趙紅凱

問題的出現(xiàn)

一次乘電梯時，筆者因急于關門，錯按了緊急呼叫的按鈕。還有一次，在一座高層公寓樓乘電梯下樓，又因為電梯內(nèi)人多，大略瞄了一下，見左下角的按鈕亮著，便以為是去往1樓的。等出了電梯才發(fā)現(xiàn)已經(jīng)到了地下停車場。后來與同學談及此事，他們都表示深有同感，大多是錯按了開/關門的按鈕，還有的是面對按鈕面板上錯綜復雜的指示鍵難以尋找到自己要去的樓層。

其實，出現(xiàn)這些問題主要是由于電梯按鈕面板的按鍵設置缺乏一定的科學性、合理性。在《設計心理學》一書序言中，作者諾曼就談到了“你在使用某物品時遇到麻煩，那不是你的錯，而是設計出了問題。”

問題引發(fā)的思考

現(xiàn)在的電梯按鈕面板(如圖1)的排列形式無非呈陣列、橫排、豎排等形式，按鈕的形狀一般分為圓形和圓角矩形。

一般來說，使用電梯過程中存在一個人與電梯間的人機關系(如圖2)，可以看出人與電梯按鈕面板之間的人機交互是一個至關重要的程序。諾曼曾說因為用戶和設計人員無法直接交流且用戶獲得的有關產(chǎn)品的全部知識都來自于“系統(tǒng)表象”，如果要想保證用戶正確地使用產(chǎn)品就必須保證設計模型與系統(tǒng)表象的一致性。在設計模型、系統(tǒng)表象、用戶模型之間的關系協(xié)調(diào)好以后，接下來面臨的另一個問題是匹配。如果在設計人員、產(chǎn)品、用戶三者的關系都固定且能順利運行的情況下沒能正確處理匹配原則，整個人機交互過程中的障礙同樣不可避免。

假設一個普通公司職員A需要經(jīng)常出入三座不同樓宇，住處、公司寫字樓、客戶公司寫字樓。而如果每座樓宇的電梯按鈕面板都不完全相同(如圖3)。那么每次該員工A使用電梯時，首先要想的不是自己去哪一層，而是要先把自己頭腦中形成的匹配原則或匹配規(guī)律與即將使用的電梯對上號，然后據(jù)此找到自己的目的樓層數(shù)字。因為如果要是按固定的匹配原則或規(guī)律，在不同的系統(tǒng)表象下，即使用不同的電梯時，勢必會出錯。

最好的結(jié)果也不過是，該員工A每次都能正常轉(zhuǎn)換自己的匹配原則和規(guī)律，能夠準確找到目的樓層數(shù)字的按鈕而不錯按。但是，如果對于同一個人，在使用同一類產(chǎn)品時，需要做一個使用前的匹配原則的轉(zhuǎn)換，這不能不說是一個設計缺陷。何況絕大多數(shù)電梯是公共使用的產(chǎn)品，不像手機那樣具有很強的私有用品性。

其實實際中的電梯數(shù)量、樓宇層數(shù)、面板樣式等都不會這么簡單。那么像A員工這樣的概念模型中匹配原則，成功轉(zhuǎn)換的幾率也相對變小。那么我們就有必要對這種已表現(xiàn)出設計缺陷的日常用品進行改進。

設計改進的理論基礎

功能的增加會給操作的復雜性帶來“指數(shù)級”的增長，而更多操作信息的隱藏也勢必會增大“用戶意圖與可允許操作之間的差距”。例如，在電梯設計中為了體現(xiàn)人性化設計，適應多變的樓層建筑結(jié)構(gòu)，在電梯上采用雙向開門方式，結(jié)果卻導致習慣了單向開門的用戶一頭霧水。如北京市新開通的地鐵13號線和5號線就有類似的雙向開門方式，但是這給習慣了單向開門的乘客帶來了不便。而且這還造成了因為倚靠產(chǎn)生的危險隱患。

再回到之前的對員工A的假設，假設里邊出現(xiàn)的按鈕面板的匹配方式是一種很簡單的假設，因為按鈕的排列方式都是橫排，而這種匹配方式只是現(xiàn)實中諸多匹配方式的一種?，F(xiàn)實中有陣列匹配的，如圖1所示的錯綜的按鈕，還有如圖4所示的橫排或者豎排匹配。關于匹配原則的介紹，在很多人機工程學相關的書本中都提到煤氣灶的灶頭和開關的匹配關系。由于數(shù)量限制，這種匹配可以在維度上達到一定效果的統(tǒng)一。但在電梯按鈕這個問題上就很難，因為限于空間的大小，很自然的呈一維分布的樓層很難被呈二維分布的電梯按鈕適應，除非樓層數(shù)很少，但那樣電梯也失去了存在的意義，這樣就會產(chǎn)生匹配上的矛盾或分歧。所以，要想解決這個矛盾就得考慮一致性，即標準化設計。

其實在諾曼的《設計心理學》一書中，為幫助設計人員簡化產(chǎn)品的復雜操作過程已列舉了七個原則：應用儲存于外部世界和頭腦中的知識；簡化任務結(jié)構(gòu)：消除執(zhí)行階段和評估階段的鴻溝；建立正確的匹配關系；利用自然和人為的限制性因素：考慮可能出現(xiàn)的人為差錯等。若無法做到以上各點，就必須采用標準化。

設計的改進

根據(jù)這些，加上一些其他以用戶為中心、人性化設計的理論知識，可以草擬出設計改進方法。

因為在按鈕的預設用途上，絕大多數(shù)的用戶都能接受了，所以按鈕預設用途是沒有必要改變，可以繼承使用。另外電梯按鈕使用過程中的信息反饋是比較完善的，基本所有電梯都能顯示給用戶電梯現(xiàn)在的所在位置，上行或下行狀態(tài)，以及通過按鈕的明暗給用戶傳達其操作是否成功。

在匹配方式上，采用一致性的標準化設計，給按鈕的排列方式制定規(guī)則，必需是橫排或者豎排，而在樓層數(shù)高于某數(shù)值是可以采用固定的陣列形式的排列方法，甚至規(guī)定按鈕的形狀和相對大小。為了讓用戶更直觀快捷地獲取信息，可以通過顏色漸變來標示按鈕，如圖5所示。

也可以通過錯位排列標示出樓層數(shù)字遞增的態(tài)勢，如圖6所示。

而針對有地下樓層的建筑，切記把地上地下的按鈕分開排列，如圖7所不。

為了解決有的用戶錯按開/關門按鈕，可以給按鈕用警醒度高的不同顏色標示，甚至用規(guī)范的按鈕形狀標示，如圖8所示。

有時候因為電梯的使用率高，而導致電梯等待時間過長，可以視情況給樓層房間的門口設置開/關門按鈕，讓用戶可以出門就按到按鈕。

當然這些改進方法是可以同時使用的，有時候會得到更好的效果。