〔摘 要〕本文在對(duì)現(xiàn)代信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的各種信息傳播載體和信息傳播方式現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)理念與服務(wù)品牌的含義、以及培育建設(shè)中存在的問(wèn)題進(jìn)行綜合分析研究，并提出符合現(xiàn)代圖書(shū)館發(fā)展的服務(wù)理念和服務(wù)品牌的培育建設(shè)方案。

〔關(guān)鍵詞〕圖書(shū)館;信息用戶;服務(wù)理念;服務(wù)品牌

〔中圖分類號(hào)〕G252 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821(2009)07-0011-03

Analysis on the Measures of Modern Library

Service Idea and Service Brand BuildingZhu Dan

(Library，Hebei Economics Business University，Shijiazhuang 050061，China)

〔Abstract〕Based on the analysis of various information communication carriers and the status of information transmission mode，this article made a comprehensive analysis on the service concept and service brand of library，as well as the problems which exist in the training construction.It also put forward the detail construction scheme.

〔Key words〕library;information user;service concept;service brand

隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，各種新型的專業(yè)化信息服務(wù)部門(mén)應(yīng)運(yùn)而生。這些信息服務(wù)部門(mén)都具有健全的管理體制、科學(xué)的決策機(jī)制和可觀的產(chǎn)業(yè)規(guī)模，哪個(gè)信息機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品質(zhì)量好、服務(wù)優(yōu)越，能滿足用戶的需求，它就能在市場(chǎng)中取得經(jīng)久不衰的信譽(yù)，隨之為自己的產(chǎn)品和服務(wù)找到適當(dāng)?shù)姆?wù)市場(chǎng)位置。這使得圖書(shū)館在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中承受著強(qiáng)大的生存壓力。如何不斷發(fā)展和改善信息傳播條件，圖書(shū)館應(yīng)樹(shù)立什么樣的服務(wù)理念，怎樣向各類信息用戶提供具有品牌化的服務(wù)成為圖書(shū)館服務(wù)需要不懈努力的方向，品牌化服務(wù)對(duì)社會(huì)、用戶、和圖書(shū)館自生的生存和發(fā)展都有著重要的意義。

圖書(shū)館走服務(wù)品牌化的發(fā)展道路可以實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和信息資源效能的最大化，圖書(shū)館可利用適合自身發(fā)展需要的品牌戰(zhàn)略、管理模式和管理方法，對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)理念、服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行培育建設(shè)，在信息用戶中樹(shù)立起品牌地位，發(fā)揮品牌價(jià)值，以此來(lái)滿足各界信息用戶日益增長(zhǎng)的精神需求，來(lái)推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

1 各種信息傳播載體及傳播方式現(xiàn)狀

1.1 報(bào)紙、期刊以及各印刷媒介的傳播

報(bào)紙已大不同于以前，現(xiàn)今報(bào)紙伸展到各行各業(yè)，例:青年報(bào)、兒童報(bào)、經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)、體育報(bào)、南方周末報(bào)、各省市的晨報(bào)、晚報(bào)、各院校的校報(bào)以及各行各業(yè)的期刊等，無(wú)處不有無(wú)處不在，尤其在其服務(wù)方面比以前更是勝出一籌?，F(xiàn)如今訂閱各報(bào)紙期刊可以服務(wù)到各省、市、縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村、家。

1.2 廣播電視的傳播

1.2.1 全球化的傳播網(wǎng)絡(luò)

在我國(guó)幾乎每個(gè)省級(jí)以上的廣播電視機(jī)構(gòu)都具備了向全球傳播自己節(jié)目訊號(hào)的基本條件，尤其在本世紀(jì)初，衛(wèi)星直播系統(tǒng)將成為寬帶、高速、多媒體的太空國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)——全球信息高速公路的重要組成部分，基于此就形成了全球化的傳播網(wǎng)絡(luò)。諸如:中央-4臺(tái)的國(guó)際頻道。

1.2.2 成熟的技術(shù)

微電子技術(shù)的飛速發(fā)展和數(shù)字化傳播手段的廣泛運(yùn)用，近幾年廣播電視節(jié)目的技術(shù)有了很大的改善，節(jié)目形態(tài)也越來(lái)越豐富多彩。諸如:FLASH制作的動(dòng)畫(huà)幾乎接近真人，并可以帶你深入其中體驗(yàn)生活樂(lè)趣。廣播電視迅速快捷的傳播速度在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代仍有不可比擬的優(yōu)越性，因?yàn)樗梢砸缘土膫鞑コ杀精@得最大的傳播效益。比如說(shuō)，一場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)直播，可以同時(shí)使億萬(wàn)受眾迅速得到有用的信息。所以網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的廣播電視可以讓受眾有更大的選擇余地。

1.3 網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)廣播電視的傳播

雖然傳統(tǒng)廣播電視媒體能夠迅速而有效的滿足社會(huì)上的一般需要。比如新聞、天氣、股市，但我們?cè)谝恍┎煌瑫r(shí)間里的特殊需要?jiǎng)t很難得到滿足。例:5.12汶川大地震現(xiàn)報(bào)。而網(wǎng)絡(luò)廣播電視則可以比較好的解決這一問(wèn)題，受眾直接通過(guò)一些專業(yè)頻道或網(wǎng)絡(luò)以及交互式查尋系統(tǒng)，了解自己所需要的信息，滿足自己的一些特殊的需要。我們除了可以按自己喜好選擇信息外，甚至還可以向各網(wǎng)站發(fā)布信息。網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，不僅使各種媒體出現(xiàn)相互包容，取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同發(fā)展的趨勢(shì)，而且也使媒體的傳播方式發(fā)生了根本性的變化。

1.4 信息咨詢機(jī)構(gòu)

相關(guān)資料顯示，截止2003年，我國(guó)共有各類信息咨詢和相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)8萬(wàn)余家，這些服務(wù)機(jī)構(gòu)在信息服務(wù)的方式、手段和內(nèi)容等方面都與圖書(shū)館形成了激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。

1.5 書(shū)店及其它相關(guān)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)

目前，各大中型書(shū)店都運(yùn)用了極具競(jìng)爭(zhēng)性的現(xiàn)代管理與銷售理念，不僅對(duì)書(shū)店的硬件進(jìn)行了改進(jìn)，而且還提供個(gè)性化服務(wù)，方便讀者現(xiàn)場(chǎng)閱讀、選書(shū)、購(gòu)買(mǎi)等。并且，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的網(wǎng)絡(luò)化和全球化，國(guó)外各種服務(wù)組織機(jī)構(gòu)的逐漸融入我國(guó)信息市場(chǎng)，如Google和百度都在中國(guó)推出“圖書(shū)館計(jì)劃”。

2 圖書(shū)館服務(wù)理念與服務(wù)品牌含義

2.1 圖書(shū)館服務(wù)理念

圖書(shū)館服務(wù)理念是一個(gè)圖書(shū)館的辦館宗旨、政策、方針、精神和圖書(shū)館優(yōu)秀文化的綜合體現(xiàn)，也是一個(gè)館未來(lái)發(fā)展目標(biāo)的主導(dǎo)思想與信念，是圖書(shū)館服務(wù)的核心，是圖書(shū)館工作的基礎(chǔ)，它標(biāo)志著一個(gè)館的整體服務(wù)形象和一個(gè)館的辦館水平。

2.2 圖書(shū)館服務(wù)品牌

圖書(shū)館服務(wù)品牌指在同行業(yè)服務(wù)過(guò)程中所具有的一定優(yōu)勢(shì)，也可說(shuō)是本館所具備的某一獨(dú)特性的具有個(gè)性化的特色服務(wù)。服務(wù)品牌是一個(gè)館的招牌，它可體現(xiàn)出該館與眾不同的多元信息服務(wù)特色和服務(wù)人員的綜合素質(zhì)以及服務(wù)提供能力。例如，有別于其它館的信息產(chǎn)品和某一特色活動(dòng)。

2.3 圖書(shū)館服務(wù)理念與服務(wù)品牌的關(guān)聯(lián)

圖書(shū)館服務(wù)理念與服務(wù)品牌之間存在著必然的聯(lián)系，服務(wù)理念是構(gòu)成服務(wù)品牌的核心，是服務(wù)品牌的靈魂，是服務(wù)品牌實(shí)現(xiàn)的前提基礎(chǔ)。它決定著服務(wù)品牌的存在方式，它指導(dǎo)著服務(wù)品牌實(shí)踐的全過(guò)程。圖書(shū)館要想在現(xiàn)代全面開(kāi)放的社會(huì)大環(huán)境中得以生存和發(fā)展，必須將圖書(shū)館服務(wù)理念與品牌相互結(jié)合，改變或調(diào)整傳統(tǒng)觀念與戰(zhàn)略，根據(jù)現(xiàn)代服務(wù)理念對(duì)服務(wù)品牌進(jìn)行培育建設(shè)，以此來(lái)提升圖書(shū)館的整體服務(wù)水平和讀者滿意度。

3 圖書(shū)館服務(wù)理念與服務(wù)品牌建設(shè)存在的問(wèn)題

3.1 服務(wù)理念無(wú)特色

新的圖書(shū)館服務(wù)理念雖是圖書(shū)館界一直所追求的目標(biāo)，但真正有別于其它館的卻所見(jiàn)不多，目前大多數(shù)圖書(shū)館服務(wù)理念均大同小異，許多館的服務(wù)理念表面顯示著“讀者至上、服務(wù)第一”，實(shí)質(zhì)上至今為止其服務(wù)理念仍未得到大的創(chuàng)新與提升。

3.2 服務(wù)產(chǎn)品無(wú)特色

服務(wù)產(chǎn)品是圖書(shū)館一切服務(wù)工作的基礎(chǔ)條件，也是制約圖書(shū)館服務(wù)工作水平的重要因素之一。許多圖書(shū)館依然然束縛在“重藏輕用”和“大而全，小而全”的傳統(tǒng)思想與做法上，信息服務(wù)產(chǎn)品大眾化，不能充分表現(xiàn)出“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”的個(gè)性化與特殊化，這樣嚴(yán)重影響圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展活力。

3.3 服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容無(wú)特色

到目前為止，許多圖書(shū)館相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的制定、規(guī)劃、服務(wù)等仍然側(cè)重于文獻(xiàn)的保存上，而服務(wù)與管理還未引入現(xiàn)代化的管理模式與服務(wù)制度，其服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容多數(shù)還處于被動(dòng)和保守的狀態(tài)，沒(méi)有真正從讀者角度來(lái)考慮服務(wù)問(wèn)題，嚴(yán)重影響了館藏文獻(xiàn)信息的利用率。

3.4 品牌理念不深入，品牌宣傳推廣執(zhí)行薄弱

有少數(shù)圖書(shū)館具備自己獨(dú)特的服務(wù)產(chǎn)品和好的服務(wù)品質(zhì)，由于經(jīng)營(yíng)與管理的疏忽而導(dǎo)致宣傳力度不夠，宣傳滯后，使信息用戶對(duì)該館的性質(zhì)、地位、作用及個(gè)性化與特色服務(wù)了解不夠，而未能得到社會(huì)及其它部門(mén)用戶的注意、支持與重視，致使服務(wù)工作停滯不前。

3.5 服務(wù)隊(duì)伍不穩(wěn)定

多年來(lái)，圖書(shū)館服務(wù)隊(duì)伍的最大不足是專業(yè)梯隊(duì)建設(shè)不好、專業(yè)人才不夠。一方面，即便有與崗位相符合的專業(yè)人才也因?yàn)樯鐣?huì)地位、經(jīng)濟(jì)待遇、受其它群體排擠等原因?qū)е氯瞬帕魇?yán)重。另一方面，一些不具備梯隊(duì)條件的人員隨意安排和調(diào)入，淡化了圖書(shū)館本應(yīng)具備的強(qiáng)服務(wù)性和強(qiáng)學(xué)術(shù)性的性質(zhì)。

4 圖書(shū)館服務(wù)理念與服務(wù)品牌培育及建設(shè)方案

4.1 服務(wù)理念的確立與創(chuàng)新

面對(duì)當(dāng)前的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，圖書(shū)館首先應(yīng)意識(shí)到服務(wù)理念的重要性，圖書(shū)館服務(wù)理念要明確，因?yàn)榉?wù)理念是確立一個(gè)館發(fā)展目標(biāo)的核心，是品牌建設(shè)的基礎(chǔ)，是形成品牌質(zhì)量的關(guān)鍵，圖書(shū)館確立什么樣的服務(wù)理念，就會(huì)形成什么樣的服務(wù)品牌，所以，服務(wù)理念對(duì)服務(wù)品牌的建設(shè)尤為重要?，F(xiàn)代圖書(shū)館當(dāng)務(wù)之急是制定明確的具有特色的服務(wù)理念，圖書(shū)館服務(wù)理念應(yīng)把握主要方向，其制定應(yīng)找準(zhǔn)基點(diǎn)、正確定位、確定近中長(zhǎng)期目標(biāo)?？筛鶕?jù)本館資源特色、所具備的條件、用戶需求、服務(wù)特色等方面進(jìn)行選擇。其次是現(xiàn)代圖書(shū)館的服務(wù)理念應(yīng)遵循“以人為本、和諧服務(wù)、用戶至上，服務(wù)第一”;提供多元化、多樣化、個(gè)性化、信息無(wú)障礙等特色服務(wù)，服務(wù)理念需要不斷創(chuàng)新發(fā)展，這方面需要各館根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)作出更大的努力。

4.2 服務(wù)產(chǎn)品建設(shè)與維護(hù)

現(xiàn)在越來(lái)越多的圖書(shū)館已經(jīng)意識(shí)到要想在競(jìng)爭(zhēng)中擁有自己的一席之地，必須創(chuàng)新服務(wù)理念，加強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品的品牌建設(shè)，擁有自己的龍頭產(chǎn)品，才能改變自己的服務(wù)形象，最終才能在競(jìng)爭(zhēng)中顯現(xiàn)出自己的優(yōu)勢(shì)。

圖書(shū)館在服務(wù)產(chǎn)品建設(shè)上應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)方式，根據(jù)全體管理人員和工作人員對(duì)資源的真正掌握與了解的基礎(chǔ)上來(lái)對(duì)資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)——提煉——利用。首先根據(jù)本館的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)任務(wù)、服務(wù)資源來(lái)收集有別于它館的特色服務(wù)產(chǎn)品中的精品。其次在收集服務(wù)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)考慮其時(shí)效性、適用性、經(jīng)濟(jì)性等因素。

在服務(wù)產(chǎn)品維護(hù)上要注重于產(chǎn)品積累與更新，產(chǎn)品的積累與更新是創(chuàng)建品牌的基石，沒(méi)有積累與更新，高質(zhì)量的服務(wù)就難以進(jìn)行，品牌價(jià)值就難以實(shí)現(xiàn)。如果服務(wù)產(chǎn)品沒(méi)有一個(gè)積累過(guò)程，就會(huì)缺乏可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。我們要在工作中不斷探索、創(chuàng)新，不斷適應(yīng)社會(huì)發(fā)展變化來(lái)滿足多層次的信息用戶的信息需求，只有這樣我們才會(huì)更具備生存的活力。

4.3 服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新

圖書(shū)館要發(fā)展生存不單靠服務(wù)理念和服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容要也要跟上。圖書(shū)館應(yīng)引入現(xiàn)代化的管理模式，變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù)。在服務(wù)模式上要推進(jìn)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)重點(diǎn)、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)功能、獲取信息觀念、用戶教育、館員角色、資源共建共享十大轉(zhuǎn)變;在服務(wù)內(nèi)容上除提供傳統(tǒng)服務(wù)外，還應(yīng)增加館際互借服務(wù)、一站式服務(wù)、WEB服務(wù)、FTP服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)電子資源導(dǎo)航服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)、My Library個(gè)性化服務(wù)、提供搜索引擎服務(wù)、BBS服務(wù)、E-mail服務(wù)、信息推送服務(wù)等現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)手段，除此之外還要不斷推出“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”的他館所不及的特色服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，并需要隨著發(fā)展不斷創(chuàng)新。

4.4 深入推進(jìn)服務(wù)理念，加強(qiáng)品牌宣傳力度

怎樣使圖書(shū)館服務(wù)理念與服務(wù)品牌深入人心，在吸引現(xiàn)有用戶的基礎(chǔ)上還應(yīng)大量挖掘潛在用戶，這項(xiàng)工作離不開(kāi)推廣與宣傳。圖書(shū)館可通過(guò)加強(qiáng)宣傳工作的力度深入推進(jìn)并提高圖書(shū)館的知名度，讓更大范圍的信息用戶更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和了解圖書(shū)館。具體工作可從三方面入手，一方面充分發(fā)揮館內(nèi)宣傳部門(mén)的作用，不斷提高和強(qiáng)化宣傳部門(mén)工作人員策劃能力和服務(wù)水平，總結(jié)篩選出圖書(shū)館內(nèi)的服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，品牌產(chǎn)品、個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目等進(jìn)行廣泛宣傳;第二方面圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)與各類媒體傳播機(jī)構(gòu)的溝通，充分利用媒體機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)品牌進(jìn)行宣傳;第三方面圖書(shū)館服務(wù)品牌建設(shè)的另一重要途徑就是通過(guò)舉辦各種豐富多彩的活動(dòng)來(lái)架構(gòu)圖書(shū)館與信息受眾之間的橋梁。諸如廣泛開(kāi)展與舉辦各類展覽會(huì)、演示會(huì)、學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)、培訓(xùn)班、專題講座等活動(dòng)來(lái)提高信息受眾的知識(shí)水平，以此來(lái)發(fā)揮圖書(shū)館的社會(huì)職能，打造圖書(shū)館的服務(wù)品牌。

4.5 建立和培養(yǎng)穩(wěn)定合理的服務(wù)梯隊(duì)，樹(shù)立統(tǒng)一服務(wù)理念和強(qiáng)化品牌意識(shí)現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展都提倡“以人為本”，圖書(shū)館的服務(wù)宗旨及自身的建設(shè)發(fā)展都應(yīng)遵循“以人為本”，無(wú)論是服務(wù)者還是受眾群體也應(yīng)緊緊違繞“以人為本”展開(kāi)。一個(gè)好的服務(wù)品牌不僅要在管理與維護(hù)上下功夫，最主要的應(yīng)在“人”上下功夫。在美國(guó)業(yè)界所流行的圖書(shū)館服務(wù)發(fā)揮的作用說(shuō)法中圖書(shū)館建筑占5%，信息服務(wù)資源占20%，圖書(shū)館服務(wù)人員占75%，這組數(shù)據(jù)充分體現(xiàn)出圖書(shū)館員“人”的重要性。

圖書(shū)館要建立和培養(yǎng)穩(wěn)定合理的服務(wù)梯隊(duì)。第一，應(yīng)大量引進(jìn)與崗位相符合的專業(yè)人才，以彌補(bǔ)現(xiàn)有梯隊(duì)的不足;第二，對(duì)現(xiàn)有崗位的管理人員和工作人員定期進(jìn)行專業(yè)系統(tǒng)的深造培訓(xùn)學(xué)習(xí)來(lái)完善自我，通過(guò)學(xué)術(shù)交流提高管理人員和工作人員的服務(wù)理念和品牌意識(shí);第三，采取崗位淘汰制，堅(jiān)持能者居上原則，以此來(lái)提升工作人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)積極性。

在樹(shù)立統(tǒng)一服務(wù)理念和強(qiáng)化品牌意識(shí)上，要求每一個(gè)圖書(shū)館工作者都要樹(shù)立和強(qiáng)化品牌意識(shí)、服務(wù)效益意識(shí)，憂患意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，它是我們每個(gè)圖書(shū)館服務(wù)人員的理想、信念、素質(zhì)的體現(xiàn)，也是一個(gè)從業(yè)者應(yīng)有的激情與責(zé)任。

5 結(jié) 論

所有服務(wù)機(jī)構(gòu)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，哪個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量能符合受眾需求，哪個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)就能在服務(wù)業(yè)界內(nèi)占有自己的一席之地。

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