祁長興

1序言

交互式語音應(yīng)答(IVR)是呼叫中心系統(tǒng)的重要組成部分。通過IVR系統(tǒng)，客戶可以在普通的電話上通過按鍵輸入其服務(wù)請求及相關(guān)信息，而IVR系統(tǒng)則根據(jù)客戶請求，自動訪問呼叫中心或企業(yè)后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的資源，完成客戶的服務(wù)請求，并將執(zhí)行結(jié)果通過電話、傳真等方式提供給客戶。本文主要論述使用強(qiáng)訊的SmarTele語音流程腳本語言構(gòu)建IVR系統(tǒng)。

2IVR語音服務(wù)器

IVR語音服務(wù)器一般與PBX直接相連，來話首先接入PBX，然后轉(zhuǎn)到IVR系統(tǒng)。IVR服務(wù)器主要完成自動語音導(dǎo)航、自動語音及流程、傳真服務(wù)器的功能。強(qiáng)訊公司的ctsIVR語音服務(wù)器，包含了自動語音應(yīng)答及流程設(shè)定、數(shù)據(jù)庫訪問及修改、傳真服務(wù)器、VoIP電話網(wǎng)關(guān)、語音合成及識別、人工座席服務(wù)、與呼叫中心(CTI)接口、通過TCP／IP與其他系統(tǒng)透明連接、業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)查詢等多種功能。IVR語音服務(wù)器是語音流程文件的運(yùn)行環(huán)境，是保證IVR系統(tǒng)能正確穩(wěn)定運(yùn)行的基礎(chǔ)。

3用SmarTele構(gòu)建語音流程文件

SmarTele是用于實(shí)現(xiàn)語音流程定制的語音流程腳本語言。SmarTele腳本語言采用開放式結(jié)構(gòu)，以獨(dú)立文本文件為信息存放基礎(chǔ)，文件之間可以相互調(diào)用，簡便易學(xué)，維護(hù)方便。同時(shí)提供了“TeleEdit.exe腳本編輯器”工具編輯修改，也可以使用記事本等工具編寫。

3.1SmarTele的基本功能

一個(gè)完整的語音流程，可以由一個(gè)或多個(gè)語音流程文件組成，一個(gè)流程文件是由若干個(gè)語音節(jié)點(diǎn)組成的，通常，以.dat為文件的擴(kuò)展名。一個(gè)流程文件不能超過10000行，每個(gè)節(jié)點(diǎn)不能超過100行。

一個(gè)語音節(jié)點(diǎn)的模式為：

NODE=1

節(jié)點(diǎn)命令[參數(shù)1、參數(shù)2……]NEXT=[下一個(gè)節(jié)點(diǎn)號]或

節(jié)點(diǎn)命令[參數(shù)1、參數(shù)2……]NEXT=[Sx：下一個(gè)節(jié)點(diǎn)號]或

節(jié)點(diǎn)命令[參數(shù)1、參數(shù)2……]LINK=[系統(tǒng)流程號]

NODE=2

節(jié)點(diǎn)命令[參數(shù)1、參數(shù)2……]NEXT=[下一個(gè)節(jié)點(diǎn)號]

說明：

(1)語音節(jié)點(diǎn)：

節(jié)點(diǎn)格式1：“NODE=x”

節(jié)點(diǎn)格式2：NODE=x：

(2)節(jié)點(diǎn)命令：完成語音的一個(gè)基本操作，例如：用于錄音、放音、撥號等的PLAY_VOX、PLAY_ONE_DTMF等命令或內(nèi)置函數(shù)。

(3)參數(shù)1、參數(shù)2……：不同的節(jié)點(diǎn)命令，需要不同的參數(shù)。

NEXT=[下一個(gè)節(jié)點(diǎn)號]：流程下一步要執(zhí)行的操作。

NEXT=[Sx：下一個(gè)節(jié)點(diǎn)號]：Sx：必須為＄1-＄99，存放流程文件名；下一個(gè)節(jié)點(diǎn)號：為數(shù)字或D1－D99。

LINK=[系統(tǒng)流程號]：將流程下一步連接到應(yīng)用程序中。

3.2通過SmarTele實(shí)現(xiàn)動態(tài)操作和播報(bào)語音信息

在通常的呼叫中心的IVR系統(tǒng)中，對數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及外部文件等動態(tài)數(shù)據(jù)的訪問和調(diào)用是非常必要的。SmarTele主要通過以下幾種主要的方式實(shí)現(xiàn)對動態(tài)信息的調(diào)用和訪問：

(1)通過內(nèi)置函數(shù)來直接訪問ODBC，操作SQL語句來實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)庫的訪問與操作

格式：DB_CONNECT DATABASE=[數(shù)據(jù)庫名]：UID=[user]；PWD=[pass]；DSN=[ODBC名]，然后通過調(diào)用DB_FIND、DB_UPDATE、DB_ADD等內(nèi)置函數(shù)，輸入相應(yīng)的SQL語句，實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)庫的調(diào)用與操作。

(2)通過訪問DLL調(diào)用動態(tài)連接庫文件

由于SmarTele內(nèi)置函數(shù)有限，有時(shí)候不能解決某些比較復(fù)雜的操作，系統(tǒng)提供了一個(gè)名稱為ctaCallDll.dll的函數(shù)集，增強(qiáng)對業(yè)務(wù)處理的功能。

(3)通過通訊網(wǎng)關(guān)訪問數(shù)據(jù)庫

IVR語音平臺向網(wǎng)絡(luò)中的代理服務(wù)器(客戶端)通過TCP協(xié)議發(fā)出一個(gè)請求，等待(最長三分鐘)客戶端返回消息后，語音流程繼續(xù)執(zhí)行下面任務(wù)。

用法：REQUEST inReg outReg Wait-Time NEXT=X

參數(shù)：

inReg：是向客戶端傳送的消息變量，可以是S1-＄99，最大長度為250。

TCP格式為：IVRCMD；CH=XX；RE-QUEST=inReg；

outReg：是客戶端傳回的消息變量，可以是＄1-＄99，最大長度為250。

客戶端返回的消息格式應(yīng)為：RE-SPONSE XXX，系統(tǒng)自動將XXX存入out-Reg中。

WaitTime：等待的時(shí)間，單位是秒，如沒有此參數(shù)則系統(tǒng)默認(rèn)最大等三分鐘。

通過這種方法，可以通過代理服務(wù)器。訪問遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫、大型數(shù)據(jù)庫、保密數(shù)據(jù)庫等。

(4)與FIS引擎結(jié)合動態(tài)播報(bào)信息

通過FIS語音播報(bào)引擎，將相應(yīng)的播報(bào)內(nèi)容生成語音文件，返回該語音文件所在的路徑后調(diào)用節(jié)點(diǎn)命令，實(shí)現(xiàn)對語音信息的播報(bào)。

4語音文件的測試與部署

通常編寫好的語音流程文件的入口文件為start.dat,可以通過TeleDebug.exe對IVR系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)試，同時(shí)以TeleSpy.exe為系統(tǒng)環(huán)境測試監(jiān)控。這兩個(gè)工具為開發(fā)測試提供了便捷。將IVR相關(guān)的語音流程文件放入IVR服務(wù)器指定的目錄下，啟動并正確配置ctsIVR語音服務(wù)器。

5總結(jié)

綜上所述，用SmarTele語音流程腳本語言來構(gòu)建IVR，簡單易學(xué)，部署方便，系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，目前很多大的企業(yè)和單位都有著可靠的應(yīng)用。