幾個(gè)月來，中國質(zhì)量萬里行官方網(wǎng)站上，消費(fèi)者關(guān)于惠普筆記本電腦的投訴激增。截至目前，投訴已近200例。而同期，維權(quán)網(wǎng)和315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)提供的數(shù)據(jù)顯示，惠普筆記本電腦的投訴用戶已經(jīng)超過700例。消費(fèi)者自發(fā)組織的惠普維權(quán)用戶QQ群也已達(dá)到20個(gè)之多。

能“煎雞蛋”的筆記本

“說實(shí)話，我也真想把它砸了!”9月25日，北京的王明(應(yīng)本人要求，化名)指著他那臺花5000多元錢購買的、使用已兩年的惠普筆記本V3431au，搖搖頭說。此前的十幾天，已經(jīng)有一位憤怒的消費(fèi)者當(dāng)眾砸爛了自己的惠普筆記本，并狠狠踩了幾腳——這一小段視頻至今仍在網(wǎng)上廣為流傳。

讓王明難以接受的是，他的這臺惠普筆記本電腦在短短的兩年時(shí)間內(nèi)，共維修3次，燒了2塊主板，還有1次是風(fēng)扇?！拔艺５墓ぷ骱蜕疃急粐?yán)重干擾了……”

2007年8月5日，王明花5000多元錢購買了一臺惠普V3431au?！爱?dāng)初購買筆記本之所以選擇惠普，一是沖著其品牌去的，覺得質(zhì)量會有保障，二是惠普的本子做得很漂亮”，王明對中國質(zhì)量萬里行記者說。但令他沒有想到的是，使用僅僅半年，就出現(xiàn)了黑屏現(xiàn)象。送到惠普金牌維修站檢測，維修人員說，主板燒壞了，需要換主板。但在免費(fèi)更換主板使用半年后，同樣的毛病居然又出現(xiàn)了。這到底是怎么回事?王明十分疑惑。

但僅憑手感，王明也能覺察到筆記本溫度過高——燙手。王明說，他對自己的筆記本使用起來一直十分小心也十分愛護(hù)，因?yàn)闄C(jī)子溫度偏高還特地自制了散熱架?？晒P記本依然“高燒不退”。當(dāng)溫度持續(xù)升高一段時(shí)間，電腦便開始罷工——自動黑屏，工作指示燈全亮，光驅(qū)彈出……惠普金牌維修人員曾說可能有靜電，但王在試過關(guān)電源、拆電池等方法后發(fā)現(xiàn)，這些措施似乎沒起什么真正的作用。那么，到底是哪里出現(xiàn)了問題?

在用專業(yè)軟件測過溫度后，他才知道，這臺剛換完主板、清過灰塵的筆記本開機(jī)顯卡溫度即在83度，18分鐘之后竟高達(dá)100度!

同樣慕名選購惠普的武漢消費(fèi)者高淑娟，其遭遇與王明相比甚至有過之而無不及。2007年2月，高在武漢市洪山區(qū)科星惠普專賣店花8400元買下了一臺惠普DV2156TX筆記本?！澳玫叫膼鄣膶氊?，真是愛惜有加。誰的手臟摸了我的電腦都會遭到我的白眼?！?/p>

但3個(gè)月后的一天，高淑娟的筆記本突然藍(lán)屏死機(jī)。死機(jī)后，她關(guān)機(jī)了一會，重新開機(jī)沒發(fā)現(xiàn)什么異常。當(dāng)時(shí)她還認(rèn)為導(dǎo)致電腦死機(jī)的原因很多，不足為怪。及至2008年2月18日，高淑娟的筆記本突然出現(xiàn)“一長兩短”報(bào)警聲(顯示器或顯卡錯(cuò)誤)，很快完全崩潰——而她沒有想到的是，這只是接踵而來的煩惱的一個(gè)序幕。

在送到惠普金牌維修部后，經(jīng)檢測主板燒壞，換了主板?！爱?dāng)時(shí)咨詢機(jī)子為什么會燒主板，得到的答復(fù)是:因素很多?！备呤缇暾f。8個(gè)月后，“機(jī)子又壞了”。高淑娟第二次送到維修部?！盁┤说氖?，這次修好后僅僅時(shí)隔半月，機(jī)子竟再一次壞掉了，連燒主板?！备呤缇暾f，“一年三次維修，這肯定是質(zhì)量問題!”

而王明和高淑娟只是眾多投訴惠普筆記本質(zhì)量問題用戶中的兩個(gè)。2009年7月到10月，消費(fèi)者對于惠普筆記本問題的投訴驚人地大面積爆發(fā)。中國質(zhì)量萬里行投訴中心的統(tǒng)計(jì)顯示，在短短不到一個(gè)月的時(shí)間里，對惠普筆記本的投訴已經(jīng)近200例。同期維權(quán)網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字是:近300例。半年來，315電子投訴維權(quán)網(wǎng)的數(shù)據(jù)高達(dá)1000余例。而杭州電視臺新聞60分節(jié)目在播出惠普筆記本質(zhì)量問題的報(bào)道后，曾在4天內(nèi)接到近百個(gè)投訴電話。

還不僅于此。315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)、新浪科技、網(wǎng)易科技、中國金融網(wǎng)、惠普筆記本論壇、vista之家、本本網(wǎng)、天涯社區(qū)等網(wǎng)站或論壇，消費(fèi)者的投訴帖、抱怨帖此起彼伏。這么短的時(shí)間內(nèi)，投訴如此集中，是偶然的巧合還是有必然因素存在?

“顯卡門”陰影

直到2008年英偉達(dá)顯卡門爆出后，王明才意識到自己有可能就是問題顯卡的受害者。

據(jù)媒體廣泛報(bào)道，2008年7月，全球著名的顯卡廠商N(yùn)VIDIA(英偉達(dá))承認(rèn)，部分G84和G86系列筆記本顯卡的核心、封裝材料組合存在瑕疵，如果核心溫度變化起伏比較頻繁，就可能會引發(fā)故障，出現(xiàn)多重圖像、隨機(jī)字符、縱橫線條、沒有視頻信號等一種或多種現(xiàn)象。盡管英偉達(dá)方面稱，“只有一小部分已經(jīng)出貨的筆記本芯片組出現(xiàn)質(zhì)量問題”，但業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“在過去一年半里，全球估計(jì)售出了1800萬臺配置NVIDIA G84和G86系列顯卡的筆記本，它們都面臨較高的顯示出錯(cuò)幾率”。受到影響的筆記本電腦涉及惠普、戴爾、聯(lián)想、蘋果、索尼和其他筆記本生產(chǎn)商的多種型號的筆記本電腦。

幾乎同時(shí)，NVIDIA聲明，將預(yù)留一次性支付費(fèi)用，金額高達(dá)1.5億#12316;2億美元，以應(yīng)付這一事故。

不久，惠普官網(wǎng)公布，受影響的機(jī)型包括Pavilion dv2000/dv6000/dv9000以及Compaq Presario V3000/V6000系列——王明和高淑娟的筆記本正在此列。

惠普官網(wǎng)公布的Pavilion dv6000/dv9000和Presario v6000系列受問題顯卡影響的故障癥狀包括:無法檢測到無線網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備;管理器中無法檢測到無線網(wǎng)卡;液晶屏幕或外接顯示器無顯示;無法開機(jī)(需頻繁開機(jī)才能啟動);無法啟動;電池充電指示燈不亮;啟動過程中出現(xiàn)一聲蜂鳴提示未連接電源;外接顯示器可工作但內(nèi)置液晶屏無顯示等。

當(dāng)時(shí)，惠普宣布，針對此系列產(chǎn)品已提供一項(xiàng)后續(xù)服務(wù)規(guī)劃，如果用戶所購買的筆記本電腦損壞是由此瑕疵問題所引起，將會提供免費(fèi)維修，如果沒有，也希望用戶迅速更新BIOS(即“基本輸入輸出系統(tǒng)”)以預(yù)防。

這就是后來惠普廣泛提及的“有限質(zhì)保服務(wù)增強(qiáng)”計(jì)劃。

其時(shí)就有專家質(zhì)疑:“這種解決方法(在BIOS里強(qiáng)制開啟風(fēng)扇)只是降低溫度的變化率，以求延長芯片的壽命，只是‘挨’過一年的保修期。這種方法不僅治標(biāo)不治本，而且對電池耐力有很大的影響，對買了相關(guān)產(chǎn)品的用戶來說是相當(dāng)不負(fù)責(zé)的態(tài)度”。

王明說，盡管早在去惠普金牌維修時(shí)就經(jīng)常遇到經(jīng)歷相似的用戶，但因?yàn)槎际敲赓M(fèi)維修，大家也就發(fā)發(fā)牢騷而已，而“今年就不一樣了”——由于“顯卡門”涉及的惠普兩大系列筆記本從2006年就開始試賣，2007年開始暢銷——而質(zhì)保期只有兩年，眾多消費(fèi)者的筆記本如今都面臨過?；蛘咭呀?jīng)過保。

一旦過保，消費(fèi)者就面臨著高昂的代價(jià)——王明說，北京慈云寺店更換主板的報(bào)價(jià)是4000元;高淑娟說，武漢惠普金牌維修主板的收費(fèi)是3000元。

IT界一位資深人士分析，這就是今年消費(fèi)者大面積投訴的背后原因，這實(shí)質(zhì)上是圍繞質(zhì)保期的一場普通消費(fèi)者與跨國巨頭之間的利益博弈。

時(shí)至今日，受“顯卡門”影響的筆記本數(shù)量究竟有多少?惠普公關(guān)部的一位人士表示，尚無法提供準(zhǔn)確的數(shù)字統(tǒng)

計(jì)。

“保守療法”副作用

在幾家網(wǎng)站的知名論壇上，網(wǎng)友們紛紛發(fā)表情緒激動的申訴帖:如，“HP——很破的垃圾!”、“惠普——垃圾機(jī)中的戰(zhàn)斗機(jī)”等，點(diǎn)擊率、回復(fù)率都很高。

令消費(fèi)者廣為詬病的是，惠普過于保守的態(tài)度——面對投訴如潮的窘境，惠普方面的答案是:“我們只采取一對一的問題解決方式?！?/p>

面對消費(fèi)者的激烈言辭，我們更想聽聽惠普為消費(fèi)者提供的解決方案。為此，中國質(zhì)量萬里行記者多次提出采訪要求，并提交了書面采訪提綱，惠普公關(guān)公司偉達(dá)公關(guān)最終的答復(fù)是不接受采訪，而其郵件回復(fù)中的“最新媒體聲明”中的解決方案和以前相比依然沒有質(zhì)的區(qū)別。在英偉達(dá)“顯卡門”問題上，迄今為止，惠普能提供的依然是那項(xiàng)名為“有限質(zhì)保服務(wù)增強(qiáng)”的計(jì)劃。

相對而言，同一時(shí)期也陷入“顯卡門”的索尼給出的答復(fù)，在消費(fèi)者看來，態(tài)度要誠懇得多——

尊敬的索尼VAIO個(gè)人電腦用戶……近期，我們發(fā)現(xiàn)安裝NVIDIA 公司制造的GPU(Graphic Processing Unit，即“圖形處理器”，類似于顯卡的“大腦”——編者注)的部分索尼VAIO個(gè)人電腦，……極少地存在發(fā)生畫面疊影、斷續(xù)或周期性的圖像錯(cuò)亂、接入電源啟動后經(jīng)過一定時(shí)間仍不顯示畫面等癥狀的可能性?！?009年6月，在部分型號中，盡管是極少數(shù)的，確認(rèn)了由上述GPU引起發(fā)生該些癥狀的可能性，因此對于由該GPU原因發(fā)生該些癥狀的對象產(chǎn)品，本公司將延長3年本公司規(guī)定的保修期限，免費(fèi)修理該些癥狀。該期限以購機(jī)發(fā)票日期為準(zhǔn)，敬請妥善保存您的發(fā)票。我們也將繼續(xù)監(jiān)控所涉產(chǎn)品維修狀態(tài)，連同NVIDIA公司采取必要的措施。

顯然，惠普沒有這種態(tài)度。在英偉達(dá)“顯卡門”一年之后，惠普似乎開始小心翼翼地刻意避諱“顯卡”這個(gè)字眼。

而英偉達(dá)公司公關(guān)部在接受中國質(zhì)量萬里行采訪時(shí)明確表示，2008年其許諾的“1.5至2億美元”的專項(xiàng)處理費(fèi)用已經(jīng)劃撥至各PC廠商。

在采訪維權(quán)網(wǎng)編輯王燕時(shí)，中國質(zhì)量萬里行記者了解到，2009年9月，維權(quán)網(wǎng)編輯將92份有效的《惠普維權(quán)委托函》與《惠普dv2000和v3000等系列筆記本電腦散熱問題消費(fèi)者維權(quán)建議函》轉(zhuǎn)交給中國惠普有限公司客戶體驗(yàn)管理部時(shí)，惠普的袁經(jīng)理承諾將逐步了解并解決用戶的需求，但提供的也還是“有限質(zhì)保服務(wù)增強(qiáng)”計(jì)劃。

而其中的一個(gè)細(xì)節(jié)是，提到惠普筆記本的“高燒”問題，袁經(jīng)理介紹了合理延長筆記本使用壽命的“心得”。據(jù)他介紹，他使用的是N610c的機(jī)器，也出現(xiàn)過在cpu超負(fù)荷使用40分鐘后過熱死機(jī)的問題……最終他找到了解決的辦法，沒有發(fā)生過一次維修，筆記本很好地完成了使命。

“使用中也擔(dān)心喇叭、屏幕這樣的設(shè)備一同開啟，給筆記本造成過多的負(fù)擔(dān)而導(dǎo)致發(fā)熱。我不是技術(shù)人員，但我解決了這個(gè)問題?！痹?jīng)理說，“我曾用一根小小的牙簽在筆記本上戳戳捅捅，突然發(fā)現(xiàn)有一個(gè)地方可以在電腦工作的時(shí)候，讓屏幕和其它設(shè)備處于休眠狀態(tài)的機(jī)關(guān)，減少了筆記本屏幕散發(fā)的熱量而減少死機(jī)?！?/p>

對此，王明用“荒唐”來評價(jià):“這還是筆記本嗎?

懸殊的角力

在今年8月底，郁悶的王明和部分網(wǎng)友發(fā)起了一個(gè)惠普用戶維權(quán)QQ群，并負(fù)責(zé)群管理。“大概是因?yàn)槲音[得比較兇吧——按說我8月5日就過質(zhì)保期了，但惠普居然給我免費(fèi)換了主板，好像惠普現(xiàn)在采用的是擠‘膿瘡’的辦法，出頭的先擠?！蓖趺餍πφf，“誰帶頭整事，惠普就優(yōu)先解決掉誰，公關(guān)一個(gè)算一個(gè)?！?/p>

但即便得到了“優(yōu)先處理權(quán)”，王明并沒有感覺滿意，而更多的是無奈。在這次修理后，王明認(rèn)為機(jī)子還是太燙，不開游戲平均79度——測試軟件還是紅色報(bào)警狀態(tài)，不斷提示。

再次向惠普金牌維修人員反映，維修人員稱:“機(jī)器已經(jīng)修好了。目前不能用溫度高低來評測機(jī)器是否有故障。我只問你，機(jī)子能用不?”

王明只好點(diǎn)點(diǎn)頭。而他在心里叫苦的是:誰知道機(jī)子什么時(shí)候會再出毛病?如果這款機(jī)器主板再燒了怎么辦?惠普還會給免費(fèi)維修嗎?要知道換主板的自費(fèi)費(fèi)用可不是個(gè)小數(shù)目!

“一旦不保修，那我這個(gè)筆記本就徹底廢了!還不如買個(gè)新的呢!”王明說，盡管筆記本暫時(shí)還沒出現(xiàn)問題，可感覺就像顆定時(shí)炸彈一樣，心里極不踏實(shí)。所以，他稱如今這臺筆記本是“雞肋”，食之無味，棄之可惜。

和王明不同的是，武漢的高淑娟在幾經(jīng)周折之后，走上了法律維權(quán)的道路。2009年7月20日，高淑娟第4次抱著鬧心的筆記本前去惠普的金牌服務(wù)部，維修人員檢測后說:懷疑主板燒壞，因?yàn)檫^了兩年的保修期，修理要交納3000元修理費(fèi)。

“明明是筆記本有設(shè)計(jì)缺陷，憑什么要我交錢?”當(dāng)天上午，不甘心的高淑娟撥打了中國惠普總部8008100039客服投訴熱線。接待投訴的胡媛媛回復(fù)說:此機(jī)已過保修期。但最后還是讓武漢維修部收下筆記本，進(jìn)行全面檢測后再作答復(fù)。

4天后，在高淑娟電話催促下，中國惠普總部給出答復(fù)——仍是過保修期要有償維修。

7月27日，當(dāng)?shù)毓ど趟槿氪耸?，認(rèn)為高淑娟“在保修期內(nèi)三次主件出現(xiàn)問題，按三包法應(yīng)該主動給換機(jī)”，要求“盡快向總部匯報(bào)，妥善解決這類問題，給消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù)”。

然而，兩天后，抱有一線希望的高淑娟接到中國惠普北京總部來電，稱“筆記本在保內(nèi)只修了兩次，不符合換機(jī)條件”。

不久，在又一次交涉無果后，工商所提出終止調(diào)解。高淑娟最終下定決心要到法庭起訴惠普?；萜帐酆筘?fù)責(zé)人聞言不屑一顧:你去告吧!8月28日，高淑娟一張?jiān)V訟狀遞交給武漢市洪山區(qū)人民法院，將中國惠普總公司告上法庭。

意外的是，9月14日高淑娟接到自稱是惠普領(lǐng)導(dǎo)的喬文文的來電，“通知給我換機(jī)，但我提出賠償。對方答復(fù)我只能換機(jī)，賠償找另一部門。我說換可以但不能換原來的問題產(chǎn)品，后來惠普同意更換一臺4411S426機(jī)子(價(jià)格5200多元)……”

更戲劇性的是，3天之后，在準(zhǔn)備辦理換機(jī)手續(xù)時(shí)，“惠普突然要我簽一份‘要求保密’的備忘錄。”高淑娟說，“備忘錄完全是霸王條款，我拒簽，惠普就立即停止了換機(jī)?！?/p>

高淑娟以郵件的形式給中國質(zhì)量萬里行記者發(fā)來了此份備忘錄，其中第三條為:在甲方(中國惠普有限公司)將以上新機(jī)付給乙方(高淑娟)后，乙方保證今后將不再就此用戶投訴產(chǎn)品或與此事相關(guān)的問題向甲方提出任何要求。

而備忘錄中甲方的簽名就是上文中提到的“喬文文”。

“既無助，又無奈?！备呤缇暾f，“惠普一而再再而三地忽悠消費(fèi)者，對消費(fèi)者提出的正當(dāng)要求置若罔聞、冷漠遲滯。所以，我現(xiàn)在不僅僅是維護(hù)我個(gè)人的正當(dāng)合法權(quán)益，而是代表中國消費(fèi)者站出來，對惠普挑戰(zhàn)中國法律的行為予以堅(jiān)決回?fù)?。?/p>

執(zhí)拗的高淑娟也成了惠普的一塊“心病”。也許，這是惠普沒想到的。

之前，惠普對自己的公關(guān)能力應(yīng)該是相當(dāng)自信。在中國質(zhì)量萬里行記者采訪之初，惠普公關(guān)公司的一位人士稱:“還需要采訪嗎?已經(jīng)和你們高層打過招呼了!”

群體性事件?

除了要應(yīng)付眾多消費(fèi)者關(guān)于疑似“顯卡門”問題的投訴，幾乎同一時(shí)期，惠普又陷入紛紛擾擾的“閃屏門”中。

從各大媒體和門戶網(wǎng)站消費(fèi)者反饋的情況來看，出現(xiàn)屏閃故障的電腦一般會存在如下情況:電腦在使用一段時(shí)間后屏幕會有亮線，有些用戶電腦的屏幕最下方會出現(xiàn)一條3個(gè)像素寬的橫向綠色亮線，閃動間隔大致在2秒左右，之后，癥狀會加劇，整個(gè)屏幕也會隨之閃動，持續(xù)時(shí)間大致1分鐘左右，有的電腦最終黑屏，徹底無法使用。

據(jù)杭州電視臺新聞60分報(bào)道，“閃屏”事件主要是因?yàn)殡娔X廠商使用了有瑕疵的LG顯示屏所致，存在“屏閃”故障的惠普電腦主要以653S系列為主，其中包括CQ40、6531S、CQ45、540、541等型號。

惠普就此在官網(wǎng)發(fā)表了“關(guān)于14.1英寸、4:3比例顯示屏事件”致客戶書——“我們非常遺憾地提醒您，由于部件供應(yīng)緊張及更換顯示屏需求的增加，維修所需的時(shí)間可能長于正常情況下的耗時(shí)，但我們的目標(biāo)就是幫助您盡快地更換顯示屏……”

從這份語焉不詳?shù)耐ǜ婵梢钥闯觯萜辗矫嬉苍诹幇沿?fù)面效應(yīng)降到最低。但中國質(zhì)量萬里行投訴中心接到的投訴顯示，很多消費(fèi)者換屏的時(shí)間需要等40天左右!與之形成鮮明對比的是，同樣陷入“閃屏門”的聯(lián)想則明確表示:“聯(lián)想會為您立即安排相關(guān)解決措施”。

而許多消費(fèi)者正因?yàn)閾Q屏等待時(shí)間太長或是換的顯示屏再次故障，又不斷地以各種方式發(fā)泄心中的不滿——惠普的“金牌”售后也遭受到了前所未有的質(zhì)疑。

2009年9月，維權(quán)網(wǎng)開展的“惠普筆記本使用情況大調(diào)查”活動中，1568位網(wǎng)友填寫了調(diào)查項(xiàng)。其中對于惠普金牌服務(wù)是“玩太極功夫的高手”的看法很集中，有38.0%的網(wǎng)友認(rèn)為“金牌服務(wù)態(tài)度推諉”。

原中國惠普產(chǎn)品部的一位知情人士認(rèn)為，“這是惠普把金牌服務(wù)外包給服務(wù)公司帶來的惡果，惠普高層并非能完全聽到下面的聲音?！?/p>

但I(xiàn)T界一位觀察者并不這樣認(rèn)為:“根子應(yīng)該來自惠普高層的決策——很多跨國公司都是服務(wù)外包，但惠普為何會受到消費(fèi)者廣泛質(zhì)疑不可思議”。

據(jù)315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，今年1至8月期間，其共受理了惠普投訴1297宗，但截至目前，惠普似乎仍然“巋然不動”。

而王明向中國質(zhì)量萬里行記者透露，目前網(wǎng)友創(chuàng)建的“惠普維權(quán)群”已經(jīng)超過20個(gè)，覆蓋北京、上海、浙江、廣東、江蘇、湖南、江西、安徽、四川、遼寧、湖北、重慶、福建、廣西、陜西、山東、河南等省、市、自治區(qū)，形勢愈演愈烈。

已經(jīng)有越來越多的消費(fèi)者開始為維護(hù)自己的權(quán)益付諸法律行動。但并非所有的消費(fèi)者選擇法律手段。10月19日，一位網(wǎng)友給中國質(zhì)量萬里行記者發(fā)來郵件，稱將采取極端辦法——已經(jīng)在網(wǎng)上倡議“千人央視維權(quán)大行動”，甚至號召消費(fèi)者到惠普大廈集體靜坐。

中國質(zhì)量萬里行記者試圖勸阻，但對方表示:我們是弱勢群體，我們只想保障自己的權(quán)益!中國人民大學(xué)一位不愿透露姓名的學(xué)者對此表示憂慮:希望惠普嚴(yán)重關(guān)注此事，不要釀成群體性事件!

也有評論認(rèn)為，公平地說，惠普在某種意義上也是“受害者”。受英偉達(dá)顯卡門影響及LG“閃屏門”影響的PC廠商遠(yuǎn)非惠普一家。而消費(fèi)者之所以把“矛頭”對準(zhǔn)了惠普——是因?yàn)榛萜盏氖袌稣加新时容^大，且受缺陷顯卡和顯示屏影響的型號比較多，加上措施不得力，才成了“質(zhì)量門”的主角。

質(zhì)量管理專家、盈飛無限總經(jīng)理王金萍女士認(rèn)為，惠普的問題，實(shí)際是供應(yīng)鏈出現(xiàn)問題。供應(yīng)鏈管理在多個(gè)國家，都是很頭痛的問題，因?yàn)橄掠紊a(chǎn)廠商無法控制供貨商的質(zhì)量，而且很多質(zhì)量問題都是隱形的?，F(xiàn)在是全球大工廠時(shí)代，很多供應(yīng)商都不是來自一個(gè)國家，比如像HP這樣的企業(yè)。

換句話說，質(zhì)量問題是誰也不愿意看到的，不管是企業(yè)，還是消費(fèi)者。因此企業(yè)如何和消費(fèi)者達(dá)成共識十分重要。否則，雙方一旦角力，必定是雙輸?shù)慕Y(jié)局——企業(yè)為此要付出資金、品牌的損失，而消費(fèi)者也需要消耗時(shí)間和精力，乃至金錢。

從另一個(gè)角度來看，王金萍認(rèn)為政府監(jiān)管也非常重要，政府的監(jiān)管和消費(fèi)者較強(qiáng)的維權(quán)意識，將會對企業(yè)是一種監(jiān)督。反之，則對企業(yè)是一種縱容，最終結(jié)果是消費(fèi)者成為企業(yè)教訓(xùn)的買單者。而這對市場的良性發(fā)展也是不利因素。

該不該召回?

一年前，有一條消息曾引起廣泛關(guān)注:美國消費(fèi)品安全委員會(Consumer Product Safety Commission)宣布，惠普、東芝、戴爾、聯(lián)想、宏碁將召回10萬塊索尼生產(chǎn)的問題筆記本電腦電池，原因是收到了一些筆記本電腦過熱的報(bào)告。這些電池的出廠時(shí)間為2004年至2006年。

美國消費(fèi)品安全委員會指出，上述筆記本電腦制造商已收到了40份過熱報(bào)告，其中部分有冒煙和起火的現(xiàn)象。在索尼接到的報(bào)告中，有4起事故導(dǎo)致輕微灼傷、21起導(dǎo)致輕微財(cái)產(chǎn)損失。

在此之前，索尼在2006年和2007年在全球召回了超過1300萬塊筆記本電腦電池。幾乎所有的大型PC制造商都受此次召回事件的影響。

既然筆記本電腦電池有問題可以召回，那此次受“顯卡門”和“閃屏門”影響的惠普筆記本是否應(yīng)該召回呢?這恐怕是消費(fèi)者最關(guān)心的問題之一。

根據(jù)《缺陷產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》(送審稿)第三條第一款規(guī)定:“本條例所稱缺陷產(chǎn)品，是指因設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、指示等原因在某一批次、型號或者類別中存在具有同一性的、已經(jīng)或者可能對人體健康和生命安全造成損害的不合理危險(xiǎn)的產(chǎn)品?！?/p>

第六十一條規(guī)定:“在正確使用的情況下，由于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)或者指示等原因使某一批次、型號或者類別的產(chǎn)品存在可能造成財(cái)產(chǎn)損害的缺陷的，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)參照本條例實(shí)施召回行動。”

由此判斷，和索尼問題筆記本電腦電池性質(zhì)不同的是，盡管惠普筆記本電腦受“顯卡門”和“閃屏門”影響存在質(zhì)量問題，但尚不能稱為“缺陷產(chǎn)品”，而只能稱為“質(zhì)量瑕疵”——因?yàn)槠洳]有對人體健康和生命安全已經(jīng)或者可能產(chǎn)生損害和不合理危險(xiǎn)，也沒有對惠普筆記本電腦之外的財(cái)產(chǎn)安全造成損害。

文康律師事務(wù)所產(chǎn)品質(zhì)量研究組建議，將存在和可能存在造成財(cái)產(chǎn)損害的缺陷產(chǎn)品也納入缺陷產(chǎn)品定義中，即將《缺陷產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》第六十一條并入第三條，將缺陷產(chǎn)品界定為:“本條例所稱缺陷產(chǎn)品，是指因設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、指示等原因在某一批次、型號或者類別中存在具有同一性的、已經(jīng)或者可能對人體健康、人身、缺陷產(chǎn)品之外財(cái)產(chǎn)安全造成損害的不合理危險(xiǎn)的產(chǎn)品”。同時(shí)，在《缺陷產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》出現(xiàn)人體健康和生命安全的條文中，增加“財(cái)產(chǎn)安全”一詞。

中國人民大學(xué)法學(xué)院法學(xué)博士姚海放對此觀點(diǎn)表示贊成。他同時(shí)指出，完全從法律意義要求惠普對問題筆記本召回幾無可能——中國目前尚無明文法律規(guī)定筆記本電腦產(chǎn)品召回制度。而且，《缺陷產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》(送審稿)中規(guī)定普通產(chǎn)品召回制度，其范圍應(yīng)當(dāng)包括手機(jī)、電腦等電子產(chǎn)品，但該條例目前尚未通過、生效，因此并未發(fā)生法律拘束力。

也就是說，就目前而言，惠普能夠承擔(dān)的還僅僅是《產(chǎn)品質(zhì)量法》中所規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。

但即便惠普不對問題筆記本進(jìn)行召回，也是時(shí)候給消費(fèi)者一個(gè)明確的“說法”了。

現(xiàn)實(shí)是，據(jù)中國質(zhì)量萬里行記者了解，從中關(guān)村渠道商反饋的信息來看，受“質(zhì)量門”和負(fù)面消息影響，惠普筆記本銷量新近已有所下降。

另一方面，消費(fèi)者的維權(quán)訴求主要集中在“延長質(zhì)保期、免費(fèi)維修、改善售后服務(wù)質(zhì)量”等幾個(gè)方面，但因?yàn)榛萜帐冀K沒有明確表態(tài)，如今勢態(tài)愈演愈烈，要求惠普對問題筆記本召回的呼聲仍廣泛存在。

(中國質(zhì)量萬里行投訴中心高子新對此文亦有貢獻(xiàn)。)