投訴

2009年6月，《中國質(zhì)量萬里行》投訴部接到消費者劉女士送來的4片疑似幫寶適紙尿褲。劉女士說，這是她在2008年夏天前在北京華堂商場買的一包L號的幫寶適紙尿褲。買回后，給寶寶每天夜間睡覺時使用。當(dāng)用到20多片時，發(fā)現(xiàn)寶寶的小屁股上長出很多小紅點。剛開始劉女士并未在意，可過了幾天越來越多。于是，劉女士帶著寶寶去中日友好醫(yī)院兒科檢查，當(dāng)時大夫說可能是濕疹，開了一些涂抹和口服的藥。用藥兩周后，寶寶的屁股上的紅點仍未減輕，當(dāng)再次就疹無效后，劉女士找到首都兒科研究所的皮膚科專家，該專家說有可能是紙尿褲的問題，建議以后不要再用了。

劉女士覺得很奇怪，寶寶一歲多了，以前一直用紙尿褲都沒問題，怎么現(xiàn)在卻出問題了呢?她隨后帶著疑問打開剩余的20多片紙尿褲，竟然發(fā)現(xiàn)里邊有一些紙尿褲與其他有區(qū)別。主要是棉層發(fā)硬，呈暗黃色，其中有一片甚至發(fā)黑黃色，通過陽光看，棉層分布非常不均勻。

劉女士對此提出質(zhì)疑：寶寶自出生就一直在用紙尿褲，而且不同品牌換著用，包括幫寶適產(chǎn)品，都未曾出現(xiàn)過敏現(xiàn)象。那么，這次寶寶小屁股上起的這么多小紅點，是否與這些問題紙尿褲有關(guān)?這些紙尿褲是不是用黑心棉制作的?

調(diào)查

6月初，接到劉女士的投訴后，本刊投訴部工作人員立即與寶浩公司幫寶適產(chǎn)品800客服熱線取得聯(lián)系。800客服人員了解情況后，說要看到產(chǎn)品才可以確定是他們的產(chǎn)品，但他們沒有人到北京來取，留下電話后讓我們等消息。

三周后，本刊投訴部仍未接到幫寶適客服中心的反饋電話。6月29日，投訴部與寶潔公司北京公關(guān)公司取得聯(lián)系，并說明情況。當(dāng)天下午，寶潔客服中心李女士致電本刊，簡單了解情況后，他們說該產(chǎn)品之所以分布不均、有暗黃，可能是因為該款產(chǎn)品(超薄透氣型紙尿褲)易吸收水分，當(dāng)消費者在打開包裝后沒有立即扎好包裝口而造成。辦刊投訴部問到，在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)這種現(xiàn)象是否正常?即使這樣，是否應(yīng)該在外包裝上說明才可以?李女士未做進(jìn)一步解答，說要把產(chǎn)品帶回廣州總部進(jìn)行檢查，看是否是幫寶適是產(chǎn)品，她特別指出，也可能是假冒產(chǎn)品。

7月1日，寶浩公司對外事務(wù)部公關(guān)經(jīng)理陸小姐將該產(chǎn)品中的兩個問題產(chǎn)品取走。據(jù)陸小姐說，她是負(fù)責(zé)幫寶適產(chǎn)品的公關(guān)部負(fù)責(zé)人。事件處理之后，會將處理結(jié)果反饋給我們。

截止發(fā)稿前，《中國質(zhì)量萬里行》投訴部未接到寶潔公司反饋電話。據(jù)劉女士說，幫寶適客服中心與她溝通過幾次，說針對她寶寶遇到的問題，可以賠付一瓶200ML海飛絲洗發(fā)水，后又增加到400ML。

對這種處理意見，劉女士認(rèn)為，寶潔是“店大欺客”的行為，對消費者極不負(fù)責(zé)任。劉女士，寶潔公司最后一次與她通電話時再次加碼，稱可以賠付2瓶玉蘭油精華液，價值120元。

劉女士對這種賠付態(tài)度非常氣憤，她覺得寶潔公司是在向消費者施舍，而不是在積極處理問題。因此，她不愿再與寶潔公司繼續(xù)溝通。

劉女士說，寶潔公司遇到消費者的質(zhì)量投訴后，不是積極解決問題，而在賠償責(zé)任上與消費者討價還價，用“施舍”平息消費者的憤怒。這不是賠付幾瓶海飛絲或玉蘭油的問題，而是為消費者解決問題的態(tài)度問題。

她認(rèn)為，寶潔作為一個國際知名品牌企業(yè)，出現(xiàn)這樣的產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)，實在讓人痛心。本刊將密切關(guān)注此事的進(jìn)展。