林　健　葉小秋

[摘要]部分圖書館業(yè)務(wù)外包的失敗，主要?dú)w咎于圖書館對(duì)其內(nèi)外條件認(rèn)識(shí)不到位，從而引發(fā)管理混亂和服務(wù)水平下降。開展業(yè)務(wù)外包是一項(xiàng)系統(tǒng)的復(fù)雜工程，必須對(duì)其實(shí)施條件進(jìn)行系統(tǒng)論證，從而科學(xué)決策。

[關(guān)鍵詞]圖書館；業(yè)務(wù)外包；實(shí)施條件

[作者簡介]林健，溫州大學(xué)圖書館助理館員，研究方向：圖書館學(xué)，浙江溫州，325035；葉小秋，溫州大學(xué)圖書館助理館員，研究方向：圖書館學(xué)，浙江溫州，325035

[中圖分類號(hào)]G251.5[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1007—7723(2009)05-0069—0003

業(yè)務(wù)外包興起于工商企業(yè)領(lǐng)域，并逐步引進(jìn)到法律及專業(yè)圖書館，進(jìn)而過渡到政府公共圖書館及高等院校圖書館。20世紀(jì)初西方少數(shù)圖書館圖書編目卡片的訂購被視為圖書館的業(yè)務(wù)外包最早雛形，而其真正受到青睞始于上個(gè)世紀(jì)末。誠然，大部分圖書館開展業(yè)務(wù)外包是成功的；然而，也有部分圖書館在開展業(yè)務(wù)外包上由于自身?xiàng)l件、外包商選擇、雙方溝通障礙、外部不確定因素等所導(dǎo)致的外包失敗進(jìn)而引發(fā)管理混亂、服務(wù)水平下降及成本上升，甚至于圖書館公共性質(zhì)變樣的案例層出不窮。這說明不是所有的圖書館都是適合走業(yè)務(wù)外包路線，也不是所有的圖書館業(yè)務(wù)都是適合開展外包。每個(gè)圖書館應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際水平和外部條件進(jìn)行詳細(xì)具體的研究，對(duì)其實(shí)施外包的現(xiàn)實(shí)性、開展外包的必要性及可行性予以探討，從而科學(xué)決策。

一、圖書館業(yè)務(wù)外包

業(yè)務(wù)外包(outsourcing)是始于工商領(lǐng)域的一種經(jīng)營管理方法，又叫業(yè)務(wù)委外。它以委托—代理理論為基礎(chǔ)，是出于降低成本、擴(kuò)大規(guī)模、發(fā)展核心業(yè)務(wù)及最大程度利用外部資源等因素考慮，組織單位將原本屬于自己內(nèi)部運(yùn)營卻沒有運(yùn)營優(yōu)勢(shì)的部分業(yè)務(wù)通過合同或契約的形式委托于外部獨(dú)立單位承擔(dān)，從而獲取組織效益的最大化；它亦符合組織核心能力建設(shè)理論和勞動(dòng)分工理論的要求，是一項(xiàng)日趨通用的業(yè)務(wù)拓展模式。上個(gè)世紀(jì)末這種業(yè)務(wù)經(jīng)營方式被引進(jìn)到圖書館管理上，從而風(fēng)靡全球。源于高校擴(kuò)招、經(jīng)費(fèi)縮減、新校區(qū)建設(shè)、管理市場(chǎng)化、提高業(yè)務(wù)水平等原由，圖書館業(yè)務(wù)外包(1ibrary outsourcing)受到專業(yè)領(lǐng)域的青睞，大部分圖書館一改傳統(tǒng)的獨(dú)立經(jīng)營管理風(fēng)格，在非優(yōu)勢(shì)、非核心領(lǐng)域引進(jìn)第三方企業(yè)參與業(yè)務(wù)經(jīng)營，從而提高服務(wù)水平，降低財(cái)務(wù)成本，便于館內(nèi)集中精力開展自己的核心業(yè)務(wù)和學(xué)習(xí)外部企業(yè)先進(jìn)管理模式，對(duì)于館內(nèi)原有員工也是一種逆向激勵(lì)，形成“鯰魚效應(yīng)”，最大限度地利用外部資源，解決內(nèi)部部分崗位高級(jí)人才缺乏的弊端。同時(shí)，圖書館業(yè)務(wù)外包也存在不少風(fēng)險(xiǎn)，部分學(xué)者認(rèn)為，業(yè)務(wù)外包遏制了圖書館自身的創(chuàng)新能力，容易受制于外包商，激發(fā)新老員工、內(nèi)外員工沖突，不利于館內(nèi)員工忠誠度建設(shè)，制約圖書館的長遠(yuǎn)發(fā)展，引發(fā)管理混亂和服務(wù)水平下降，反而增加成本，破壞組織信譽(yù)，提高運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，甚至于圖書館性質(zhì)改變。對(duì)此，圖書館業(yè)務(wù)外包利弊分析互有說詞，各成一派，但這不是討論的重點(diǎn)。我們關(guān)注的是在外包發(fā)展前景不容置疑的行業(yè)態(tài)勢(shì)下，如何才能創(chuàng)造條件以便有效地開展業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，摒棄其缺點(diǎn)，達(dá)到有的放矢。

二、圖書館業(yè)務(wù)外包的的實(shí)施條件

(一)圖書館組織文化

組織文化作為一種軟性約束力，對(duì)組織員工的思想理念、價(jià)值觀、工作準(zhǔn)則及服務(wù)態(tài)度起到一種潛移默化的影響，它相對(duì)于組織的硬性規(guī)章制度的影響力更持久和難以改變。圖書館作為一個(gè)單位載體，也有自己的組織文化，它體現(xiàn)為館員工作熱情度、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新水平、成員關(guān)系、問題處理方式、服務(wù)態(tài)度、館內(nèi)非正式組織影響力、上下級(jí)溝通渠道、接受新生事物的能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)及合作水平等方面，只不過它相對(duì)于營利企業(yè)而言不是那么突出和顯而易見，但是它一旦受到外來價(jià)值理念的沖擊時(shí)，其勢(shì)必完完全全顯露出來，從而體現(xiàn)不同組織的文化理念的特質(zhì)性。圖書館開展業(yè)務(wù)外包，涉及到兩個(gè)獨(dú)立組織的融合與協(xié)調(diào)，雙方的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)及文化理念各異，接觸之初不免產(chǎn)生碰撞，導(dǎo)致外來單位水土不服，不能更好地發(fā)揮效應(yīng)。常規(guī)而言，開放式、合作型的組織文化更便于組織員工接受外來新生事物。在此種背景下，館員之間關(guān)系融洽，互動(dòng)合作較好，沒有大的利益沖突，工作環(huán)境良好，氛圍活躍，員工工作積極性很高，不明顯排外，沒有大的組織幫派和小團(tuán)體主義，大部分成員都明確自己的工作職責(zé)和奮斗方向，并且能夠主動(dòng)及時(shí)完成各自任務(wù)，對(duì)組織忠誠度較高，激勵(lì)措施到位，上下級(jí)溝通渠道順暢，信息交流有效及時(shí)，工作理念從重收藏向重服務(wù)轉(zhuǎn)變?；谶@樣一種組織文化影響下的圖書館與外包商之間的接洽磨合期較短，員工之間能夠盡快融為一體，打成一片，沒有你我之分，便于工作早日順利開展，溝通也較為便利，問題能夠得到及時(shí)處理，從而提高服務(wù)水平，降低運(yùn)行成本。當(dāng)然，組織文化是一種意識(shí)形態(tài)層面的約束力，沒有硬性標(biāo)準(zhǔn)，不同組織千差萬別。相對(duì)于開放式合作型組織文化而言也有少數(shù)圖書館存在一種封閉式排外型的傳統(tǒng)組織文化，員工素質(zhì)相對(duì)較低，等級(jí)森嚴(yán)，上下級(jí)溝通不暢，組織意識(shí)傳統(tǒng)，觀念落后，對(duì)于新生事物持明顯的抵觸情緒，合作程度低，沒有團(tuán)體意識(shí)，對(duì)于改革與創(chuàng)新持觀望和不支持態(tài)度，沒有發(fā)展的眼光，抱有一種得過且過的想法。這樣的圖書館組織文化就明顯不適合開展業(yè)務(wù)外包；如果不進(jìn)行員工培訓(xùn)與相關(guān)協(xié)調(diào)而強(qiáng)制推行業(yè)務(wù)外包，只會(huì)招來反感和怨聲載道。

(二)高層支持

圖書館業(yè)務(wù)外包只有取得了高層部門與領(lǐng)導(dǎo)的信任和長期支持才能持續(xù)穩(wěn)定地開展下去，高層的支持是業(yè)務(wù)外包的前提。許多高校圖書館及公共圖書館在開展業(yè)務(wù)外包后遇到許多挫折，遭受重重阻力，致使經(jīng)費(fèi)不到位、人力資源安排不合理、條款不能夠落實(shí)、承諾不能夠如期兌現(xiàn)，從而導(dǎo)致外包形同虛設(shè)、名存實(shí)亡，圖書館與外包商關(guān)系惡化，合作基礎(chǔ)消失。究其重要原因之一就是高層的不重視與不支持，基于領(lǐng)導(dǎo)不了解業(yè)務(wù)、個(gè)人因素及出于業(yè)務(wù)穩(wěn)定性、經(jīng)費(fèi)、政績考慮等原由。大量的案例表明，沒有高層的絕對(duì)支持，圖書館業(yè)務(wù)外包不可能開展成功。因此，要開展業(yè)務(wù)外包，對(duì)于向高層的反復(fù)申請(qǐng)及重點(diǎn)游說不容忽視。必須加強(qiáng)與高層的磋商與溝通，及時(shí)匯報(bào)開展進(jìn)度，邀請(qǐng)高層參觀考察與建言獻(xiàn)策，提高高層參與的積極性與參與熱情，通過媒體演示、專題演講、書面陳述、口頭匯報(bào)等形式向高層充分闡述圖書館開展業(yè)務(wù)外包的必要性與可行性，從理論支撐、現(xiàn)實(shí)需求、國內(nèi)外發(fā)展態(tài)勢(shì)、自身?xiàng)l件、外包承諾等方面予以論證，從而取得高層在經(jīng)費(fèi)、政策、人力、物力、通道及相關(guān)方面的支持，以便為外包的開展盡可能地減少阻力。特別是在出于圖書館戰(zhàn)略發(fā)展考慮時(shí)，更應(yīng)該得到高層的認(rèn)同，像許多高校所面臨的新校區(qū)圖書館建設(shè)、擴(kuò)招所帶來的學(xué)生規(guī)模巨增、館內(nèi)原有員工老化、圖書館經(jīng)費(fèi)縮減、服務(wù)水平下降、教學(xué)評(píng)估、管理市場(chǎng)化等問題，都應(yīng)

該積極加強(qiáng)與高層的磋商。

(三)詳細(xì)外包計(jì)劃

圖書館業(yè)務(wù)外包是一項(xiàng)系統(tǒng)的復(fù)雜工程，處理得不好只會(huì)適得其反，非但達(dá)不到提高服務(wù)水平、降低成本的初衷，更會(huì)導(dǎo)致管理上的混亂及員工的沖突，引發(fā)業(yè)務(wù)危機(jī)。為此，在開展業(yè)務(wù)外包之初，雙方在外包范圍、價(jià)格、期限、操作細(xì)則、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)、績效評(píng)估與監(jiān)測(cè)、信息反饋、責(zé)任賠償、溝通渠道、員工沖突與協(xié)調(diào)、財(cái)務(wù)跟進(jìn)、解除合同要求、爭端解決方式等方面必須進(jìn)行詳細(xì)的論證與磋商，制定具體的可行性方案，做到在以后的合作中有章可循，有據(jù)可依。圖書館與外包商開展合作只是一種委托與代理的關(guān)系，雙方運(yùn)營目標(biāo)的不一致性決定了兩者的潛在沖突，從而出現(xiàn)投機(jī)行為和短視思維。由于信息不對(duì)稱而導(dǎo)致的逆向選擇、重復(fù)選擇必然浪費(fèi)人力物力財(cái)力，只有在前期就以規(guī)范的合同或契約形式對(duì)雙方的責(zé)權(quán)利予以說明，對(duì)可能遇到的問題及發(fā)生的沖突予以預(yù)警，才能夠防患于未然。

1明確外包方式，是基于購進(jìn)交易方式、供應(yīng)交易方式、包出交易方式還是承包交易方式，或是獨(dú)立式外包還是合作式外包方式都應(yīng)在合同中明確規(guī)定，分清責(zé)任主次和外包性質(zhì)，奠定業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。

2加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)和過程監(jiān)控。重視信息反饋和溝通渠道建設(shè)，增強(qiáng)高層互動(dòng)，積極化解沖突與消除不和諧因素，明確業(yè)務(wù)范圍和職責(zé)，確立賠償責(zé)任，制定解決程序，跟進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)救措施。

3重視質(zhì)量控制，通過服務(wù)監(jiān)控、進(jìn)度監(jiān)控、成本監(jiān)控達(dá)到質(zhì)量監(jiān)控的目的，提高工作水平和服務(wù)效益。實(shí)施全面質(zhì)量管理，加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)、財(cái)務(wù)、績效的評(píng)估，關(guān)注讀者投訴與反饋信息，采編部、外借部、咨詢部、典藏部、自動(dòng)化部、業(yè)務(wù)部、行政部、后勤部等單位各司其職，積極與外包商開展合作，互相監(jiān)督，信息公開透明，樹立質(zhì)量意識(shí)，提高服務(wù)的質(zhì)量水平。

4規(guī)范采訪合同，就供書范圍、提供方式、訂單期限、退書范圍、結(jié)算方式、運(yùn)輸工具、到貨率、到貨速度、查重、出版社選擇及合同有效期等都必須進(jìn)行闡述，防止盜版書、偽劣書的充斥，杜絕塞書現(xiàn)象。

5制定編目細(xì)則，對(duì)復(fù)本處理、書目提供方式、編目數(shù)據(jù)形式、圖書技術(shù)加工的操作規(guī)范、書標(biāo)的粘貼數(shù)量及部位、膠帶紙的粘貼、驗(yàn)收、蓋章、貼磁條、覆膜、分編、錄入、典藏及同作者書次號(hào)選取、關(guān)系書、叢書、多卷書和不同版本書的處理在合同中都能夠有具體的說明，明確編目格式，達(dá)到規(guī)范控制。

(四)外包商條件

目前國內(nèi)大部分外包商都是民營企業(yè)，規(guī)模相對(duì)不大，發(fā)展也不是很成熟，服務(wù)水平不便評(píng)價(jià)。以廣西為例，整個(gè)廣西就廣西大學(xué)圖書館一家開展了業(yè)務(wù)外包，這當(dāng)然跟當(dāng)?shù)赝獍痰恼w發(fā)展水平有關(guān)。再加上圖書館與外包商合作目標(biāo)的不一致，圖書館希望通過外包來提高服務(wù)水平降低成本，而外包商則冀求從中多獲取利潤，這本身就是一對(duì)矛盾，必然導(dǎo)致外包潛在風(fēng)險(xiǎn)與沖突的存在；一旦激發(fā)，代價(jià)巨大。因此，在選擇外包商上圖書館決策部門必須慎之又慎，從服務(wù)水平、規(guī)模、信譽(yù)、財(cái)務(wù)成本、員工素質(zhì)、發(fā)展時(shí)間、合作基·礎(chǔ)、目標(biāo)一致性、組織文化、地域選擇等方面予以綜合評(píng)估，通過公開招標(biāo)或其他科學(xué)渠道物色優(yōu)質(zhì)外包商，防止圖書館自身短視和外包商投機(jī)取巧及機(jī)會(huì)主義產(chǎn)生，杜絕過度依賴，增強(qiáng)對(duì)外包商的控制，摒棄外包寡頭與壟斷，避免外包受制于人，損害圖書館自身的獨(dú)立性和自身核心能力建設(shè)。以科學(xué)化服務(wù)為中心，以提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，以本館人力資源為支撐，以信息資源、技術(shù)資源為基礎(chǔ)選擇外包商，擴(kuò)大招標(biāo)時(shí)間與空間范圍，不拘泥于條件限制，在條件不具備前提下可以選擇與其他圖書館合作共享外包業(yè)務(wù)。根據(jù)自身發(fā)展水平及業(yè)務(wù)前景選擇具有合作基礎(chǔ)及開展可行性的外包商，不盲從、不跟風(fēng)，不唯外包規(guī)模及創(chuàng)辦時(shí)間論高低，以合作持續(xù)性和有效性為選擇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)人員協(xié)作，設(shè)備共用，盡可能爭取利用外包商的優(yōu)勢(shì)資源來發(fā)展自己的劣勢(shì)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)效益最大化。

(五)核心業(yè)務(wù)與非核心業(yè)務(wù)的區(qū)分

抵制外包和全面外包是外包決策上存在的兩種極端，其結(jié)果可想而知，要么開展失敗，要么停滯不前。以美國加利福尼亞州里弗賽德縣圖書館為例，該館于1997年7月整體外包給一私營企業(yè)，結(jié)果引發(fā)該圖書館私有化。這其實(shí)涉及到一個(gè)外包范圍即外包業(yè)務(wù)項(xiàng)目選擇的問題，并不是所有的業(yè)務(wù)都適合外包，當(dāng)然也不是所有的業(yè)務(wù)都不能夠外包。正確的前提是圖書館本身能夠正確區(qū)分自己的核心業(yè)務(wù)與非核心業(yè)務(wù)。對(duì)于核心業(yè)務(wù)，一般情況下不適合外包而是圖書館自己經(jīng)營，重點(diǎn)管理，突出特色，提高競爭力和服務(wù)水平；而對(duì)于非核心業(yè)務(wù)，圖書館自身沒有經(jīng)營優(yōu)勢(shì)的則可以考慮業(yè)務(wù)委外，由外包商承擔(dān)，以便降低成本，獲取外部優(yōu)勢(shì)。常規(guī)角度，為讀者、教學(xué)、科研服務(wù)是圖書館的核心業(yè)務(wù)，也就是教育功能和信息提供功能，基于此的文獻(xiàn)支撐、服務(wù)水平支撐和技術(shù)支撐建設(shè)就成為圖書館關(guān)注的重點(diǎn)，一般由圖書館自身主導(dǎo)；而相對(duì)邊緣的采訪、外借與歸還、辦公自動(dòng)化建設(shè)、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、讀者培訓(xùn)、非核心數(shù)據(jù)庫構(gòu)建、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理、設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)、信息咨詢服務(wù)、閱覽室與自修室管理、證件辦理、消防、保安、衛(wèi)生、綠化、飲水等業(yè)務(wù)就可以選擇外包。當(dāng)然，在區(qū)分核心與非核心業(yè)務(wù)上，各個(gè)圖書館自身特點(diǎn)及發(fā)展水平不同，業(yè)務(wù)主次地位也應(yīng)有所區(qū)別，各個(gè)圖書館應(yīng)有自己的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，而不是盲從。以編目業(yè)務(wù)為例，部分圖書館仍視其為館內(nèi)核心業(yè)務(wù)，聚集了館內(nèi)大部分精英員工，員工以編目為榮，不準(zhǔn)備外包，具備其合理性；而有些圖書館則把其邊緣化，讓外包商或書商來承擔(dān)，也不失科學(xué)。正確的外包業(yè)務(wù)選擇，應(yīng)當(dāng)以圖書館不喪失自己的核心知識(shí)、核心資源和核心技術(shù)為宜，能夠充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，則可以考慮業(yè)務(wù)外包。

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