摘要：討論了企業(yè)危機的分類和成因，在借鑒危機管理、議題管理和預警管理理論的基礎(chǔ)上，嘗試建立一種可行的企業(yè)危機管理組織結(jié)構(gòu)——并行并滲透于企業(yè)常規(guī)管理結(jié)構(gòu)的危機管理單元，同時對其運作方式進行了探討。設(shè)置危機管理單元的目的在于對企業(yè)的運行進行監(jiān)控，旨在全面地執(zhí)行危機產(chǎn)生根源的發(fā)現(xiàn)和消除、危機發(fā)展過程的控制和引導、危機的處理等功能。危機管理單元層次結(jié)構(gòu)模型對企業(yè)進行危機管理的組織與實施有一定的借鑒作用。

關(guān)鍵詞：危機管理 組織結(jié)構(gòu) 運作

0 引言

隨著企業(yè)危機的頻繁發(fā)生，人們越來越意識到在當前經(jīng)濟發(fā)展迅猛、社會環(huán)境變化日新月異、科學技術(shù)發(fā)展迅速、公眾素質(zhì)也越來越高的情況下，企業(yè)除了要學會處理好各種實際發(fā)生的危機，還必須建立一套有效可行的預警機制，防止和消除各種危機的發(fā)生。至少可以做到在危機發(fā)生時不至于驚慌失措。諾曼·R·奧古斯丁曾說過，每一次危機既包含了導致失敗的根源，又孕育著成功的種子，辨證的闡明了危機的兩面性。這也說明正確地處理危機可能會促進企業(yè)的發(fā)展和變革，給企業(yè)帶來正面的力量，但是如果處理不當就會給企業(yè)造成嚴重的危害，而其后果往往是難以估量的。危機管理的重要性毋庸贅言。

當前學者們討論比較多的有兩個方面：一是危機處理的方法和原則問題：二是建立危機管理體系，主要側(cè)重于危機管理組織結(jié)構(gòu)的理論研究。

本文在借鑒各種理論的基礎(chǔ)上，試圖建立一個專門的危機管理單元。該危機管理單元對企業(yè)的日常運營進行監(jiān)督和控制，預防危機的發(fā)生，同時也要做好一切準備，以期在危機發(fā)生時能夠進行最合適的處理，將危機帶來的損失降到最低，為企業(yè)的發(fā)展帶來轉(zhuǎn)機。

1 危機的概念及其分類

著名危機管理學者巴頓(BaGon)認為：危機是～個會引起潛在負面影響的具有不確定性的事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的傷害。根據(jù)危機產(chǎn)生的根源，我們可以將其分為企業(yè)內(nèi)環(huán)境危機和外環(huán)境危機。

企業(yè)內(nèi)環(huán)境危機主要包括人力資源危機、安全生產(chǎn)危機、產(chǎn)品質(zhì)量危機、財務(wù)危機等。

企業(yè)外環(huán)境危機有比較成熟的理論模式，即“七力”模式，包括：政治變化、經(jīng)濟發(fā)展、產(chǎn)業(yè)競爭、文化轉(zhuǎn)換、法律完善、公眾變化、媒介導向。

從近年來各種企業(yè)危機事件的發(fā)生看來，包括各食品公司被發(fā)現(xiàn)使用“蘇丹紅一號”，筆者認為，在“七力”模式之外，還應該將“科技發(fā)展”列為引起企業(yè)外環(huán)境危機的另一要素。早在1995年，“蘇丹紅一號”就被確認為致癌物，而近十年后才引起了全球的高度關(guān)注，并引發(fā)各“涉紅”企業(yè)發(fā)生危機?？梢灶A見，隨著科學技術(shù)的迅速發(fā)展，各種當前被視為適用的材料，在今后的某個時候可能就被確認為不適用，而相關(guān)企業(yè)必須保持警惕才能避免此類事件引發(fā)企業(yè)危機。所以，我們暫且將外環(huán)境因素升級為“八力”模式。

2 危機管理、議題管理和預警管理

2.1 危機管理危機管理(CrISIS Management，CM)的概念是美國學者于20世紀60年代提出的。而企業(yè)危機管理是指由企業(yè)管理層采取一定的方法來識別和預測企業(yè)內(nèi)外環(huán)境中可能存在的風險的一些薄弱環(huán)節(jié)和不確定因素，并采取有效的手段和行動防止企業(yè)危機的發(fā)生，而一旦企業(yè)危機發(fā)生后，企業(yè)管理層即采取有效的措施應對處理企業(yè)危機，使危機對企業(yè)造成的潛在損失降到最小，并且總結(jié)企業(yè)危機管理的經(jīng)驗教訓。危機管理側(cè)重于對危機發(fā)生后所造成的局面的控制。

2.2 議題管理和預警管理1977年，W·霍華德·蔡斯提出了“議題管理”的概念，其職能包括對議題及其趨勢的識別，評估它們可能造成的影響，對影響程度加以排序，樹立組織機構(gòu)的立場，涉及行動方式，對議題做出回應，以幫助組織機構(gòu)贏得對其立場的支持，并實施相關(guān)規(guī)劃。預警管理則是指能夠?qū)ζ髽I(yè)經(jīng)營失敗、管理失誤的現(xiàn)象進行早期警報和早期控制的一種管理活動?！?/p>

3 基于監(jiān)控的企業(yè)危機管理組織結(jié)構(gòu)

當前企業(yè)，特別是國內(nèi)的中小型企業(yè)幾乎沒有特別的危機管理組織機構(gòu)。它們往往只是在危機發(fā)生時才臨時成立以公司高層管理者為首的危機管理小組以應對危機。危機結(jié)束后，危機管理小組也就隨即解散或不了了之。近年來，特別是2005年到2008年上半年，各種企業(yè)危機頻繁發(fā)生，國內(nèi)企業(yè)與跨國公司趕了趟似的，接二連三地陷入危機之中。國外企業(yè)如芝華士、杜邦、宜家、沃爾瑪、摩托羅拉、家樂福、麥當勞、肯德基、培芝、歐萊雅、索尼、哈根達斯等國際著名品牌企業(yè)，國內(nèi)企業(yè)如三鹿、華碩、雪花啤酒、海南航空、海爾電視、長江醫(yī)院、黃金搭檔、盛大、蘇寧、太子奶、國美電器、阿里巴巴等，都陷入程度不一類別不同的各種危機中。由此可見，在企業(yè)中建立一個健全的危機管理單元(CrISIS Managing Unit，CMU)，或者稱為危機管理系統(tǒng)(Crlsis Managing System，CMS)，并將其納入企業(yè)常規(guī)的組織結(jié)構(gòu)中已是企業(yè)管理者刻不容緩的任務(wù)。

3.1 組織結(jié)構(gòu)圖

針對企業(yè)危機發(fā)生的類型和根源，本文提出了一種危機管理單元組織結(jié)構(gòu)建立方法。該CMU在組織上相對獨立，直接向董事會負責，由危機管理官(CrlSlS Managing Officer，CMO)統(tǒng)一領(lǐng)導和指揮。在CM0下按照公司原來的組織結(jié)構(gòu)設(shè)立相應的危機管理子單元(Crisis Managing Sub-Unit，CMSU)，如人力資源管理、生產(chǎn)管理、質(zhì)量控制、財務(wù)管理、廣告和公關(guān)等等。同時，和企業(yè)原來組織結(jié)構(gòu)相關(guān)的部分人員又安插到企業(yè)原組織結(jié)構(gòu)中去，或者由原來各部門的中層管理人員兼職，作為原組織結(jié)構(gòu)和該CMU相聯(lián)系和溝通的紐帶，形成組織上的交叉和業(yè)務(wù)上的融合。這部分子單元負責企業(yè)內(nèi)部管理聯(lián)絡(luò)和信息的收集與整理Ⅻ。(如圖1)

考慮到危機發(fā)生時的處理能力，危機管理單元中還可以設(shè)立以下子單元：公眾媒體單元，主要負責對危機中涉及到的非政府、非媒體的個體對象進行接待和安撫；專家顧問團體，主要為管理決策者(CMO和CEO)提供專家建議，使危機處理更加有效和適合，等等。

3.2 職能與運行方式危機管理單元的作用可以從平常時期和危機發(fā)生時期兩個方面來說明：

在企業(yè)正常運行的平常時期，危機管理單元主要執(zhí)行以下工作：①負責收集企業(yè)和外界的相關(guān)信息，按照危機類型進行整理，提供給常規(guī)部門以利于決策，執(zhí)行議題管理相關(guān)職能；②跟蹤企業(yè)的各項決策和計劃實施情況，進行安全性分析和危機預測，并及時將信息提供給決策者：③收集其他企業(yè)危機信息和危機處理經(jīng)驗，結(jié)合本企業(yè)提出各種危機處理預案：

當危機發(fā)生時，CMO應立即與企業(yè)CEO協(xié)調(diào)進行危機處理工作，包括：①分析危機根源，制定處理計劃和實施方案；②安排信息發(fā)布，防止外界虛假信息的滋生；③組織人力物力資源迅速實施危機處理工作：④總結(jié)危機處理經(jīng)驗，進行自身能力更新等。

危機管理單元在企業(yè)的常規(guī)發(fā)展時期扮演著“幕僚”的角色，對企業(yè)的運營進行監(jiān)督和適當?shù)目刂?，而當危機發(fā)生時，則轉(zhuǎn)變?yōu)閺娪辛Φ念I(lǐng)導機構(gòu)，統(tǒng)籌企業(yè)資源進行危機處理。

3.3 可行性分析企業(yè)擁有者之所以不愿意設(shè)立專門的危機管理機構(gòu)，更多的是因為企業(yè)并不總是處于危機之中，而如果專門的危機管理機構(gòu)，如這里的CMU，在平常時期無所作為的話，對企業(yè)而言將是一種浪費。企業(yè)很難以“養(yǎng)兵千日，用兵一時”的態(tài)度來進行運營管理，這樣做的機會成本太大了。

在本文所設(shè)計的方案中，危機管理人員同時參與企業(yè)的常規(guī)運營，并給出合理化建議和危機預測，承擔了通常企業(yè)都會采取的議題管理中的信息搜集功能和預警管理功能，讓企業(yè)可以用較少的額外成本來進行危機管理。

同時，在上述危機管理單元中并未給出固定的組成子單元，企業(yè)可以根據(jù)自身規(guī)模和事務(wù)復雜程度從上述示例中增加或減少子單元來設(shè)立適合的管理結(jié)構(gòu)。

4 結(jié)語

對于企業(yè)而言，危機是確定會發(fā)生的，而危機的發(fā)生又具有不知何時、不知何處的不確定性。設(shè)立專門的危機管理單元可有效減小危機發(fā)生的可能性，并積累危機處理的信息和經(jīng)驗，可以在危機來臨時迅速做出反應，采取有效的方法進行處理，能將危機帶來的損失降到最低，如果處理得當，也可能化危機為契機，促進企業(yè)的發(fā)展。本文提出的危機管理單元層次結(jié)構(gòu)對企業(yè)進行危機管理的組織與實施有一定的借鑒作用。