摘要：本文闡述了目前關(guān)于員工忠誠(chéng)的一些理解，從整個(gè)飯店的建設(shè)管理和人力資源管理兩個(gè)大的方面，提出了培養(yǎng)員工忠誠(chéng)的措施。

關(guān)鍵詞：飯店 員工忠誠(chéng) 價(jià)值 培養(yǎng)策略

0 引言

員工是飯店的寶貴財(cái)富，飯店服務(wù)提供了更多面對(duì)面的人際交互，在員工與顧客的頻繁接觸中實(shí)現(xiàn)飯店體驗(yàn)性產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)，員工的工作態(tài)度、心理情緒、服務(wù)理念、服務(wù)技能不僅影響到服務(wù)質(zhì)量，而且影響到顧客的感知和體驗(yàn)，進(jìn)而影響顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。高度的飯店員工忠誠(chéng)有利于節(jié)約飯店的經(jīng)營(yíng)成本，提高服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意，進(jìn)而獲得顧客忠誠(chéng)。因此，要想留住顧客，首先要留住員工，員工忠誠(chéng)對(duì)飯店行業(yè)也就顯得更加關(guān)鍵。

1 關(guān)于員工忠誠(chéng)

目前，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)員工忠誠(chéng)主要有三種看法：行為忠誠(chéng)，態(tài)度忠誠(chéng)和綜合忠誠(chéng)。行為忠誠(chéng)主要從員工行為角度作出定義，集中在員工對(duì)企業(yè)所表現(xiàn)出來(lái)的一系列具體行為上；態(tài)度忠誠(chéng)是由于員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同，進(jìn)而形成的積極態(tài)度和深厚情感，一般表現(xiàn)為員工對(duì)企業(yè)的責(zé)任心、使命感等。綜合忠誠(chéng)是態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)的統(tǒng)一，既有積極的態(tài)度，又有積極的行為。

筆者認(rèn)為，真正的員工忠誠(chéng)必須在態(tài)度和行為兩個(gè)層面上均有體現(xiàn)，是一種積極主動(dòng)的忠誠(chéng)，應(yīng)該是員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和竭盡全力的態(tài)度和行為，具體表現(xiàn)為在思想上與企業(yè)價(jià)值觀保持一致，有高度的工作責(zé)任感和歸屬感；在行動(dòng)上竭盡所能為企業(yè)作貢獻(xiàn)，注重企業(yè)的集體利益，最大限度地為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，只有態(tài)度和行為都忠誠(chéng)的員工才是最有價(jià)值的員工，我們要培養(yǎng)的也是這種忠誠(chéng)。

2 飯店員工忠誠(chéng)的培養(yǎng)策略

飯店員工忠誠(chéng)可以從整個(gè)飯店的宏觀管理和人力資源管理兩個(gè)大的方面來(lái)進(jìn)行培養(yǎng)和改善。

2.1對(duì)于整個(gè)飯店的建設(shè)和管理，應(yīng)該做到以下兩點(diǎn)

2.1.1加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，樹(shù)立共同愿景飯店的企業(yè)文化是一個(gè)飯店特有的傳統(tǒng)和風(fēng)尚，它體現(xiàn)飯店價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念和行為規(guī)范。良好的企業(yè)文化建設(shè)就是要促使員工共同遵循一樣的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和行為準(zhǔn)則，并滲透于飯店的整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程，形成強(qiáng)大的凝聚力和協(xié)同力。

飯店文化的建設(shè)要整合顧客、股東、員工以及社會(huì)等各方面的共同利益，使員工形成共同的目標(biāo)和價(jià)值觀，致力于創(chuàng)造一個(gè)舒適安全的工作環(huán)境，創(chuàng)造一種寬松、愉快、溝通順暢的工作氛圍和有凝聚力的、互相學(xué)習(xí)的文化氛圍，讓員工在共同價(jià)值觀的約束下，自主管理，自我激勵(lì)，自覺(jué)規(guī)范自己的日常工作行為，增強(qiáng)對(duì)飯店的歸屬感和忠誠(chéng)心。

通過(guò)企業(yè)文化的建設(shè)，能夠形成飯店和個(gè)人的共同愿景，個(gè)人自我實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，飯店也取得了良好發(fā)展。

2.1.2重視內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，樹(shù)立以人為本的管理理念人力資源是飯店所有資源中最具有活力的資源，飯店員工的創(chuàng)造性思維和積極工作能夠推動(dòng)飯店的發(fā)展，科學(xué)地使用人力資源能幫助飯店贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)員工滿意、員工參與，關(guān)注員工的自我實(shí)現(xiàn)，通過(guò)對(duì)員工合理需求的滿足，充分發(fā)揮員工的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，最大限度挖掘其潛能，并將這種理念滲透到制度建設(shè)和經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面。以人為本就是要把員工看做飯店最寶貴的資源，尊重和關(guān)心每一位員工，實(shí)施情感化的管理，要求管理人員深入了解員工的需求、愿望及其關(guān)心的問(wèn)題，進(jìn)行工作決策時(shí)要充分尊重員工的想法和愿望，讓員工了解飯店經(jīng)營(yíng)情況，參與飯店決策，使員工真正成為飯店的主人。

創(chuàng)造以人為本的工作環(huán)境及企業(yè)文化氛圍為員工忠誠(chéng)的培養(yǎng)提供了土壤，是其他人力資源管理措施發(fā)生作用的基礎(chǔ)，只有真正具有良好企業(yè)文化的飯店才能保證員工的忠誠(chéng)，真正留住人才。

2.2人力資源管理方面，應(yīng)該注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

2.2.1注重招聘環(huán)節(jié)，選擇適合飯店的人在招聘過(guò)程中，應(yīng)該根據(jù)具體崗位的要求挑選不同類型、不同層次的人才，只有合適的人對(duì)飯店才是最有有價(jià)值的。飯店要建立起一套科學(xué)的人才測(cè)評(píng)體系，改變以往關(guān)于“飯店業(yè)是吃青春飯的行業(yè)”的觀念，避免片面地對(duì)外表、年齡等加以過(guò)多限制，應(yīng)從求職者的個(gè)性特征、職業(yè)目標(biāo)、工作經(jīng)驗(yàn)、適應(yīng)能力、價(jià)值觀、團(tuán)隊(duì)精神等方面全方位地考察求職者。按照不同崗位的工作說(shuō)明書(shū)和具體工作要求，選擇那些個(gè)人發(fā)展目標(biāo)與飯店發(fā)展目標(biāo)趨于一致，能夠認(rèn)同企業(yè)文化。并愿與飯店共同發(fā)展的應(yīng)聘者。

招聘是一個(gè)雙向選擇的過(guò)程，不僅要求人才適合飯店，也要求飯店適合人才，因此，在招聘過(guò)程中飯店應(yīng)該向應(yīng)聘者提供真實(shí)的信息，將應(yīng)聘者期望維持在一個(gè)合理的水平。

2.2.2進(jìn)行廣泛、持續(xù)的教育和培訓(xùn)增強(qiáng)員工培訓(xùn)能夠保證員工知識(shí)結(jié)構(gòu)及時(shí)更新，隨時(shí)學(xué)到最先進(jìn)的知識(shí)和技能，在員工價(jià)值增加的同時(shí)，也增加了飯店的人力資本，從而保持飯店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

飯店應(yīng)把培訓(xùn)貫穿于員工的整個(gè)職業(yè)生涯，將培訓(xùn)融入到日常管理中，開(kāi)展大量不間斷的培訓(xùn)工作，使員工在飯店內(nèi)有更多學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會(huì)，保證員工隊(duì)伍和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。對(duì)新員工要進(jìn)行企業(yè)文化的教育，讓新員工充分認(rèn)識(shí)飯店的優(yōu)秀文化傳統(tǒng)，使員工加快對(duì)企業(yè)已有文化價(jià)值觀的認(rèn)同，樹(shù)立員工的歸屬感。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括崗前培訓(xùn)、在崗業(yè)務(wù)的系列培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)深造，既要針對(duì)中、高層管理者，又要針對(duì)廣大基層員工，全面提高員工的業(yè)務(wù)操作能力、綜合素質(zhì)及飯店整體服務(wù)質(zhì)量。

2.2.3構(gòu)建公平而有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系飯店的薪酬制度應(yīng)該與飯店發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)，能支持飯店戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。飯店應(yīng)從實(shí)際出發(fā)制定有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬和福利，使薪酬保持在一個(gè)合適的水平，最好和同級(jí)別、同定位飯店的薪酬水平相當(dāng)或略高，并且隨著飯店的不斷發(fā)展壯大而提高。

飯店薪酬設(shè)計(jì)中要考慮員工的公平感，注意不同員工群體之間的差異性，把薪酬和員工工作業(yè)績(jī)、工作量或節(jié)約成本等指標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，對(duì)那些任務(wù)重、責(zé)任大的重點(diǎn)員工和業(yè)務(wù)骨干，應(yīng)該在報(bào)酬方面有所傾斜，薪酬設(shè)計(jì)還應(yīng)考慮技能熟練程度或素質(zhì)提高等，而不僅是以職位作為薪酬的重要決定因素。

對(duì)于維持員工忠誠(chéng)，薪酬只是一個(gè)保健因素，必須配合其他措施一起實(shí)施，如果僅用高工資來(lái)吸引員工，當(dāng)其他飯店提供更有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)員工流失。

2.2.4加強(qiáng)員工激勵(lì)，將長(zhǎng)期激勵(lì)與短期激勵(lì)相結(jié)合有效的激勵(lì)能夠吸引優(yōu)秀人才、調(diào)動(dòng)員工積極性、留住優(yōu)秀人才、創(chuàng)造良性競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境。物質(zhì)方面，對(duì)員工的突出工作業(yè)績(jī)要立即給予肯定，對(duì)飯店做出較大貢獻(xiàn)的員工給予重獎(jiǎng)，體現(xiàn)優(yōu)秀員工的價(jià)值。飯店還要注重長(zhǎng)期的物質(zhì)激勵(lì)，對(duì)于企業(yè)的核心員工，可以考慮設(shè)立員工股，飯店與員工利益共享，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)。飯店還可以對(duì)員工進(jìn)行情感激勵(lì)，滿足員工心理上的需求。還要提供事業(yè)激勵(lì)，可以通過(guò)內(nèi)部提升等機(jī)制，給真正有管理能力的人提供更多晉升機(jī)會(huì)，以此來(lái)激勵(lì)他們，讓員工價(jià)值得到更大的體現(xiàn)。

物質(zhì)激勵(lì)和情感激勵(lì)只能在短期內(nèi)起到激勵(lì)的作用，只有將它們與與事業(yè)激勵(lì)結(jié)合起來(lái)，才會(huì)更持久、更好地發(fā)揮作用。

2.2.5注重員工的職業(yè)生涯規(guī)劃和管理飯店中那些工作和管理經(jīng)驗(yàn)豐富的核心人才往往并不滿足于豐厚的薪酬，他們更關(guān)注的是自己的發(fā)展前景，這就要求飯店為員工創(chuàng)造適當(dāng)?shù)陌l(fā)展空間，使他們自我實(shí)現(xiàn)，獲得成就感。

飯店要幫助員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，在協(xié)助員工進(jìn)行規(guī)劃的過(guò)程中。要多與員工進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解員工的實(shí)際情況，注意員工在不同職業(yè)發(fā)展階段的心理變化、新的需要和目標(biāo)，考慮飯店和個(gè)人的需求，設(shè)置可行的職業(yè)通道。通過(guò)職業(yè)生涯規(guī)劃，將飯店發(fā)展目標(biāo)和員工個(gè)人的職業(yè)發(fā)展充分結(jié)合起來(lái)，使每個(gè)員工都能清楚地看到自己的職業(yè)前景，最有效地調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，努力為飯店工作并發(fā)揮最大的潛能，增強(qiáng)員工對(duì)飯店的忠誠(chéng)度。

3 結(jié)語(yǔ)

如何留住優(yōu)秀的員工，培養(yǎng)建立員工的忠誠(chéng)直接影響到飯店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成，進(jìn)而影響飯店的生存和發(fā)展。持續(xù)高效的忠誠(chéng)員工培養(yǎng)計(jì)劃將會(huì)使飯店保持長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。飯店應(yīng)走出以往的一些誤區(qū)，充分認(rèn)識(shí)到忠誠(chéng)員工的重要性，改變用人觀念，根據(jù)飯店的需求、工作崗位的要求等實(shí)際情況選擇合適的員工，有效地設(shè)計(jì)和管理員工關(guān)系，培養(yǎng)并保持員工忠誠(chéng)，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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