姜艷華　王淑杰

摘要：“客戶是企業(yè)的衣食父母”，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力將是未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的最主要來(lái)源。供電企業(yè)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的一員，由于其所具有的公益性質(zhì)，只有通過(guò)為客戶提供滿意的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客戶的要求，才能贏得更多的新老客戶，贏得社會(huì)各界的滿意和好評(píng)，才能得到政府和社會(huì)的認(rèn)可和支持，為電力企業(yè)的生存和發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)的終端環(huán)節(jié)，直接檢驗(yàn)著供電企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理與外部環(huán)境的適應(yīng)程度、被社會(huì)的認(rèn)可程度，決定著供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)的前途和命運(yùn)。

關(guān)鍵詞：電力客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)開(kāi)拓市場(chǎng)增供擴(kuò)銷

0引言

隨著電力體制改革的不斷深入，電力企業(yè)的服務(wù)理念、營(yíng)銷理念已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)的生命線”已成為了每個(gè)電力職工的行為準(zhǔn)則?！叭嗣耠姌I(yè)為人民”的宗旨被忠實(shí)地實(shí)踐，“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”八字方針的提出，更進(jìn)一步地使供電服務(wù)向使客戶滿意的核心靠近。但是，供電企業(yè)畢竟是具有自然壟斷性質(zhì)的企業(yè)，它的行業(yè)特殊性，使它長(zhǎng)期處于沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的現(xiàn)實(shí)中，缺乏爭(zhēng)取盡善盡美的意識(shí)，缺少?gòu)?qiáng)烈的發(fā)展動(dòng)力和生存危機(jī)。隨著電力體制改革的不斷深入，供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作越來(lái)越受到重視，上升到事關(guān)企業(yè)生存發(fā)展的高度，各地電力行業(yè)紛紛致力于轉(zhuǎn)變員工思想，提高服務(wù)質(zhì)量

1電力客戶服務(wù)的涵義

任何一位顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，總希望商品能給他帶來(lái)整體性的滿足，包括優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)。電力工業(yè)作為關(guān)系國(guó)計(jì)民生的重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，由于其產(chǎn)供銷同時(shí)完成，規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益顯著。具有區(qū)域壟斷性經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)，因此，在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)，電力企業(yè)出現(xiàn)了供電不求質(zhì)量、不講服務(wù)等不良現(xiàn)象，這使電力企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象受到了損害。同時(shí)，由于供電企業(yè)所經(jīng)營(yíng)商品的特殊性，它的價(jià)格和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家制定，政策性、原則性很強(qiáng)，服務(wù)手段的靈活性、機(jī)動(dòng)性和多樣性不足，不能像其它企業(yè)一樣自主制定各種優(yōu)惠政策吸引客戶，在服務(wù)中處于劣勢(shì)和被動(dòng)局面。隨著電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)體制的轉(zhuǎn)變和電力供需矛盾的緩和，電力的發(fā)展必須以服務(wù)求市場(chǎng)，以服務(wù)求效益，這使得完善電力客戶服務(wù)成為電力市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的重中之重。就最廣泛的含義來(lái)講，任何能夠提高客戶滿意程度的內(nèi)容，均屬于客戶服務(wù)的范疇，隨著社會(huì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)富裕程度的提高，人們要求在精神上得到尊重和關(guān)懷的需求就會(huì)更加強(qiáng)烈。人們希望與之打交道的各種經(jīng)營(yíng)者在服務(wù)的過(guò)程中注入情感，主動(dòng)服務(wù)，提供一種人性的溫暖和關(guān)懷。這樣的服務(wù)，必須是從客戶的角度來(lái)考慮，按照客戶的想法和意愿來(lái)設(shè)計(jì)，滿足客戶輕松、自然、方便、簡(jiǎn)單、時(shí)尚的要求。

2優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)供電企業(yè)開(kāi)拓電力市場(chǎng)、增供擴(kuò)銷的意義

對(duì)于企業(yè)而言，追求利潤(rùn)是永恒不變的法規(guī)和企業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力。電力企業(yè)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的一員，必然要按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事。電力企業(yè)已從原有的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的純社會(huì)公益企業(yè)“為人民服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤凹纫獮槿嗣穹?wù)”，也要為自己服務(wù)一即追求利潤(rùn)。自電力體制改革后，電力銷售開(kāi)始從原來(lái)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶需求為宗旨，強(qiáng)化價(jià)值意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量、競(jìng)爭(zhēng)能力和企業(yè)品牌，是擺在供電企業(yè)面前一個(gè)重大問(wèn)題，尤其在開(kāi)拓電力市場(chǎng)、強(qiáng)壯企業(yè)生命活力上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)重要手段，更是提高企業(yè)知名度和社會(huì)認(rèn)同度以延伸公司整體效益空間的內(nèi)在需要?，F(xiàn)就優(yōu)質(zhì)服務(wù)與電力企業(yè)增供擴(kuò)銷、開(kāi)拓電力市場(chǎng)的關(guān)系進(jìn)行一下簡(jiǎn)單論述，希望借此能增強(qiáng)營(yíng)業(yè)人員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)更深的認(rèn)識(shí)，做到自覺(jué)約束自己，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去開(kāi)拓和尋找電力市場(chǎng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅限于一般意義上的周到客氣的服務(wù)，還包括深層次上的提高電能質(zhì)量，具體涵蓋內(nèi)容包括：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障報(bào)修、交費(fèi)便捷、咨詢服務(wù)、有償性延伸服務(wù)等，這些都與增供擴(kuò)銷、開(kāi)拓市場(chǎng)有著密切的關(guān)系。

2.1業(yè)擴(kuò)報(bào)裝國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾對(duì)供電方案答復(fù)期限以及具備接電條件下接電期限做了明確規(guī)定。業(yè)擴(kuò)是供電企業(yè)面向用戶的第一個(gè)環(huán)節(jié)，也是開(kāi)拓電力市場(chǎng)的重要環(huán)節(jié)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的好壞，直接影響客戶用電工程的用電時(shí)間，時(shí)間越短，客戶投入生產(chǎn)的時(shí)間越早，用電時(shí)間就越早，用電量就相應(yīng)增加。同時(shí)，客戶用電工程費(fèi)用越合理，越有利于開(kāi)拓市場(chǎng)，有利于增供擴(kuò)銷。要做好業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，就要做好用戶的售前、售中和售后服務(wù)工作。售前服務(wù)首先要做好咨詢服務(wù)工作，報(bào)裝接電人員要熱情地做好客戶報(bào)裝咨詢工作，受理客戶申請(qǐng)時(shí)，做好客戶參謀，積極走訪用戶，盡量縮短前期準(zhǔn)備時(shí)間，并積極的做好宣傳工作。售中服務(wù)要優(yōu)化辦電流程、簡(jiǎn)化辦電手續(xù)，縮短時(shí)間，推行無(wú)障礙辦電制度，讓用戶盡早用電，售后服務(wù)是做好用電后期的服務(wù)工作，做好用戶的跟蹤服務(wù)工作，保證供電質(zhì)量，讓客戶滿意。

2.2故障報(bào)修國(guó)電公司承諾供電可靠性以及提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，并規(guī)定搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)限。電網(wǎng)供電可靠性已隨著城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造工程的不斷竣工提高到了一個(gè)新水平，但由于自然因素、人為因素以及一些設(shè)備缺陷等原因，出現(xiàn)供電故障仍不可避免。因此，建立一支具有快速反應(yīng)、快速排除故障能力的搶修隊(duì)伍，能夠在最短的時(shí)間內(nèi)，排除供電或用電故障，恢復(fù)供電或用電，既滿足客戶的用電需求，又達(dá)到增加售電量的目的。

2.3交費(fèi)便捷服務(wù)客戶欠繳電費(fèi)超過(guò)規(guī)定時(shí)間，供電企業(yè)有權(quán)實(shí)施停電催費(fèi)，維護(hù)企業(yè)合法利益。這也給增供擴(kuò)銷帶來(lái)一定的負(fù)面影響。在欠費(fèi)戶中，特別是居民，一部分是因?yàn)榻毁M(fèi)不方便造成，因此提供便捷的繳費(fèi)方式，在傳統(tǒng)的用電營(yíng)業(yè)窗口繳納電費(fèi)的基礎(chǔ)上，積極實(shí)施金融機(jī)構(gòu)或其他社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)代收電費(fèi)，延長(zhǎng)供電營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)時(shí)間，減少欠費(fèi)戶，減少停電次數(shù)，增加售電量。

2.4咨詢服務(wù)供電企業(yè)為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的咨詢服務(wù)，提高用電企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)層次，同時(shí)有助于客戶對(duì)用電知識(shí)、電器產(chǎn)品的了解并能在最短的時(shí)間內(nèi)解答客戶用電疑難問(wèn)題，解答客戶在用電方面咨詢，能夠推動(dòng)用電客戶在用電方面的需求，從而促進(jìn)電力銷售。

2.5有償性延伸服務(wù)用戶報(bào)修經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到“這不歸我們管，停電了找產(chǎn)權(quán)部門(mén)，這不在我們搶修范圍。”類似這樣的話。一般情況下，供電企業(yè)的故障報(bào)修服務(wù)，僅限于產(chǎn)權(quán)屬供電企業(yè)的輸配電設(shè)施范圍內(nèi)。但由于服務(wù)的不斷深入供電企業(yè)就應(yīng)采取有償服務(wù)的辦法，與用戶簽訂代維護(hù)協(xié)議，實(shí)行有償服務(wù)，發(fā)揮供電企業(yè)的專業(yè)所長(zhǎng)和行業(yè)所長(zhǎng)，既解決了用戶的困難，又增加了供電企業(yè)的收入，同時(shí)，對(duì)增加售電量也有積極的促進(jìn)作用。

3社會(huì)效益

服務(wù)的本質(zhì)是：它是“市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)三要素”中必不可少的一環(huán)。服務(wù)是一個(gè)投入產(chǎn)出的過(guò)程，是少量增加成本，為企業(yè)贏得客戶的同時(shí)，再獲得豐厚回報(bào)的最有效的辦法。供電企業(yè)只有從客戶出發(fā)，努力建立一個(gè)通暢、高效、可行的能滿足廣大客戶要求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，營(yíng)業(yè)人員自覺(jué)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量、將全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)是開(kāi)拓電力市場(chǎng)的觀念植根于腦海中，才能不斷提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，才能吸引更多客戶，才能在終端消費(fèi)能源市場(chǎng)占有更多份額。