周啟東

安利大陸萬人游臺(tái)首發(fā)團(tuán)一抵達(dá)臺(tái)灣，所到之處引起空前注目，這批消費(fèi)大軍在臺(tái)灣玩得盡興，全靠幕后承辦旅行社——永業(yè)旅行社的努力。

“阿里山的姑娘美如水啊，阿里山的少年壯如山……”一群衣著人時(shí)、活潑熱情的直銷業(yè)務(wù)員，在臺(tái)北故宮博物院外的廣場(chǎng)上興奮地又唱又跳。他們是剛踏上臺(tái)灣土地不到3個(gè)小時(shí)的安利大陸業(yè)務(wù)精英旅行團(tuán)的成員。

但就在同一時(shí)間，一輛救護(hù)車將一位穿著粉紅色Polo衫的中年男子緊急送醫(yī)。他是永業(yè)旅行社的導(dǎo)游林顯達(dá)，與他穿著相同粉紅色制服的“永業(yè)”工作人員還有249位，雖然不幸折損一位大將(林顯達(dá)因突發(fā)心肌梗塞去世)，他們還是打起精神繼續(xù)努力工作，因?yàn)闆]有他們，安利的萬人旅行團(tuán)就無法順利完成臺(tái)灣之旅。

軍事化管理，不容絲毫差錯(cuò)

在這群忙碌的粉紅色大軍中，有一位長相斯文的中年人站在遠(yuǎn)處，靜靜地看著人潮來來往往，他也穿著粉紅色的制服，只是衣領(lǐng)上多了一條藍(lán)邊。

“我是總指揮官，其他15組也各有一位指揮官，我們是一個(gè)緊密的軍團(tuán)，用軍事化的效率服務(wù)客人!”說話的就是永業(yè)旅行社總經(jīng)理蕭業(yè)庭，雖然服務(wù)1600人的旅行團(tuán)對(duì)他而言不是第一次，但他仍不免有些緊張。

讓他緊張的是，1600人只是第一批，未來42天內(nèi)，還有1萬名安利中國大陸的業(yè)務(wù)員要來臺(tái)灣度假，這期間不容許絲毫的差錯(cuò)。只要這些嬌客不滿，他不僅會(huì)損失安利這個(gè)大客戶，同時(shí)也會(huì)砸了他18年辛苦建立的招牌?！奥糜螛I(yè)就是靠細(xì)節(jié)堆積的，人卻是很不可靠的，只有不斷重復(fù)練習(xí)，才能避免出錯(cuò)!”

為了讓九批旅行團(tuán)的服務(wù)內(nèi)容一致，“永業(yè)”還特地編印了一本厚達(dá)上百頁的服務(wù)手冊(cè)，從郵輪靠岸的那一刻起，3天72小時(shí)4320分鐘，每一分鐘要做什么，都巨細(xì)靡遺地詳細(xì)書面化。不只書面化，分為15個(gè)小組的250名員工，還要不斷依據(jù)可能情境分組練習(xí)，直到熟悉各種情況為止。

服務(wù)如作戰(zhàn)，成立戰(zhàn)情中心

直銷商們從基隆上岸開始，食、衣、住、行有上萬項(xiàng)的細(xì)節(jié)。例如，臺(tái)北好不容易找到極品軒、吉品海鮮、欣葉、青葉四家餐廳供餐，為了找出最適合的菜色，蕭業(yè)庭與安利的負(fù)責(zé)人就嘗了300多道菜；而為了服務(wù)品質(zhì)一致化，不只味道要求一致，連四家餐廳每一桌的桌面餐具、調(diào)味料擺法，他都要求一致化。

為了將250人做最有效的運(yùn)用，他學(xué)軍隊(duì)模式將每個(gè)組當(dāng)成一個(gè)戰(zhàn)斗單位，每一個(gè)組都有負(fù)責(zé)的指揮官，所有的事都由指揮官現(xiàn)場(chǎng)決定；另外，他還成立一個(gè)戰(zhàn)情指揮中心，一旦有重大的突發(fā)事件，就由各指揮官向戰(zhàn)情指揮中心回報(bào)，最后由擔(dān)任總指揮的蕭業(yè)庭決定解決方案，避免團(tuán)隊(duì)一上戰(zhàn)場(chǎng)，就像一群無頭蒼蠅般的忙亂。

這套重細(xì)節(jié)、軍事化應(yīng)變機(jī)制的服務(wù)模式，不是憑空出現(xiàn)的，而是主辦過上千家企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)旅游后的經(jīng)驗(yàn)結(jié)晶。

“永業(yè)”服務(wù)的客戶大都是島內(nèi)外的頂尖企業(yè)，國泰人壽去年3月的北京人民大會(huì)堂2000人旅游團(tuán)、信義房屋去年2300人的巴厘島獎(jiǎng)勵(lì)旅游團(tuán)，以及以前的安泰(ING)保險(xiǎn)千人旅游團(tuán)，都是蕭業(yè)庭服務(wù)過的客戶。

使命必達(dá)，爭取大企業(yè)生意

“一般觀光團(tuán)都是在拼價(jià)格，但企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)旅游門檻高、獲利穩(wěn)定，我們已做了15年!”蕭業(yè)庭說，18年前擔(dān)任旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)理的他，與幾位同業(yè)一起成立了“永業(yè)”，除了前3年做一般觀光團(tuán)外，其余時(shí)間“永業(yè)”主要業(yè)務(wù)都集中在企業(yè)旅游。

企業(yè)為了獎(jiǎng)勵(lì)員工，砸大錢辦旅游，除了吃喝玩樂外，最重要的，就是玩的創(chuàng)意與眾不同，這點(diǎn)是“永業(yè)”最擅長的。1999年蕭業(yè)庭首次標(biāo)下臺(tái)灣安利的700人巴厘島獎(jiǎng)勵(lì)旅游，靠的就是過人的創(chuàng)意，“大家都在比住宿、比餐點(diǎn)，我卻提出在巴厘島國王皇宮舉行晚宴的創(chuàng)意?！彼貞浿f，憑著挑戰(zhàn)不可能的精神，他三度親自拜訪巴厘島國王，終于完成這項(xiàng)創(chuàng)舉。

使命必達(dá)，是蕭業(yè)庭可以爭取到大企業(yè)生意的主要原因，這一次的安利萬人團(tuán)也是如此。雖然之前早已有所準(zhǔn)備，但是直到2月20日大陸國臺(tái)辦正式專案批準(zhǔn)安利萬人團(tuán)成行，所有的準(zhǔn)備工作才正式啟動(dòng)。

在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，“永業(yè)”就排除萬難，找到臺(tái)中水浦機(jī)場(chǎng)作為晚宴場(chǎng)地，并找到四家知名餐廳一起供餐，靠的就是他為了客戶，使命必達(dá)的精神。

目前“永業(yè)”已是臺(tái)灣專做企業(yè)旅游的知名旅行社，每年委托“永業(yè)”辦理500人以上企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)旅游團(tuán)的企業(yè)超過30家，年?duì)I業(yè)額高達(dá)新臺(tái)幣50億元。

(摘自臺(tái)灣《今周刊》)

(責(zé)任編輯／袁紅)