已婚,有兩個(gè)孩子,年過50的Hal Wolf,是目前美國最大的非盈利性健康計(jì)劃和綜合醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)——Kaiser Permanente(以下簡(jiǎn)稱KP)的高級(jí)副總裁兼首席運(yùn)營官。

Hal Wolf的職業(yè)生涯雖不能說是傳奇,但卻稱得上豐富:他橫跨傳媒、網(wǎng)絡(luò)、電信、醫(yī)療等行業(yè);近十幾年來,躋身管理層,先后負(fù)責(zé)技術(shù)研發(fā)、業(yè)務(wù)運(yùn)營、信息技術(shù)等部門的管理工作。

多年的歷練,尤其是首席信息官和運(yùn)營主任的工作經(jīng)歷,讓Hal Wolf成為KP的高級(jí)副總裁兼首席運(yùn)營官。正是因?yàn)镠al Wolf對(duì)IT系統(tǒng)的有力駕馭,才為KP建立一體化醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)打造了良好的基礎(chǔ)。Hal Wolf挖掘出了IT在醫(yī)療信息化應(yīng)用中的最大價(jià)值:電子病例(EMR)的數(shù)據(jù)共享、預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)、門診部和醫(yī)生績(jī)效的監(jiān)測(cè)以及利用IT系統(tǒng)作出正確的運(yùn)營決策。

找到關(guān)鍵點(diǎn)

共享實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)庫

KP目前擁有870萬名成員,員工人數(shù)超過15萬名(包括4萬名護(hù)士),有1.4萬名醫(yī)師,年運(yùn)營收入約為380億美元。

作為美國最大的非營利性健康計(jì)劃和綜合醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu), KP以其對(duì)臨床醫(yī)療服務(wù)的嚴(yán)密的一體化整合而著稱。KP對(duì)初級(jí)醫(yī)療、中級(jí)醫(yī)療和住院治療進(jìn)行了嚴(yán)密的組織協(xié)調(diào),大力強(qiáng)調(diào)對(duì)疾病的預(yù)防,廣泛使用治療路徑(Care Pathways)和電子病歷(EMR)。通過采取這些措施,它為其870萬成員和病人提供了高質(zhì)量和高性價(jià)比的醫(yī)療服務(wù)。

能收到這樣的效果,多半歸功于Hal Wolf為一體化醫(yī)療服務(wù)提供的眾多IT關(guān)鍵點(diǎn):充分共享的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)庫、疾病登記系統(tǒng)以及平衡計(jì)分卡。

據(jù)Hal Wolf介紹,KP在9個(gè)州以及哥倫比亞特區(qū)運(yùn)營,在每個(gè)地區(qū)的運(yùn)營方式都略有不同。但在任何情況下,KP都盡可能嚴(yán)密地對(duì)醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行一體化整合。例如,在加州,KP為加入健康計(jì)劃的成員提供一種“一條龍”服務(wù)的體驗(yàn)。KP擁有和運(yùn)營大量的門診部、醫(yī)院、化驗(yàn)室和藥房,在KP的所有門診部里,病人都能接受初級(jí)和中級(jí)醫(yī)療服務(wù)。他們還可以接受化驗(yàn)檢查和X光透視檢查,以及獲得處方藥。在某些門診部,患者甚至可以當(dāng)天進(jìn)行門診外科手術(shù)。通過這種方式,KP就可以在一個(gè)單獨(dú)的醫(yī)療點(diǎn)滿足大部分病人的醫(yī)療服務(wù)需求。

在加州,KP將初級(jí)和中級(jí)醫(yī)療服務(wù)緊密地結(jié)合在一起。KP的初級(jí)醫(yī)療服務(wù)包括從基本體檢到疾病管理計(jì)劃在內(nèi)的所有醫(yī)療服務(wù)。這些計(jì)劃也包括適當(dāng)?shù)膶＜易稍?如果確實(shí)有必要),但仍然由初級(jí)醫(yī)療醫(yī)師來負(fù)責(zé)病人的整個(gè)治療。即使病人需要到大醫(yī)院就醫(yī),仍然能實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的無縫對(duì)接,因?yàn)樗械尼t(yī)師和其他醫(yī)療專業(yè)人員都可以查詢KP HealthConnect電子病歷數(shù)據(jù)庫。

在科羅拉多州,KP的醫(yī)療服務(wù)與此類似,但KP并不擁有自己的醫(yī)院。盡管如此,KP與自己的合作醫(yī)院有著極其密切的合作關(guān)系。例如,在這些醫(yī)院中,為KP的病人看病的醫(yī)師都是科羅拉多Permanente醫(yī)療集團(tuán)的成員,他們可以進(jìn)入KP HealthConnect數(shù)據(jù)庫查詢資料。因此,他們能夠查閱自己病人的全部病歷。而且,當(dāng)KP的病人到醫(yī)院就診時(shí),KP也能夠收集到他們的完整病情記錄。因?yàn)镵P HealthConnect數(shù)據(jù)庫是實(shí)時(shí)更新的,所以其中的病歷記錄不會(huì)陳舊過時(shí)。如果一位病人離開一家門診部,驅(qū)車前往醫(yī)院就診,在病人到達(dá)之前,醫(yī)院的醫(yī)師就能很快看到他的門診記錄。

對(duì)數(shù)據(jù)庫的延伸管理還體現(xiàn)在預(yù)約登記服務(wù)上。醫(yī)療計(jì)劃成員可以通過幾種方式進(jìn)行預(yù)約登記:網(wǎng)上登記、通過呼叫中心電話登記或在與醫(yī)師談話時(shí)預(yù)約。Hal Wolf說:“我們努力確定,在確有必要時(shí),可以實(shí)現(xiàn)當(dāng)天預(yù)約、當(dāng)天就診。我們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到,登記系統(tǒng)每天預(yù)留一定數(shù)量的名額至關(guān)重要。當(dāng)然,我們也假定,將會(huì)出現(xiàn)一定數(shù)量取消預(yù)約的情況。為了確保門診部既不會(huì)預(yù)約過多,也不會(huì)預(yù)約不足,確定一種正確的預(yù)約人數(shù)算法需要花費(fèi)時(shí)間和精力。在KP,我們?cè)诿總€(gè)地區(qū)都使用一套中心登記系統(tǒng)。我們監(jiān)測(cè)每個(gè)門診部的利用率,并根據(jù)需要調(diào)整我們的算法?！?/p>

厚積薄發(fā)

共建疾病登記系統(tǒng)

KP HealthConnect數(shù)據(jù)庫使醫(yī)師能夠?yàn)g覽每位病人的詳細(xì)病史:該病人上一次體檢是什么時(shí)候?她收到的檢查結(jié)果是什么?她的治療計(jì)劃進(jìn)展如何?所有這些醫(yī)學(xué)治療都被詳細(xì)記錄在KP HealthConnect中。該數(shù)據(jù)庫還能標(biāo)注出問題。例如,如果病人在約定的時(shí)間沒有前來看病,或者重新預(yù)約了時(shí)間,該信息就會(huì)在病歷中被特別注明。

Hal Wolf說:“我們的IT系統(tǒng)最初是為了提供個(gè)別病人的信息而設(shè)計(jì)的,但我們的醫(yī)師很快就認(rèn)識(shí)到,真正的價(jià)值很可能來自于將病人的數(shù)據(jù)累積收集到疾病登記系統(tǒng)之中。在我們創(chuàng)建的第一批疾病登記系統(tǒng)中,就包括了心血管疾病和糖尿病。如今,我們已經(jīng)有超過50種疾病登記系統(tǒng)。這些疾病登記系統(tǒng)使所有的團(tuán)隊(duì)成員都能夠確定,與KP的其他病人相比,他們的病人病情發(fā)展如何,以及與全國和國際上的基準(zhǔn)相對(duì)照,他們病人的治療效果如何?！?/p>

Hal Wolf介紹道,當(dāng)KP開始建立這些疾病登記系統(tǒng)時(shí),首先跟蹤了治療效果和并發(fā)癥。不過,通過日積月累,這些疾病登記系統(tǒng)已經(jīng)變得更為成熟和完善?，F(xiàn)在,即使治療路徑發(fā)生很小的變化,KP也能夠決定小變化如何對(duì)治療結(jié)果產(chǎn)生大影響,可以研究患有特定組合并發(fā)癥的病人,為他們?cè)O(shè)定最佳治療方案。

KP還可以利用疾病登記系統(tǒng),幫助病人改善他們的健康狀況。例如,在科羅拉多州,KP已經(jīng)為罹患急性冠狀動(dòng)脈疾病(ACE)的病人開發(fā)了心臟病協(xié)同治療服務(wù)計(jì)劃。當(dāng)這些病人來就醫(yī)時(shí),醫(yī)院對(duì)病情進(jìn)行確診,并輸入ACE登記系統(tǒng),同時(shí)指派一名護(hù)理管理員。醫(yī)院鼓勵(lì)病人參加各種各樣的后續(xù)醫(yī)療服務(wù),包括心臟康復(fù)治療、運(yùn)動(dòng)療法、社會(huì)心理支持,以及危險(xiǎn)因素矯正(如戒煙)。當(dāng)病人出院回家后,護(hù)理管理員要確保對(duì)病人的治療有人協(xié)調(diào),確保病人按醫(yī)囑規(guī)定服藥,以及確保病人進(jìn)行所有適當(dāng)?shù)暮罄m(xù)檢查。對(duì)病人的治療責(zé)任隨后轉(zhuǎn)交給臨床藥劑師,他們將長期跟隨病人,監(jiān)測(cè)病人的治療情況,并根據(jù)需要調(diào)整治療方案。這種醫(yī)療服務(wù)的效果非常顯著,病人死亡率降低了76%。

與所有的醫(yī)療保健系統(tǒng)一樣,KP也面臨著各種挑戰(zhàn)。Hal Wolf說:“我們遇到的最新挑戰(zhàn)之一是,如何妥善處理我們收集的有關(guān)健康計(jì)劃成員的海量信息。誰有權(quán)訪問查閱這些數(shù)據(jù)?誰能夠使用這些信息?應(yīng)該以什么方式使用它們?隨著收集的信息越來越多,我們已經(jīng)意識(shí)到,維護(hù)以KP HealthConnect為主的數(shù)據(jù)庫的成本與日俱增。因此,我們必須分清輕重緩急,確定哪些類型的數(shù)據(jù)訪問最為重要。例如,為使所有數(shù)據(jù)都能實(shí)時(shí)查詢,需要付出高昂的成本。或許某些類型的信息可以存檔,然后根據(jù)需要進(jìn)行檢索?！?/p>

從COO角度出發(fā)

創(chuàng)新平衡計(jì)分卡

Hal Wolf經(jīng)常說,IT系統(tǒng)至關(guān)重要。沒有IT系統(tǒng),KP將無法測(cè)評(píng)門診部和醫(yī)師的績(jī)效,或確定它們相互之間的差距。例如,IT系統(tǒng)使KP能確定一家門診部何時(shí)對(duì)治療路徑進(jìn)行了變革,以及變革產(chǎn)生了何種結(jié)果。我們希望知道這種變革是否使門診部降低了醫(yī)療成本,又同時(shí)保持了原來的醫(yī)療質(zhì)量;或者在保持醫(yī)療成本不變的前提下,提高了醫(yī)療質(zhì)量。一個(gè)好的IT系統(tǒng)還能幫助KP決定,一項(xiàng)增加了醫(yī)療成本的變革是否會(huì)通過醫(yī)療質(zhì)量的提高而被證明物有所值。

利用這種IT系統(tǒng),KP還能定期跟蹤醫(yī)師的績(jī)效狀況。醫(yī)師們分成小組,坐下來討論,選擇他們希望達(dá)到的目標(biāo),確定被監(jiān)測(cè)的指標(biāo)。然后,KP收集匯總數(shù)據(jù),并將結(jié)果與他們共享——其中每一位醫(yī)師都能看到自己的業(yè)績(jī)表現(xiàn)。Hal Wolf說:“我們定期重復(fù)進(jìn)行選擇目標(biāo)及監(jiān)測(cè)指標(biāo)的流程,以確保我們的處理方法不滯后?！?/p>

當(dāng)然,對(duì)醫(yī)師的績(jī)效不能孤立地進(jìn)行評(píng)定。例如,KP最好的醫(yī)師往往會(huì)接診最復(fù)雜的疑難病例,而這就意味著,平均來看,他們接診的病人數(shù)往往會(huì)少于其他醫(yī)師的接診量。KP的績(jī)效管理系統(tǒng)必須將這一點(diǎn)考慮在內(nèi)。此外,醫(yī)師只提供對(duì)病人的一部分治療(尤其對(duì)于慢性病人而言),護(hù)士、藥劑師和其他臨床醫(yī)生也要參與治療。一般來說,為了確定為何會(huì)出現(xiàn)某種特定結(jié)果,必須考慮各方面的信息。Hal Wolf說:“例如,在科羅拉多州,我們采用了平衡計(jì)分卡來測(cè)評(píng)每個(gè)部門的業(yè)績(jī)。這些計(jì)分卡能反映每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員(而不僅僅是醫(yī)師)提供的醫(yī)療服務(wù)。它們還能測(cè)評(píng)團(tuán)隊(duì)成員的滿意度、易接近程度、服務(wù)水平,以及更多的指標(biāo)。這種計(jì)分卡是由醫(yī)師、參與病人治療的其他臨床醫(yī)生,以及健康計(jì)劃(我們組織的付費(fèi)方)輸入的分?jǐn)?shù)來顯示測(cè)評(píng)結(jié)果?！?/p>

站在運(yùn)營官的角度看待信息系統(tǒng),Hal Wolf更看重控制成本和提高效率。Hal Wolf說:“我們始終不斷地討論組織的戰(zhàn)略需求,以及為了支持這些需求而需要的投資。KP HealthConnect使我們能在疾病管理的多個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行創(chuàng)新,但是,我們必須保持對(duì)創(chuàng)新成本的有效控制?！?/p>

(編譯自麥肯錫季刊)