李　彪

第一季度歷來是銀行最為繁忙的時(shí)候。我們看到，大多數(shù)銀行的干部員工都一心撲在業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理上，竭盡全力為廣大客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但是，我們也注意到，在旺季來臨之際，也有少數(shù)網(wǎng)點(diǎn)面對(duì)洶涌的客流，驚慌失措，應(yīng)對(duì)乏力：規(guī)范化服務(wù)方面，憑證雙手遞送、站立服務(wù)、微笑服務(wù)難以到位，有的“三聲”服務(wù)也免了；在規(guī)范化服務(wù)程序上，“一日三巡檢”、客戶引導(dǎo)、客戶分層服務(wù)簡(jiǎn)單化了；在環(huán)境衛(wèi)生上，有的網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)了紙屑、灰塵等來不及打掃的現(xiàn)象……對(duì)此，這些網(wǎng)點(diǎn)的一些員工認(rèn)為，現(xiàn)在柜面工作是旺季，提高工作效率是第一，規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量上稍許差一點(diǎn)，客戶也能理解。

確實(shí)，在旺季來臨之際，最大限度地減少柜面“排長(zhǎng)隊(duì)”現(xiàn)象，應(yīng)該成為服務(wù)工作首要解決的目標(biāo)。問題是，規(guī)范化服務(wù)在工作最為繁忙之時(shí)，要不要堅(jiān)持？堅(jiān)持實(shí)行規(guī)范化服務(wù)是否會(huì)影響到大堂的工作效率？江蘇省鎮(zhèn)江市“銀行系統(tǒng)窗口一線服務(wù)標(biāo)兵”、 鎮(zhèn)江農(nóng)行高資分理處柜員徐永祥的理解是：規(guī)范化服務(wù)不是約束，而是一種職業(yè)態(tài)度；規(guī)范化服務(wù)不是形式，而有其實(shí)實(shí)在在的內(nèi)涵。徐永祥平均每天辦理業(yè)務(wù)近300筆，對(duì)于規(guī)范化服務(wù)和效率的關(guān)系，他是這樣總結(jié)的：通過長(zhǎng)期規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練，科學(xué)掌握規(guī)范化動(dòng)作和實(shí)施要領(lǐng)，是成為其提高工作效率的有力武器，并得到客戶廣泛認(rèn)可。事實(shí)上，從眾多的先進(jìn)服務(wù)典型身上，我們可以看出，規(guī)范化服務(wù)不僅不會(huì)成為影響工作效率的障礙，反而是他們加強(qiáng)服務(wù)的動(dòng)力和主要工作手段。而且，筆者認(rèn)為，越是在業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)節(jié)，越是要更加注重規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)?，旺季代表著更多的客戶流量，?guī)范化做得到位不到位、走不走樣，會(huì)比平時(shí)影響的范圍更廣。在工作繁忙時(shí)注重加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)，會(huì)使客戶更加感受到銀行的服務(wù)水平和質(zhì)量，從而會(huì)更加信賴這家銀行。而那種認(rèn)為“柜面忙，不到之處客戶也能理解”的思想是一種想當(dāng)然的錯(cuò)誤想法，客戶絕不會(huì)因?yàn)槟銟I(yè)務(wù)繁忙而降低對(duì)銀行的工作要求，假如我們的工作質(zhì)量比平時(shí)打了折扣，就有可能引起客戶的不滿。此外，規(guī)范化的服務(wù)還會(huì)最大限度減少柜員差錯(cuò)率，降低操作風(fēng)險(xiǎn)。

當(dāng)然，要求每一位員工在工作繁忙程度大大提高的情況下，還能向少數(shù)業(yè)務(wù)能手那樣高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可能也不現(xiàn)實(shí)。因此，作為網(wǎng)點(diǎn)的主管部門和領(lǐng)導(dǎo)，就必須認(rèn)真研究旺季來臨時(shí)各項(xiàng)工作的變化情況，適時(shí)推出諸如彈性服務(wù)窗口、配備多名大堂經(jīng)理和低柜人員以及加快柜員輪班等應(yīng)變措施，通過降低員工工作負(fù)荷來提高員工工作效率，提高員工規(guī)范化服務(wù)執(zhí)行水平。（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行江蘇鎮(zhèn)江市京江支行）