〔摘 要〕中文數(shù)據(jù)庫(kù)面臨著國(guó)家加快信息化發(fā)展的行業(yè)發(fā)展機(jī)遇，也面臨著各種數(shù)字資源的競(jìng)爭(zhēng)，應(yīng)實(shí)施有效的產(chǎn)品策略和用戶策略，突出自身的優(yōu)勢(shì)和特色產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳和推廣，拓展新用戶，穩(wěn)定老用戶，不斷提升數(shù)據(jù)庫(kù)的使用率，為高校用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

〔關(guān)鍵詞〕中文數(shù)據(jù)庫(kù)；高校；用戶服務(wù)

〔中圖分類號(hào)〕G250；G252 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕B 〔文章編號(hào)〕1008-0821(2009)01-0153-03

University User Service Strategy of Chinese Databases

Lin Haohui

(Library，Guangdong University of Technology，Guangzhou 510090，China)

〔Abstract〕Facing opportunity of quickening information developing in China，and competitions of other digital resources，chinese databases should implement effective product strategy and user strategy，outstand advantages and characteristic products，propaganda and extension products，development new users，stable old users，promote usage rate of databases continuously，supply high quality service for university users.

〔Key words〕chinese databases；university；user service

高校用戶是各類數(shù)據(jù)庫(kù)的主要使用者之一，訪問(wèn)各高校圖書館的主頁(yè)，我們可以看到各種各樣的數(shù)據(jù)庫(kù)，有中文和外文的，綜合性和專題性的，已訂購(gòu)和正在試用的，越來(lái)越多的數(shù)據(jù)庫(kù)被廣大師生用戶認(rèn)識(shí)和使用，在教育科研中發(fā)揮著重要作用。萬(wàn)方、維普和中國(guó)知網(wǎng)可以說(shuō)是其中的佼佼者，推出較早，訂購(gòu)高校多，用戶廣，使用率高，影響面大，但在使用中也不可避免地會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。在信息產(chǎn)業(yè)加速發(fā)展，新推數(shù)據(jù)庫(kù)層出不窮，高校用戶選擇數(shù)據(jù)庫(kù)的自由度不斷提高的情況下，綜合性中文數(shù)據(jù)庫(kù)如何維持穩(wěn)定的市場(chǎng)并拓展市場(chǎng)，長(zhǎng)久為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是一個(gè)值得不斷探討的問(wèn)題。

1 中文數(shù)據(jù)庫(kù)的發(fā)展機(jī)遇和高校市場(chǎng)情況

1.1 行業(yè)發(fā)展政策機(jī)遇

2006年3月14日第十屆全國(guó)人民代表大會(huì)第四次會(huì)議批準(zhǔn)的《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十一個(gè)五年規(guī)劃綱要》中指出，“深度開發(fā)信息資源，加快國(guó)家基礎(chǔ)信息庫(kù)建設(shè)，促進(jìn)基礎(chǔ)信息共享。加強(qiáng)信息資源深度開發(fā)、及時(shí)處理、傳播共享和有效利用?！笨梢?jiàn)，信息資源建設(shè)與開發(fā)已經(jīng)與信息化建設(shè)密不可分。新聞出版總署辦公廳2006年12月31日印發(fā)的《新聞出版業(yè)“十一五”發(fā)展規(guī)劃》則指出，要積極推動(dòng)現(xiàn)代內(nèi)容產(chǎn)業(yè)發(fā)展，對(duì)出版內(nèi)容資源進(jìn)行全方位、深層次的全面開發(fā)利用，形成各種傳媒形式與優(yōu)勢(shì)內(nèi)容資源緊密結(jié)合發(fā)展的新格局，大力推動(dòng)內(nèi)容產(chǎn)業(yè)發(fā)展，打造集內(nèi)容創(chuàng)新、制造、推廣、服務(wù)為一體，具有中國(guó)特色和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)代內(nèi)容產(chǎn)業(yè)；要大力發(fā)展數(shù)字出版，抓住知識(shí)經(jīng)濟(jì)、信息社會(huì)、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的重大歷史機(jī)遇，積極實(shí)施“數(shù)字出版”戰(zhàn)略，大力支持以科技開發(fā)為主的自主創(chuàng)新，鼓勵(lì)扶持以互聯(lián)網(wǎng)等各種網(wǎng)絡(luò)為主要載體的圖書、報(bào)紙、期刊、數(shù)據(jù)庫(kù)等各種數(shù)字產(chǎn)品的開發(fā)、制作、出版和銷售，提升出版產(chǎn)業(yè)的整體實(shí)力和核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

“十一五”期間，國(guó)民經(jīng)濟(jì)繼續(xù)保持較快平穩(wěn)發(fā)展，為網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)行業(yè)的繁榮發(fā)展提供了重要的物質(zhì)基礎(chǔ)和更加廣闊的消費(fèi)市場(chǎng)空間，以高科技為主要手段和特征的現(xiàn)代內(nèi)容產(chǎn)業(yè)迅速產(chǎn)生和壯大，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)行業(yè)面臨極為難得的歷史發(fā)展機(jī)遇。作為高校和科研用戶最常利用的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息資源，大型綜合性中文數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)注重對(duì)信息資源的深度開發(fā)和廣泛利用，探討高校用戶服務(wù)策略，承擔(dān)起信息整合、傳播、共享與利用的使命。

1.2 高校用戶市場(chǎng)情況

筆者近期以通過(guò)高校校園網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)的方式，調(diào)查了萬(wàn)方、維普和中國(guó)知網(wǎng)三大中文數(shù)據(jù)庫(kù)的高校用戶市場(chǎng)情況。截止2006年12月31日廣東省高校共114所，此次訪問(wèn)對(duì)象為其中85所，略去部分四類和五類高校。訪問(wèn)一類學(xué)校6所，二類學(xué)校9所，三類學(xué)校26所，四類學(xué)校29所，五類學(xué)校16所。調(diào)查結(jié)果分全部訂購(gòu)、部分訂購(gòu)和沒(méi)有訂購(gòu)3種情況。其中37所高校對(duì)3個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)全部訂購(gòu)，19所高校訂購(gòu)其中的1～2個(gè)，或正在試用中，其余29所高校情況包括沒(méi)有訂購(gòu)、無(wú)法統(tǒng)計(jì)(高校圖書館網(wǎng)站無(wú)法登錄或還沒(méi)有設(shè)置圖書館主頁(yè))。3庫(kù)全部訂購(gòu)的高校中，學(xué)校類型及訂購(gòu)情況如表1所示。部分訂購(gòu)的19所高校中，有9所高校訂購(gòu)了2種數(shù)據(jù)庫(kù)，6所只訂購(gòu)1種，部分高校正在試用中，以數(shù)據(jù)庫(kù)計(jì)，則有13所訂購(gòu)了中國(guó)知網(wǎng)，7所訂購(gòu)了維普，4所訂購(gòu)了萬(wàn)方。

調(diào)查總體情況是：有50所高校訂購(gòu)了中國(guó)知網(wǎng)，44所高校訂購(gòu)了維普，41所高校訂購(gòu)了萬(wàn)方。從所得數(shù)據(jù)看，三大數(shù)據(jù)庫(kù)的市場(chǎng)占有率總體上看相差不大。但是，如果從高校未購(gòu)齊三大數(shù)據(jù)庫(kù)，而只是部分訂購(gòu)(選擇性訂購(gòu))的角度來(lái)看，中國(guó)知網(wǎng)較占優(yōu)勢(shì)，維普、萬(wàn)方次之。同時(shí)可知，目前3庫(kù)在一二類高校的市場(chǎng)情況比較滿意，基本沒(méi)有遺漏，在三類高校中占據(jù)了約一半市場(chǎng)，而在四、五類高校只有約10%的占有率。

2 中文數(shù)據(jù)庫(kù)的高校用戶服務(wù)策略

2.1 優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品策略

數(shù)據(jù)庫(kù)是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，具有廣闊的發(fā)展前景。提供豐富的信息資源是數(shù)據(jù)庫(kù)推廣的有效策略，也是數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)社會(huì)的使命之一。數(shù)據(jù)庫(kù)在建設(shè)過(guò)程中，通過(guò)分析受眾的需求，根據(jù)不同用戶、不同行業(yè)的特點(diǎn)，開發(fā)特色產(chǎn)品，最大限度地滿足社會(huì)的需求，從而達(dá)到信息的增值，并獲取經(jīng)濟(jì)效益^[1]。萬(wàn)方、維普和中國(guó)知網(wǎng)都有各自的特色，著重向用戶宣傳和推介數(shù)據(jù)庫(kù)的特色和優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，有助于高校用戶選訂數(shù)據(jù)庫(kù)，也便于高校師生了解各個(gè)中文數(shù)據(jù)庫(kù)的資源情況，選擇最適合自己檢索需要的數(shù)據(jù)庫(kù)。

維普數(shù)據(jù)庫(kù)和中國(guó)知網(wǎng)的中文期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)均收錄了超過(guò)8 000種中文期刊，來(lái)源期刊數(shù)量多，種類齊，是高校師生用戶在實(shí)際查找期刊論文中最多使用的工具，多數(shù)情況下，中國(guó)知網(wǎng)的社科期刊論文的查全率稍高，維普的科技期刊論文的查全率稍高，因此2個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)可進(jìn)一步明確在期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)方面的優(yōu)勢(shì)和特色。中國(guó)知網(wǎng)還包括醫(yī)院數(shù)字圖書館、農(nóng)業(yè)數(shù)字圖書館、中小學(xué)數(shù)字圖書館、多種在線參考工具網(wǎng)站、圖書數(shù)據(jù)庫(kù)、年鑒數(shù)據(jù)庫(kù)等，這是有別于其他數(shù)據(jù)庫(kù)的優(yōu)勢(shì)，也可以鞏固和拓展市場(chǎng)覆蓋率。

萬(wàn)方數(shù)據(jù)系統(tǒng)中，學(xué)位論文庫(kù)由國(guó)家法定學(xué)位論文收藏機(jī)構(gòu)中國(guó)科技信息研究所提供，收錄了自1980年以來(lái)我國(guó)自然科學(xué)領(lǐng)域博士、博士后及碩士研究生論文，其中全文60余萬(wàn)篇，每年穩(wěn)定新增15余萬(wàn)篇，是我國(guó)收錄數(shù)量最多的學(xué)位論文全文庫(kù)，多于中國(guó)知網(wǎng)的學(xué)位論文庫(kù)42萬(wàn)篇，相比之下有較大優(yōu)勢(shì)；會(huì)議論文庫(kù)是目前國(guó)內(nèi)收錄會(huì)議數(shù)量最多，學(xué)科覆蓋最廣的數(shù)據(jù)庫(kù)，是掌握國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)會(huì)議動(dòng)態(tài)的權(quán)威資源；標(biāo)準(zhǔn)全文庫(kù)、法律法規(guī)庫(kù)、商務(wù)信息子系統(tǒng)是萬(wàn)方的特色產(chǎn)品，科技信息子系統(tǒng)中部分系列也有自己的特色；數(shù)字化期刊子系統(tǒng)與中國(guó)知網(wǎng)和維普的相應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)相比則顯得較弱。根據(jù)萬(wàn)方的上述產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，以及目前廣東高校用戶市場(chǎng)中中國(guó)知網(wǎng)和維普的期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)占優(yōu)勢(shì)的現(xiàn)狀，萬(wàn)方可定位成科技信息資源、特種文獻(xiàn)資源和商務(wù)信息資源并重的、提供多類型資源一體化檢索的資源平臺(tái)，將學(xué)位論文庫(kù)、標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)、法律法規(guī)庫(kù)、商務(wù)子系統(tǒng)作為優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，著重推廣和推介。另外萬(wàn)方還有一個(gè)外文期刊數(shù)據(jù)庫(kù)，可向需要查外文資料但又習(xí)慣于使用中文數(shù)據(jù)庫(kù)的師生重點(diǎn)推薦。

2.2 產(chǎn)品宣傳策略

根據(jù)筆者在本校學(xué)生中的調(diào)查，學(xué)生用戶較常通過(guò)老師的講解介紹和網(wǎng)絡(luò)搜索來(lái)了解數(shù)據(jù)庫(kù)的情況，而通過(guò)廣告、閱讀書刊方式和其他方式獲知數(shù)據(jù)庫(kù)情況的比例較低，媒體廣告效果不明顯。圖1是對(duì)我校790份學(xué)生問(wèn)卷就獲知數(shù)據(jù)庫(kù)信息的來(lái)源這一問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。針對(duì)上述統(tǒng)計(jì)顯示的信息，數(shù)據(jù)庫(kù)提供商可以和高校從事信息檢索和信息素質(zhì)教育的教師溝通，通過(guò)教師的介紹，有效地?cái)U(kuò)大數(shù)據(jù)庫(kù)的知名度，以及提高學(xué)生的數(shù)據(jù)庫(kù)檢索能力。

為了宣傳產(chǎn)品，也可以有選擇地在學(xué)術(shù)報(bào)刊媒體加強(qiáng)廣告投放，擴(kuò)大受眾。廣告投放可優(yōu)先選擇核心期刊。一般來(lái)說(shuō)，高校訂購(gòu)期刊因經(jīng)費(fèi)所限，會(huì)優(yōu)先訂購(gòu)核心期刊，這樣，學(xué)生去圖書館接觸到的就是學(xué)校選訂的核心期刊。另外一個(gè)原因是，教師在獲取專業(yè)信息時(shí)，會(huì)較重視本專業(yè)的核心期刊，既然學(xué)生對(duì)于教師的建議比較敏感，那么這一觀念或做法通常會(huì)較高程度影響學(xué)生的學(xué)習(xí)方式和搜索行為，因此，在核心期刊投放廣告，比一般期刊覆蓋的師生受眾要廣。

在報(bào)刊廣告投放的方式上，還可考慮軟性宣傳文章。高校用戶總體文化素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)較高，注重理性，對(duì)于軟性宣傳文章更易接受，可針對(duì)用戶的這一特點(diǎn)，推出一系列介紹數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品的特色優(yōu)勢(shì)、檢索功能和使用效果的文章，適當(dāng)配以圖片，以傳播硬性廣告無(wú)法涵蓋的產(chǎn)品功能信息。對(duì)于一般用戶，這種宣傳方法也起到更巧妙、更不讓人反感的推廣效果。

同時(shí)，活動(dòng)宣傳也是推廣產(chǎn)品的較好方法。目前很多省市都建有大學(xué)城，在大學(xué)城集中了多所高校，學(xué)生數(shù)量眾多，在大學(xué)城進(jìn)行宣傳活動(dòng)，目標(biāo)用戶明確，費(fèi)用易于控制，對(duì)于推廣數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品、提高數(shù)據(jù)庫(kù)的知名度和使用率有事半功倍的效果?？煽紤]的活動(dòng)方式有：在大學(xué)城組織公益活動(dòng)，提升數(shù)據(jù)庫(kù)美譽(yù)度；發(fā)布大學(xué)城公交車站廣告，提高數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品知名度，進(jìn)一步傳播產(chǎn)品信息；在大學(xué)城組織中小型專題推廣活動(dòng)，設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)有獎(jiǎng)問(wèn)答和游戲環(huán)節(jié)，增進(jìn)學(xué)生用戶對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品的了解；向?qū)W生征集廣告語(yǔ)，促進(jìn)用戶對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的了解。

2.3 用戶拓展策略

根據(jù)高校用戶市場(chǎng)調(diào)查情況，部屬高校和公辦高校經(jīng)濟(jì)實(shí)力相對(duì)比較強(qiáng)，目前基本都已訂購(gòu)中國(guó)知網(wǎng)、維普和萬(wàn)方這幾個(gè)大型中文數(shù)據(jù)庫(kù)，但職校、民辦院校的訂購(gòu)情況并不是很理想。根據(jù)表1中所列數(shù)據(jù)，一類學(xué)校、二類學(xué)校幾乎已經(jīng)全部訂購(gòu)萬(wàn)方數(shù)據(jù)，三類學(xué)校有一半已經(jīng)訂購(gòu)，而四類和五類學(xué)校訂購(gòu)的比例很低。四類和五類學(xué)校主要是職業(yè)學(xué)校和民辦院校，因此，職業(yè)學(xué)校和民辦院校是一個(gè)較大的市場(chǎng)，在開發(fā)新用戶方面，可著重開辟職校、民辦院校消費(fèi)市場(chǎng)，選擇經(jīng)濟(jì)發(fā)展較好的地區(qū)，辦學(xué)能力較強(qiáng)、較大的院校，逐個(gè)拓展。

另一方面，用戶拓展也包括促使老用戶訂購(gòu)更多的產(chǎn)品，大型數(shù)據(jù)庫(kù)可根據(jù)綜合性高校、理工科高校、文科高校和商科高校的不同需求、各自的重點(diǎn)學(xué)科和專業(yè)，做好自身產(chǎn)品的推廣介紹，發(fā)展用戶訂購(gòu)更多的子數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品。

2.4 用戶維護(hù)策略

高校用戶要求較高和專業(yè)化，數(shù)據(jù)庫(kù)的銷售人員、產(chǎn)品和服務(wù)也必須專業(yè)化、高質(zhì)量。用戶在數(shù)據(jù)庫(kù)使用中難免會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，其中有些問(wèn)題比較容易解決，有些問(wèn)題也許一再出現(xiàn)，影響數(shù)據(jù)庫(kù)使用。為此，可考慮以下措施。

(1)不定期但持續(xù)性地開展一些針對(duì)推廣人員、高校師生的使用培訓(xùn)，使用戶充分認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)的產(chǎn)品和特點(diǎn)，隨時(shí)了解數(shù)據(jù)庫(kù)的新增產(chǎn)品和功能。

(2)根據(jù)用戶反饋信息，不定期召開高校用戶的懇談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)，以數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品為主題，進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)與用戶間的多向交流溝通，探討數(shù)據(jù)庫(kù)的功能，交流使用得失，集中聽取用戶意見(jiàn)和建議，解決前期在售后服務(wù)、客戶溝通等方面出現(xiàn)的問(wèn)題，提高用戶使用數(shù)據(jù)庫(kù)的熱情。

2.5 使用率提升策略

提高數(shù)據(jù)庫(kù)的使用率，對(duì)高校、師生和數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)說(shuō)，是多贏的結(jié)果。對(duì)于高校，使用率越高，學(xué)校投入的資金越有價(jià)值；對(duì)于師生，使用率越高，說(shuō)明他們從數(shù)據(jù)庫(kù)中獲得了越多的有用信息；對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)商，說(shuō)明他們的產(chǎn)品越受歡迎，用戶會(huì)更加穩(wěn)定。

筆者在教學(xué)實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，教師介紹過(guò)的，學(xué)生會(huì)去用；介紹得詳細(xì)的，學(xué)生用得多。按照這一規(guī)律，在信息檢索課中的教學(xué)安排會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的使用率產(chǎn)生較大影響。因此，在提升數(shù)據(jù)庫(kù)的使用率方面，可以一定方式建議和要求訂購(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)的高校，在信息檢索課教學(xué)中加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的介紹和督促使用，并在課程考核中考核相關(guān)內(nèi)容。

與高校合作，開展針對(duì)學(xué)生的數(shù)據(jù)庫(kù)成功使用案例征集活動(dòng)也是較好的方法。目前各校購(gòu)買了大量的數(shù)字資源，方便了師生查詢資料，促進(jìn)了學(xué)?？蒲械陌l(fā)展。開展針對(duì)學(xué)生的數(shù)據(jù)庫(kù)成功使用案例征集活動(dòng)，面向全體學(xué)生征集數(shù)字資源使用報(bào)告，收集優(yōu)秀的數(shù)字資源應(yīng)用案例，可以更好地交流使用數(shù)據(jù)庫(kù)的心得，推廣數(shù)據(jù)庫(kù)的使用，同時(shí)也可以借此機(jī)會(huì)促進(jìn)學(xué)生提高信息獲取、信息評(píng)價(jià)和信息創(chuàng)造的能力。數(shù)字資源使用報(bào)告的要求可包括：說(shuō)明案例用途，如用于畢業(yè)論文寫作、開題報(bào)告、科研項(xiàng)目還是科技論文寫作等；使用數(shù)字資源的過(guò)程；文獻(xiàn)篩選和整理；根據(jù)檢索得到的文獻(xiàn)，撰寫檢索報(bào)告，介紹應(yīng)用成果。

在信息社會(huì)、網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，有越來(lái)越多的數(shù)據(jù)庫(kù)和其他數(shù)字資源，中文數(shù)據(jù)庫(kù)面臨著重大的發(fā)展機(jī)遇，也面臨著各種數(shù)字資源的競(jìng)爭(zhēng)，這就需要為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能在市場(chǎng)中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)

[1]李彥魁，閔大洪.新聞媒體數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)的觀察思考[J].中國(guó)傳媒科技，2006，(10)：31-32.