〔摘 要〕復(fù)合圖書館使得高校圖書館的服務(wù)對(duì)象社會(huì)化，服務(wù)手段信息化，服務(wù)方式多樣化，服務(wù)需求多元化，服務(wù)觀念更加開放。為了適應(yīng)復(fù)合圖書館時(shí)代用戶服務(wù)的新變化，高校復(fù)合圖書館必須開展個(gè)性化信息服務(wù)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)參考咨詢工作，加強(qiáng)資源與服務(wù)的整合，構(gòu)建數(shù)字化學(xué)術(shù)交流平臺(tái)，開展多層次的用戶教育與培訓(xùn)并重視專業(yè)人才的培養(yǎng)。

〔關(guān)鍵詞〕高校圖書館；復(fù)合圖書館；用戶服務(wù)

〔中圖分類號(hào)〕G252 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821(2009)01-0035-03

On User Service in University Compound Library

Liu Qiulin Liu Jianguo

(Library，Hunan University of Arts and Science，Changde 415000，China)

〔Abstract〕The compound library causes the service object socialization，the service method informationization，the service way diversification，the service demand multi-plication，the service idea to be more open.In order to adapt these new changes，the university compound library must carry out the personalization information service，enhance network reference consultation，conformity the resources and the service，construct digitization academic exchanges platform，develop the multi-level user education and trainning and take professionals raise.

〔Key words〕universities library；compound library；user service

復(fù)合圖書館是在印刷型文獻(xiàn)與電子文獻(xiàn)或虛擬文獻(xiàn)共存互補(bǔ)的復(fù)合環(huán)境下傳統(tǒng)圖書館與數(shù)字圖書館的共存互補(bǔ)，有機(jī)結(jié)合，是圖書館發(fā)展模式的現(xiàn)實(shí)選擇和未來(lái)存在的主體形態(tài)。目前，我國(guó)已有不少高校圖書館具有了一定的數(shù)字圖書館成份，它們已是潛在的或初級(jí)的復(fù)合圖書館。因此，明確復(fù)合圖書館發(fā)展方向，加快復(fù)合圖書館建設(shè)已是高校圖書館現(xiàn)代化發(fā)展的必然選擇。

1 復(fù)合圖書館對(duì)高校圖書館用戶服務(wù)的影響

1.1 服務(wù)對(duì)象社會(huì)化

傳統(tǒng)的高校圖書館面向比較固定的用戶群，主要對(duì)到館的用戶服務(wù)，而在復(fù)合圖書館時(shí)代，其開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不僅可使圖書館通過(guò)自己的網(wǎng)站向社會(huì)展示自己的信息資源，更重要的是它也使得社會(huì)上各種各樣的信息用戶足不出戶就可以很方便地利用圖書館的信息資源，并成為本館的用戶，可以說(shuō)網(wǎng)絡(luò)延伸到哪里，圖書館的潛在用戶就發(fā)展到哪里。圖書館的服務(wù)對(duì)象從有限拓展到無(wú)限，呈現(xiàn)出多元化、社會(huì)化的趨勢(shì)。

1.2 服務(wù)手段信息化

傳統(tǒng)的高校圖書館基本上是利用傳統(tǒng)的檢索工具，以手工操作的方式為用戶提供文獻(xiàn)信息服務(wù)，是一種單一而被動(dòng)的服務(wù)手段。如今，信息技術(shù)、數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在高校圖書館得到了廣泛的應(yīng)用，大多數(shù)高校圖書館都已構(gòu)建了相當(dāng)規(guī)模的數(shù)字化信息資源，并建立了自己的網(wǎng)站，通過(guò)校園網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和電子閱覽室等多種途徑為用戶提供著越來(lái)越靈活、方便、快捷、實(shí)用的信息服務(wù)。

1.3 服務(wù)方式多樣化

傳統(tǒng)的高校圖書館是以圖書館為中心。用戶必須到館才能利用館藏資源并接受圖書館服務(wù)。服務(wù)時(shí)間有限，提供的資源單一，參考咨詢、文獻(xiàn)檢索也都是通過(guò)手工完成，服務(wù)缺乏主動(dòng)性。而在復(fù)合圖書館時(shí)代，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)使圖書館得以突破時(shí)空的樊籬，全方位為用戶服務(wù)。用戶不必到館即可直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)獲取圖書館資源并享受圖書館服務(wù)，服務(wù)時(shí)間由原來(lái)的有限增長(zhǎng)到無(wú)限，印刷型文獻(xiàn)也不再是用戶惟一的選擇，各種咨詢、檢索也均可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行。圖書館服務(wù)方式已由單一轉(zhuǎn)向多樣，由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，由封閉轉(zhuǎn)為開放，由大眾化轉(zhuǎn)向個(gè)性化，由單向式服務(wù)轉(zhuǎn)向交互式服務(wù)，由區(qū)域服務(wù)轉(zhuǎn)為社會(huì)服務(wù)，由固定場(chǎng)所服務(wù)轉(zhuǎn)為跨時(shí)空服務(wù)，由靜態(tài)服務(wù)轉(zhuǎn)為動(dòng)態(tài)服務(wù)。

1.4 服務(wù)需求多元化

復(fù)合圖書館時(shí)代，信息資源的多樣性、共享性、復(fù)雜性以及資源搜索的便利性使信息用戶的服務(wù)需求在內(nèi)容、形式、質(zhì)量以及獲取方式等方面均發(fā)生了很大的變化。需求內(nèi)容擴(kuò)展到了社會(huì)生活的各個(gè)方面，所需知識(shí)信息也不再是一書一刊，而是關(guān)于某一問(wèn)題的全部書刊和聲像資料。用戶利用圖書館已不再限于單純利用書目信息服務(wù)獲取所需文獻(xiàn)的線索或原文。他們不再滿足圖書館提供的一般性服務(wù)，也不像以往那樣關(guān)心信息資料量的問(wèn)題。他們利用信息的深度不斷加深，并且越來(lái)越重視信息的質(zhì)量與深度，越來(lái)越注重信息的新穎性和時(shí)效性。他們對(duì)參考咨詢服務(wù)的要求不斷提高，迫切希望圖書館能根據(jù)特定用戶的需要進(jìn)行深層次的信息加工，使信息有序化、濃縮化、精細(xì)化，形成專題綜述、述評(píng)、調(diào)研報(bào)告之類能增值的信息產(chǎn)品，開展個(gè)性化服務(wù)和人工智能服務(wù)，并開拓綜合性強(qiáng)、系統(tǒng)化的信息服務(wù)業(yè)務(wù)，提供全程性、全方位的知識(shí)信息。

1.5 服務(wù)觀念更加開放

復(fù)合圖書館時(shí)代，圖書館的服務(wù)觀念也正發(fā)生著革命性的變化，用戶服務(wù)工作由單純的借閱型向信息服務(wù)型轉(zhuǎn)變，圖書館和用戶的關(guān)系從“圖書館軸心論”向“用戶軸心論”發(fā)展，服務(wù)方式從“提供服務(wù)”向“自我服務(wù)”發(fā)展，服務(wù)重點(diǎn)從“物的傳遞”向“知識(shí)的傳遞”發(fā)展，服務(wù)地點(diǎn)也從以圖書館為中心向“圖書館+家庭+工作地點(diǎn)”三者結(jié)合的模式轉(zhuǎn)變。許多高校圖書館采用了藏、借、閱一體化的管理模式，實(shí)行了更加開放的借閱政策?！耙匀藶楸尽钡姆?wù)理念已成為高校圖書館開展一切工作的指導(dǎo)思想。

2 高校復(fù)合圖書館的用戶服務(wù)策略

2.1 開展個(gè)性化信息服務(wù)

個(gè)性化信息服務(wù)是通過(guò)對(duì)用戶個(gè)性、使用習(xí)慣的分析而主動(dòng)向用戶提供其可能需要并滿足其各種個(gè)性化需求信息的一種服務(wù)。個(gè)性化信息服務(wù)能根據(jù)用戶的知識(shí)結(jié)構(gòu)、心理傾向、信息需求和行為方式等來(lái)充分激勵(lì)用戶的需求，促進(jìn)用戶有效檢索和獲取信息，促進(jìn)用戶對(duì)信息的有效利用并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新，因而它是復(fù)合圖書館時(shí)代信息服務(wù)向縱深發(fā)展的重要手段。目前，個(gè)性化信息服務(wù)發(fā)展迅猛并已成為信息服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。國(guó)內(nèi)外許多大學(xué)圖書館如美國(guó)的康奈爾大學(xué)圖書館、華盛頓大學(xué)圖書館，加拿大的多倫多大學(xué)圖書館和我國(guó)的浙江大學(xué)圖書館等都相繼開發(fā)了自己的My library個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)并收到了良好的應(yīng)用效果。然而，在國(guó)內(nèi)由于重視程度不夠，個(gè)性化服務(wù)的應(yīng)用還是少數(shù)，且應(yīng)用規(guī)模小，應(yīng)用水平低，服務(wù)也比較單一。許多圖書館的網(wǎng)站雖有“我的圖書館”項(xiàng)目，但并沒(méi)有提供真正的個(gè)性化服務(wù)。因此，我國(guó)的高校圖書館應(yīng)在觀念上充分認(rèn)識(shí)到個(gè)性化服務(wù)的重要性，把My library列入到議事日程，盡快將個(gè)性化信息服務(wù)開展起來(lái)。

2.2 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)

目前，圖書館重心正經(jīng)歷著三個(gè)轉(zhuǎn)移，即工作重心從書本向人本轉(zhuǎn)移，業(yè)務(wù)重心從第二線向第一線轉(zhuǎn)移，服務(wù)重心從一般服務(wù)向參考服務(wù)轉(zhuǎn)移。參考咨詢工作正逐漸成為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下復(fù)合圖書館的核心業(yè)務(wù)。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)，首先是要建立虛擬參考咨詢臺(tái)。目前，我國(guó)僅上海交通大學(xué)、北京大學(xué)、中山大學(xué)、清華大學(xué)等的圖書館設(shè)立了虛擬參考咨詢服務(wù)臺(tái)。其余許多圖書館與用戶的網(wǎng)上溝通僅靠“讀者留言”，有的館雖然設(shè)有“虛擬咨詢”或“網(wǎng)上咨詢”一類的欄目，但是僅提供部門聯(lián)系電子郵件或FAQ問(wèn)題列表，絕大多數(shù)圖書館尚無(wú)虛擬咨詢專用軟件。這種現(xiàn)狀必須盡快得到改變。其次，是延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，擴(kuò)大服務(wù)的內(nèi)容和用戶范圍。網(wǎng)絡(luò)的普及使越來(lái)越多的用戶遠(yuǎn)程利用圖書館資源，虛擬咨詢的應(yīng)用環(huán)境正日漸成熟，用戶實(shí)時(shí)咨詢需求不斷增加，圖書館為用戶提供1周7天，每天24小時(shí)的全天候服務(wù)已是大勢(shì)所趨。第三，開展聯(lián)合參考咨詢。聯(lián)合參考咨詢是一種服務(wù)的共享，通過(guò)網(wǎng)上的遠(yuǎn)程咨詢合作，整個(gè)圖書館網(wǎng)之間共享專家和信息資源，參考咨詢工作不是在單個(gè)圖書館中進(jìn)行，而是在圖書館群的整體狀態(tài)下進(jìn)行，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。目前，國(guó)外已有的圖書館聯(lián)合體正紛紛將提供聯(lián)合參考咨詢服務(wù)增加到共享服務(wù)內(nèi)容之中，美國(guó)一些聯(lián)合參考咨詢服務(wù)的成員館甚至已經(jīng)超出了美國(guó)本土。在國(guó)內(nèi)，全國(guó)圖書館咨詢協(xié)作網(wǎng)、網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站、中國(guó)高等教育分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)等也正讓用戶體驗(yàn)著這種參考咨詢服務(wù)的新方式。相信我國(guó)未來(lái)的聯(lián)合參考咨詢服務(wù)將走向更大范圍、更廣地域的聯(lián)合。

2.3 加強(qiáng)資源與服務(wù)的整合

復(fù)合圖書館用戶服務(wù)的目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)集成化的信息檢索服務(wù)和多元化信息的無(wú)縫存取。因此，高校復(fù)合圖書館首先應(yīng)對(duì)各種分散的、多元化的信息資源進(jìn)行有效的整合，使彼此獨(dú)立、互無(wú)關(guān)聯(lián)的傳統(tǒng)資源與數(shù)字化資源成為一個(gè)有機(jī)的整體，并統(tǒng)一在一個(gè)面向用戶的界面之中供用戶無(wú)縫檢索多種類型的目標(biāo)信息；其次，是應(yīng)將一些傳統(tǒng)與現(xiàn)代的服務(wù)方式進(jìn)行整合。因?yàn)閷?duì)用戶而言，復(fù)合圖書館的服務(wù)應(yīng)是全方位的、立體的，因而每種方式都很重要。如參考咨詢，就應(yīng)將虛擬方式與傳統(tǒng)方式集成在同一界面，圖書館主頁(yè)上應(yīng)同時(shí)列出所有的咨詢方式供用戶選擇，包括電子郵件咨詢、實(shí)時(shí)咨詢、電話咨詢、當(dāng)面咨詢和FAQ等。目前國(guó)內(nèi)一些圖書館就只在主頁(yè)上提供虛擬咨詢方式，而忽略了當(dāng)面咨詢、電話咨詢等傳統(tǒng)方式；第三，為了適應(yīng)新形勢(shì)下信息資源整合與發(fā)布以及用戶服務(wù)的需要，圖書館還必須對(duì)一些傳統(tǒng)的職能部門進(jìn)行重新劃分與重組，只有這樣，才能真正做到“以人為本”，節(jié)省用戶時(shí)間，提高服務(wù)效率。

2.4 構(gòu)建數(shù)字化學(xué)術(shù)交流平臺(tái)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和數(shù)字環(huán)境的形成，使科學(xué)研究及學(xué)術(shù)交流日趨網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化，而復(fù)合圖書館時(shí)代數(shù)字化服務(wù)與數(shù)字化信息的無(wú)縫連接將會(huì)使網(wǎng)上的學(xué)術(shù)交流與合作更加頻繁。因此，作為高等學(xué)校文獻(xiàn)信息資源中心的高校圖書館必須大力發(fā)展數(shù)字圖書館系統(tǒng)，構(gòu)建自己的數(shù)字化學(xué)術(shù)交流平臺(tái)，在建立和強(qiáng)化自己專業(yè)信息資源中心地位的同時(shí)，為廣大用戶提供一個(gè)數(shù)字化學(xué)術(shù)交流的場(chǎng)所，使自己成為一個(gè)服務(wù)于相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域和廣泛用戶的學(xué)術(shù)交流中心和合作中心。

2.5 開展多層次的用戶教育與培訓(xùn)

隨著電子信息資源的不斷增多和網(wǎng)絡(luò)信息資源的引入，如何迅速而有效地獲取和利用各種信息資源已成為當(dāng)今圖書館用戶面臨的主要問(wèn)題。傳統(tǒng)的用戶教育形式顯然已不能滿足網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶“自我服務(wù)”的信息素質(zhì)教育需求，因?yàn)榻袢盏挠脩艚逃婕案嗟男畔①Y源、信息載體、信息用戶和館藏地點(diǎn)。為了適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代復(fù)合圖書館用戶教育的需要，高校復(fù)合圖書館必須不斷改進(jìn)用戶教育方法，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，把傳統(tǒng)的文獻(xiàn)檢索課等教育方式和在線幫助，網(wǎng)上課堂等網(wǎng)絡(luò)教育方式結(jié)合起來(lái)，通過(guò)形式多樣，多層次的用戶教育與培訓(xùn)，不斷提高廣大用戶，特別是網(wǎng)絡(luò)用戶獨(dú)立獲取信息、處理信息、辨別信息的能力以及利用復(fù)合圖書館虛擬館藏的能力。

2.6 重視專業(yè)人才的培養(yǎng)

不斷提高用戶服務(wù)的水平與效率離不開一支高素質(zhì)的圖書館隊(duì)伍，而復(fù)合圖書館則對(duì)館員素質(zhì)提出了更高的要求。因?yàn)閺?fù)合圖書館館員不再是依附圖書的圖書管理員，而是信息資源的管理者、分析者和資源利用的導(dǎo)航員。他們不僅應(yīng)具有圖書館學(xué)和情報(bào)學(xué)的專門知識(shí)，還應(yīng)具有廣博的知識(shí)背景和較高的英語(yǔ)水平，掌握計(jì)算機(jī)技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)知識(shí)和數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)，了解網(wǎng)絡(luò)資源分布情況和用戶需求，具有一定的用戶溝通能力和信息資源開發(fā)利用能力。因此，高校復(fù)合圖書館必須重視人才培養(yǎng)，加大人才培養(yǎng)力度，通過(guò)多種途徑不斷優(yōu)化人員知識(shí)結(jié)構(gòu)，努力造就一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。

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