摘要：隨著社會(huì)的發(fā)展，顧客對(duì)產(chǎn)品的要求越來(lái)越高，企業(yè)若要滿足顧客的需求，必須注入新的哲學(xué)理念——零缺陷，即產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有缺陷！提高全員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，杜絕“難免論”，挖掘人的積極因素，轉(zhuǎn)變?nèi)说挠^念，即要求每一個(gè)員工，第一次就把事情做正確，使產(chǎn)品符合對(duì)顧客的承諾要求。

關(guān)健詞：質(zhì)量管理 零缺陷 心理建設(shè)

0 引言

隨著社會(huì)的發(fā)展，顧客對(duì)產(chǎn)品的要求越來(lái)越高，顧客已成為企業(yè)的衣食父母，加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量以滿足顧客的需求，是企業(yè)當(dāng)前面臨的主要任務(wù)，質(zhì)量是企業(yè)生存之本。

然而在傳統(tǒng)的觀念中，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，總存在一種“難免”論，一般認(rèn)為“人總是要犯錯(cuò)誤的”而傳統(tǒng)的AQL理論就是基于統(tǒng)計(jì)學(xué)的假設(shè)，即任何事物都存在偏差率，所以對(duì)于工作中的缺點(diǎn)、失誤和出現(xiàn)不合格品持容忍態(tài)度，還因此設(shè)立“事故率”，“次品率”等，縱容人們的這種觀念。設(shè)想一下，當(dāng)你躺在手術(shù)臺(tái)上準(zhǔn)備接受手術(shù)時(shí)，你會(huì)允許那事故率的百分之幾發(fā)生在你身上嗎，可想而知，企業(yè)所允許的這個(gè)次品率，事故率最終還是將由消費(fèi)者、顧客來(lái)承擔(dān)，因此企業(yè)若要滿足顧客的需求，必須注入新的哲學(xué)理念——零缺陷，即產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有缺陷！

有人馬上會(huì)說(shuō)，“零缺陷”是不可能的，世界上沒(méi)有哪個(gè)鐵路運(yùn)營(yíng)商敢保證他們的火車絕不誤點(diǎn)。毫無(wú)疑問(wèn)，這是事實(shí)，但對(duì)“零缺陷”的理解應(yīng)當(dāng)分為兩個(gè)層面：一是政策層面，即企業(yè)的行為導(dǎo)向必須是“零缺陷”，而絕不能是AQL?！叭绻阕屗e(cuò)，它一定錯(cuò)！”二是操作層面，即每一個(gè)員工，要求第一次就把事情做正確，使產(chǎn)品符合對(duì)顧客的承諾要求。

零缺陷思想最初由被譽(yù)為“全球質(zhì)量管理大師”、“零缺陷之父”和“偉大的管理思想家”的菲利浦·克勞士比在20世紀(jì)60年代初提出的，在美國(guó)率先推行零缺陷運(yùn)動(dòng)，并最早應(yīng)用于美國(guó)馬丁-馬瑞塔公司，首先在制造部門實(shí)施零缺點(diǎn)計(jì)劃，獲得了成功。第二年，美國(guó)通用電氣公司在全公司范圍內(nèi)實(shí)施零缺點(diǎn)計(jì)劃，并增加了消除錯(cuò)誤原因建議這一重要內(nèi)容，從而使無(wú)缺點(diǎn)計(jì)劃更加完善。后來(lái)，零缺陷的思想傳至日本，在日本制造業(yè)中得到了全面推廣，使日本制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量得到迅速提高，并且領(lǐng)先于世界水平，繼而進(jìn)一步擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域。日本企業(yè)的“三工序原則”就是這樣的典型——絕不接受上一工序的錯(cuò)誤，絕不允許本工序出錯(cuò)，絕不把錯(cuò)誤帶到下一工序。

1 零缺陷管理的基本原則

零缺陷管理的基本內(nèi)涵和基本原則，大體可概括為：基于宗旨和目標(biāo)，通過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)各層面的全過(guò)程全方位管理，保證各環(huán)節(jié)各層面各要素的缺陷趨向于“零”，其具體要求是：①所有環(huán)節(jié)都不得向下道環(huán)節(jié)傳送有缺陷的決策、信息、物資、技術(shù)或零部件，企業(yè)不得向市場(chǎng)和消費(fèi)者提供有缺陷的產(chǎn)品與服務(wù)；②每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)層面都必須建立管理制度和規(guī)范，按規(guī)定程序?qū)嵤┕芾?，?zé)任落實(shí)到位，不允許存在失控的漏洞；③每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)層面都必須有對(duì)產(chǎn)品或工作差錯(cuò)的事先防范和事中修正的措施，保證差錯(cuò)不延續(xù)并提前消除；④在全部要素管理中以人的管理為中心，完善激勵(lì)與約束機(jī)制，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，使之不僅是被管理者，而且是管理者，以零缺陷的主體行為保證產(chǎn)品、工作和企業(yè)經(jīng)營(yíng)的零缺陷；⑤整個(gè)企業(yè)管理系統(tǒng)根據(jù)市場(chǎng)要求和企業(yè)發(fā)展變化及時(shí)調(diào)整。完善，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)平衡，保證管理系統(tǒng)對(duì)市場(chǎng)和企業(yè)發(fā)展有最佳的適應(yīng)性和最優(yōu)的應(yīng)變性。

2 零缺陷管理的根本是人

企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量靠工作質(zhì)量來(lái)保證，工作質(zhì)量的好壞主要是人的問(wèn)題。因此如何挖掘人的積極因素，轉(zhuǎn)變?nèi)说挠^念，是實(shí)行零缺陷管理工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

2.1 要樹(shù)立零缺點(diǎn)的理念，員工必須正確理解和把握以下三種觀念：

2.1.1 武學(xué)的最高境界是“手中無(wú)劍而劍在心中，無(wú)招勝有招”，把質(zhì)量提升到意識(shí)領(lǐng)域，淡化人們難免犯錯(cuò)誤的“難免論”。零缺點(diǎn)管理向這種傳統(tǒng)觀念發(fā)出挑戰(zhàn)，它拋棄“難免論”，零缺陷之父”菲利浦·克勞士比的中國(guó)弟子、零缺陷管理中國(guó)研究院院長(zhǎng)兼總裁楊鋼先生強(qiáng)調(diào)，“零缺陷”其實(shí)是一種心態(tài)：不害怕錯(cuò)誤，不接受錯(cuò)誤，最不能容忍重復(fù)犯錯(cuò)誤。

2.1.2 每一個(gè)員工都是主角的觀念。在日常的企業(yè)管理中，管理者是主角，他們決定著工作標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，員工只能照章辦事。零缺點(diǎn)管理要求把每一個(gè)員工卻當(dāng)作主角，認(rèn)為只有全體員工都求握了零缺點(diǎn)的思想，人人想方設(shè)法消除工作缺點(diǎn)，才會(huì)有真正的零缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)，管理者則是幫助并賦予他們正確的工作動(dòng)機(jī)。

2.1.3 強(qiáng)調(diào)心理建設(shè)的觀念。傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理方法側(cè)重于技術(shù)處理，賦予員工以正確的工作方法。零缺點(diǎn)管理則不同，它側(cè)重于心理建設(shè)，賦予員工以無(wú)誤地進(jìn)行工作的動(dòng)機(jī)，認(rèn)為做工作的人具有復(fù)雜心理，如果沒(méi)有無(wú)誤地進(jìn)行工作的愿望，工作方法再好，也是不可能把工作做得完美無(wú)缺。

2.2 在企業(yè)中實(shí)施零缺陷管理可采用以下步驟進(jìn)行：

2.2.1 建立推行零缺陷管理的組織。通過(guò)建立組織，可以動(dòng)員和組織全體職工積極地投入零缺點(diǎn)管理，提高他們參與管理的自覺(jué)性；也可以對(duì)每一個(gè)人的合理化建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，不斷進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的交流等。公司的最高管理者要親自參加，表明決心，做出表率；零缺點(diǎn)通過(guò)向員工揭示管理階層的期望，使領(lǐng)導(dǎo)者的心愿一清二楚地表達(dá)出來(lái)，員工再按照主管們的心愿去做事，從而達(dá)到改進(jìn)質(zhì)量的目的。

2.2.2 確定零缺陷管理的目標(biāo)。確定零缺陷小組(或個(gè)人)在一定時(shí)期內(nèi)所要達(dá)到的具體要求，包括確定目標(biāo)項(xiàng)目、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)值。在實(shí)施過(guò)程中，采用各種形式，將小組完成目標(biāo)的進(jìn)展情況及時(shí)公布，注意心理影響。

2.2.3 進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。小組確定的目標(biāo)是否達(dá)到，要由小組自己評(píng)議，為此應(yīng)明確小組的職責(zé)與權(quán)限。

2.2.4 建立相應(yīng)的提案制度。直接工作人員對(duì)于不屬于自己主觀因素造成的錯(cuò)誤原因，，可以指出錯(cuò)誤的原因，提出建議，也可附上與此有關(guān)的改進(jìn)方案。然后一起進(jìn)行研究和處理。

2.2.5 建立表彰制度。無(wú)缺點(diǎn)管理不是斥責(zé)錯(cuò)誤者，而是表彰無(wú)缺點(diǎn)者；不是指出人們有多少缺點(diǎn)，而是告訴人們向無(wú)缺點(diǎn)的目標(biāo)奮進(jìn)。這就增強(qiáng)了職工消除缺點(diǎn)的信心和責(zé)任感。

把零缺點(diǎn)管理的哲學(xué)觀念——有缺陷的產(chǎn)品就是廢品貫徹到企業(yè)中，使每一個(gè)員工都能掌握它的實(shí)質(zhì)，樹(shù)立“不犯錯(cuò)誤”的決心。如果我們第一次就把事情作對(duì)，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力就可以避免。零缺陷特別強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過(guò)程控制，要求第一次就把事情做正確，使產(chǎn)品符合對(duì)顧客的承諾要求。開(kāi)展零缺陷運(yùn)動(dòng)可以提高全員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。