〔摘 要〕本文從文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的認(rèn)識入手，分析了目前高校圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的現(xiàn)狀，強(qiáng)調(diào)了網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)傳遞對高校圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)的現(xiàn)實(shí)意義，提出了高校圖書館開展文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的具體實(shí)施方案。

〔關(guān)鍵詞〕網(wǎng)絡(luò)環(huán)境;高校圖書館;文獻(xiàn)傳遞;服務(wù)環(huán)境;文獻(xiàn)建設(shè);資源共享

〔中圖分類號〕G252 〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821(2009)07-0177-03

Research on Document Delivery Service of

University Library under Network EnvironmentZhang Liping

(Library，Xi’an Aeronautical College，Xi’an 710077，China)

〔Abstract〕This paper started with the awareness of document delivery service，analyzed the practical significances of the network document delivery to document resource construction of university library，and put forward the detail implementation scheme for university library.

〔Key words〕network environment;university library;document delivery;service environment;document construction;resource sharing

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、通信技術(shù)的快速發(fā)展，面對全球信息量的激增和書刊價格的不斷上漲，以及世界范圍內(nèi)的圖書館到館讀者數(shù)量的銳減，讀者群體正逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樘摂M讀者、遠(yuǎn)程讀者、網(wǎng)上讀者，高校圖書館的核心業(yè)務(wù)也必然隨之發(fā)生變化，文獻(xiàn)傳遞、文獻(xiàn)提供業(yè)務(wù)正在圖書館和各信息機(jī)構(gòu)之間廣泛應(yīng)用，成為圖書館開展資源共享的信息服務(wù)工作和文獻(xiàn)資源保障體系建設(shè)的主要形式之一。文獻(xiàn)傳遞服務(wù)彌補(bǔ)了館藏資源的不足，很好地詮釋了數(shù)字圖書館時代全球資源本地化的服務(wù)發(fā)展趨勢。

1 文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的認(rèn)知

1.1 文獻(xiàn)傳遞服務(wù)

文獻(xiàn)傳遞是圖書館之間或圖書館與其他文獻(xiàn)情報(bào)機(jī)構(gòu)之間建立協(xié)作關(guān)系，相互利用對方文獻(xiàn)信息資源來滿足讀者需求的一種資源共享方式，即從異地獲取用戶所需的文獻(xiàn)并提供給用戶的服務(wù)。它包括接受讀者的文獻(xiàn)請求、服務(wù)人員核實(shí)讀者提供的信息并確認(rèn)所在館藏、通過相應(yīng)的文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)提交申請、接收服務(wù)館發(fā)送的文獻(xiàn)、通知讀者獲取文獻(xiàn)及各種費(fèi)用的結(jié)算等過程。

高校圖書館要有效開展這項(xiàng)活動，必須對文獻(xiàn)傳遞服務(wù)工作有一個正確的認(rèn)識。文獻(xiàn)傳遞服務(wù)是對圖書館館藏資源的延伸和補(bǔ)充，是實(shí)現(xiàn)資源共享的重要方式。圖書館經(jīng)費(fèi)緊缺、資源有限以及讀者對信息資源的需求不斷增大，必然導(dǎo)致圖書館資源難以滿足讀者的需求，尤其是中小型圖書館，中外文全文電子資源很少，文獻(xiàn)傳遞已經(jīng)成為獲得館外資源的渠道。隨著信息化進(jìn)程的加快，通過互聯(lián)網(wǎng)可以獲取很多數(shù)據(jù)庫的題錄信息，如北京同方知網(wǎng)CNKI數(shù)據(jù)、方正阿帕比數(shù)字資源、VIP重慶維普數(shù)據(jù)、CALIS中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)資源、NSTL國家科技圖書文獻(xiàn)中心資源、CASHL中國高校人文社會科學(xué)文獻(xiàn)中心資源、CSDL中國科學(xué)院文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)資源、Wiley Interscience、IEEE等網(wǎng)站，再通過文獻(xiàn)傳遞獲取全文，滿足了讀者的需求，拓展了信息資源共享的范圍，提高了高校圖書館的文獻(xiàn)保障能力。

1.2 文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的主要內(nèi)容和步驟

1.2.1 文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的主要內(nèi)容

(1)為校內(nèi)外讀者向國內(nèi)其他高等院校圖書館或文獻(xiàn)提供機(jī)構(gòu)(如國家圖書館、北京大學(xué)圖書館、清華大學(xué)圖書館等)請求提供原文文獻(xiàn)復(fù)制及原文傳遞服務(wù)。

(2)為校內(nèi)外讀者向國外高等院校圖書館或文獻(xiàn)提供機(jī)構(gòu)(如美國國會圖書館(LC)、美國博碩士論文數(shù)據(jù)庫(PQDD)美國俄亥俄州聯(lián)機(jī)圖書館中心(OCLC)、美國CARL公司Uncover中心等)請求提供原文文獻(xiàn)復(fù)制及原文傳遞服務(wù)。

(3)為校外讀者傳遞本館館藏的原文文獻(xiàn)，包括圖書資料、期刊論文、會議錄文獻(xiàn)、部分學(xué)位論文等。

1.2.2 文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的步驟

文獻(xiàn)傳遞首先要建立文獻(xiàn)傳遞平臺，建立專門的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)中心，制定服務(wù)規(guī)則，最后是考核服務(wù)效果，通過讀者調(diào)查、聯(lián)機(jī)日志統(tǒng)計(jì)，寫出分析報(bào)告。

(1)校內(nèi)個人讀者:可以攜帶本人借書證直接到圖書館信息服務(wù)中心辦理文獻(xiàn)傳遞手續(xù);或者從圖書館文獻(xiàn)傳遞主頁下載文獻(xiàn)傳遞申請單，填寫所需文獻(xiàn)的題名、作者及卷、期、起止頁數(shù)等完整信息后用E-mail方式提交給圖書館信息服務(wù)中心。圖書館可以在2~3個工作日內(nèi)發(fā)出文獻(xiàn)傳遞請求，在接到對方館或文獻(xiàn)機(jī)構(gòu)的回復(fù)之后，3~4個工作日內(nèi)通過電話或E- mail、QQ、MSN、BBS等傳遞方式給讀者答復(fù)。結(jié)賬方式可以是每次文獻(xiàn)傳遞結(jié)束后直接結(jié)賬，或者是在圖書館建立文獻(xiàn)傳遞專用賬號。

(2)校外個人讀者:如需復(fù)制館內(nèi)文獻(xiàn)，可以通過電話、信函、傳真、E-mail等方式向本館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)中心提出申請;如需通過本館向其他館或機(jī)構(gòu)請求文獻(xiàn)傳遞，則請直接到圖書館辦理相關(guān)手續(xù)。請讀者提供所需文獻(xiàn)的題名、作者及卷、期、起止頁數(shù)等文獻(xiàn)的詳細(xì)信息。如需復(fù)制館內(nèi)文獻(xiàn)，本館在接到請求后3個工作日內(nèi)給讀者有或沒有的答復(fù)，并將所需費(fèi)用情況通知讀者，在收到讀者的費(fèi)用后，將復(fù)制結(jié)果以郵寄、傳真或E-mail等方式傳遞出去。如需通過本館向其他館或機(jī)構(gòu)請求文獻(xiàn)傳遞，讀者需要交納一定的押金，本館在接到請求后2個工作日內(nèi)向其他館和機(jī)構(gòu)發(fā)出文獻(xiàn)傳遞請求，并在接到對方的回復(fù)之后，2個工作日內(nèi)通過電話或E-mail給讀者答復(fù)，并在費(fèi)用結(jié)清之后將復(fù)制結(jié)果以郵寄、傳真或E-mail等方式傳遞出去。

2 當(dāng)前高校圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的現(xiàn)狀

2.1 傳統(tǒng)觀念的認(rèn)識對文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的影響

高校圖書館在以往經(jīng)費(fèi)的使用上偏重于紙質(zhì)文獻(xiàn)的購買，數(shù)據(jù)庫和電子期刊的采集很少，對文獻(xiàn)傳遞服務(wù)重視不夠。傳統(tǒng)的圖書館評估指標(biāo)中，“館藏量”、“年購量”一些硬性指標(biāo)始終是評估的重中之重，“文獻(xiàn)利用率”、“讀者滿意率”等幾乎被忽略。傳統(tǒng)服務(wù)理念對圖書館的評價總是以“量”為標(biāo)準(zhǔn)，而往往忽略讀者是否獲得有效的多方位的服務(wù)。

2.2 宣傳重視不夠?qū)е挛墨I(xiàn)傳遞服務(wù)停滯

高校圖書館疏于對文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的宣傳，致使文獻(xiàn)傳遞服務(wù)沒有引起眾多讀者的關(guān)注。讀者多習(xí)慣利用本館的館藏文獻(xiàn)，對利用文獻(xiàn)傳遞、獲取文獻(xiàn)的方式了解甚少。有的雖然通過某種途徑知道這項(xiàng)服務(wù)，但又不知道怎樣使用。文獻(xiàn)傳遞服務(wù)宣傳的不到位體現(xiàn)在宣傳頻率低、范圍小、無針對性上。在許多高校圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)發(fā)展停留在初期階段，服務(wù)理念滯后，沒有把文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的推廣和宣傳具體內(nèi)容落實(shí)到整個師生面上。

2.3 專業(yè)人員的缺乏是影響文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的關(guān)鍵

文獻(xiàn)傳遞館員是高校圖書館從事文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的具體人員，負(fù)責(zé)館際文獻(xiàn)傳遞服務(wù)請求，負(fù)責(zé)核查、接收本館的被請求文獻(xiàn)情況，具有一定的中介作用，其服務(wù)質(zhì)量直接影響文獻(xiàn)請求的滿足率。文獻(xiàn)傳遞工作是一項(xiàng)非?，嵥榈墓ぷ鳎枰煜ゐ^藏，熟悉和掌握各種數(shù)據(jù)庫的檢索技巧，需要與文獻(xiàn)服務(wù)館常聯(lián)系，要求具有外語水平、具有各方面進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)的能力。同時，它也需具備較高的職業(yè)道德修養(yǎng)，不厭其煩的回答讀者提出的各種疑問，并竭盡全力幫助他們獲得所需文獻(xiàn)，因此，配備專門從事文獻(xiàn)傳遞工作的專業(yè)人員是影響文獻(xiàn)傳遞服務(wù)效率的關(guān)鍵所在。

2.4 文獻(xiàn)傳遞價格與需求的矛盾制約文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的推廣文獻(xiàn)傳遞是有償服務(wù)還是免費(fèi)服務(wù)，要保證文獻(xiàn)資源一定的經(jīng)濟(jì)效益，長期免費(fèi)既不可能，也不現(xiàn)實(shí)。一味實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)機(jī)制，也無法激活文獻(xiàn)傳遞的社會效益，尤其是圖書的傳遞服務(wù)，一次可高達(dá)上百元，已經(jīng)影響了使用者的熱情。在免費(fèi)服務(wù)期間我們能看到其實(shí)讀者對文獻(xiàn)傳遞有著極大需求，一旦恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)機(jī)制，文獻(xiàn)傳遞工作就面臨尷尬的局面，價格與需求的矛盾日益突出，這就為文獻(xiàn)傳遞大范圍的推廣服務(wù)提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

2.5 信息資源建設(shè)緩慢，資源共享范圍受限

我國部分高校圖書館數(shù)據(jù)庫維護(hù)間隔時間過長，不能真實(shí)反映館藏。對數(shù)據(jù)庫的整合與導(dǎo)航力度不夠，不利于讀者方便快捷地獲取文獻(xiàn)。沒有完善的館藏目錄體系，區(qū)域性書目數(shù)據(jù)庫建設(shè)重視不夠。信息建設(shè)直接影響了文獻(xiàn)資源的整合程度。

3 網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)傳遞對高校圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)的現(xiàn)實(shí)意義

從國內(nèi)外廣泛開展的網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)實(shí)踐中不難看出，網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)在更能滿足用戶需求方面、緩解經(jīng)費(fèi)困難方面、補(bǔ)充缺藏文獻(xiàn)方面、實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源共享方面、促進(jìn)圖書館健康發(fā)展等方面都顯示了其重要作用。如果從持續(xù)發(fā)展和創(chuàng)新性方面進(jìn)一步分析，網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)同時還具有指導(dǎo)館藏建設(shè)、優(yōu)化文獻(xiàn)資源配置的重要作用，在對文獻(xiàn)資源保障體系建設(shè)提供支持和保障方面具有十分特殊的意義。

3.1 文獻(xiàn)傳遞數(shù)據(jù)信息是指導(dǎo)館藏建設(shè)的重要依據(jù)

以往，圖書館制定館藏建設(shè)策略主要依據(jù)讀者對象或?qū)W科設(shè)置、歷史沿革，以及借閱需求分析等情況。開展網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)以來，許多圖書館都開始將分析文獻(xiàn)傳遞的數(shù)據(jù)作為指導(dǎo)館藏建設(shè)的一項(xiàng)新的重要依據(jù)。如今，圖書館可以根據(jù)分析文獻(xiàn)傳遞申請的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)相對集中的某一學(xué)科的期刊或文獻(xiàn)，以及核心文獻(xiàn)數(shù)據(jù)源或核心數(shù)據(jù)庫。據(jù)此，可用來決定某種期刊的取舍或是否改用文獻(xiàn)傳遞替代，可用來指導(dǎo)某個學(xué)科期刊和數(shù)據(jù)庫重點(diǎn)訂購。網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)不僅提升了依據(jù)用戶信息需求指導(dǎo)館藏建設(shè)的參考作用，而且，對圖書館樹立新的收藏觀念也具有指導(dǎo)意義。進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時代，圖書館可以不完全依賴于過去的紙本館藏，而通過網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)共享國內(nèi)外的文獻(xiàn)資源。關(guān)注的中心也從過去圖書館“應(yīng)該”有某種館藏，轉(zhuǎn)向用戶“需要”什么信息，哪些文獻(xiàn)資源符合學(xué)科發(fā)展和主要用戶群的需要。對某一學(xué)科的特定文獻(xiàn)，是將其納入館藏還是由文獻(xiàn)傳遞提供，重點(diǎn)考慮的應(yīng)是用戶對文獻(xiàn)的利用率與效益。因此，用戶的信息需求與信息行為才是界定“核心信息資源”和調(diào)整資源配置策略的根本依據(jù)。

3.2 文獻(xiàn)傳遞數(shù)據(jù)可為衡量館藏質(zhì)量和優(yōu)化文獻(xiàn)資源配置提供評估參考如何科學(xué)地配置各學(xué)科、各類型、各載體的文獻(xiàn)資源比例，減少重復(fù)購置，合理使用圖書經(jīng)費(fèi)，合理配置信息資源，一直是圖書館在信息資源保障體系建設(shè)中所關(guān)注的問題。通過對文獻(xiàn)傳遞成本進(jìn)行核算并與紙本館藏訂購成本對比分析，可以科學(xué)地評估文獻(xiàn)資源配置的合理性。稿件分析，削減價格昂貴、利用率低的外文期刊，改用文獻(xiàn)傳遞來替代是優(yōu)化資源配置最為經(jīng)濟(jì)可行的方式。由此了解用戶需求、評估資源配置、制定新的文獻(xiàn)資源建設(shè)策略、構(gòu)建信息資源保障體系以及調(diào)整圖書經(jīng)費(fèi)的分配等方面提供有效的科學(xué)參考。

3.3 整合文獻(xiàn)傳遞獲取資源為完備信息資源體系提供保障通過分析文獻(xiàn)傳遞申請數(shù)據(jù)不難發(fā)現(xiàn)，申請傳遞的文獻(xiàn)很多是某一學(xué)科具有代表性觀點(diǎn)的最新權(quán)威性論著，或是學(xué)科發(fā)展前沿有影響的論著，因此，文獻(xiàn)傳遞數(shù)據(jù)還能夠體現(xiàn)出對特色資源建設(shè)的針對性，學(xué)科發(fā)展動態(tài)和發(fā)展趨勢。任何圖書館都不可能將國內(nèi)外發(fā)行的學(xué)科文獻(xiàn)全部收集，而網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)卻可為學(xué)科信息資源建設(shè)提供強(qiáng)有力的支持。所以，只有將經(jīng)過文獻(xiàn)傳遞獲取的寶貴信息資源有意識地保存和再利用，才可不斷充實(shí)和完備學(xué)科資源與特色資源體系，才能永久成為資源共享的館藏資源。

4 高校圖書館開展文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的具體實(shí)施方案

4.1 加強(qiáng)館藏書目信息的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化

書目數(shù)據(jù)庫建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化以及網(wǎng)上聯(lián)合目錄是實(shí)現(xiàn)聯(lián)合采編、聯(lián)機(jī)書目檢索、館際互借與文獻(xiàn)傳遞等網(wǎng)絡(luò)功能的必要條件。只有通過完善規(guī)?；穆?lián)合目錄，讀者才能知道需要的文獻(xiàn)資料在哪個圖書館或文獻(xiàn)提供機(jī)構(gòu)有收藏。如今，CALIS各大數(shù)據(jù)庫已經(jīng)開始使用，它提供了書目聯(lián)合目錄數(shù)據(jù)庫、中文現(xiàn)刊目次數(shù)據(jù)庫、高校學(xué)位論文數(shù)據(jù)庫、會議文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫等，這為我們開展異地文獻(xiàn)傳遞服務(wù)工作提供了強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)支持。因此各圖書館在文獻(xiàn)編目、數(shù)據(jù)庫建設(shè)方面應(yīng)根據(jù)國家通用標(biāo)準(zhǔn)格式進(jìn)行規(guī)范化加工處理，這樣才有利于文獻(xiàn)資源的公共檢索與文獻(xiàn)傳遞。

4.2 加大宣傳力度，強(qiáng)化讀者文獻(xiàn)傳遞的意識

從圖書館做的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)調(diào)查看，許多讀者對文獻(xiàn)傳遞服務(wù)還不太了解熟悉，圖書館可以利用舉辦講座、發(fā)放傳單、參考咨詢等方式讓讀者全面了解網(wǎng)絡(luò)資源與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的使用方法。當(dāng)讀者查找文獻(xiàn)遇到困難時，圖書館員要及時指導(dǎo)讀者利用各種聯(lián)合目錄數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)在更大更廣泛的范圍內(nèi)進(jìn)行檢索，通過運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)整合過的資源，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)系統(tǒng)的全文獲取，讓讀者親身體會到文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的方便快捷，以提高全文傳遞的利用率。

4.3 加強(qiáng)文獻(xiàn)傳遞工作人員的培訓(xùn)力度，提高館員素質(zhì)要為讀者提供優(yōu)質(zhì)的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，文獻(xiàn)傳遞員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、知識水平、外語水平、工作態(tài)度、對用戶信息需求的了解以及收集信息、處理信息、傳遞信息的能力很大程度上會直接影響圖書館文獻(xiàn)傳遞工作的速度和效率。同時，由于目前國內(nèi)主要的網(wǎng)絡(luò)資源共享系統(tǒng)，還需要懂得相關(guān)技術(shù)的人員來配合整個系統(tǒng)的安裝與維護(hù)，以確保信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的通暢和服務(wù)平臺的正常運(yùn)行。因此，加強(qiáng)對圖書館文獻(xiàn)傳遞工作人員的繼續(xù)教育和崗位培訓(xùn)，培養(yǎng)一批既懂計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)又懂圖書情報(bào)的復(fù)合型人才尤為重要。

4.4 加大補(bǔ)貼力度，鼓勵讀者充分利用文獻(xiàn)傳遞服務(wù)從讀者的角度看，對于本館擁有的館藏可以免費(fèi)借閱，而對異地的文獻(xiàn)則必須支付通訊費(fèi)、文獻(xiàn)成本費(fèi)及服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用，有讀者認(rèn)為這是圖書館為了創(chuàng)收而開辟的新服務(wù)項(xiàng)目。因此建議文獻(xiàn)傳遞工作作為當(dāng)前高校圖書館的一項(xiàng)常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，各高校圖書館應(yīng)制定相應(yīng)的文獻(xiàn)傳遞補(bǔ)貼政策，建立一種用戶易于接受的文獻(xiàn)傳遞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，從書刊采購經(jīng)費(fèi)中合理地劃撥一定經(jīng)費(fèi)用于異地文獻(xiàn)傳遞的費(fèi)用補(bǔ)貼，這樣可以使更多讀者從中獲益。

4.5 建立文獻(xiàn)傳遞目次庫，提高文獻(xiàn)利用率

在文獻(xiàn)傳遞過程中，有時會碰到同一篇文章有多個用戶索取的情況，圖書館應(yīng)把請求并接收到的期刊文獻(xiàn)的目次信息添加到數(shù)據(jù)庫里，作為館藏讓本校讀者檢索下載或直接向文獻(xiàn)傳遞員索取，這樣不但可以節(jié)省文獻(xiàn)傳遞的費(fèi)用，避免重復(fù)向其它圖書館索取，還可以提高文獻(xiàn)的利用率。對于圖書，比如國家圖書館提供原本返還式借閱服務(wù)，可以采取在第一次借閱該書時把它復(fù)印下來，再進(jìn)行編目上架，添加到本館的館藏，方便讀者下次檢索索取該書，這樣不但降低讀者費(fèi)用，同時也減輕文獻(xiàn)傳遞人員的勞動。

5 結(jié) 語

綜上所述，文獻(xiàn)傳遞已經(jīng)成為圖書館資源共享的主要形式，文獻(xiàn)傳遞運(yùn)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，依托強(qiáng)大的文獻(xiàn)資源保障體系，促進(jìn)了圖書館的資源整合，完善了數(shù)據(jù)庫建設(shè)，改進(jìn)了信息傳播方式，是高校圖書館未來發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，文獻(xiàn)傳遞服務(wù)將成為高校圖書館讀者認(rèn)知并充分利用的一項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)工作。

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