聞　曉

在美國威斯康星州姨夫家做客期間，耳聞目睹了一家制藥公司的客戶服務(wù)小姐，上門為客戶調(diào)換過期藥品之事，使我感慨頗深。

那天傍晚，姨夫和我剛剛共進完晚餐，忽然門鈴響起。姨夫把門打開，只見一位金發(fā)碧眼?留著鬈發(fā)?戴著白手套?兩手各拎一綠一白皮革箱的小姐出現(xiàn)在了眼前。她柔聲細語地道了一聲“晚上好”，然后自報家門：“尊敬的客戶先生，我是威斯靈藥品的客戶服務(wù)員，非常感謝您對我們公司產(chǎn)品的信任，您去年3月28日在州第三連鎖藥店購買的兩瓶威斯靈，昨天已經(jīng)過了保質(zhì)期，請您告訴我，您服用完了嗎?”

姨夫聽后，立刻禮貌地報以微笑，做了個“請進”的手勢，客戶服務(wù)小姐謝了一聲走進客廳。姨夫?qū)λf：“小姐，請您等一等，我得翻開小藥箱，看看還有沒有這兩瓶藥?！庇谑?，姨夫走到房間里，拎出一只精致的小藥箱，打開箱蓋，從林林總總的藥品里面找出了兩瓶專治感冒的威斯靈膠囊。由于姨夫的眼睛不怎么好，他要我看看這兩瓶威斯靈商標最下端的保質(zhì)日期。我湊近一看，保質(zhì)期果然剛剛過了一天，一瓶還沒有開封，另外一瓶里面的膠囊好像所剩無幾。

于是我把情況告訴姨夫，姨夫笑著將兩瓶藥遞給了客服小姐，慢條斯理地說：“服務(wù)小姐，謝謝您，那就請您換兩瓶吧，備著到時候服用唄?！笨蛻舴?wù)小姐聽后笑了笑，將兩只藥箱放置在茶幾上，接過這兩瓶過期威斯靈看了看，將一瓶沒有開封的放置在茶幾上，用手迅速旋開另一瓶的蓋子，將瓶里剩下的幾粒膠囊倒在手掌上，數(shù)了數(shù)后說：“尊敬的客戶先生，這一瓶您已經(jīng)服用了24粒，還剩下6粒，這6粒我們公司以每粒5美分的價格回收，那一瓶沒有開封，我們公司以統(tǒng)一零售價5美元的60%價格回收?！闭f到這里，她從口袋中掏出計算器，很快計算出?！白鹁吹目蛻粝壬F(xiàn)在您只需支付6美元70美分就可以購買這兩瓶威斯靈新品了，這可要比您到連鎖藥店去購買便宜了許多，我很想知道，您能接受這一調(diào)換方式嗎?”

這么實惠的買賣，姨夫自然是高興地接受了。于是，客戶服務(wù)小姐先打開白色藥箱，將兩瓶過期威斯靈一齊放置進去，接著打開綠色藥箱，從里面拿出兩瓶威斯靈說道：“這是5天前出品的威斯靈，零售價格和治療感冒的效果和以前是一樣的。到明年到期后的第二天，我們公司會有客戶服務(wù)員來訪問您的?！闭f完后，她開具了發(fā)票，發(fā)票上面注明了這兩瓶藥的購買方式，然后從姨夫手里接過6美元70美分，道了一聲“再見”，然后優(yōu)雅地轉(zhuǎn)身走出了客廳。

姨夫告訴我，美國各制藥公司和各連鎖藥店聯(lián)網(wǎng)，制藥公司每天所生產(chǎn)的各批次非處方藥品銷售給哪些客戶，藥店都有詳細的一覽表并及時提供給相關(guān)制藥公司。各制藥公司從這些市場銷售信息中掌握了客戶所購買各藥品的保質(zhì)時間段。一旦到了保質(zhì)期后，就會及時派遣數(shù)量不等的客戶服務(wù)員主動登門造訪，征求意見且詢問是否要調(diào)換。此舉堪稱是一種柔性競爭之高招，一是掌握了客戶對藥品療效的意見；二是相對地穩(wěn)定了客戶群，促進了藥品薄利多銷；三是提升了以人為本的公司形象。

都說美國各制藥公司為了爭搶到最大的客戶群，他們紛紛揣摩了客戶的心理并嘗試著各種小貼士形式般的錦囊妙計，以求出奇制勝，這也許就是一個縮影!我油然感慨道。

(曹煒明摘 圖/遲興成)