顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑，怎么辦?

做網(wǎng)店，有時(shí)候?yàn)榱藶g覽量或者銷(xiāo)售量而做一些促銷(xiāo)和特價(jià)商品，顧客有時(shí)候會(huì)對(duì)特價(jià)商品存在一種疑問(wèn)，以為質(zhì)量不好才搞特價(jià)，任憑店家怎么解釋對(duì)方都以為在騙他。相信很多網(wǎng)店掌柜都遇到過(guò)這種情況。那么通常你會(huì)怎么應(yīng)對(duì)?

1.您放心吧，質(zhì)量都一樣的。

2.都是同一批貨，不會(huì)有問(wèn)題。

3.都是一樣的衣服，怎么會(huì)呢?

其實(shí)，上述應(yīng)對(duì)方法都是錯(cuò)誤的，因?yàn)轭櫩捅砻嫔蠎岩傻氖且路|(zhì)量，實(shí)際上是對(duì)店家不信任。所以要取得顧客的信任，讓顧客相信你所說(shuō)的話。很顯然上面的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方法太蒼白，不足以取得顧客的信任。我的應(yīng)對(duì)策略是這樣的:要坦誠(chéng)地告訴顧客衣服特價(jià)的真正原因，以事實(shí)說(shuō)服顧客，同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為引導(dǎo)顧客立即購(gòu)買(mǎi)的催化劑。

當(dāng)我們行為坦誠(chéng)、語(yǔ)言真誠(chéng)，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時(shí)候，往往非常容易取得顧客的信任!我會(huì)這樣回答“您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好，我們以前也有許多老顧客有這樣的顧慮。不過(guò)這一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是促銷(xiāo)的衣服，其實(shí)質(zhì)量完全是一樣的。比如這款特價(jià)的，質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買(mǎi)這些衣服真的非常劃算。您完全可以放心選購(gòu)?！?/p>

顧客要流失，你怎么辦?

有時(shí)候經(jīng)過(guò)交流后，顧客說(shuō)，“我考慮好以后再說(shuō)吧，或者我看看別家的再說(shuō)?！边@樣的問(wèn)題你會(huì)怎么應(yīng)對(duì)?

1.這款真的很適合您，還考慮什么呢?

2.真的很合適，您就不用再考慮了。

3.無(wú)言以對(duì)……

4.那好吧，考慮后再聯(lián)系我吧!

事實(shí)上，這幾種回答也都是錯(cuò)誤的。因?yàn)?，第一種回答方式給人感覺(jué)太強(qiáng)勢(shì)，容易遭排斥。第二種回答顯得牽強(qiáng)附會(huì)，沒(méi)有說(shuō)服力。第三種無(wú)言以對(duì)則顯得太消極，沒(méi)有作出任何努力去改變顧客的主意。第四種回答也屬于沒(méi)有做任何努力，并且還有給顧客下逐客令的感覺(jué)。

我的應(yīng)對(duì)策略通常是這樣的:顧客這么說(shuō)有可能是為自己找一個(gè)拒絕的借口，但也可能是一種真實(shí)的心理，所以我首先要了解顧客這種說(shuō)法到底屬于哪種類型，也就是說(shuō)一定要知道其真正的原因。

首先，找原因，給壓力，剛?cè)岵⑦M(jìn)。當(dāng)你面對(duì)顧客的異議(無(wú)論是借口還是真實(shí)的拒絕)，如果采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，因而就可以輕易逃脫，從而降低了銷(xiāo)售成功的概率。如果我們適當(dāng)?shù)慕o顧客施加壓力，可以使我們的銷(xiāo)售由被動(dòng)變主動(dòng)，壓力不可以太大也不可以太小，大了讓顧客討厭你，小了沒(méi)有任何作用。例如說(shuō)這是最后一件，或者優(yōu)惠活動(dòng)即將結(jié)束等，給對(duì)方營(yíng)造一種緊迫感，或者誘惑，讓顧客現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)可以得到什么利益。其實(shí)人都是利益動(dòng)物，將顧客買(mǎi)與不買(mǎi)的利弊向顧客陳述清楚，可以增加銷(xiāo)售的成功率。

其次，如果顧客確實(shí)想去別的網(wǎng)店看看，此時(shí)不可以再?gòu)?qiáng)行推薦，否則會(huì)讓對(duì)方不舒服，但是我們一定要增加顧客回來(lái)的概率。有研究表明，顧客一旦回頭，購(gòu)買(mǎi)的概率為70%。那么如何增加回頭率呢?我們可以從兩個(gè)方面入手:

1.給面子，如果不給顧客面子，即使顧客喜歡也不會(huì)再回頭，因?yàn)榛仡^就意味著顧客的軟弱和沒(méi)有面子。

2.給印象，顧客離開(kāi)后去看別的網(wǎng)店，看許多的款式，可能會(huì)受到很多的誘惑，導(dǎo)致最后對(duì)我們的這款衣服沒(méi)有任何印象，這非常不利于顧客回頭，所以在顧客離開(kāi)前可再次強(qiáng)調(diào)衣服的賣(mài)點(diǎn)，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。

因此我通常這樣說(shuō):小姐，其實(shí)我可以感覺(jué)出來(lái)您挺喜歡這件衣服，可您說(shuō)要再考慮一下，當(dāng)然您的這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不清楚的地方，所以想請(qǐng)教您一下，您現(xiàn)在主要考慮的是我們的款式還是……(等待對(duì)方說(shuō)出她的顧慮)。然后再說(shuō):除了……以外，還有其他原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在作出決定嗎?(引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出自己的真實(shí)想法并加以處理)或者是這樣回答:您考慮一下，我們完全理解的，這樣買(mǎi)了才不會(huì)后悔這樣好嗎，我多介紹你款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來(lái)會(huì)更加全面一些……(為的是延長(zhǎng)顧客的交流時(shí)間，了解情況并建立信任，讓顧客明白我是站在他的角度為他想事情，而不是想著他口袋里的錢(qián))