邢 珺 馮 煒 丁 婕

【摘要】針對重組后中國電信如何實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)與原聯(lián)通C網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的融合,文章著重在數(shù)據(jù)融合層面進(jìn)行了研究,首先簡述了過渡期C網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐現(xiàn)狀,然后從業(yè)務(wù)計(jì)量系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、其他重要的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)三個(gè)方面分析了C網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐數(shù)據(jù)的融合。

【關(guān)鍵詞】中國電信業(yè)務(wù)支撐融合業(yè)務(wù)計(jì)量CRM

2008年5月,我國電信業(yè)迎來了第四次重組,形成了三家全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營商。雖然中國電信業(yè)從全業(yè)務(wù)運(yùn)營到分業(yè)務(wù)運(yùn)營,又回到全業(yè)務(wù)運(yùn)營,似乎是個(gè)循環(huán),但是確實(shí)促進(jìn)了中國電信業(yè)的不斷升級與強(qiáng)勁發(fā)展。為了加強(qiáng)在電信業(yè)全業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭力,中國電信除了需要做好網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、全業(yè)務(wù)營銷以外,業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的融合建設(shè)也是至關(guān)重要的。

當(dāng)前,為實(shí)現(xiàn)C網(wǎng)業(yè)務(wù)的順利交接,不影響客戶滿意度,過渡期電信前臺營業(yè)廳及客戶經(jīng)理主要是通過電信與聯(lián)通的統(tǒng)一接口平臺,訪問原聯(lián)通的綜合賬務(wù)及綜合營業(yè)等核心系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)對C網(wǎng)客戶的服務(wù)。這就是說,過渡期C網(wǎng)業(yè)務(wù)的核心支撐處理仍在聯(lián)通,具體包括采集、計(jì)費(fèi)、賬務(wù)、結(jié)算、綜合營業(yè)五大核心系統(tǒng)。在2009年4月底需完成割接,由電信自身系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)完整的支撐。

本文就過渡期中國電信如何做好業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的融合建設(shè)工作,展開了分析研究。在考慮業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的融合時(shí),可以理解為需要在中國電信原有的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中增加對C網(wǎng)業(yè)務(wù)的支撐,有兩種實(shí)現(xiàn)方式可供參考:其一是選擇按照原聯(lián)通的支撐模式,融入到現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中,按照新的營銷計(jì)劃進(jìn)行優(yōu)化;其二是直接采集原聯(lián)通支撐系統(tǒng)中相關(guān)C網(wǎng)業(yè)務(wù)的信息數(shù)據(jù),分類歸入中國電信現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相應(yīng)的系統(tǒng)中,按照更優(yōu)的服務(wù)策略與營銷策略,實(shí)現(xiàn)對C網(wǎng)業(yè)務(wù)的有效支撐。本文按第二種方式研究業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的融合。

1 業(yè)務(wù)計(jì)量系統(tǒng)的融合分析

電信業(yè)的業(yè)務(wù)計(jì)量系統(tǒng)主要包括四個(gè)部分:采集、計(jì)費(fèi)、賬務(wù)、結(jié)算,這類系統(tǒng)主要生成用戶的原始基礎(chǔ)數(shù)據(jù),包括詳單、賬單、賬戶、結(jié)算等信息,為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及經(jīng)營分析系統(tǒng)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

業(yè)務(wù)計(jì)量系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)隨著業(yè)務(wù)策略及相關(guān)規(guī)則而變化,而電信業(yè)的這類系統(tǒng)由于生成數(shù)據(jù)明確,業(yè)務(wù)流程及實(shí)現(xiàn)步驟基本一致;因此該系統(tǒng)的融合,主要需在電信原有的業(yè)務(wù)計(jì)量系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié),補(bǔ)充相應(yīng)的C網(wǎng)業(yè)務(wù)的資費(fèi)規(guī)則、批價(jià)策略、產(chǎn)品優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)及基礎(chǔ)客戶數(shù)據(jù),生成符合C網(wǎng)業(yè)務(wù)要求的相關(guān)支撐數(shù)據(jù)。在進(jìn)一步討論前,這里首先對業(yè)務(wù)計(jì)量流程進(jìn)行分解。業(yè)務(wù)計(jì)量系統(tǒng)處理包括兩個(gè)獨(dú)立的分支即計(jì)費(fèi)賬務(wù)處理和綜合結(jié)算處理,計(jì)費(fèi)賬務(wù)處理包括:原始話單采集、預(yù)處理、一次批價(jià)、二次批價(jià)、賬務(wù)級優(yōu)惠、賬單生成六個(gè)步驟;綜合結(jié)算處理包括:原始話單采集、預(yù)處理、結(jié)算批價(jià)、結(jié)算話單生成四個(gè)步驟。計(jì)費(fèi)賬務(wù)處理每個(gè)環(huán)節(jié)對C網(wǎng)業(yè)務(wù)的融合要求如圖1所示:

圖1 計(jì)費(fèi)賬務(wù)處理C網(wǎng)業(yè)務(wù)融合支撐要求

在現(xiàn)階段,C網(wǎng)預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)仍由SCP做批價(jià)處理,業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)僅完成最終的合賬處理,因此綜合采集部分的協(xié)議適配主要實(shí)現(xiàn)對C網(wǎng)傳統(tǒng)網(wǎng)元原始話單采集的傳輸協(xié)議解析。

然而為支撐未來3G業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)預(yù)付費(fèi)和后付費(fèi)的業(yè)務(wù)融合計(jì)費(fèi),建設(shè)在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)(OCS)已提上日程。C網(wǎng)3G業(yè)務(wù)的融合要求具體如圖2所示:

圖2 在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)C網(wǎng)3G業(yè)務(wù)融合支撐要求

圖2為最終全業(yè)務(wù)融合計(jì)費(fèi)的目標(biāo)狀態(tài),包括準(zhǔn)實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)(Billing)和在線實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)(OCS)兩大部分,其中虛線框網(wǎng)元的話單采集、計(jì)費(fèi)、賬務(wù)處理為準(zhǔn)實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)處理,即圖1的計(jì)費(fèi)處理功能。實(shí)現(xiàn)Billing與OCS的融合是一個(gè)長久而復(fù)雜的過程,從當(dāng)前技術(shù)成熟度看近期將以實(shí)現(xiàn)OCS與Billing并存或切換為目標(biāo)。

業(yè)務(wù)計(jì)量的另一分支,計(jì)費(fèi)結(jié)算處理相對于計(jì)費(fèi)賬務(wù)處理來說,其實(shí)現(xiàn)功能單一,實(shí)時(shí)要求低,目前電信業(yè)的結(jié)算處理標(biāo)準(zhǔn)已較規(guī)范,即使是在未來3G業(yè)務(wù)階段,也無需做大的改造。針對電信重組C網(wǎng)業(yè)務(wù)的融合支撐,計(jì)費(fèi)結(jié)算處理的具體要求如圖3所示:

圖3計(jì)費(fèi)結(jié)算處理C網(wǎng)業(yè)務(wù)融合支撐要求

2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的融合分析

客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)是新一代業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的客戶服務(wù)宗旨的核心處理部分。中國電信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)包括綜合客戶服務(wù)、客戶管理、市場營銷、銷售支持、產(chǎn)品管理、合作伙伴管理六個(gè)功能組(圖4)。

圖4 電信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能框架

(1)綜合客戶服務(wù)

綜合客戶服務(wù)功能域通過統(tǒng)一的客戶接觸管理,為客戶提供業(yè)務(wù)申請、報(bào)障、投訴、賬單查詢等服務(wù)的支持。包括客戶接觸管理、訂單受理與跟蹤、查詢與服務(wù)請求、問題及故障受理與跟蹤、收費(fèi)前端、客戶QoS與SLA管理。

(2)客戶管理

客戶管理功能域?yàn)楦鞴δ苡蛱峁┙y(tǒng)一客戶視圖,包括客戶資料管理、客戶評價(jià)與管理功能組。

(3)市場營銷

市場營銷功能域支持對市場的分析和計(jì)劃,并通過營銷活動設(shè)計(jì)與執(zhí)行,對現(xiàn)有客戶和潛在客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)開拓,主要在營銷活動上提供系統(tǒng)支撐。包括市場計(jì)劃和營銷活動管理功能組。

(4)銷售支持

銷售支持功能域?yàn)殇N售人員提供銷售商機(jī)的管理和追蹤,并支持銷售人員開展銷售活動,包括聯(lián)系客戶、管理銷售團(tuán)隊(duì)等;同時(shí)通過對渠道的管理和分析,為銷售提供支持。包括商機(jī)管理、銷售活動管理、銷售文檔管理、銷售團(tuán)隊(duì)管理、銷售渠道管理。

(5)產(chǎn)品管理

產(chǎn)品管理功能域包括產(chǎn)品目錄和配置管理功能組,提供產(chǎn)品、商品配置服務(wù),并對產(chǎn)品、商品目錄和商品價(jià)格進(jìn)行管理,包括產(chǎn)品配置、商品配置、商品定價(jià)、產(chǎn)品/商品目錄管理等功能。

(6)合作伙伴管理

合作伙伴管理功能域針對電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上的設(shè)備供應(yīng)商、系統(tǒng)集成商、內(nèi)容提供商、服務(wù)提供商、解決方案提供商等合作伙伴,提供業(yè)務(wù)方案制定、訂單管理、培訓(xùn)、售后服務(wù)支持。包括合作伙伴關(guān)系、合作伙伴業(yè)務(wù)支持、合作伙伴結(jié)算管理等功能組。

目前原聯(lián)通對應(yīng)的CRM系統(tǒng)主要包括:綜合營業(yè)、大客戶管理、集團(tuán)客戶管理、維系挽留、客戶俱樂部、積分管理、產(chǎn)品管理、渠道管理、營銷資源管理、客服和SPMS十二個(gè)子系統(tǒng)。具體與電信CRM系統(tǒng)各功能域的對應(yīng)關(guān)系以及C網(wǎng)客戶CRM系統(tǒng)的融合研究如圖5所示:

為實(shí)現(xiàn)對C網(wǎng)客戶的CRM支撐,除了理清其相關(guān)系統(tǒng)間的對應(yīng)關(guān)系,更重要的是弄清楚哪些信息是C網(wǎng)客戶支撐相關(guān)的、必須的,這些信息需要從原系統(tǒng)當(dāng)中完整地提取過來:

(1)從大客戶管理系統(tǒng)、集團(tuán)客戶管理系統(tǒng)、維系挽留系統(tǒng)、客戶俱樂部、客戶服務(wù)系統(tǒng)獲取完整的與大客戶、集團(tuán)客戶、普通客戶等所有C網(wǎng)業(yè)務(wù)相關(guān)客戶進(jìn)行聯(lián)系的信息,支持多種維度客戶聯(lián)系信息的檢索查詢,為具體的聯(lián)系平臺提供支持。

(2)從大客戶管理系統(tǒng)、集團(tuán)客戶管理系統(tǒng)獲取C網(wǎng)大客戶、C網(wǎng)集團(tuán)客戶的基本客戶資料、服務(wù)信息資料等客戶資料數(shù)據(jù),獲取對C網(wǎng)大客戶、C網(wǎng)集團(tuán)客戶的信用度、忠誠度的評價(jià)數(shù)據(jù)和歷史監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。

(3)從綜合營業(yè)系統(tǒng)獲取全套C網(wǎng)客戶信息資料,包括基本資料、服務(wù)信息、異動信息、訂單管理信息、業(yè)務(wù)受理相關(guān)信息。理論上綜合營業(yè)系統(tǒng)的客戶資料是最完整最新的,但是為了保證統(tǒng)一客戶視圖,需要通過客服、客戶維系等服務(wù)信息及時(shí)更新。

(4)從客戶服務(wù)系統(tǒng)獲取普通C網(wǎng)客戶的服務(wù)信息資料、故障投訴資料、工單受理信息。

(5)從營銷資源管理系統(tǒng)獲取C網(wǎng)業(yè)務(wù)的營銷計(jì)劃及營銷活動信息,做更深一步的分析處理,促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

(6)從積分管理系統(tǒng)獲取C網(wǎng)客戶積分信息,作為客戶評價(jià)管理的一個(gè)依據(jù)。

(7)從產(chǎn)品管理系統(tǒng)獲取C網(wǎng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品配置信息、產(chǎn)品目錄信息、產(chǎn)品優(yōu)惠信息,作為綜合計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)詳單優(yōu)惠策略及賬務(wù)級處理的依據(jù)。

(8)從渠道管理系統(tǒng)獲取C網(wǎng)代銷商的傭金管理信息、銷售渠道信息。

(9)從SPMS系統(tǒng)獲取SP服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)信息、結(jié)算信息、合作伙伴關(guān)系信息。

CRM系統(tǒng)早在三年前已經(jīng)提出,電信業(yè)各運(yùn)營商經(jīng)過幾年的發(fā)展,已制定出比較完善的CRM體系架構(gòu)及處理流程。將完整的C網(wǎng)支撐數(shù)據(jù)正確地導(dǎo)入對應(yīng)的CRM功能域,是實(shí)現(xiàn)電信CRM與現(xiàn)有C網(wǎng)客戶CRM融合支撐的重要步驟。

至于CRM對3G業(yè)務(wù)的支撐,由于3G業(yè)務(wù)主要會對計(jì)費(fèi)賬務(wù)有一些新的標(biāo)準(zhǔn)和要求,在CRM層面關(guān)心的更多的是營銷策略、銷售策略、產(chǎn)品策略和客戶服務(wù)策略;因此筆者認(rèn)為,怎樣讓客戶用好3G業(yè)務(wù)、對3G業(yè)務(wù)滿意,是CRM要著力關(guān)注的。

3 其他系統(tǒng)的融合分析

在對C網(wǎng)業(yè)務(wù)的支撐系統(tǒng)中,除了上述兩大系統(tǒng)——Billing系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)外,還有很多重要的系統(tǒng),如終端管理系統(tǒng)、信用度管理系統(tǒng)、代理商系統(tǒng)、客服前端系統(tǒng)、綜合聯(lián)機(jī)指令、繳費(fèi)卡系統(tǒng)、銀行代收系統(tǒng)等。

上述各系統(tǒng)大部分可以融入電信現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)各功能域,有一小部分需要中國電信新建來實(shí)現(xiàn)。這類系統(tǒng)比較獨(dú)立,實(shí)現(xiàn)功能單一,架構(gòu)體系也較計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡單得多,因此C網(wǎng)其他相關(guān)支撐系統(tǒng)的融合最關(guān)鍵就是C網(wǎng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的融合。具體映射關(guān)系如圖6所示:

圖6原聯(lián)通C網(wǎng)其他支撐系統(tǒng)與電信系統(tǒng)的映射關(guān)系

4 結(jié)束語

第四次電信重組,使得中國電信自2000年4月之后再次具備了移動業(yè)務(wù)的運(yùn)營權(quán)力。順利完成C網(wǎng)業(yè)務(wù)的交接,使客戶層面零感知,是電信公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的目標(biāo),更是C網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)無縫融合的目標(biāo)。數(shù)據(jù)、流程、應(yīng)用、基礎(chǔ)設(shè)施是業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的四大標(biāo)桿,其中數(shù)據(jù)是業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的核心。因此,具備先進(jìn)的應(yīng)用架構(gòu)體系是實(shí)現(xiàn)無縫融合的基礎(chǔ),而把握C網(wǎng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的完整性、正確性,則是實(shí)現(xiàn)無縫融合的關(guān)鍵。★