保險理賠實務(wù)專業(yè)是個年輕的專業(yè)。湖南省交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車系2003年率先開設(shè)該專業(yè)以來,已累計向社會輸送畢業(yè)生人數(shù)達1300人,不少畢業(yè)生成為公司的技術(shù)骨干或管理骨干,吸引了越來越多的用人單位來選拔人才。當然,在專業(yè)建設(shè)過程中,既有成績,也有不足。例如,在對畢業(yè)生進行調(diào)查時,用人單位反映部分學(xué)生剛畢業(yè)時表現(xiàn)出專業(yè)基礎(chǔ)知識掌握不牢、崗位實操技能低、理賠估損出錯率高等問題;畢業(yè)時間較長的學(xué)生則表現(xiàn)出學(xué)習(xí)積極性差、自主學(xué)習(xí)能力弱、職業(yè)道德欠缺、擅自離職等問題。筆者認為,解決這些問題應(yīng)該從專業(yè)培養(yǎng)目標準確定位、重新構(gòu)建和優(yōu)化課程體系兩方面進行。

基于崗位能力的專業(yè)培養(yǎng)目標

(一)保險理賠人才的能力結(jié)構(gòu)

保險理賠崗位主要包括接報案類(10%)、事故調(diào)查類(60%)、理賠服務(wù)質(zhì)量控制類(30%)。具體主要有接報案、案件調(diào)度、查勘、定損、復(fù)勘、核價、核損、核賠、未決管理、理算等崗位,其能力結(jié)構(gòu)如下:

核心業(yè)務(wù)處理能力(1)接報案處理能力:能夠及時處理查勘、定損、緊急救援、委托、被委托等調(diào)度任務(wù),跟蹤和督促查勘定損人員完成派工任務(wù);(2)事故現(xiàn)場調(diào)查取證能力:迅速趕赴現(xiàn)場進行事故調(diào)查、取證,對事故的真實性負責(zé),判定保險責(zé)任,繕制查勘報告;(3)事故損失確定能力:準確判斷事故車輛的損失大小、估算汽車修理費用、對二手機動車估價、確定事故賠款額。

業(yè)務(wù)輔助工具操作能力每日處理大量的案件,必須借助方便快捷的交通工具,汽車駕駛能力是必不可少的;計算機應(yīng)用是現(xiàn)代辦公人員的必備能力,如在查勘平臺中進行查勘信息錄入、事故責(zé)任判定、上傳照片等操作,在定損平臺中進行修理、更換零配件清單錄入、核定維修工時費等操作。

綜合協(xié)調(diào)管理能力在事故理賠過程中涉及的人物與事件是形形色色的,隨時會有各種意外狀況出現(xiàn),工作人員應(yīng)該具備組織協(xié)調(diào)能力和應(yīng)急能力;保險理賠人員在案件理賠處理過程中要與各方面的人員進行交流與協(xié)調(diào),如在理賠現(xiàn)場向客戶告知理賠程序,解釋保險責(zé)任和事故損失確定的依據(jù),確定損失時必須與投保人、修理廠一同協(xié)商處理。所以,較強的管理溝通能力和語言文字表達能力是必需的。

自學(xué)能力、獲取信息能力和創(chuàng)新能力保險理賠工作不光強調(diào)業(yè)務(wù)經(jīng)驗的積累,同時也需要不斷地改進和創(chuàng)新,在崗的一線工作人員與業(yè)務(wù)工作接觸最為緊密,自主學(xué)習(xí)和思考創(chuàng)新是自身發(fā)展的必經(jīng)途徑。

(二)高職保險理賠實務(wù)專業(yè)的培養(yǎng)目標

根據(jù)對保險理賠人才的能力結(jié)構(gòu)分析,保險理賠工作不僅僅是簡單的能夠駕駛車輛和拍照詢問,還要能夠解決保險事故現(xiàn)場和事故車輛損失確定時的疑難雜癥,是一個專業(yè)技術(shù)要求高、綜合素質(zhì)要求高的工作。因此,該專業(yè)的培養(yǎng)目標應(yīng)該是高技能型的綜合性人才,而不是“流動的照相機”。這樣的定位才與我國高職教育的“高技能型人才”培養(yǎng)目標相吻合。

在與許多保險公司的高層管理人員進行交流時,他們經(jīng)常傳遞出這樣的信息:保險理賠一線工作人員易得,但保險理賠一線管理人員難得。與此同時,我們也看到部分成長較快的學(xué)生在畢業(yè)2～3年后成為公司的基層管理人員。所以,在這個特定的行業(yè)中,根據(jù)行業(yè)人才需求,我們可以把專業(yè)培養(yǎng)目標拔高一籌,即“基層技術(shù)型管理人才”,相應(yīng)的人才培養(yǎng)方案應(yīng)該兼顧專業(yè)技術(shù)能力培養(yǎng)與管理協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng)。

基于高職學(xué)生能力模型的學(xué)生能力現(xiàn)狀分析

(一)高職學(xué)生的能力模型

高職學(xué)生的能力由三個能力模塊層組成,各層中能力模塊的多少和比例不同,形成不同的能力結(jié)構(gòu),表現(xiàn)出學(xué)生個體能力的差異性。

基本能力模塊層包括思維能力、自我控制能力、自學(xué)能力、口頭表達能力、寫作能力、計算機操作能力以及協(xié)調(diào)能力和團隊精神等。基本能力層是人才能力結(jié)構(gòu)建立的基礎(chǔ),其能力面越廣、能力強度越大,總體能力的可塑性越大。

綜合職業(yè)能力模塊層包括組織管理能力、分析問題和解決問題能力、公關(guān)協(xié)調(diào)能力、社會適應(yīng)能力、自我發(fā)展能力和創(chuàng)業(yè)能力等,這些能力構(gòu)成了綜合職業(yè)能力模塊層的主體。除此之外,還應(yīng)包括職業(yè)道德、責(zé)任感、敬業(yè)精神、行為習(xí)慣等。這一層能力是高職教育階段能力培養(yǎng)的重點。

職業(yè)崗位能力模塊層包括對崗位任務(wù)的理解能力、技術(shù)應(yīng)用和技術(shù)分析能力、對操作工藝與操作技能的把握能力等,是針對具體崗位的能力。這一層的能力模塊是活動模塊,隨崗位的轉(zhuǎn)移、工作內(nèi)容的變化而重新組合并補充完善。

基本能力、綜合職業(yè)能力、職業(yè)崗位能力共同組成高職學(xué)生的能力結(jié)構(gòu)系統(tǒng),三者有機聯(lián)系,相互影響。基本能力發(fā)展得越好,職業(yè)能力發(fā)展的條件就越充分。同時,職業(yè)能力的發(fā)展也會促進基本能力的發(fā)展。理想的能力架構(gòu)應(yīng)該是基本能力扎實深厚,綜合職業(yè)能力高度整合,職業(yè)崗位能力嫻熟、針對性強。

(二)高職保險理賠實務(wù)專業(yè)學(xué)生的能力現(xiàn)狀

由于目前我國高職教育尚處于初級發(fā)展階段,社會認同度比一般綜合性大學(xué)低,所招學(xué)生能力素質(zhì)相對較低,普遍表現(xiàn)為基本能力模塊層的能力面較窄、能力強度不大,總體能力的可塑性小,尤其是思維能力、自我控制能力、自學(xué)能力弱。綜合職業(yè)能力模塊層中的組織管理能力、分析問題和解決問題能力、公關(guān)協(xié)調(diào)能力、社會適應(yīng)能力、自我發(fā)展能力和創(chuàng)業(yè)能力等,本應(yīng)是高職教育階段能力培養(yǎng)的重點,但是,反觀我們近幾年所制定的課程體系,主干課程幾乎全是圍繞工作崗位設(shè)置,教師在授課時強調(diào)的也是崗位知識與技能。這就使第三層職業(yè)崗位能力模塊層建筑在一個不穩(wěn)定的根基上,致使整體學(xué)習(xí)效果始終很難達到理想狀態(tài),知識的遷移性差,學(xué)生畢業(yè)后面對激烈的市場競爭表現(xiàn)出后勁不足、缺乏自信。

因此,必須針對高職保險理賠實務(wù)專業(yè)的培養(yǎng)目標——“基層技術(shù)型管理人才”,在高職學(xué)生現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上,重新構(gòu)建和優(yōu)化高職保險理賠專業(yè)的課程體系。

高職保險理賠實務(wù)專業(yè)課程體系的構(gòu)建與優(yōu)化

(一)高職保險理賠實務(wù)專業(yè)培養(yǎng)目標的重新定位

結(jié)合以上分析,專業(yè)培養(yǎng)策略應(yīng)該是鞏固與提高基本能力,重點培養(yǎng)綜合職業(yè)能力,模塊化培養(yǎng)職業(yè)崗位能力。具體內(nèi)容如下:基本能力培養(yǎng)目標不變;綜合職業(yè)能力目標主要包括組織管理能力、分析和解決問題能力、公關(guān)協(xié)調(diào)能力、職業(yè)道德、責(zé)任感等;職業(yè)崗位能力目標主要包括核心業(yè)務(wù)處理能力、業(yè)務(wù)輔助工具操作能力。

(二)專業(yè)課程體系構(gòu)建

基礎(chǔ)能力培養(yǎng)模塊開設(shè)的課程有:思想政治教育、體育、計算機應(yīng)用、基礎(chǔ)應(yīng)用文寫作、演講與口才。

綜合職業(yè)能力培養(yǎng)模塊開設(shè)的課程有:管理學(xué)基礎(chǔ)、公共關(guān)系學(xué)、職業(yè)規(guī)劃與就業(yè)指導(dǎo)、溝通原理與技巧、禮儀訓(xùn)練、社會心理學(xué)、邏輯學(xué)。

職業(yè)崗位能力培養(yǎng)模塊依據(jù)崗位分工的變化開設(shè)的課程有:(1)公共模塊:汽車專業(yè)課程(汽車機械基礎(chǔ)、汽車文化、汽車材料與汽車配件、汽車構(gòu)造、汽車專業(yè)英語)、保險專業(yè)課程(主要包括經(jīng)濟學(xué)基礎(chǔ)、會計學(xué)、風(fēng)險管理、保險原理、保險相關(guān)法律法規(guī)、財產(chǎn)保險實務(wù))、汽車駕駛。(2)活動模塊1:車險理賠外勤崗位(保險公估外勤實務(wù)、道路交通事故勘查與處理、事故汽車修理評估、生產(chǎn)實訓(xùn));活動模塊2:車險理賠內(nèi)勤崗位(保險公估實務(wù)內(nèi)容實勤、保險文書寫作、生產(chǎn)實訓(xùn));活動模塊3:車險銷售崗位(保險營銷、消費心理學(xué)、生產(chǎn)實訓(xùn))。

(三)高職保險理賠課程體系的改進

綜合職業(yè)能力培養(yǎng)模塊課程增加或調(diào)整:增加管理學(xué)基礎(chǔ)、公共關(guān)系學(xué)、職業(yè)規(guī)劃與就業(yè)指導(dǎo)等課程,把禮儀課程改為禮儀訓(xùn)練。

職業(yè)崗位能力培養(yǎng)課程分為公共模塊與活動模塊,讓學(xué)生根據(jù)自己的特質(zhì)與意愿選擇活動模塊。

汽車專業(yè)課程進行整合,如整合《汽車底盤構(gòu)造與維修》和《汽車發(fā)動機構(gòu)造與維修理》兩門課程,形成《汽車構(gòu)造》與《汽車維修》課程;整合《機械基礎(chǔ)》和《機械識圖》兩門課程,形成《汽車機械基礎(chǔ)》課程,避免了內(nèi)容重疊,突出了實踐技能。

保險專業(yè)基礎(chǔ)知識課程增加《經(jīng)濟學(xué)基礎(chǔ)》、《會計學(xué)》、《風(fēng)險管理》等課程。

增設(shè)選修課并增設(shè)保險理賠技能競賽選修課,鼓勵學(xué)生參加競賽,增強學(xué)生的團隊意識。

通過上述調(diào)整,課程體系明顯表現(xiàn)出基礎(chǔ)課程增加,對學(xué)生基本能力與職業(yè)綜合能力的培養(yǎng)力度加大,崗位能力模塊注重靈活和簡便,全面培養(yǎng)學(xué)生的“寬基礎(chǔ)、活模塊”課程體系基本形成。當然,要培養(yǎng)出業(yè)精、技勤、守規(guī)的優(yōu)秀學(xué)生,僅僅改革課程體系是遠遠不夠的,還應(yīng)該從其他方面同步進行改進。如針對學(xué)生基本能力培養(yǎng),需要每一位授課教師在課堂教學(xué)中多采用啟發(fā)式教學(xué),激發(fā)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的意愿,培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)、解決問題的能力;專業(yè)教研室應(yīng)該積極鼓勵本專業(yè)學(xué)生參加校園活動,指導(dǎo)學(xué)生參加校外專業(yè)活動,為其創(chuàng)造職場學(xué)習(xí)的機會,使學(xué)生的組織管理能力、分析問題和解決問題能力得到鍛煉;加快專業(yè)實訓(xùn)室建設(shè),實現(xiàn)崗位核心課程的理實一體化教學(xué),促進學(xué)生的崗位能力培養(yǎng);專業(yè)教師應(yīng)該盡快熟悉保險理賠業(yè)務(wù),真正成長為“雙師型”教師。

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作者簡介:

彭曉艷(1975—),女,湖南長沙人,湖南省交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師,研究方向為汽車保險。