〔摘 要〕本文以美國(guó)圖書館學(xué)會(huì)開展的libQUAL+TM的評(píng)價(jià)思路為藍(lán)本，從圖書館整體環(huán)境、信息獲取、服務(wù)影響和自我應(yīng)用4個(gè)方面構(gòu)建了圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。并以四川農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館為實(shí)證對(duì)象，運(yùn)用層次分析法確定各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重后對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了模糊綜合評(píng)價(jià)分析，已期有利于工作的改進(jìn)，使各項(xiàng)工作決策更貼近讀者。

〔關(guān)鍵詞〕圖書館;服務(wù)質(zhì)量;模糊綜合評(píng)價(jià)

〔中圖分類號(hào)〕G250.73 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕B 〔文章編號(hào)〕1008-0821(2009)07-0128-05

Service Quality Evaluation of University Library Based

on Fuzzy Integrative Evaluation and Its PracticeZhu Yuanchun

(Library，Sichuan Agricultural University，Yaan 625014，China)

〔Abstract〕In this paper，an evaluation system was constructed for the evaluation of service quality in university library based on libQUAL+TM method proposed by the Association of Research libraries(ARL).Four main aspects were involved in the evaluation system included environment of the library，access to information，affect of service and personal control.Taking the library of Sichuan agricultural university as an example，this paper practiced the system in details by means of Analytic Hierarchy Process and the theory of Fuzzy Integrative Evaluation，with the aim of improving service quality and making job be closer to readers.

〔Key words〕library;service quality;fuzzy integrative evaluation

由于影響圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的因素非常多且復(fù)雜，難以用精確的方法準(zhǔn)確評(píng)價(jià)。1965年，美國(guó)的扎得在數(shù)學(xué)上創(chuàng)立了描述模糊現(xiàn)象的方法—模糊集合論[1]。對(duì)于圖書館服務(wù)質(zhì)量狀況，其影響因素具有極大的復(fù)雜性，精確化能力的降低造成對(duì)系統(tǒng)描述的模糊性，運(yùn)用模糊手段來處理模糊性問題，將會(huì)使評(píng)價(jià)結(jié)果更真實(shí)、更合理。圖書館服務(wù)質(zhì)量的模糊綜合評(píng)價(jià)是對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，在對(duì)每一因素做出一個(gè)單獨(dú)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步考慮所有因素而做出一個(gè)綜合評(píng)價(jià)。本文主要用層次分析法確定各指標(biāo)權(quán)重，然后采用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)圖書館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析。

1 圖書館服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評(píng)價(jià)的應(yīng)用實(shí)例

為了更好的促進(jìn)本館服務(wù)質(zhì)量的提高，本文結(jié)合讀者對(duì)本管服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果，采用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)本館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，其基本步驟如下:

1.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)集的確定及問卷調(diào)查

評(píng)價(jià)指標(biāo)是評(píng)價(jià)工作的基礎(chǔ)，也是評(píng)價(jià)活動(dòng)的核心環(huán)節(jié)。以所有評(píng)價(jià)指標(biāo)為元素構(gòu)成的因素集合，即評(píng)價(jià)對(duì)象的因素論域，在評(píng)價(jià)因素集中由于評(píng)價(jià)因素是客觀的，評(píng)價(jià)因素集中的值也是一個(gè)客觀值，而非動(dòng)態(tài)模糊值，故用普通集合表示即可。一般用集合U表示:

U={u1，u2，…ui，…，un}

集合U中的元素ui(i=1，2，…n)即代表U的各個(gè)影響因素或評(píng)價(jià)指標(biāo)。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立，是在對(duì)一定評(píng)價(jià)目標(biāo)層層分解的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的，是將評(píng)價(jià)的屬性逐步具體化的過程。而libQUAL+TM[2-4]是美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)于1999年在SERVQUAL基礎(chǔ)上提出并實(shí)施的一種評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的新方法。它是當(dāng)前美國(guó)圖書館最具有影響的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方法、體系[5]。故本文借鑒libQUAL+TM的評(píng)價(jià)思路來評(píng)價(jià)圖書館的服務(wù)質(zhì)量，從22個(gè)陳述項(xiàng)4個(gè)質(zhì)量方面構(gòu)成評(píng)價(jià)體系對(duì)圖書館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過500份調(diào)查問卷的整理，結(jié)果如表1所示。

根據(jù)表1，此次評(píng)價(jià)的指標(biāo)集為:

UA={B1，B2，B3，B4}

UB1={C1，C2，C3，C4，C5，C6，C7}

UB2={C8，C9，C10，C11}

UB3={C12，C13，C14，C15，C16，C17，C18，C19，C20}

UB4={C21，C22}

表1 圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)及問卷調(diào)查結(jié)果

評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng) 價(jià) 內(nèi) 容結(jié)果(數(shù)據(jù)為各等級(jí)所占比例)優(yōu)良中差圖書館整體環(huán)境

(B1)C1:圖書館環(huán)境便于讀者安靜學(xué)習(xí)、思考0.2560.5380.1410.064C2:圖書館環(huán)境舒適、整潔并具有文化氣氛0.3850.410.2050C3:圖書館各種指引和標(biāo)識(shí)設(shè)置明確、美觀0.3460.3460.2310.077C4:圖書館個(gè)中文獻(xiàn)布局合理0.2690.4230.2440.064C5:圖書館聯(lián)機(jī)目錄能夠提供全面準(zhǔn)確文獻(xiàn)信息0.4490.4230.1280C6:圖書館提供必要設(shè)備幫助讀者獲取所需文獻(xiàn)0.4870.3460.1150.051C7:圖書館在溫度、飲水、衛(wèi)生、通風(fēng)等方面條件適宜0.2690.4620.2310.038信息獲取

(B2)C8:館藏期刊資源能夠滿足讀者的需求0.1280.4620.2820.128C9:圖書館開館時(shí)間合理、方便0.5130.3460.1030.038C10:館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)及時(shí)、高效0.0640.1920.1280.615C11:館藏圖書(含電子圖書)能夠滿足讀者的需求0.4490.3970.1280.026服務(wù)影響

(B3)C12:館員接待讀者禮貌熱情0.4100.4100.1030.077C13:館員儀表整潔，行為舉止文明得體0.4870.2820.1280.103C14:館員具有必要的知識(shí)和技能0.4230.3330.1280.115C15:關(guān)注和理解讀者的個(gè)性化需求0.1280.2950.4490.128C16:開設(shè)利用圖書館和文獻(xiàn)檢索方面的個(gè)中講座0.6790.1790.0770.064C17:能夠及時(shí)獲取最新電子資源信息0.2690.3080.2690.154C18:能夠滿足讀者在交叉學(xué)科學(xué)習(xí)和研究方面的需求0.3850.3720.1540.09C19:對(duì)讀者提出的批評(píng)和建議能及時(shí)回復(fù)并改進(jìn)0.5130.3080.1150.064C20:提供的服務(wù)準(zhǔn)確、可以信任0.5380.2560.1920.013自我應(yīng)用

(B4)C21:讀者可以遠(yuǎn)程獲取圖書館電子資源0.6410.2560.0640.038C22:讀者能夠在主頁內(nèi)非常方便地找到所需信息0.7690.1920.0260.013

2009年7月第29卷第7期現(xiàn)?代?情?報(bào)Journal of Modern InformationJuly，2009Vol.29 No.72009年7月第29卷第7期高校圖書館服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評(píng)價(jià)及其應(yīng)用實(shí)踐July，2009Vol.29 No.71.2 權(quán)重系數(shù)的確定

1.2.1 建立遞階層次結(jié)構(gòu)體系

采用層次分析法AHP[6](Analytical Hierarchy Process)，根據(jù)影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的主要因素建立遞階層次結(jié)構(gòu)模型，如表1所示。

1.2.2 構(gòu)造判斷矩陣并確定權(quán)重系數(shù)

首先對(duì)同一層次的指標(biāo)兩兩比較，判斷兩兩相對(duì)重要程度，并將比較結(jié)果根據(jù)T.L.Saaty教授提出的標(biāo)度法(見表2)進(jìn)行量化處理，最后通過統(tǒng)計(jì)計(jì)算，得出同一層次的各指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，同一層的個(gè)權(quán)重的總和應(yīng)為1。

表2 因子重要程度賦值表

A與B因素相比同樣重要稍微重要明顯重要強(qiáng)烈重要極端重要兩個(gè)相鄰程

度的中間值標(biāo) 度135792，4，6，8

(1)設(shè)一級(jí)指標(biāo)權(quán)重集為A，則有:A=(a1，a2，a3，a4)，式中∑ni=1ai=1，n=4;A為權(quán)重集，亦稱權(quán)重模糊向量;ai為第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)值。

根據(jù)問卷法、專家咨詢等方法，對(duì)4個(gè)一級(jí)指標(biāo)(圖書館整體環(huán)境、信息獲取、服務(wù)影響、自我應(yīng)用)的重要程度，進(jìn)行兩兩對(duì)比，統(tǒng)計(jì)得出4個(gè)一級(jí)指標(biāo)的兩兩對(duì)比判斷矩陣A:

A=11/31/51

311/23

5215

11/31/51

對(duì)矩陣每列進(jìn)行正規(guī)化(歸一)，得歸一矩陣A′:

A′=0.10.0910.1050.1

0.30.2730.2630.3

0.50.5450.5260.5

0.10.0910.1050.1

矩陣A′中的元素為:a′ij=aij∑nk=1akj(i，j=1，2，…，n)

將aij按行相加，得列向量P

P=0.396

1.136

2.071

0.396

將P按列正規(guī)化，得歸一矩陣W。其中Wi=Pi∑4i=1Pi

W=0.099

0.284

0.518

0.099

(2)進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。由于判斷矩陣是人為賦予的，因而具有很大的主觀性，為了避免犯邏輯錯(cuò)誤，故需進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，即評(píng)價(jià)判斷矩陣的可靠性。其計(jì)算步驟如下:

①求判斷矩陣的最大特征值λmax。根據(jù)公式λmax=1n∑ni=1(AW)iWi進(jìn)行計(jì)算。

其中(AW)i表示向量AW的第i個(gè)分量。

AW=11/31/51

311/23

5215

11/31/51=0.099

0.284

0.518

0.099

通過計(jì)算得:λmax=4.004

②計(jì)算一致性比率C.R.。根據(jù)C.I.值計(jì)算公式得C.I.=λmax-nn-1=4.004-43=0.0012

由于成對(duì)比較矩陣通常不是一致性，我們只好確定這種不一致的容許范圍。在容許的范圍內(nèi)，計(jì)算各種因素的目標(biāo)權(quán)重。當(dāng)C.I.=0是為A為一致性，C.I.越大A的不一致程度越嚴(yán)重。為了確定成對(duì)比較矩陣不一致程度的容許范圍，有關(guān)專家給出隨機(jī)一致性指標(biāo)R.I.的定義并把數(shù)值列表如下[7](表3)。表3 平均隨機(jī)一致性指標(biāo)R.I.系數(shù)表

階數(shù)12345678910R.I.000.580.901.121.241.321.411.451.49

表中，n=1、2時(shí)R.I.=0，是因?yàn)?、2階正反矩陣總是一致的。對(duì)于n≥3的成對(duì)比較矩陣將它的一致性指標(biāo)C.I.與同階的隨機(jī)一致性指標(biāo)R.I.之比稱為一致性比率C.R.，即C.R.=C.I.R.I.

當(dāng)CR<0.1時(shí)認(rèn)為成對(duì)比較矩陣的不一致程度在容許范圍內(nèi)，否則須重新比較，對(duì)A加以調(diào)整。

本例中，n=4。故根據(jù)表2查得平均隨機(jī)一致性指標(biāo)R.I.=0.90，則:

C.R.=C.I.R.I.=0.00120.90=0.0013<0.1

表明矩陣具有很好的一致性，則歸一矩陣中的權(quán)重可以作為該層評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重集合，即得測(cè)評(píng)體系中的各級(jí)指標(biāo)權(quán)重:

WT=WA={0.099，0.284，0.518，0.099}

(3)計(jì)算二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重

同理，設(shè)二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重集分別為:W1、W2、W3、W4，則有

W1=(w1，w2，w3，w4，w5，w6，w7)

W2=(w8，w9，w10，w11)

W3=(w12，w13，w14，w15，w16，w17，w18，w19，w20)

W4=(w21，w22)

其中，∑7i=1wi=∑11i=8wi=∑20i=12wi=∑22i=21wi=1

同樣運(yùn)用層次分析法統(tǒng)計(jì)得出各個(gè)二級(jí)指標(biāo)兩兩判斷的矩陣:

AB1=1533553

1/5121/31/31/31/3

1/31/211/31/31/31/3

1/3331231

1/5331/211/31/3

1/5331/3311

1/3131311AB2=1531

1/5121/5

1/31/211/3

1531AB3=111/31/31/31/51/31/21/3

111/31/31/31/51/311/3

3311/21/51/51/321

33211/31/51/331

335311/51/332

555551355

333331/3133

211/21/31/31/51/311

33111/21/51/311AB4=13

1/31

通過一致性檢驗(yàn)，可以求得C層指標(biāo)相對(duì)于各自B層指標(biāo)的權(quán)重為:

WB1={0.357，0.069，0.052，0.167，0.092，0.129，0.134}

WB2={0.389，0.117，0.104，0.389}

WB3={0.037，0.04，0.073，0.09，0.138，0.326，0.171，0.05，0.074}

WB4={0.75，0.25}

1.3 評(píng)價(jià)論語體系的確定

此次評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)論語等級(jí)分成4個(gè)等級(jí):v1=優(yōu)，v2=良，v3=中，v4=差。即評(píng)價(jià)集V為:V={v1，v2，v3，v4}。為了便于進(jìn)行比較，可以進(jìn)一步將定性的評(píng)價(jià)集量化處理，此次評(píng)價(jià)確定95分、80分、70分、55分對(duì)應(yīng)優(yōu)，良，中，差這4個(gè)評(píng)語等級(jí)。則評(píng)語權(quán)重集為:V={95，80，70，55}。

1.4 評(píng)價(jià)矩陣的建立

根據(jù)libQUAL+TM的評(píng)價(jià)指標(biāo)和本次評(píng)價(jià)的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)一份調(diào)查表如表1。調(diào)查表分發(fā)500份給四川農(nóng)業(yè)大學(xué)在校學(xué)生并收回458份，回收率為91.6%。R是從U到V的模糊關(guān)系，它的元素rij表示從第1個(gè)因素著眼，對(duì)被評(píng)指標(biāo)作出第1種評(píng)語的可能程度。設(shè)對(duì)學(xué)生就“圖書館環(huán)境便于讀者安靜學(xué)習(xí)、思考”這個(gè)因素考慮，學(xué)生評(píng)價(jià)組有25.6%的人說“優(yōu)”，53.8%的人說“良”，14.1%的人說“中”，6.4%人說“差”便認(rèn)為若從“圖書館環(huán)境便于讀者安靜學(xué)習(xí)、思考”方面考慮，應(yīng)得的評(píng)價(jià)向量為(0.256，0.538，0.141，0.64)。用上述方法，同樣可得到其他21個(gè)因素的評(píng)價(jià)向量分別見表1。

則建立評(píng)價(jià)矩陣為:

RB1=0.2560.5380.1410.064

0.3850.4100.2050

0.3460.3460.2310.077

0.2690.4230.2440.064

0.4490.4240.1280

0.4870.3460.1150.051

0.2690.4620.2310.038RB2=0.1280.4620.2820.128

0.5130.3460.1030.038

0.0640.1920.1280.615

0.4490.3970.1280.026RB3=0.4100.4100.1030.077

0.4870.2820.1280.103

0.4230.3330.1280.115

0.1280.2950.4490.128

0.6790.1790.0770.064

0.2690.3080.2690.154

0.3850.3720.1540.09

0.5130.3080.1150.064

0.5380.2560.1920.013RB4=0.6410.2560.0640.038

0.7690.1920.0260.013

1.5 評(píng)價(jià)結(jié)果矩陣的求解

由于二級(jí)評(píng)價(jià)矩陣僅反映了每個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的某個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)的影響程度，還未考慮各評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要程度。只有把各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重引入才能合理地反映所有評(píng)價(jià)指標(biāo)的綜合影響。所以，二級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果需要通過如下形式的模糊變換進(jìn)行合成運(yùn)算。

B1=WB1RB1

其中，表示模糊合成運(yùn)算，一般采用“取大取小”的方法，但是這種合成方法存在著諸多問題[8-9]，本文采用(，)的模糊關(guān)系合成方法[10]，相當(dāng)于普通矩陣的乘積。

B1=WB1RB1

={0.357，0.069，0.052，0.167，0.092，0.129，0.134}

0.2560.5380.1410.164

0.3850.4100.2050

0.3460.3460.2310.077

0.2690.4230.2440.064

0.4490.4230.1280

0.4870.3460.1150.051

0.2690.4620.2310.038

=(0.321，0.454，0.175，0.049)

同理可得

B2=WB2RB2=(0.291，0.395，0.185，0.128)

B3=WB3RB3=(0.390，0.3，0.203，0.105)

B4=WB4RB4=(0.673，0.24，0.055，0.032)

則有:根據(jù)表1，目標(biāo)層A的指標(biāo)集為:UA={B1，B2，B3，B4}

由B1，B2，B3，B4可以構(gòu)成目標(biāo)層A的單因素評(píng)價(jià)矩陣RA:

RA=(B1，B2，B3，B4)T

B=WARA=(0.099，0.284，0.518，0.099)

0.3210.4540.1750.049

0.2910.3950.1850.128

0.3900.30.2030.105

0.6730.240.0550.032

={0.383，0.336，0.18，0.099}

此結(jié)果既是圖書館的服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。即表示再被調(diào)查的人員中有38.3%的人認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)，33.6%的認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量良好，18%的認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量中等，9.9%的認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差。但此評(píng)價(jià)結(jié)果是模糊評(píng)語集表示，評(píng)價(jià)結(jié)果僅能定性地反映對(duì)應(yīng)評(píng)價(jià)等級(jí)的隸屬程度，缺乏可比性和直觀性。我們采取對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行量化處理得最終的評(píng)價(jià)結(jié)果Q:

Q=BCT

Q=(0.383，0.336，0.18，0.099)95

80

70

55=81.36

其中C=(95，80，70，55)則從分析結(jié)果我們可以看出，對(duì)圖書館的服務(wù)質(zhì)量判斷為良。

2 結(jié) 論

圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系是一個(gè)具有多層次、多指標(biāo)的復(fù)合體系，在評(píng)價(jià)過程中，很多概念既具有不確定性(模糊性)。本文利用層次分析法結(jié)合模糊綜合評(píng)價(jià)對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，能把影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素進(jìn)行綜合考慮，而不是簡(jiǎn)單的加權(quán)平均，提高了指標(biāo)權(quán)重的精確度和科學(xué)性，而且通過采取對(duì)判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)等措施，有利于提高權(quán)重確定的信度，比較好地保證了評(píng)價(jià)工作的客觀性。通過此次對(duì)圖書館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)可以看出，81.36綜合量分說明讀者對(duì)四川農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館的服務(wù)質(zhì)量總體是比較滿意的，但從表1還是可以看出本圖書館在館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)及時(shí)、高效等方面存在不足之處。通過此次評(píng)價(jià)分析，有助于提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，激發(fā)工作人員的工作熱情，發(fā)揮工作人員的技術(shù)潛能，從而有利于工作的改進(jìn)，使各項(xiàng)工作決策更貼近讀者，真正體現(xiàn)“讀者第一”的服務(wù)方針。

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