(wú)疑是萬(wàn)豪在亞太地區(qū)最重要的一個(gè)市場(chǎng)?!?009年5月11日,萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)亞太及澳大利亞區(qū)執(zhí)行副總裁賈哲夫(Geoff Garside)對(duì)《中國(guó)新時(shí)代》說(shuō),未來(lái)的4-5年里,萬(wàn)豪在中國(guó)酒店的數(shù)量將增加40多家——這是一個(gè)激動(dòng)人心的目標(biāo)——其中有很多城市都是萬(wàn)豪酒店之前從未進(jìn)入過(guò)的。

        賈哲夫這次來(lái)華是率隊(duì)參加“全球營(yíng)銷巡展”,這也是萬(wàn)豪第九次舉辦這樣的活動(dòng)。今年賈哲夫帶領(lǐng)的隊(duì)伍有50多位酒店經(jīng)理以及銷售經(jīng)理。金融危機(jī)爆發(fā)之后,各家企業(yè)開始紛紛縮減差旅開支,酒店業(yè)更是普遍受挫,定位相對(duì)高端的萬(wàn)豪自然也不例外。

        賈哲夫向記者坦言,與去年同期相比,今年第一季度北京萬(wàn)豪酒店的入住率已有所下降,一方面是受全球經(jīng)濟(jì)不景氣的影響,另一方面則是由于奧運(yùn)會(huì)之后,北京的酒店數(shù)量激增,即在需求削減的同時(shí),供應(yīng)量卻大幅增加。

        “由于萬(wàn)豪與所有業(yè)主簽署的都是長(zhǎng)期合約——通常是25-30年,因此對(duì)于我們來(lái)說(shuō),最重要的是我們對(duì)這個(gè)市場(chǎng)的長(zhǎng)期前景是如何判斷的,而不是僅僅著眼于當(dāng)前的危機(jī)?!辟Z哲夫告訴記者,萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)方式是委托管理,即與業(yè)主簽訂長(zhǎng)期的委托管理協(xié)議,萬(wàn)豪向業(yè)主輸出管理的同時(shí)收取一定比例的委托管理費(fèi)。因此,萬(wàn)豪集團(tuán)與每家業(yè)主的利益是緊密相連的,尤其當(dāng)市場(chǎng)出現(xiàn)劇烈波動(dòng)時(shí),他們會(huì)主動(dòng)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,共度難關(guān)。不僅與業(yè)主的關(guān)系如此,在萬(wàn)豪眼中,他們與員工的利益也是一致的。

        理性應(yīng)對(duì)

        賈哲夫稱,此次在京舉行“全球營(yíng)銷巡展”的目的,一是要對(duì)客戶表達(dá)謝意;二是要進(jìn)一步鞏固與客戶以及合作伙伴的關(guān)系;三是擴(kuò)大和深化交流。

        金融危機(jī)爆發(fā)后,入住率下降是各家酒店面臨的共同問(wèn)題。為了吸引客戶,很多酒店紛紛推出各種舉措以吸引客戶,這之中,“價(jià)格戰(zhàn)”的硝煙最為濃烈。萬(wàn)豪向來(lái)注重營(yíng)銷,他們很早就開始主動(dòng)與客戶溝通,為客戶提供全新的解決方案,滿足他們的需求。萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)亞太地區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷區(qū)域副總裁Dominic Sherry特別向記者強(qiáng)調(diào),“我所說(shuō)的解決方案不僅僅是指價(jià)格,價(jià)格只是其中的一個(gè)方面。坦率地說(shuō),在這個(gè)時(shí)候,如果只是談價(jià)格,不一定能解決問(wèn)題?!?/p>

        同時(shí),萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)企業(yè)客戶及國(guó)際銷售高級(jí)副總裁David Townshend也表示,他不希望人們誤解萬(wàn)豪對(duì)價(jià)格的態(tài)度——不是不理會(huì)價(jià)格,“萬(wàn)豪一直在緊密注視著當(dāng)前整個(gè)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài),包括客戶對(duì)價(jià)格的承受能力以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格水平,但是要知道,價(jià)格與品牌實(shí)際上是密不可分的。我們即使有優(yōu)惠措施推出,其價(jià)格水平也不可能遠(yuǎn)離一個(gè)品牌代表的價(jià)值,否則客戶也會(huì)對(duì)我們失去信心?,F(xiàn)在有些酒店可能在價(jià)格方面存在一些非理性的行為,但是萬(wàn)豪絕不會(huì)讓旗下的酒店出現(xiàn)價(jià)格與品牌不一致的情況。”

        隨著近幾年中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及中國(guó)吸引外資力度的日漸增強(qiáng),與之息息相關(guān)的M.I.C.E.(會(huì)展旅游)市場(chǎng)表現(xiàn)也一枝獨(dú)秀,并已成為各高端酒店極力爭(zhēng)奪的一塊重要市場(chǎng)。

        然而,隨著危機(jī)的蔓延,很多企業(yè)面臨著資金等各方面的壓力,M.I.C.E.業(yè)務(wù)也開始出現(xiàn)疲軟。在了解到客戶面臨的困難后,萬(wàn)豪開始調(diào)整策略,推出新的服務(wù)方案。例如,從2009年6月開始,他們將在整個(gè)亞太地區(qū)的100多家酒店推廣一項(xiàng)“Seamless Meetings”計(jì)劃。

        按照這項(xiàng)計(jì)劃,萬(wàn)豪的客戶可隨時(shí)取消他們提前預(yù)定的活動(dòng),酒店不會(huì)進(jìn)行任何扣款。“我們之所以會(huì)給予全額退款這樣優(yōu)厚的條件,是希望讓潛在客戶擁有信心,由于目前經(jīng)濟(jì)不景氣,很多客戶的業(yè)務(wù)存在一些不確定性,計(jì)劃出現(xiàn)變動(dòng)是很正常的。我們不希望因此就給客戶帶來(lái)額外的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)?!盌ominic解釋,而如果會(huì)展活動(dòng)能順利舉行,他們將給予客戶九折的優(yōu)惠。

        對(duì)于萬(wàn)豪酒店而言,這是他們第一次開展如此大規(guī)模的營(yíng)銷計(jì)劃以及如此力度的折扣措施,其唯一的目的就是緩解客戶的壓力。

        Dominic認(rèn)為,目前中國(guó)本地客戶的M.I.C.E.業(yè)務(wù)并沒(méi)有受到金融危機(jī)太大的沖擊,只是境外客戶受到了一定的影響。同時(shí)他也承認(rèn),M.I.C.E.這塊業(yè)務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。但David對(duì)此非常有信心:“其實(shí)很久以前,我們就注意到M.I.C.E.業(yè)務(wù)的重要性了,很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手近兩年才開始關(guān)注這塊市場(chǎng),而萬(wàn)豪在這方面已經(jīng)是個(gè)專家了。”

        據(jù)悉,從2009年6月開始,萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)將推出“中國(guó)會(huì)議計(jì)劃(Meeting in China)”,并啟動(dòng)一個(gè)專題新網(wǎng)站,以滿足客戶在會(huì)議活動(dòng)方面的服務(wù)需要。

        對(duì)于此次金融危機(jī)將何時(shí)結(jié)束這一問(wèn)題,經(jīng)濟(jì)學(xué)家眾說(shuō)紛紜,然而,企業(yè)家們似乎顯得更有信心,或者說(shuō)他們更需要信心來(lái)生存下去。擁有30余年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的賈哲夫認(rèn)為,在經(jīng)濟(jì)危機(jī)爆發(fā)的初期,很多公司往往會(huì)大量減少會(huì)議、出差和活動(dòng),但是度過(guò)最初的緊張階段之后,他們就會(huì)漸漸恢復(fù)到原先的狀態(tài),市場(chǎng)也會(huì)再度活躍起來(lái)。

        “現(xiàn)在確實(shí)有很多企業(yè)在削減差旅方面的開支,但其實(shí)他們并不打算完全將自己的業(yè)務(wù)停下來(lái),而只是希望少花錢多辦事?!辟Z哲夫說(shuō),在了解到客戶心態(tài)的變化后,他們一方面會(huì)盡量按照客戶的需求調(diào)整服務(wù)計(jì)劃,另一方面,他們也希望傳遞給企業(yè)這樣一個(gè)信息:“現(xiàn)在大家都面臨著經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的困擾,但如果過(guò)度壓縮商務(wù)活動(dòng)的開支,將所有的會(huì)議活動(dòng)都停下來(lái),那么企業(yè)的情況只會(huì)變得越來(lái)越糟。只有合理安排開支,繼續(xù)保持企業(yè)的活力,才能真正安全地度過(guò)金融危機(jī)?!?/p>

        放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)

        雖然承認(rèn)北京地區(qū)的萬(wàn)豪酒店入住率已有所下滑,但賈哲夫并不愿意透露具體的數(shù)字,因?yàn)槿f(wàn)豪在北京的部分酒店是2008年奧運(yùn)會(huì)之前開業(yè)的,一部分甚至是最近才開業(yè)的,它們的入住率還沒(méi)有穩(wěn)定下來(lái),“因此我覺(jué)得那樣給出的數(shù)字是不合適的。”

        2009年的一季度剛過(guò),萬(wàn)豪已與眾多中國(guó)城市的業(yè)主簽訂了協(xié)議,未來(lái)5年他們即將進(jìn)軍的新城市包括大連、成都、蘇州、福州、貴州、珠海、南寧等。與此同時(shí),他們還在與其他一些城市的業(yè)主洽談新的管理合約。

        據(jù)悉,萬(wàn)豪在中國(guó)的發(fā)展戰(zhàn)略是先在北京、上海、廣州這樣的樞紐城市建立雄厚的基礎(chǔ),然后逐步擴(kuò)展到二線城市,在中國(guó)的商業(yè)中心、旅游勝地形成一張酒店網(wǎng)絡(luò)。

        賈哲夫還向記者透露,萬(wàn)豪正準(zhǔn)備進(jìn)軍中國(guó)的三線城市,這種推進(jìn)策略與萬(wàn)豪在中國(guó)的發(fā)展戰(zhàn)略息是一致的。當(dāng)一線城市的酒店布局已經(jīng)完成后,他們自然就開始向中國(guó)的二三線城市滲透。未來(lái)這些酒店面向的客人將不僅有國(guó)際游客,還會(huì)包括數(shù)量激增的國(guó)內(nèi)游客。

        盡管當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)發(fā)生了轉(zhuǎn)變,但賈哲夫表示,他們挑選項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)是不會(huì)改變的,同樣,每一個(gè)酒店品牌提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也是不會(huì)變的,“唯一會(huì)變的是我們對(duì)不同品牌的推廣力度,可能會(huì)在一段時(shí)期內(nèi)有所調(diào)整?!?/p>

        下一步,萬(wàn)豪集團(tuán)在中國(guó)市場(chǎng)會(huì)相對(duì)注重推廣萬(wàn)怡這一處于中端位置的品牌。因?yàn)樗麄冾A(yù)計(jì)未來(lái)中國(guó)本地游客的比重會(huì)有所增加,而萬(wàn)怡這個(gè)品牌更適合多數(shù)的中國(guó)游客。

        雖然對(duì)于金融危機(jī)將于何時(shí)結(jié)束沒(méi)有把握,但賈哲夫表示他們已經(jīng)在為經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇著手準(zhǔn)備了,2010年在上海舉辦的“世博會(huì)”無(wú)疑就是酒店業(yè)的一大商機(jī)。

        業(yè)界預(yù)計(jì),世博會(huì)期間訪問(wèn)上海的游客將可能達(dá)到7000萬(wàn)?!霸谶^(guò)去的幾年中,萬(wàn)豪在上海迅速擴(kuò)大酒店網(wǎng)絡(luò),我們?yōu)橛邮啦?huì)前后的客流做好了準(zhǔn)備。”Dominic說(shuō),屆時(shí)萬(wàn)豪在上海管理的14家酒店將作為世博會(huì)的“官方指定酒店”,向來(lái)自世界各地的游客提供優(yōu)秀的服務(wù),目前,其中的10家已營(yíng)業(yè)。

        不僅是上海,在萬(wàn)豪眼中,機(jī)會(huì)也將惠及上海周邊的城市,如杭州、寧波和蘇州等地,因?yàn)槿f(wàn)豪在這些城市也有多家酒店。其間它們也將推出各種活動(dòng),力爭(zhēng)吸引那些在世博會(huì)期間訪滬和順道前往周邊城市旅游的客人。

        溝通之道

        “削減成本”已經(jīng)成為各大跨國(guó)公司管理層應(yīng)對(duì)危機(jī)的一道必選題,酒店業(yè)亦不例外。日前,世界旅游觀光理事會(huì)總裁Jean Claude Baumgarten在訪華時(shí)就曾指出,削減費(fèi)用是企業(yè)度過(guò)經(jīng)濟(jì)危機(jī)難關(guān)的“黃金法則”之一。

        同時(shí),Baumgarten也表示,削減費(fèi)用并不包括那些“必須的費(fèi)用”,例如不可或缺的員工。尤其對(duì)于酒店業(yè)這樣一個(gè)行業(yè)而言,最終依賴的生存和發(fā)展模式是“人服務(wù)于人”,一家酒店的理念傳遞以及價(jià)值都必須通過(guò)員工來(lái)實(shí)現(xiàn),因此人力資源對(duì)于一家酒店是至關(guān)重要的。

        對(duì)此,賈哲夫亦有同感,“萬(wàn)豪一直在培訓(xùn)員工方面傾注了很大的心血,我們并不希望因?yàn)榻鹑谖C(jī)的爆發(fā)導(dǎo)致員工大量流失。建立一家豪華的酒店并不難,但成為一家優(yōu)秀酒店的條件之一是能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這就需要依靠?jī)?yōu)秀的員工。因此,萬(wàn)豪酒店會(huì)在金融危機(jī)時(shí)期盡可能將優(yōu)秀的人才留住,為下一步的經(jīng)濟(jì)回暖做好準(zhǔn)備,否則,我們之前的那些投入就付諸東流了?!?/p>

        同時(shí),賈哲夫并不諱言萬(wàn)豪酒店正在推行成本節(jié)約計(jì)劃,一方面,他們會(huì)在費(fèi)用支出方面更加謹(jǐn)慎,另外在人力資源方面也已推出兩類舉措:一是鼓勵(lì)員工使用年假,二是將一部分人的工作時(shí)間由過(guò)去的一周5天縮減為一周4天。

        此外,由于近幾年萬(wàn)豪集團(tuán)將在全國(guó)各地陸續(xù)有新酒店開業(yè),因此他們可以在這些酒店之間進(jìn)行人員調(diào)配?!拔覀兛梢园岩徊糠志频甑慕?jīng)理以及員工調(diào)派到新酒店?!辟Z哲夫說(shuō),“在經(jīng)濟(jì)不景氣的大環(huán)境下,如果沒(méi)有這些新酒店,我們可能就很難妥善地安排這些多出來(lái)的員工?!笔聦?shí)上,萬(wàn)豪集團(tuán)也正是通過(guò)這種內(nèi)部人員調(diào)配的方式,使特殊時(shí)期的人力資源壓力得以緩解。

        萬(wàn)豪在中國(guó)、印度、新加坡和泰國(guó)等亞太國(guó)家都曾獲得“最佳雇主”的美譽(yù)。因此,在處理人力資源方面的問(wèn)題上,萬(wàn)豪有自己獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)。

        “要想解決或避免勞資糾紛,最重要的就是溝通?!辟Z哲夫說(shuō),尤其在金融危機(jī)這種特殊時(shí)期,公司管理層如果不事先把企業(yè)面臨的問(wèn)題告訴員工,而是由人力資源部在某一天忽然宣布一項(xiàng)決定:或是裁員,或是推行無(wú)薪休假,員工肯定就會(huì)很不高興?!昂芏嗉m紛之所以會(huì)發(fā)生,就是由于公司在沒(méi)有將信息充分公布的情況下,冒然推出一些舉措,員工自然會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生不滿情緒?!辟Z哲夫認(rèn)為,一個(gè)企業(yè)的和諧以及員工對(duì)管理層的信任,是在溝通機(jī)制的建立下逐漸形成的。

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