〔摘 要〕在海量信息的數(shù)字時(shí)代，數(shù)字參考咨詢已經(jīng)成為人們獲取信息最重要的手段之一，如何給廣大用戶提供一個(gè)方便、實(shí)用的咨詢平臺(tái)成為各圖書館的關(guān)鍵問題。通過對(duì)數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)用戶需求、模式和功能進(jìn)行深入的分析，以期證實(shí)構(gòu)建其參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的可行性。

〔關(guān)鍵詞〕需求分析;模式分析;數(shù)字圖書館;參考咨詢

〔中圖分類號(hào)〕G250.76 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821(2009)03-0081-03

數(shù)字圖書館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)主要包括用戶需求、模式和功能等部分，而研究用戶信息需求的關(guān)鍵在于探討信息需求的內(nèi)在機(jī)理，分析需求與利用的關(guān)系，找出其中的影響因素，以便全面掌握用戶的需求情況。

1 數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)用戶需求分析

1.1 用戶需求內(nèi)容分析

1.1.1 數(shù)字信息資源

從文本秩序走向數(shù)字秩序，從根本上改變了“資源到館，讀者到館”的服務(wù)模式，使之進(jìn)入了“資源到館，服務(wù)到人”。在數(shù)字信息環(huán)境下，數(shù)字參考服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)存在大量的數(shù)字化資源，這些資源是以數(shù)字技術(shù)為基礎(chǔ)、以數(shù)據(jù)庫形式存儲(chǔ)于光、磁等物理介質(zhì)中，通過單機(jī)或網(wǎng)絡(luò)終端顯示的信息。只要人們借助網(wǎng)絡(luò)登錄到咨詢平臺(tái)，就可以查到所需要的信息。

1.1.2 使用共享信息

信息資源共享的目的是使每個(gè)組織和個(gè)人都能夠在一定范圍內(nèi)最大限度地利用信息資源。信息資源共享的實(shí)質(zhì)是通過協(xié)調(diào)信息資源在時(shí)效、區(qū)域、部門數(shù)量上的分布，使資源布局更加合理，使用戶的信息需求得到最大限度的滿足，信息資源發(fā)揮最大的效用。

1.1.3 信息需求正逐步成為科研和社會(huì)發(fā)展中的首要需求

人們對(duì)信息的需求比以往任何時(shí)候都更為迫切。當(dāng)今時(shí)代已成為“知識(shí)爆炸”的時(shí)代，人們對(duì)信息需求的程度決定著個(gè)人的就業(yè)和命運(yùn)。人們?cè)僖膊粷M足直接提供文獻(xiàn)信息的初級(jí)信息提供方式，而是更需求以解決問題、形成方案為目標(biāo)的、注重知識(shí)內(nèi)容的針對(duì)性極強(qiáng)的深層次服務(wù)。隨著科學(xué)技術(shù)的飛躍發(fā)展以及交叉學(xué)科和邊緣學(xué)科的不斷涌現(xiàn)，用戶信息需求已由單一學(xué)科向多學(xué)科綜合信息發(fā)展，希望能一次性地獲取有關(guān)某一主題的目錄、論文和著作的全文、照片、圖像、聲音等全面系統(tǒng)的信息。信息用戶更習(xí)慣利用網(wǎng)上資源，越來越希望能夠在線檢索圖書館信息。

1.2 用戶需求特點(diǎn)分析

1.2.1 多種因素共同影響用戶需求

用戶信息需求既取決于用戶所處的社會(huì)環(huán)境因素，也取決于用戶所獨(dú)有的個(gè)人特征因素，而且環(huán)境因素與個(gè)人因素二者相互作用，共同影響用戶信息需求?！靶畔⒕W(wǎng)絡(luò)化”從根本上改變著用戶的信息環(huán)境，決定著用戶信息需求的滿足方式和信息交流與利用的社會(huì)形態(tài)，從而促使用戶信息需求發(fā)生變革，呈現(xiàn)以下特點(diǎn):用戶信息需求觀念日益更新、用戶整體信息需求廣快精、用戶個(gè)體需求特指化以及用戶信息需求存在不平衡性。同時(shí)，由于受教育程度、地域、貧富等各方面的差異決定了用戶對(duì)信息的不同需求，也必然導(dǎo)致用戶信息需求上出現(xiàn)因地域不同而產(chǎn)生的不平衡性。

1.2.2 用戶需要增殖信息及現(xiàn)代化的信息服務(wù)

在信息時(shí)代，信息不僅作為一種外在獨(dú)立的生產(chǎn)要素發(fā)揮作用，而且作為一種內(nèi)含于其他生產(chǎn)要素中的要素，通過對(duì)其他生產(chǎn)要素性狀的改進(jìn)和有序化協(xié)調(diào)而發(fā)揮作用。同時(shí)，人們對(duì)信息的需求也不僅僅是對(duì)單個(gè)信息的瀏覽或存取，而更希望對(duì)與其相關(guān)的增殖信息的了解與領(lǐng)悟，這樣一來，就需要能夠提供增殖信息的平臺(tái)來滿足用戶的需求。信息咨詢員要徹底改變頭腦中以“物”為中心，以“藏”為主的舊思想，把服務(wù)機(jī)構(gòu)和部門的設(shè)置放在發(fā)展以用戶為中心的數(shù)據(jù)庫、信息咨詢服務(wù)、檢索服務(wù)、研究服務(wù)和信息技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)上。

隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，人們?cè)絹碓叫枰孟冗M(jìn)的現(xiàn)代信息技術(shù)和電信技術(shù)，對(duì)包括文字、數(shù)字、聲音、圖像等所提供的信息，這些信息是利用現(xiàn)代化手段的最迅速和最直接地信息。用戶希望不必親自到圖書館就可得到服務(wù)，一切都可自動(dòng)進(jìn)行，以求最大的方便和最低的費(fèi)用。因此電子化或數(shù)字化的信息既可滿足用戶快速存取的需要，又能方便隨身攜帶、方便閱讀。同時(shí)，組織結(jié)構(gòu)的改變，就是使信息組織的方式包括庫室組織，按信息內(nèi)容組織變革，以便更適于檢索、分類。只有把這三者綜合起來，才會(huì)充分發(fā)揮館藏信息的作用。只有提供現(xiàn)代化的服務(wù)，才能更加符合用戶對(duì)信息服務(wù)的需要。

1.2.3 用戶需求呈現(xiàn)個(gè)性化

對(duì)網(wǎng)絡(luò)用戶個(gè)體而言，他們希望獲取具體、準(zhǔn)確、可靠、完整、全面而不模糊的信息資源、其個(gè)人需求具有極強(qiáng)的特指性和精確性。他們有自己明確又專門的目標(biāo)，需要信息服務(wù)部門將散布在網(wǎng)絡(luò)上與其研究有關(guān)的各種專門信息加以集中組織，以便于個(gè)人對(duì)文獻(xiàn)內(nèi)涵知識(shí)的二次開發(fā)，從中提煉對(duì)其研究有關(guān)的有針對(duì)性、有深度、新穎及時(shí)的信息，并通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給他們從而在其科研、產(chǎn)品開發(fā)中使用。這種信息服務(wù)必須與用戶職業(yè)工作的各個(gè)方面相適應(yīng)，其形成和內(nèi)容必須隨著用戶需求的變化而變化。

2 數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)模式分析

通過以上數(shù)字圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)分析研究，總結(jié)出目前數(shù)字圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的基本模式如下:

2.1 異步服務(wù)

目前，我國多數(shù)圖書館所開設(shè)的參考咨詢臺(tái)是以異步服務(wù)為主，以實(shí)時(shí)咨詢?yōu)檩o。館中設(shè)立了較完善的電子郵件(E-mail)、Web表單和電子公告版系統(tǒng)(BBS)等方式，或者將幾種方式相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上的異步參考咨詢服務(wù)。電子郵件是異步咨詢中最常見的形式，極易使用，只要用戶登錄到某個(gè)參考咨詢系統(tǒng)的界面，注冊(cè)后便可以將自己的問題用電子郵件發(fā)送給相關(guān)的咨詢?nèi)藛T，待咨詢?nèi)藛T接收問題并解答后，再將問題的答案發(fā)送給用戶。這種形式操作簡單，用戶可以不加約束地表達(dá)問題，但這種不加約束的提問常會(huì)影響咨詢?nèi)藛T與用戶之間的理解，這也正是電子郵件咨詢方式的弱點(diǎn)。Web表單形式和電子郵件極為類似，用戶只要按要求填寫設(shè)立在圖書館主頁上的在線專門表單，然后通過點(diǎn)擊相應(yīng)的按鈕即可將咨詢問題發(fā)送給圖書館。表單設(shè)計(jì)的好壞直接影響這種咨詢服務(wù)方式的質(zhì)量，一份好的表單既要方便讀者填寫，又能使咨詢?nèi)藛T從中獲取盡可能多的讀者特征信息和需要信息。上海圖書館的合作化參考咨詢服務(wù)就是采用電子表格和電子郵件相結(jié)合的方式，表單設(shè)計(jì)得簡明扼要，特別是提問用途或者背景欄和現(xiàn)有資源欄可以為咨詢?nèi)藛T提供很有用的信息，也是讀者樂意配合填寫的，讀者碰到問題可直接給選定的咨詢員填寫電子表格，經(jīng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)換后以電子郵件的方式轉(zhuǎn)送給專家，專家將被允許在一定時(shí)間的工作日內(nèi)以電子郵件的方式回答讀者的提問。

“電子公告版系統(tǒng)”(Bulletin Board System，縮寫為BBS)。在BBS上，任何人都可以對(duì)某個(gè)感興趣的問題進(jìn)行討論，并可以通過發(fā)帖的形式就有關(guān)疑問向其他人請(qǐng)求幫助，還能夠和其他人進(jìn)行實(shí)時(shí)交流與溝通。BBS擁有自己的數(shù)據(jù)庫，一般都建有自己的搜索引擎，這種搜索引擎的搜索速度要比手工檢索快幾倍、幾十倍甚至上百倍，更易滿足讀者的要求。由于具備高度流動(dòng)性、實(shí)時(shí)流通性及自由開放性等特點(diǎn)，我國各個(gè)高校多采用此種咨詢模式，它主要通過定期解答讀者發(fā)表的帖子所反映的問題，或者通過與讀者實(shí)時(shí)交流來為讀者解決問題，有效地提高了圖書館參考咨詢工作的質(zhì)量。

2.2 同步服務(wù)

傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)主要由用戶和咨詢服務(wù)人員通過交談獲得需求信息，通過咨詢交談，讀者的信息需求由模糊變得明確、由抽象變得具體，因此，交談是咨詢過程中關(guān)鍵的一部分，所以數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)為咨詢雙方提供強(qiáng)大的交談平臺(tái)就顯得非常必要了。電子郵件服務(wù)一般承諾1~2個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)讀者的問題，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足讀者咨詢的需要，所以實(shí)時(shí)解答應(yīng)運(yùn)而生。

在線聊天是實(shí)時(shí)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)形式，實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)的功能雖然類似聊天室，但不同的是，該聊天室是一對(duì)多的模式。從咨詢員的管理界面來講，他應(yīng)該能及時(shí)看到來自不同終端的連接和提問，并進(jìn)行回答。從用戶的界面來講，他只需要看到自己與管理員之間的對(duì)話記錄。通過實(shí)時(shí)聊天，用戶和咨詢服務(wù)人員能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)信息交流，迅速掌握并滿足用戶的信息需求。因此，實(shí)時(shí)聊天是一種最便捷的咨詢服務(wù)方式。

同步瀏覽頁面也是目前各個(gè)圖書館比較傾向的一種同步咨詢模式，它采用Co-browsing技術(shù)，咨詢員在必要時(shí)推送所推薦的頁面至讀者端，使讀者能夠跟著咨詢員的思路，順著此頁面循序漸進(jìn)，獲得最終的解答。此類方式形象、直觀，遇到在咨詢過程中難以用言語描述的情況，具有很高的咨詢價(jià)值。

2.3 網(wǎng)絡(luò)化協(xié)作服務(wù)

由于受到客觀條件的限制，某一個(gè)圖書館很難做到24小時(shí)的全天候咨詢服務(wù)，也不能很完善地回答用戶提出的所有問題。數(shù)字參考咨詢服務(wù)的最終目標(biāo)應(yīng)該是使用戶提出的所有問題在整個(gè)數(shù)字化空間中的做到資源共享、專家共享和服務(wù)共享，因此無論從這個(gè)根本目標(biāo)還是從各個(gè)國家現(xiàn)在的實(shí)踐都說明數(shù)字參考咨詢最終要走向合作。

合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)是通過一個(gè)館際之間及相關(guān)機(jī)構(gòu)的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)，給在任何時(shí)間和任何地點(diǎn)的研究者提供專業(yè)的參考服務(wù)。需要重視“分布式”參考咨詢?nèi)瞬刨Y源庫的建設(shè)，由信息檢索專家、參考咨詢專家、學(xué)科專家和教授協(xié)同建立咨詢問題的保障機(jī)制，同時(shí)系統(tǒng)要具有協(xié)同咨詢的分配和管理功能，從而滿足用戶隨時(shí)隨地的咨詢需求。

3 數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)功能分析

通過對(duì)以上對(duì)數(shù)字圖書館參考咨詢系統(tǒng)深入分析研究，總結(jié)出數(shù)字圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)功能應(yīng)該包括以下基本內(nèi)容:

3.1 問題咨詢與瀏覽

用戶利用這個(gè)系統(tǒng)是來進(jìn)行問題咨詢的，所以提供一個(gè)界面，讓用戶進(jìn)行問題的輸入。當(dāng)用戶提交問題后，系統(tǒng)開始瀏覽問題庫，找到該問題的相應(yīng)答案。用戶可以根據(jù)需要對(duì)系統(tǒng)里的問題庫進(jìn)行逐個(gè)問題的瀏覽，同時(shí)可以按照問題類型進(jìn)行瀏覽。

3.2 常見問題庫

常見問題庫中存儲(chǔ)著用戶在咨詢過程中經(jīng)常遇到的問題，用戶可以通過關(guān)鍵詞、問題主題等檢索方式查尋自己的問題，若在常見問題庫中可直接查到答復(fù)，便可以立刻得到問題的回復(fù);否則再進(jìn)行下一步咨詢。

3.3 問題表單提交

如果用戶在問題庫和常見問題庫中都找不到問題的答案，就提供一個(gè)表單界面讓用戶進(jìn)行問題的提交。管理員將請(qǐng)有關(guān)人員對(duì)這些問題進(jìn)行解答然后再反饋給用戶，同時(shí)將這些問題添加到問題庫中。

3.4 用戶咨詢問題自動(dòng)存檔功能

用戶通過填寫咨詢表單，系統(tǒng)通過ASP執(zhí)行存檔命令，保存咨詢問題在后臺(tái)數(shù)據(jù)庫中，方便日后查詢。

3.5 E-mail咨詢與回復(fù)

用戶可以直接寫E-mail給特定的人員進(jìn)行咨詢，然后系統(tǒng)在咨詢員回復(fù)后，自動(dòng)發(fā)電子郵件通知用戶已有回復(fù)。咨詢員回復(fù)的內(nèi)容，包括電子書籍、電子期刊等。用戶可以直接通過雙擊其鏈接進(jìn)行網(wǎng)上閱讀和下載。這也是系統(tǒng)最有特色的功能之一，如需要特別的閱讀瀏覽器系統(tǒng)也提供相應(yīng)的鏈接。

3.6 在線咨詢功能

用戶可以通過這一平臺(tái)實(shí)現(xiàn)與咨詢館員或咨詢專家的“面對(duì)面”的交流，更加直接、準(zhǔn)確的將自己的問題描述給咨詢?nèi)藛T，使其得到更加精準(zhǔn)滿意的答案。

3.7 咨詢員在線編輯回復(fù)內(nèi)容功能

系統(tǒng)應(yīng)在回復(fù)時(shí)提供各種網(wǎng)頁編輯功能，例如，圖像粘貼，文字編輯，超文本鏈接等，然后保存于后臺(tái)數(shù)據(jù)庫供查詢等使用。

3.8 提供咨詢問題、回復(fù)內(nèi)容、作者關(guān)鍵的搜索功能

通過輸入相關(guān)咨詢問題、咨詢內(nèi)容、作者等關(guān)鍵詞，系統(tǒng)通過ASP執(zhí)行對(duì)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫搜索，方便對(duì)提出的咨詢內(nèi)容查詢。

3.9 系統(tǒng)管理

該部分主要負(fù)責(zé)參考咨詢后臺(tái)管理和權(quán)限管理，即將問題解答結(jié)果反饋給用戶，或者對(duì)已經(jīng)回復(fù)的解答進(jìn)行修改和刪除等操作，并將新增加的問題及解答存放到Q/A庫中，同時(shí)可以對(duì)庫中問題進(jìn)行各種統(tǒng)計(jì)操作。

3.10 咨詢員身份驗(yàn)證、權(quán)限管理功能

系統(tǒng)應(yīng)具備對(duì)咨詢員進(jìn)行身份驗(yàn)證、進(jìn)行權(quán)限管理的功能。只有咨詢員才能進(jìn)行回復(fù)，從安全的角度上看，具有網(wǎng)頁編輯功能的程序?qū)笈_(tái)數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器等存在不安全的風(fēng)險(xiǎn)，因此需要進(jìn)行身份管理。

3.11 對(duì)咨詢員回復(fù)咨詢問題數(shù)量的統(tǒng)計(jì)

系統(tǒng)應(yīng)對(duì)咨詢已回復(fù)數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，顯示當(dāng)天各咨詢員已回復(fù)數(shù)的統(tǒng)計(jì)，以檢查咨詢?nèi)藛T的工作效率，進(jìn)而評(píng)價(jià)參考咨詢系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。

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