劉　偉

青島華豐農(nóng)村合作銀行北村小區(qū)儲(chǔ)蓄所位于嶗山區(qū)北村小區(qū)內(nèi)，僅有3名員工，都是女同志。長(zhǎng)期以來，她們遵循客戶至上的服務(wù)宗旨，視小區(qū)內(nèi)的居民為親人，憑借優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)、深入細(xì)致的工作贏得了小區(qū)居民的交口稱贊，樹立了青島華豐農(nóng)村合作銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的社會(huì)形象。

當(dāng)一位老年客戶遺忘密碼時(shí)……

2008年9月初的一天，一位80高齡的老客戶引起了臨柜員工辛麗敏的注意。這位客戶以前多次來辦理過業(yè)務(wù)，辛麗敏知道老人患有老年癡呆等疾病，需要加倍的耐心和細(xì)致。業(yè)務(wù)開始時(shí)還算順利，客戶興致勃勃地跟她談到自己馬上要過80大壽，想提取1000元錢準(zhǔn)備置辦物品。但當(dāng)客戶輸入密碼時(shí)卻出現(xiàn)了問題，連續(xù)幾次輸入都不準(zhǔn)確，客戶著急了，朝辛麗敏發(fā)起脾氣。這讓辛麗敏犯難了，雖然客戶是本人來辦理業(yè)務(wù)，但按規(guī)定密碼不正確絕對(duì)不能立刻提取存款，只能先進(jìn)行密碼掛失，然后經(jīng)過一定時(shí)間再辦理取款。而此時(shí)客戶的狀況是不允許銀行這種正常程序安排的，怎么辦？辛麗敏默默地拿出了自己的存折，從上面取出1000元，交給客戶，誠(chéng)懇地說：“大爺，您的密碼輸對(duì)了，這就是您的存款，請(qǐng)拿好?！笨蛻簟绊樌比〉藉X走出了營(yíng)業(yè)室。其后，辛麗敏通過社區(qū)居委會(huì)與老人的子女取得了聯(lián)系，并詳細(xì)說明了事情的原委。老人的子女馬上拿著存折來到儲(chǔ)蓄所，輸入正確的密碼，取出1000元現(xiàn)金歸還了辛麗敏。

事后，這位老人的兒女專程給儲(chǔ)蓄所送來了感謝信，兩米多高的感謝信張貼在營(yíng)業(yè)室內(nèi)，非常醒目。信中寫道：“北村小區(qū)儲(chǔ)蓄所的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和辛麗敏等同志尊老、愛老，竭誠(chéng)為客戶服務(wù)的高尚品格、敬業(yè)精神感動(dòng)了我們?nèi)?，值得我們學(xué)習(xí)。生活在北村小區(qū)，我們?yōu)楦改干磉吥苡羞@么好的儲(chǔ)蓄所，能有這么優(yōu)秀的銀行員工而自豪和驕傲，感謝華豐合行的領(lǐng)導(dǎo)，我們?nèi)蚁蚰銈冎乱猿绺呔匆?！?/p>

當(dāng)客戶對(duì)一筆交易提出疑問時(shí)……

龐振民、崔淑霞夫婦是居住在北村小區(qū)的居民，都已70歲了，一直在北村小區(qū)儲(chǔ)蓄所辦理業(yè)務(wù)。由于老兩口年事已高，耳聾、眼花、記憶力差，每次辦理業(yè)務(wù)時(shí)都需要特殊的照顧。2008年8月，老兩口突然想起曾有一筆存期兩年的存折，在不到期時(shí)提前支取了，但怎么也想不起支取這筆存款的時(shí)間，便來到儲(chǔ)蓄所找到負(fù)責(zé)人鄭愛珍，希望能盡快查明這筆存款的支取時(shí)間。鄭愛珍耐心地安慰他們，答應(yīng)盡快給予查詢答復(fù)。老兩口走后，鄭愛珍便開始了認(rèn)真細(xì)致地查找。由于老兩口提供的存款開戶日期不準(zhǔn)確，給查詢?cè)斐闪撕艽蟮睦щy，鄭愛珍只好利用休息的時(shí)間，到中韓支行大本營(yíng)一本一本地查傳票。放傳票的房間悶熱不堪，稍呆一會(huì)兒就汗流浹背，但鄭愛珍都毫不在意。功夫不負(fù)有心人，在經(jīng)過兩天的查找后，她終于找到了記錄該筆交易的傳票，給了客戶一個(gè)滿意的答復(fù)?？蛻舴浅８袆?dòng)，給總部的領(lǐng)導(dǎo)寫來了感謝信。信中說：“像這樣認(rèn)真負(fù)責(zé)、耐心細(xì)致為客戶服務(wù)的好同志，就是華豐合行這個(gè)窗口單位的一盞明燈，為華豐合行增添了光彩，增強(qiáng)了客戶對(duì)華豐合行的信任。我衷心希望華豐合行像鄭愛珍這樣的同志越來越多，為華豐合行的良好形象再添光彩?！保ㄗ髡邌挝唬呵鄭u華豐農(nóng)村合作銀行）