摘要:在回顧業(yè)務(wù)流程再造理論和和諧管理理論的基礎(chǔ)上，文章指出了業(yè)務(wù)流程再造的新思路，提出了業(yè)務(wù)流程再造優(yōu)化設(shè)計(jì)和消減人的不確定性的問(wèn)題解決方式，旨在提高業(yè)務(wù)流程再造的效率。

關(guān)鍵詞:和諧管理;業(yè)務(wù)流程再造;不確定性;優(yōu)化設(shè)計(jì)

一、前言

20世紀(jì)90年代初美國(guó)兩位管理學(xué)專(zhuān)家M.Hammer和J.Champy提出的業(yè)務(wù)流程再造(Business Process Reengineering， BPR)，由于BPR適應(yīng)了當(dāng)時(shí)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)和客戶需求多樣化的要求，很快在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)掀起了應(yīng)用的熱潮。BPR的核心是強(qiáng)調(diào)對(duì)以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象，從顧客的需求出發(fā)，對(duì)企業(yè)流程進(jìn)行根本性的思考和分析，根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和過(guò)程愿景，對(duì)流程進(jìn)行徹底的重新設(shè)計(jì)，以信息技術(shù)、人與組織管理為使能器，使企業(yè)的性能指標(biāo)和業(yè)績(jī)得到巨大的改善。自從BPR的概念提出之后，學(xué)者進(jìn)行了大量的研究，有人認(rèn)為BPR是“組織內(nèi)部和組織之間工作流和流程的分析和設(shè)計(jì)(Davenport， Short，1990)；是“對(duì)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、流程、工作方法、管理系統(tǒng)和產(chǎn)生及傳遞價(jià)值的外部聯(lián)系的再思考、重構(gòu)及簡(jiǎn)化”(Talwar， 1993);是“對(duì)于操作流程和組織結(jié)構(gòu)的根本性再思考和再設(shè)計(jì)，關(guān)鍵點(diǎn)在于組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以達(dá)到組織績(jī)效的劇烈改進(jìn)”(Lowenthal，1 994)等;Whiting認(rèn)為，BPR的主要因素是人，為了成功地實(shí)施BPR，必須先進(jìn)行人的再造。這些觀點(diǎn)雖然各自的描述不同，但它們的本質(zhì)是相同的。

90年代末BPR實(shí)踐由于相當(dāng)多的失敗案例陷入了低谷，其失敗的原因，實(shí)踐者和研究者從不同的角度予以分析。錢(qián)皮(Champy，1995)在后期也認(rèn)識(shí)到了組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化等對(duì)再造的不可忽視的一部分。Coulson-Thomas(1996)指出．許多企業(yè)的BPR都只注重短期的成本和時(shí)間的節(jié)約而忽視了長(zhǎng)期性的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，而持續(xù)的學(xué)習(xí)恰恰是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的持續(xù)性來(lái)源。

實(shí)際上，業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施和其他的管理問(wèn)題一樣受到各方面因素高度不確定性的挑戰(zhàn)。針對(duì)不確定性，需要從兩個(gè)方面管理：

第一，降低要素的不確定性程度，使之盡可能轉(zhuǎn)化為確定性的可控因素，如對(duì)組織行為、人力資源和文化沖突等方面的管理。

第二，對(duì)相對(duì)確定的事物進(jìn)一步優(yōu)化，使之能夠更為經(jīng)濟(jì)、有效，如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、成本計(jì)劃、進(jìn)度、流程建模等。

作為一種全新的管理思想，BPR發(fā)展的新趨勢(shì)主要表現(xiàn)為和其他理論的融合，業(yè)務(wù)流程再造要結(jié)合不同的環(huán)境，和其他的新理論進(jìn)行新的探索。本文從和諧管理論的角度出發(fā)，闡述BPR新的理念和方法，探索BPR理論應(yīng)用的新思路。

二、和諧管理理論的介紹

和諧管理理論是西安交通大學(xué)席酉民教授和他的研究團(tuán)隊(duì)在總結(jié)東、西方管理思想的優(yōu)缺點(diǎn)的基礎(chǔ)上，提出了和諧管理論，席對(duì)和諧下的定義為，“系統(tǒng)和諧性是描述系統(tǒng)是否形成了充分發(fā)揮系統(tǒng)成員和子系統(tǒng)能動(dòng)性、創(chuàng)造性的條件及環(huán)境，以及系統(tǒng)成員和子系統(tǒng)活動(dòng)的總體協(xié)調(diào)性”。而和諧管理即是指組織圍繞和諧主題的分辨，以優(yōu)化設(shè)計(jì)(傾向西方科學(xué)管理思想)和人的能動(dòng)作用(傾向于東方人本主義的管理思想)為手段，提供問(wèn)題解決方案的實(shí)踐活動(dòng)。

1.和諧管理的思想

和諧管理思想就是圍繞要解決的問(wèn)題(即和諧主題的分辨)，對(duì)能科學(xué)安排的內(nèi)容盡可能優(yōu)化設(shè)計(jì)(基于科學(xué)理性)，對(duì)無(wú)法實(shí)現(xiàn)優(yōu)化設(shè)計(jì)的主要營(yíng)造一種良好的氛圍(基于人本非理性)，使得每一個(gè)人有能動(dòng)性，而且創(chuàng)造一個(gè)大家能夠發(fā)揮作用的平臺(tái)，并使之與優(yōu)化設(shè)計(jì)部分相融合，從而使組織能夠自主地根據(jù)環(huán)境的變化來(lái)主動(dòng)適應(yīng)、自動(dòng)調(diào)節(jié)，以應(yīng)付來(lái)自外界快速與不確定的環(huán)境。在席酉民的觀念中，管理要處理的主要問(wèn)題就是“人和物的互動(dòng)關(guān)系”，人的不確定性和物的可無(wú)限優(yōu)化性(由于技術(shù)的發(fā)展和人類(lèi)的智慧)二者相互影響。優(yōu)化設(shè)計(jì)的局限就在于，認(rèn)為最理想的管理模式就是將人的不確定性轉(zhuǎn)化為確定性，把管理變成類(lèi)似一部機(jī)器一樣的投入產(chǎn)出過(guò)程。和諧管理不再簡(jiǎn)單地追求科學(xué)化，而是追求兩種思路，就是一方面用優(yōu)化的思路解決客觀科學(xué)的一面；另一方面用減少不確定性的思路解決人的主觀情感、行為的一面。前者為“諧則”，后者為“和則”。能夠事先安排、用科學(xué)方法解決的，用科學(xué)優(yōu)化解決；反之，讓人發(fā)揮他的創(chuàng)造性，隨機(jī)應(yīng)變。

2.和諧管理的內(nèi)容

和諧管理的基本內(nèi)容包括和諧主題分辨與漂移、和諧管理體系的分析和設(shè)計(jì)、優(yōu)化及不確定性消減。和諧主題可被理解為:在特定情境下，組織中人與物要素互動(dòng)過(guò)程中所產(chǎn)生的核心問(wèn)題。通常情況下，由于組織面臨環(huán)境的多變性，和諧主題會(huì)發(fā)生不斷的變化，稱之為“和諧主漂移”。這種“柔性、變動(dòng)性”的理論觀點(diǎn)恰恰使它自身對(duì)不斷變化的環(huán)境保有足夠的應(yīng)變、學(xué)習(xí)和適應(yīng)能力。當(dāng)和諧主題發(fā)生漂移時(shí)，“優(yōu)化”和“不確定性消減”將扮演不同的角色，其貢獻(xiàn)當(dāng)然也有所差異。和諧管理體系的分析和設(shè)計(jì)就是針對(duì)環(huán)境或系統(tǒng)的問(wèn)題進(jìn)行研究，采取“和則”或“諧則”的處理相關(guān)事務(wù)。和諧管理理論將與人有關(guān)的問(wèn)題歸結(jié)為“和”的問(wèn)題，并將“和”定為人及人群的觀念、行為在組織中的“合意”的“嵌入”，而“和則”是從“和”概念中派生出來(lái)的一套人嵌入組織的規(guī)則?！昂蛣t’，主要是為了消減源于人的不確定性。“諧則” 是 指一切物要素在組織中“合理”的“投入”。從另一個(gè)角度，“諧”則考慮的是科學(xué)化、物化的東西，它講究的是比例協(xié)調(diào)、配合得當(dāng)以及科學(xué)安排，它可以是結(jié)構(gòu)，也可以是過(guò)程/流程；可以是靜態(tài)的，也可以是動(dòng)態(tài)的?？傊?和諧管理理論中優(yōu)化主要是指和諧主題中能夠通過(guò)科學(xué)技術(shù)的手段和方法來(lái)明確表示的變量關(guān)系，盡量通過(guò)優(yōu)化的手段來(lái)進(jìn)一步確定，優(yōu)化主要是與“諧則”的手段相連一起的。不確定性消減是指由于“和則”中人的不確定性存在，對(duì)管理中不能完全用科學(xué)數(shù)理手段來(lái)優(yōu)化的變量關(guān)系，通過(guò)“和則”中的手段與方法來(lái)消減，從而達(dá)到管理的目標(biāo)。

三、和諧管理理論對(duì)業(yè)務(wù)流程再造的啟示

前文所述，BPR的實(shí)質(zhì)可以認(rèn)為是對(duì)企業(yè) 的一種系統(tǒng)變革，其核心領(lǐng)域是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的變革，其根本的目的是要對(duì)被專(zhuān)業(yè)分工和官僚體制分割的支離破碎的各類(lèi)流程重新設(shè)計(jì)和再造，因此其核心的思想是對(duì)流程的整合以及高效率的追求。業(yè)務(wù)流程在實(shí)施的過(guò)程中，管理者關(guān)注的重點(diǎn)會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)移。如果我們把 BPR實(shí)施看作是變動(dòng)的過(guò)程，BPR就是人要素與物要素的互動(dòng)組織績(jī)效改進(jìn)的實(shí)踐活動(dòng)，那么BPR的和諧主題可被理解為：在特定的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境下，業(yè)務(wù)流程的人的要素與物的要素互動(dòng)過(guò)程中所產(chǎn)生的核心問(wèn)題。結(jié)合BPR的過(guò)程予以論述。

1.BPR的準(zhǔn)備階段 ，采取策略性思維工作方式

BPR的準(zhǔn)備階段，管理者應(yīng)借助于和諧管理理論的策略性思維分析未來(lái)的BPR的任務(wù)、范圍和可使用的資源。通過(guò)“諧則”規(guī)劃BPR的方案，借助于制度、契約（激勵(lì)和約束）和環(huán)境因素（環(huán)境的誘導(dǎo)）使員工表現(xiàn)組織想要的行為，盡量提高員工的對(duì)業(yè)務(wù)流程再造的熱情和努力程度，從而發(fā)揮其能動(dòng)的創(chuàng)造作用。

業(yè)務(wù)流程再造的基礎(chǔ)活動(dòng)是對(duì)企業(yè)的外部環(huán)境和內(nèi)部條件進(jìn)行分析。根據(jù)分析研究的結(jié)果和選擇的目標(biāo)，樹(shù)立公司對(duì)未來(lái)的遠(yuǎn)景。分析組織的現(xiàn)在的狀況，對(duì)比其和遠(yuǎn)景目標(biāo)的差距，確認(rèn)形成差距的關(guān)鍵流程，結(jié)合企業(yè)的資源和能力以及顧客的需求，確認(rèn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)以及業(yè)務(wù)流程再造的目的。同時(shí)，組織業(yè)務(wù)流程再造需要有信心面對(duì)和化解阻力，還要藝術(shù)性的引入危機(jī)意識(shí)和勾勒出未來(lái)業(yè)務(wù)流程再造后的遠(yuǎn)景。

2.BPR的流程設(shè)計(jì)階段，采取程序和步驟性思維

設(shè)計(jì)合理科學(xué)的新流程應(yīng)借助于和諧管理理論的程序和步驟性思維方式，在理性設(shè)計(jì)的指導(dǎo)下，對(duì)當(dāng)前條件下能夠確定和優(yōu)化的工作，規(guī)定具體的行為路線及測(cè)量評(píng)價(jià)的方法和標(biāo)準(zhǔn)。解決這類(lèi)問(wèn)題的核心是了解事物（流程）與人（可物化的部分）之間的確定性聯(lián)系，設(shè)計(jì)出人們所必須遵循的確定性的流程、結(jié)構(gòu)或者嚴(yán)格的制度，也就是“優(yōu)化設(shè)計(jì)”。當(dāng)然，社會(huì)分工、科學(xué)的發(fā)達(dá)使得組織的運(yùn)作設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)日益豐富，組織可借助于已有科學(xué)成果、內(nèi)外部專(zhuān)家等對(duì)管理活動(dòng)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，借助于計(jì)算機(jī)的建模和仿真技術(shù)的應(yīng)用，可以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)。比如引入IDEFO模型進(jìn)行流程設(shè)計(jì)，應(yīng)用作業(yè)成本法實(shí)施分析流程。設(shè)計(jì)新流程需要考量原有的流程及其相互關(guān)系，流程的整體結(jié)構(gòu)是否合理等。業(yè)務(wù)流程有四個(gè)基本的要素，即活動(dòng)、活動(dòng)的邏輯關(guān)系、活動(dòng)的方式及活動(dòng)的執(zhí)行者，這四個(gè)不同的要素在不同的流程的地位和作用是不同的，但在流程中，至少有一個(gè)要素起關(guān)鍵的作用，提高關(guān)鍵流程的效率，是新流程設(shè)計(jì)的核心。流程再設(shè)計(jì)時(shí)，通過(guò)活動(dòng)的合并或分散、改變活動(dòng)的邏輯關(guān)系、改變獲得的執(zhí)行者及活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)方式重新設(shè)計(jì)新流程。同時(shí)也要改變流程與流程之間的邏輯關(guān)系，通過(guò)流程邏輯關(guān)系的完善與改變，設(shè)計(jì)出高效的業(yè)務(wù)流程。

3.在新流程的實(shí)施階段，要強(qiáng)調(diào)文化和人際思維

業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)結(jié)束后，就可以根據(jù)項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)設(shè)定的目標(biāo)對(duì)當(dāng)前流程進(jìn)行評(píng)估，觀察新的流程是否達(dá)到目標(biāo)。此外，一次業(yè)務(wù)流程再造項(xiàng)目的實(shí)施并不代表企業(yè)改革的任務(wù)完成，整個(gè)企業(yè)的績(jī)效需要持續(xù)的改善才能實(shí)現(xiàn)，組織的成員面對(duì)新的工作流程和工作方法，可能茫然失措，管理者也可能沒(méi)有系統(tǒng)的激勵(lì)方法。針對(duì)環(huán)境不確定性和管理者有限理性，無(wú)法事先規(guī)定最優(yōu)的行為路線，主要適用“和則”。和諧管理理論的文化及人際思維則是針對(duì)任務(wù)中難以理性設(shè)計(jì)的部分，考慮通過(guò)創(chuàng)造文化氛圍等環(huán)境手段，鼓勵(lì)人與人之間的密切溝通和配合及其對(duì)組織的承諾，自主地尋找解決方案。

總之，和諧管理理論視角下的BPR研究新思路在高度不確定性的條件下，運(yùn)用和諧管理理論研究BPR的主要思路如下：以BPR目標(biāo)為導(dǎo)向，從分析組織所處的內(nèi)外部環(huán)境出發(fā)，識(shí)別出具體階段和具體情況下的和諧主題，針對(duì)物的要素和人的要素，分別在優(yōu)化工具庫(kù)(“諧則”指導(dǎo)下)和不確定性消減工具庫(kù)(“和則”指導(dǎo)下)提取相應(yīng)的工具，綜合運(yùn)用這些工具進(jìn)行管理，組織獲得最大的績(jī)效。而在和諧管理理論視角下，需要發(fā)展的方法集中于：BPR和諧主題的分辨方法，不確定性消減和優(yōu)化間有效的對(duì)話方法，更加有效的優(yōu)化方法和不確定性消減方法等等。總之，和諧管理理論為高度不確定條件下的BPR 的研究提供了一個(gè)新的思路。

四、結(jié)束語(yǔ)

面對(duì)復(fù)雜多變的環(huán)境，組織進(jìn)行BPR是提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑，應(yīng)結(jié)合和諧管理理論這樣的指導(dǎo)思想，動(dòng)態(tài)的看待業(yè)務(wù)流程再造的問(wèn)題。在業(yè)務(wù)流程再造的過(guò)程中，組織應(yīng)采用采用科學(xué)的分析方法對(duì)企業(yè)內(nèi)部的流程進(jìn)行分析和比較，對(duì)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行了科學(xué)的分析和設(shè)計(jì)，在理性的范疇內(nèi)盡可能地提高新產(chǎn)品流程改造。更重要的是，要高度重視人的行為，把人作為一個(gè)活的因素，強(qiáng)調(diào)人在在整個(gè)再造過(guò)程中所具有的重要影響作用。

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作者簡(jiǎn)介：趙向東（1969-），男，工商管理碩士，經(jīng)濟(jì)師，主要研究方向:管理理論與職業(yè)教育。