葉　東

溝通是化解危機(jī)最重要的工具，貫穿在危機(jī)管理的每一環(huán)節(jié)。無論事前的危機(jī)預(yù)防，事中的危機(jī)管理還是事后的恢復(fù)管理，都離不開溝通。放棄溝通，危機(jī)管理就無從進(jìn)行；溝通不善，組織就會在危機(jī)的泥潭里越陷越深。因此，溝通管理是危機(jī)管理的核心，筆者在多年的危機(jī)管理咨詢與培訓(xùn)的基礎(chǔ)上總結(jié)出危機(jī)溝通應(yīng)遵循以下原則。

1、未雨綢繆

環(huán)境變得日益復(fù)雜，只有未雨綢繆才能有條不紊、自信沉著地應(yīng)對無處不在、隨時出現(xiàn)的危機(jī)。筆者曾經(jīng)服務(wù)的多家企業(yè)就是因為沒有準(zhǔn)備、沒有危機(jī)管理預(yù)案從而使企業(yè)在危機(jī)來臨手無足措、驚慌萬分，只有一整套危機(jī)預(yù)防系統(tǒng)及危機(jī)管理方案才能做到兵來將擋水來土掩。

2、及時溝通

危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)在第一時間與媒體和公眾進(jìn)行溝通。時間是最寶貴的，企業(yè)應(yīng)該在最短的時間內(nèi)與利益相關(guān)方進(jìn)行溝通。危機(jī)發(fā)生后，公眾急需要組織發(fā)出聲音、了解事情的真相，及時溝通能夠展示組織良好的負(fù)責(zé)任的形象同時也能夠很好的避免謠言的產(chǎn)生，多個案例表明謠言產(chǎn)生的原因是組織沒有及時發(fā)出聲音。

3、主動溝通

危機(jī)發(fā)生后，組織應(yīng)該主動點(diǎn)披露信息、主動道歉、主動賠償，越主動越能獲得消費(fèi)者的認(rèn)同和公眾的接受。越被動發(fā)出的信息越不能讓人信服，越值得懷疑。

4、適度溝通

主動溝通的同時應(yīng)該避免“溝通過度”。不要包攬不屬于自己的問題；不要口無遮攔引火上身，也不要隨便污蔑同行，也不要自爆猛料，這樣做只會使危機(jī)升級，向你不可控的方向發(fā)展。

5、有效溝通

溝通要想有效果必須遵循兩個原則：一是要使用有效語言，要使用你溝通對象能夠理解的、聽得懂語言，不要使用專業(yè)術(shù)語和行業(yè)用語；二是要么不說，說到的必須做到，筆者曾服務(wù)的多家企業(yè)在危機(jī)開始時承諾過度，而后發(fā)現(xiàn)根本做不到或者說做到的成本太高從而沒有實現(xiàn)，企業(yè)又陷入信任危機(jī)。

6、一個聲音

一個組織只能發(fā)出一個聲音，危機(jī)發(fā)生后，無論是最高層領(lǐng)導(dǎo)還是最底層員工都要發(fā)出同樣的聲音，不同的時間、不同的地點(diǎn)聲音也要一致，否則公眾就會認(rèn)為你不可信。因此危機(jī)發(fā)生后，要指定特定的新聞發(fā)言人與媒體、公眾進(jìn)行溝通，也要對所有的員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，告知事實的真相，目的只有一個就是讓員工協(xié)助你渡過難關(guān)。

7、運(yùn)用第三方

危機(jī)發(fā)生后，自己說自己往往是不可信的，要依靠獨(dú)立的第三方也就是權(quán)威人士和意見領(lǐng)袖為你說話。你說一百句話的效果不如他們說一兩句話的效果，因為他們有影響力和可信度，危機(jī)發(fā)生后，公眾更相信他們。

8、合作不對抗

遵循友善溝通的原則，不要與任何利益相關(guān)者對抗特別是媒體。危機(jī)出現(xiàn)后，要與媒體合作要與媒體進(jìn)行很好的溝通。對抗只會使危機(jī)升級，使危機(jī)的影響面更大。

9、以人為本

“以人為本”就是堅持公眾利益至上，尊重人的的“價值”。善于傾聽、換位思考、尊重感受、態(tài)度先行，在適當(dāng)時期表達(dá)你的愛心和同情心就能獲得公眾的理解與支持。