馬化騰

只有抓住用戶(hù)的心企業(yè)才有生命力。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)：核心能力要做到極致

關(guān)鍵詞：核心能力、口碑

為產(chǎn)品做設(shè)計(jì)最難的是訂優(yōu)先級(jí)和先后次序。判斷功能的好壞不能寫(xiě)個(gè)報(bào)告統(tǒng)計(jì)下流量證明是完了。這是非常錯(cuò)誤的，我們要看用戶(hù)是不是需要這個(gè)功能。所以我希望我們的產(chǎn)品經(jīng)理在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初就想得透徹一點(diǎn)。產(chǎn)品經(jīng)理需要投入更多的關(guān)注度，關(guān)注度不一樣，結(jié)果出來(lái)的很不一樣。

1.核心能力

任何產(chǎn)品都有核心功能，其宗旨就是能幫助到用戶(hù)，解決用戶(hù)某一方面的需求，如節(jié)省時(shí)間、解決問(wèn)題、提升效率等。

很多產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)核心能力的關(guān)注不夠，不是說(shuō)完全沒(méi)有關(guān)注，而是沒(méi)有關(guān)注到位。核心能力不僅僅是功能，也包括性能。對(duì)于技術(shù)出身的產(chǎn)品經(jīng)理，特別是做后臺(tái)出來(lái)的，如果自己有能力、有信心做到對(duì)核心能力的關(guān)注，肯定會(huì)渴望將速度、后臺(tái)做到極限。但是現(xiàn)在的問(wèn)題是產(chǎn)品還沒(méi)做好。比如前段時(shí)間的網(wǎng)頁(yè)速度優(yōu)化，優(yōu)化之后速度提高很多，真不知道之前都做什么去了?讓用戶(hù)忍受了這么久，既浪費(fèi)時(shí)間又浪費(fèi)我們的資源。不抓，都沒(méi)人理，很說(shuō)不過(guò)去。所以說(shuō)我們要在性能方面放入更多精力。

談到核心的能力，首先就要有技術(shù)突破點(diǎn)。比如做QQ影音，我們不能做人家有我也有的東西，否則總是排在第二第三，雖然也有機(jī)會(huì)，但缺乏第一次出來(lái)時(shí)的驚喜，會(huì)失去用戶(hù)的認(rèn)同感。這時(shí)候，你第一要關(guān)注的就是你的產(chǎn)品的硬指標(biāo)。在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的時(shí)候你就要考慮到外界會(huì)將它與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較，如播放能力、占用內(nèi)存等。就像QQ影音，它的核心性能和速度都超越了暴風(fēng)影音，所以推出之后發(fā)展的勢(shì)頭將會(huì)很好。

硬指標(biāo)選擇上其實(shí)也有很多選擇，如網(wǎng)絡(luò)播放、交流、分享，這都是很好的思路。但是最后都砍掉了，我們就是要做播放器，因?yàn)檫@是用戶(hù)的需求。并不是所有人都需要高清，但是高端用戶(hù)需要(這個(gè)后面口碑創(chuàng)造會(huì)再提到)。只有硬指標(biāo)滿(mǎn)足了，用戶(hù)說(shuō)。我這個(gè)破機(jī)器，暴風(fēng)影音不能放，QQ影音能放。就這一句話，口碑就出來(lái)了，用戶(hù)知道你行，口碑要有差異性。

核心能力要做到極致。要多想如何通過(guò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)差異化，讓人家做不到，或通過(guò)一年半載才能追上。

很多用戶(hù)評(píng)論QQ時(shí)說(shuō)用QQ唯一的理由是傳文件快，有群。那這就是我們的優(yōu)勢(shì)，我們要將這樣的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到極致。比如離線傳文件，以郵件方式體現(xiàn)就是一個(gè)中轉(zhuǎn)站，即使是超大的文件也不困難，關(guān)鍵是要去做。雖然真正使用的用戶(hù)并不一定多，但用戶(hù)會(huì)說(shuō)，我要傳大文件，找了半天找不到可以傳的地方，萬(wàn)般無(wú)奈之下用了很爛的QQmail，居然行了，于是我們的口碑就來(lái)了。

要做大，你首先要考慮的就是如何讓人家想到也追不上。這么多年在IDC(互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心)上的積累我們不能浪費(fèi)，高速上傳、城域網(wǎng)中轉(zhuǎn)站。支持高速地上傳……可能又會(huì)發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題，如果不是郵件，在IM(及時(shí)通訊軟件)上又該怎么實(shí)現(xiàn)。我們的目的是要讓用戶(hù)感到超快、飛快，讓用戶(hù)體驗(yàn)非常好，這些都需要大量技術(shù)和后臺(tái)來(lái)配合。

產(chǎn)品的更新和升級(jí)需要產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)配合，但我們產(chǎn)品經(jīng)理做研發(fā)出身的不多。而產(chǎn)品和服務(wù)是需要大量技術(shù)背景的，我們希望的產(chǎn)品經(jīng)理是非常資深的，做過(guò)前端、后端開(kāi)發(fā)的技術(shù)研發(fā)人員晉升而來(lái)。好的產(chǎn)品最好交到一個(gè)有技術(shù)能力、有經(jīng)驗(yàn)的人員手上，這樣會(huì)讓大家更加放心。如果產(chǎn)品經(jīng)理不合格，讓很多兄弟陪著干，結(jié)果就會(huì)發(fā)現(xiàn)方向錯(cuò)誤是非常浪費(fèi)和挫傷團(tuán)隊(duì)士氣的。

2.口碑

做產(chǎn)品要做口碑就要關(guān)注高端用戶(hù)、意見(jiàn)領(lǐng)袖關(guān)注的方向。以前，我們的思路是抓大放小，滿(mǎn)足大部分“小白”用戶(hù)的需求。但是現(xiàn)在來(lái)看，高端用戶(hù)的感受才是真正可以拿口碑的。

如何提升高端用戶(hù)的關(guān)注，這是在基礎(chǔ)功能比較好的情況下需要考慮的問(wèn)題。如郵件搜索、RSS聚合等，這些只有“很炫”的用戶(hù)在博客和論壇里面會(huì)提及，在有能力的情況下我們要保證。在產(chǎn)品已經(jīng)成型的情況下，對(duì)待高端用戶(hù)的心態(tài)也要不一樣。比如允許用戶(hù)在我們的QQmail上使用別的郵箱。之前我們自己心里打著小九九，讓別人不方便使用外部郵箱地址，好使用我們的，但是這些小九九，高端用戶(hù)是看得出來(lái)的，所以要改掉，只有這樣才能做到真正的方便用戶(hù)。

個(gè)性化服務(wù)，并不是大眾化服務(wù)，也是要取得口碑的。

一個(gè)產(chǎn)品在沒(méi)有口碑的時(shí)候，不要濫用平臺(tái)。如像IM(及時(shí)通訊)部門(mén)要求支持，投入營(yíng)銷(xiāo)資源、要marking(市場(chǎng)部門(mén))聯(lián)系公關(guān)公司投放廣告，提廣告位要求……等著人家砍，其實(shí)心里想著有一半也夠了。我們的產(chǎn)品經(jīng)理精力好像分配得很好，50％產(chǎn)品、30％營(yíng)銷(xiāo)……當(dāng)然，如果你在基礎(chǔ)環(huán)節(jié)控制得好，這樣當(dāng)然可以。但多數(shù)情況下我們的人第一點(diǎn)都做不好。如果你的實(shí)力和勝算不到70％～80％，那么就把精力放在最核心的地方。當(dāng)你的產(chǎn)品已經(jīng)獲得良好口碑，處于上升期后再考慮這些。

產(chǎn)品經(jīng)理要關(guān)注最最核心、能夠獲得用戶(hù)口碑的戰(zhàn)略點(diǎn)，如果這塊沒(méi)做透，結(jié)果只能是用戶(hù)過(guò)來(lái)，失望，再花更多的精力彌補(bǔ)，這是得不償失的。當(dāng)用戶(hù)在自動(dòng)增長(zhǎng)(用戶(hù)會(huì)主動(dòng)推薦朋友來(lái)使用我們的產(chǎn)品)，就不要去打擾用戶(hù)，否則可能是好心辦壞事。這時(shí)，每做一件事情，每加一個(gè)東西都要很慎重的考慮，真的是有建設(shè)性地去增加產(chǎn)品的一個(gè)口碑。當(dāng)用戶(hù)口碑壞掉后，再將用戶(hù)拉回來(lái)很難。

增加功能，在管理控制功能上也要有技巧。在核心功能做好后，常用功能是要逐步補(bǔ)齊的。產(chǎn)品在局部、細(xì)小之處的創(chuàng)新需要永不滿(mǎn)足。作為一個(gè)有良好口碑的產(chǎn)品，每加一個(gè)功能都要考慮清楚，這個(gè)功能給10％的用戶(hù)帶來(lái)好感的時(shí)候是否會(huì)給90％的用戶(hù)帶來(lái)困惑。有沖突的時(shí)候要聰明，分情況避免。每個(gè)功能不一定要用得多才是好，而是用了的人都覺(jué)得好才是真正的好。

做產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的時(shí)候需要有較強(qiáng)的研發(fā)機(jī)制保證，這樣可以讓產(chǎn)品開(kāi)發(fā)更加敏捷和快速。就算是大項(xiàng)目也要靈活。不能說(shuō)等3個(gè)月后再給你東西看，這個(gè)時(shí)候競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)跑出去已經(jīng)不知道有多遠(yuǎn)了。

開(kāi)發(fā)人員要用心來(lái)思考產(chǎn)品，而不是公事公辦的態(tài)度。你要知道用戶(hù)、同行會(huì)關(guān)注你的產(chǎn)品，在這種驅(qū)動(dòng)下開(kāi)發(fā)人員要有責(zé)任心去主動(dòng)完成。不能說(shuō)等到產(chǎn)品都做好了，流水線一樣送到面前再做。40-50％左右的產(chǎn)品最終體驗(yàn)應(yīng)是由開(kāi)發(fā)人員決定的。產(chǎn)品人員不要嫉妒有些工作是是開(kāi)發(fā)人員設(shè)計(jì)的，只有這樣才是團(tuán)隊(duì)共同參與的。否則出來(lái)的產(chǎn)品一定會(huì)慢半拍。

運(yùn)營(yíng)式管理：敏感才能找到不足

關(guān)鍵詞：天天用

我們的產(chǎn)品不是單機(jī)版，不僅需要很強(qiáng)的用戶(hù)感和技術(shù)功底，更重要的是服務(wù)。我們要關(guān)注一些很復(fù)雜的內(nèi)容，如架構(gòu)、應(yīng)用等，產(chǎn)品需要有更好的架構(gòu)，這需要花很多精力，常態(tài)下可能看不出來(lái)，所以需要我們高層更多的從KPI(重要績(jī)效指標(biāo))上考慮。這很考驗(yàn)功力，誰(shuí)做的好，總辦領(lǐng)導(dǎo)是看得到的，好的設(shè)計(jì)架構(gòu)不會(huì)手亂腳亂。如把核心的東西做

成組件模塊分發(fā)。

發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的不足，最簡(jiǎn)單的方法就是天天用你的產(chǎn)品。產(chǎn)品經(jīng)理只有更敏感才能找出你產(chǎn)品的不足之處。我經(jīng)常感到很奇怪，有的產(chǎn)品經(jīng)理說(shuō)找不出問(wèn)題，我相信如果產(chǎn)品上線的時(shí)候你堅(jiān)持使用三個(gè)月，問(wèn)題是有限的，一天發(fā)現(xiàn)一個(gè)，解決掉，你就會(huì)慢慢逼近那個(gè)“很有口碑”的點(diǎn)。不要因?yàn)楣ぷ鳑](méi)有技術(shù)含量就不去做。很多好的產(chǎn)品都是靠這個(gè)方法做出來(lái)的。我們的領(lǐng)導(dǎo)不僅僅要安排下面的人去做，一定要自己做。這些都不難，關(guān)鍵要堅(jiān)持，心里一定要想著，這個(gè)周末不試，肯定出事，直到一個(gè)產(chǎn)品基本成型。

從哪個(gè)地方找問(wèn)題呢?論壇、博客、RSS訂閱啊。高端用戶(hù)不屑于去論壇提出問(wèn)題，我們的產(chǎn)品經(jīng)理就要主動(dòng)追出來(lái)，去查、去搜，然后主動(dòng)和用戶(hù)接觸，解決，有些確實(shí)是用戶(hù)搞錯(cuò)了，有些是我們自己的問(wèn)題。產(chǎn)品經(jīng)理心態(tài)要很好，希望用戶(hù)能找出問(wèn)題我們?cè)俳鉀Q掉。哪怕再小的問(wèn)題解決了也是完成一件大事。有些事情做了，見(jiàn)效很快。產(chǎn)品經(jīng)理要關(guān)注多個(gè)方面，經(jīng)常去看看運(yùn)營(yíng)。比如說(shuō)你的產(chǎn)品慢，用戶(hù)不會(huì)管你的IDC(互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心)差或者其他原因，只知道你的速度慢。

交互設(shè)計(jì)：做最挑剔的用戶(hù)

關(guān)鍵詞：細(xì)致

產(chǎn)品經(jīng)理要把自己當(dāng)一個(gè)挑剔的用戶(hù)。我們做產(chǎn)品的精力是有限的，交互內(nèi)容很多，所以要抓最常見(jiàn)的一塊。流量、用量最大的地方都要考慮。規(guī)范到要讓用戶(hù)使用的舒服。要在感覺(jué)、觸覺(jué)上都有琢磨，有困惑要想到去改善。如鼠標(biāo)少移動(dòng)、可快速點(diǎn)到等等。

像郵箱的“返回”按鈕放在哪兒，放右邊還是左邊，大家要多琢磨，怎么放更好，想好了再上線測(cè)試。對(duì)同一個(gè)用戶(hù)發(fā)信，在此用戶(hù)有多個(gè)郵箱的情況下如何默認(rèn)選最近用的一個(gè)賬號(hào)。這些需求都小，但你真正做出來(lái)了，用戶(hù)就會(huì)說(shuō)好，雖然他未必能說(shuō)出好在哪里。

產(chǎn)品的使用要符合用戶(hù)的習(xí)慣。如寫(xiě)郵件的時(shí)候拷貝東西，更多人習(xí)慣用鍵盤(pán)來(lái)操作。雖然有些技術(shù)難度，但也可以解決，交互，對(duì)鼠標(biāo)反饋的靈敏性。便捷性。

在設(shè)計(jì)上我們應(yīng)該堅(jiān)持幾點(diǎn)：

不強(qiáng)迫用戶(hù)。如點(diǎn)亮圖標(biāo)，如QQmail，不為1％的需求騷擾99％的用戶(hù)。

操作便利。如QQ音樂(lè)，新舊列表，兩者都要兼顧到，如QQ影音的快捷播放，從圓形到方形，最后因?yàn)橛绊懶阅芏艞墶?/p>

淡淡的美術(shù)，點(diǎn)到即止。如QQmail，QQmail在UI界面上的啟發(fā)，不用太重也能做得很好。圖案和簡(jiǎn)潔并不是一對(duì)矛盾體。

重點(diǎn)要突出，不能刻意地迎合低齡化。

我們不能做人家有我也有的東西，否則總是排在第二第三，雖然也有機(jī)會(huì)，但缺乏第一次出來(lái)時(shí)的驚喜，會(huì)失去用戶(hù)的認(rèn)同感。

我相信如果產(chǎn)品上線的時(shí)候你堅(jiān)持使用三個(gè)月，問(wèn)題是有限的，一天發(fā)現(xiàn)一個(gè)，解決掉，你就會(huì)慢慢逼近那個(gè)“很有口碑”的點(diǎn)。