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        靠軍事化管理200精兵搞定安利萬人團(tuán)

        2009-04-29 00:44:03周啟東
        海外星云 2009年8期
        關(guān)鍵詞:旅游團(tuán)旅行團(tuán)安利

        周啟東

        安利大陸萬人游臺(tái)首發(fā)團(tuán)一抵達(dá)臺(tái)灣,所到之處引起空前注目,這批消費(fèi)大軍在臺(tái)灣玩得盡興,全靠幕后承辦旅行社——永業(yè)旅行社的努力。

        “阿里山的姑娘美如水啊,阿里山的少年壯如山……”一群衣著人時(shí)、活潑熱情的直銷業(yè)務(wù)員,在臺(tái)北故宮博物院外的廣場(chǎng)上興奮地又唱又跳。他們是剛踏上臺(tái)灣土地不到3個(gè)小時(shí)的安利大陸業(yè)務(wù)精英旅行團(tuán)的成員。

        但就在同一時(shí)間,一輛救護(hù)車將一位穿著粉紅色Polo衫的中年男子緊急送醫(yī)。他是永業(yè)旅行社的導(dǎo)游林顯達(dá),與他穿著相同粉紅色制服的“永業(yè)”工作人員還有249位,雖然不幸折損一位大將(林顯達(dá)因突發(fā)心肌梗塞去世),他們還是打起精神繼續(xù)努力工作,因?yàn)闆]有他們,安利的萬人旅行團(tuán)就無法順利完成臺(tái)灣之旅。

        軍事化管理,不容絲毫差錯(cuò)

        在這群忙碌的粉紅色大軍中,有一位長相斯文的中年人站在遠(yuǎn)處,靜靜地看著人潮來來往往,他也穿著粉紅色的制服,只是衣領(lǐng)上多了一條藍(lán)邊。

        “我是總指揮官,其他15組也各有一位指揮官,我們是一個(gè)緊密的軍團(tuán),用軍事化的效率服務(wù)客人!”說話的就是永業(yè)旅行社總經(jīng)理蕭業(yè)庭,雖然服務(wù)1600人的旅行團(tuán)對(duì)他而言不是第一次,但他仍不免有些緊張。

        讓他緊張的是,1600人只是第一批,未來42天內(nèi),還有1萬名安利中國大陸的業(yè)務(wù)員要來臺(tái)灣度假,這期間不容許絲毫的差錯(cuò)。只要這些嬌客不滿,他不僅會(huì)損失安利這個(gè)大客戶,同時(shí)也會(huì)砸了他18年辛苦建立的招牌?!奥糜螛I(yè)就是靠細(xì)節(jié)堆積的,人卻是很不可靠的,只有不斷重復(fù)練習(xí),才能避免出錯(cuò)!”

        為了讓九批旅行團(tuán)的服務(wù)內(nèi)容一致,“永業(yè)”還特地編印了一本厚達(dá)上百頁的服務(wù)手冊(cè),從郵輪靠岸的那一刻起,3天72小時(shí)4320分鐘,每一分鐘要做什么,都巨細(xì)靡遺地詳細(xì)書面化。不只書面化,分為15個(gè)小組的250名員工,還要不斷依據(jù)可能情境分組練習(xí),直到熟悉各種情況為止。

        服務(wù)如作戰(zhàn),成立戰(zhàn)情中心

        直銷商們從基隆上岸開始,食、衣、住、行有上萬項(xiàng)的細(xì)節(jié)。例如,臺(tái)北好不容易找到極品軒、吉品海鮮、欣葉、青葉四家餐廳供餐,為了找出最適合的菜色,蕭業(yè)庭與安利的負(fù)責(zé)人就嘗了300多道菜;而為了服務(wù)品質(zhì)一致化,不只味道要求一致,連四家餐廳每一桌的桌面餐具、調(diào)味料擺法,他都要求一致化。

        為了將250人做最有效的運(yùn)用,他學(xué)軍隊(duì)模式將每個(gè)組當(dāng)成一個(gè)戰(zhàn)斗單位,每一個(gè)組都有負(fù)責(zé)的指揮官,所有的事都由指揮官現(xiàn)場(chǎng)決定;另外,他還成立一個(gè)戰(zhàn)情指揮中心,一旦有重大的突發(fā)事件,就由各指揮官向戰(zhàn)情指揮中心回報(bào),最后由擔(dān)任總指揮的蕭業(yè)庭決定解決方案,避免團(tuán)隊(duì)一上戰(zhàn)場(chǎng),就像一群無頭蒼蠅般的忙亂。

        這套重細(xì)節(jié)、軍事化應(yīng)變機(jī)制的服務(wù)模式,不是憑空出現(xiàn)的,而是主辦過上千家企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)旅游后的經(jīng)驗(yàn)結(jié)晶。

        “永業(yè)”服務(wù)的客戶大都是島內(nèi)外的頂尖企業(yè),國泰人壽去年3月的北京人民大會(huì)堂2000人旅游團(tuán)、信義房屋去年2300人的巴厘島獎(jiǎng)勵(lì)旅游團(tuán),以及以前的安泰(ING)保險(xiǎn)千人旅游團(tuán),都是蕭業(yè)庭服務(wù)過的客戶。

        使命必達(dá),爭取大企業(yè)生意

        “一般觀光團(tuán)都是在拼價(jià)格,但企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)旅游門檻高、獲利穩(wěn)定,我們已做了15年!”蕭業(yè)庭說,18年前擔(dān)任旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)理的他,與幾位同業(yè)一起成立了“永業(yè)”,除了前3年做一般觀光團(tuán)外,其余時(shí)間“永業(yè)”主要業(yè)務(wù)都集中在企業(yè)旅游。

        企業(yè)為了獎(jiǎng)勵(lì)員工,砸大錢辦旅游,除了吃喝玩樂外,最重要的,就是玩的創(chuàng)意與眾不同,這點(diǎn)是“永業(yè)”最擅長的。1999年蕭業(yè)庭首次標(biāo)下臺(tái)灣安利的700人巴厘島獎(jiǎng)勵(lì)旅游,靠的就是過人的創(chuàng)意,“大家都在比住宿、比餐點(diǎn),我卻提出在巴厘島國王皇宮舉行晚宴的創(chuàng)意?!彼貞浿f,憑著挑戰(zhàn)不可能的精神,他三度親自拜訪巴厘島國王,終于完成這項(xiàng)創(chuàng)舉。

        使命必達(dá),是蕭業(yè)庭可以爭取到大企業(yè)生意的主要原因,這一次的安利萬人團(tuán)也是如此。雖然之前早已有所準(zhǔn)備,但是直到2月20日大陸國臺(tái)辦正式專案批準(zhǔn)安利萬人團(tuán)成行,所有的準(zhǔn)備工作才正式啟動(dòng)。

        在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi),“永業(yè)”就排除萬難,找到臺(tái)中水浦機(jī)場(chǎng)作為晚宴場(chǎng)地,并找到四家知名餐廳一起供餐,靠的就是他為了客戶,使命必達(dá)的精神。

        目前“永業(yè)”已是臺(tái)灣專做企業(yè)旅游的知名旅行社,每年委托“永業(yè)”辦理500人以上企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)旅游團(tuán)的企業(yè)超過30家,年?duì)I業(yè)額高達(dá)新臺(tái)幣50億元。

        (摘自臺(tái)灣《今周刊》)

        (責(zé)任編輯/袁紅)

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