梁玉忠

管理離不開溝通，溝通滲透于管理的整個過程。在每一項管理工作中相互溝通都是必不可少的，有時是公司內部之間的溝通，有時是公司與外部之間的溝通。溝通是人與人之間特有的聯(lián)系方式，在企業(yè)中也是一種重要的管理方式。溝通作為管理的一個有效手段，在現(xiàn)代企業(yè)中占有很重要的作用，人與人之間，部門與部門之間，企業(yè)上下級之間，以及其他各個方面之間，都需要彼此進行溝通，互通信息，互相理解。沒有溝通，就沒有管理。溝通要有目的，要有技巧，還應有一個好的溝通制度。

內部溝通可使員工同舟共濟

通過溝通，企業(yè)內部人員能夠在合作與協(xié)調上達成一致，從而能夠盡快地調整資源分配，提高工作效率，作為企業(yè)的組織人事部門更要加強溝通，對內包括和集團總部各部室以及各所屬企業(yè)具體到每個員工的溝通，對外和有關的部門的聯(lián)系、協(xié)調，只有做好了方方面面的信息暢通，各項工作才能順利、及時、高效地開展。

然而，在現(xiàn)實生活中，人與人，部門與部門，上級與下級之間卻常常橫隔著一道道無形的“墻”，妨礙彼此的溝通。盡管現(xiàn)代化的通訊設備非常多樣化，但卻無法穿透這種看不見的“墻”。如果溝通的渠道長期堵塞，信息不交流，感情不融洽，關系不協(xié)調，就會影響工作，甚至使企業(yè)每況愈下。仔細分析起來，我們會隨時看到這種“墻”的存在，比如，在企業(yè)中，A部門不明確自己在企業(yè)中的定位，不知道與整個企業(yè)計劃步調保持一致，只追求自己部門的業(yè)績和利益，而不考慮其他部門的利益，缺少和其他部門的有效聯(lián)系和溝通，他們并不知道這樣做會對企業(yè)帶來什么不良的后果，或許知道了但只是為了滿足本部門一時的私利。又如，有的管理人員主觀武斷，一個人說了算，聽不進員工的意見，更聽不得對自己的錯誤的批評，他們不懂得與員工之間要經常進行溝通，不懂得如果員工的意見和建議受到忽視、冷漠，就會挫傷員工的積極性和對企業(yè)的責任感，員王就會消極、沉悶下去。這樣的話，一旦公司發(fā)生什么緊急情況，需要全體員工同舟共濟、共渡難關時，員工就會無動于衷，不會有任何的熱情和積極性。所以要管理好現(xiàn)代企業(yè)，就要不斷加強企業(yè)內部的互通信息、傳遞資料、交流感情，員工清楚知道企業(yè)的方針、政策和所處的形勢，并且逐步建立起一套成熟完善的溝通制度。

良好溝通造就工作激勵機制

溝通作用是多方面的，其中突出的有以下三個方面：

1溝通有助于改進個人以及大眾作出的決策。任何決策都會涉及到干什么、怎么干、何時干等問題，每當遇到這些急需解決的問題，管理者就需要從廣泛的企業(yè)內部的溝通中獲取大量的信息情報，然后進行決策，或建議有關人員作出決策，以迅速解決問題，下屬人員也可以主動與上級管理人員溝通，提出自己的建議，供管理者在作出決策時參考，或經過溝通，取得上級領導的認可，自行決策。企業(yè)內部的溝通為各個部門和人員進行決策提供了信息，增強了判斷能力。如某集團組織人事部門制定《人事制度管理的有關辦法》，應該先拿出初稿，然后與各所屬企業(yè)和集團總部其他各部室進行協(xié)商，聽取他們不同的意見，再召開員王代表大會，聽取各位員工代表的想法，最后在代表大會上通過才進行實施。這整個過程也是一個相互溝通的過程，這樣做就會使這項規(guī)章制度具有普遍性、公正性、合理性。

2溝通促使企業(yè)員工協(xié)調有效地工作。企業(yè)中各個部門和各個職務是相互依存的，依存性越大，對協(xié)調的需要越高，而協(xié)調只有通過溝通才能實現(xiàn)。沒有適當?shù)臏贤?，管理者對下屬的了解也不會充分，下屬就可能對分配給他們的任務和要求他們完成的工作有錯誤的理解，使工作任務不能正確圓滿地完成，導致企業(yè)在效益方面的損失。

3溝通有利于管理者激勵下屬，建立良好的人際關系和組織氛圍，提高員工的士氣。除了技術性和協(xié)調性的信息外，企業(yè)員工還需要鼓勵性的信息。人一般都會要求對自己的工作能力有一個恰當?shù)脑u價。如果領導的表揚、認可或者滿意能夠通過各種渠道及時傳遞給員工，就會造成某種工作激勵。同時，企業(yè)內部良好的人際關系更離不開溝通。思想上和感情上的溝通可以增進彼此的了解，消除誤解、隔閡和猜忌，即使不能達到完全理解，至少也可取得諒解，使企業(yè)有和諧的組織氛圍，所謂“大家心往一處想，勁往一處使”就是有效溝通的結果。

講究藝術溝通才能更有成效

企業(yè)中的每個員工都應該用較多的時間進行溝通，而溝通要講究藝術才能更有成效，這點對于企業(yè)中的管理者更為重要。一種良好的溝通形式應該講究藝術：

1溝通必須目的明確、思路清晰、注意表達方式。在信息交流之前，發(fā)訊者應考慮好自己將要表達的意圖，抓住中心思想，在溝通過程中要使用雙方都理解的用語和示意動作，并恰當?shù)剡\用語氣和表達方式，措詞不僅要清晰、明確，還要注意情感上的細微差別，力求準確，使對方能有效接收所傳遞的信息。發(fā)訊者有必要對所傳遞信息的背景、依據(jù)、理由等做出適當?shù)慕忉?，使對方對信息有明確、全面的了解。

2溝通要以誠相待。發(fā)訊者要心懷坦誠，言而可信，向對方傳遞真實、可靠的信息，并以自己的實際行動維護信息的說服力。不僅如此，發(fā)訊者還要誠懇地注重對方所反饋的信息，尤其要真心實意地聽取不同意見，建立溝通雙方的信任和感情。

3溝通要選擇有利的時機，采取適宜的方式。溝通效果不僅取決于信息的內容，還要受環(huán)境條件的制約。影響溝通的環(huán)境因素很多，如整個企業(yè)的氛圍、溝通雙方的關系、社會風氣和個人習慣等，在不同情況下要采取不同的溝通方式，要抓住最有利的溝通時機，時機不成熟不要倉促行事；但也不能貽誤時機，因為很多信息都具有時效性，過時了只會使之失去意義；溝通者應對環(huán)境和事態(tài)變化非常敏感，掌握恰當時機，該出手時就出手。

4溝通要增強員工對管理者的信任度。員工對管理者是否信任、信任程度如何，對于改善溝通有很重要作用。信息在社會中的傳播是通過獨特的“信任”和“不信任”的“過濾器”進行的。這個過濾器能起到這樣的作用：如果沒有信任，完全真實的信息可能變成不可接受的，而不真實的信倒可能變成可接受的。一般來說只有受到員工高度信任的管理者發(fā)出的信息，才可能完全為員工所接受。這就要求管理者加強自我修養(yǎng)，具有高尚的品質和事業(yè)心，以及豐富的知識和真誠的人格。具備了這些，管理者以及整個管理部門和企業(yè)就會贏得員工的信任，就有了有效溝通的基礎。

5溝通要講究“聽”的藝術。作為一名管理者在與員工的溝通過程中，應該主動聽取意見，善于聆聽，只有善于聽取信息才能成為有洞察力的管理者。就是說，管理者不僅要傾聽，還要聽懂員工的意思。因此，在聽對方講話時要專心致志，不要心不在焉；其次，不要心存成見，也不要打斷對方講話，急于做出評價，或者表現(xiàn)出不耐煩，這樣會使對方不愿把溝通進行下去；最后，要善解人意，體味對方的情感變化和言外之意，做到心領神會。

6溝通要講究“說”的藝術。與人溝通，不僅要會聽，還得會說，會表達自己的意見。在表達自己的意見時，要誠懇謙虛。如果過分顯露自己，以先知者自居的話，即使有好的意見，也不容易為人接受，會使人產生反感和戒備心理。講話時要力求簡明扼要，用簡單明了的詞句表明自己的意思，語調要婉轉，態(tài)度也要從容不迫。在談話時如果發(fā)現(xiàn)對方有心不在焉或厭煩的表情時，就應適可而止或轉換話題，使溝通能在良好的氛圍中進行。而且，在表明某個意思后，最好能稍作停頓，并向對方投以征詢的目光，這樣，使對方有插話的機會，也是尊重對方的表現(xiàn)。

(作者單位：廣東省廣新外貿集團)

(編輯盧小平)