在快速服務(wù)生產(chǎn)線上，新技術(shù)正在起著降低成本和促進(jìn)銷售的作用。

克雷格·柯爾特(R.Craig Coulter)相信他是有史以來唯一的一個(gè)在麥當(dāng)勞工作，同時(shí)正在修讀機(jī)器人技術(shù)博士學(xué)位的人。

“工作之后的一年，我與學(xué)校計(jì)算機(jī)科學(xué)的院長(zhǎng)在卡內(nèi)基·梅隆大學(xué)(carnegle Mellon)共餐，我告訴他我完全憑實(shí)際成效得出結(jié)論，修讀卡內(nèi)基·梅隆大學(xué)的博士學(xué)位是很值得的?！彼f。

柯爾特正在進(jìn)行一個(gè)操作系統(tǒng)研究——機(jī)器人自動(dòng)化操作，他希望能使快餐行業(yè)產(chǎn)生革命性的變化。

盡管作為世界上最快的行業(yè)，快餐廳仍然十分依賴人手操作，因此也會(huì)受人為錯(cuò)誤的影響。對(duì)此，柯爾特表示無效率會(huì)導(dǎo)致昂貴的代價(jià)。食物的價(jià)格在不斷攀升，此時(shí)消除任何會(huì)花費(fèi)成本的生產(chǎn)要素就顯得特別重要。

“這是在地球上最后一個(gè)年收入1000億美元而沒有自動(dòng)化的行業(yè)?！彼硎?。

柯爾特在2001年與剛從匹茲堡的卡內(nèi)基·梅隆大學(xué)畢業(yè)的凱倫·費(fèi)茲帕特里克(Kerien Fitzpatrick)，共同成立了HyperActiveTechnologies公司。

當(dāng)費(fèi)茲帕特里克在忙于免下車餐館的研究時(shí)，一個(gè)關(guān)于在快餐廳或快餐服務(wù)餐廳提供機(jī)器人技術(shù)的想法冒了出來。

費(fèi)茲帕特里克思考的是，為什么免下車餐館這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的做法不能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。

這兩個(gè)人與食品工業(yè)的分析家協(xié)商，得出了一個(gè)結(jié)論——很少人能提高餐廳炊事人員的效率。然而，也得出了這樣的結(jié)論：一旦人們進(jìn)入了餐廳就會(huì)變成了消費(fèi)者，中間路段是有價(jià)值的地段，可以用來提供食物給顧客。

“沒有處理的訂單仍然是餐廳的財(cái)產(chǎn)，基本上是你們的銷售訂貨?！笨聽柼卣f。

因此在那些地方引入自動(dòng)化操作已經(jīng)時(shí)機(jī)成熟，所以發(fā)明了HyperActive Bob。“Bob”是一個(gè)機(jī)器人傳感器系統(tǒng)，它利用安裝在餐廳頂部的攝像機(jī)去偵查有多少車和人進(jìn)入餐廳，然后通過電腦屏幕告訴員工需要準(zhǔn)備多少食物以及準(zhǔn)備何種食物。

建立客戶渠道很困難

當(dāng)早期的這個(gè)系統(tǒng)的譯本嘗試去建立運(yùn)輸工具的輪廓和猜測(cè)里面的人可能會(huì)下怎樣的訂單，例如一輛小型貨車進(jìn)入這個(gè)區(qū)域可能顯示出孩子們的到來，“Bob”現(xiàn)在就會(huì)獨(dú)自從交通量中導(dǎo)出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

“從統(tǒng)計(jì)學(xué)看，這是很難從一個(gè)個(gè)體進(jìn)入餐廳來得出結(jié)論說：‘那個(gè)人想要一個(gè)夾牛肉和干酪的三文治?！?柯爾特表示，“但如果有10個(gè)人進(jìn)入餐廳，你就會(huì)知道有兩個(gè)或者三個(gè)人想要一份夾牛肉和干酪的二三文治，一部分人想要雞肉。”

“Bob”已經(jīng)被美國的一間雞肉連鎖店Zaxby’s收購，應(yīng)用于其140家分店中。自稱擁有高質(zhì)量的雞肉的連鎖店，過去為了保持雞肉的新鮮在顧客下訂單之后才準(zhǔn)備食物。結(jié)果是導(dǎo)致一段長(zhǎng)時(shí)間的等待，餐廳甚至有告示牌告知顧客他們的食物要準(zhǔn)各一段時(shí)間。

在過去的幾年，Zaxby’s的餐廳應(yīng)用了“Bob”系統(tǒng)，當(dāng)顧客被偵查到進(jìn)入餐廳就啟動(dòng)烹飪程序，大大地縮短了等待時(shí)間。“‘Bob’甚至使餐廳卸下了它的警告標(biāo)志?！笨聽柼卣f。

“當(dāng)你思考快餐服務(wù)，它真的是一個(gè)制造業(yè)，”他認(rèn)為， “我們及時(shí)地將制造業(yè)應(yīng)用于餐飲業(yè)。”

這個(gè)系統(tǒng)在每個(gè)主要快餐服務(wù)鏈中正處于各種測(cè)試階段，同時(shí)獲得CKE餐廳的承認(rèn)，該餐廳在美國擁有哈迪斯(Hardee’s)和卡爾卡切爾(Carl’s Jr.)的經(jīng)營權(quán)。

每間連鎖店應(yīng)用“Bob”的地方并不相同。有一些餐廳，例如Zaxby’s，就把“Bob”用在縮短等待時(shí)間。而另一些則用在避免由于員工錯(cuò)誤估計(jì)而造成浪費(fèi)食物上面。

世界最大的快餐服務(wù)連鎖店麥當(dāng)勞，仍沒有認(rèn)可HyperActive Bob。加拿大的麥當(dāng)勞高級(jí)業(yè)務(wù)集成主管戴夫·羅杰斯(Dave Rogers)說，連鎖店甚至沒有在北部地區(qū)測(cè)試它，而是選擇根據(jù)銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來代替員工的時(shí)間安排系統(tǒng)。加拿大的麥當(dāng)勞用以前的銷售數(shù)據(jù)去預(yù)測(cè)繁忙時(shí)間段的銷售情況。

“我們從傳感器中什么都沒有看到，”他說，“大部分情況下是反應(yīng)得太遲，這也是我們做大量關(guān)于此預(yù)測(cè)法的積極面以及估計(jì)我們將出售何種食物的原因。”

麥當(dāng)勞的技術(shù)關(guān)鍵點(diǎn)

然而，麥當(dāng)勞對(duì)此技術(shù)是不陌牛的，這個(gè)連鎖巨頭在伊利諾斯州的Romeoville有一個(gè)試驗(yàn)餐廳，很早以前就開始了改革測(cè)試。

試驗(yàn)餐廳的運(yùn)作已經(jīng)產(chǎn)生了大量節(jié)省時(shí)間及金錢的技術(shù)，并運(yùn)用于世界各地，可允許兩輛汽車同時(shí)點(diǎn)餐并進(jìn)行自動(dòng)化飲料銷售的免下車餐廳也包括其中。加拿大900間傳統(tǒng)麥當(dāng)勞餐廳，現(xiàn)在有三分之一應(yīng)用了那些技術(shù)。

“我們不用接觸任何東西，”自動(dòng)售飲料機(jī)公司安大略地區(qū)副總裁巴里-德斯克勞斯(BarryDesclouds)說，“這可大大地節(jié)省了時(shí)間?！?/p>

這個(gè)改革不僅僅是節(jié)省了時(shí)間，也節(jié)省了金錢。在美國，麥當(dāng)勞的免下車餐廳試行從一個(gè)州到另一個(gè)州的外部采購訂單的試驗(yàn)，這樣在夏威夷的司機(jī)就可以在加州的一個(gè)呼叫中心的工人手中接過他們的食物。

此系統(tǒng)要求專門的落單人員在餐廳里工作而不受娛樂節(jié)目的分神，這樣可以保證更少的補(bǔ)單事件，同時(shí)也得到在中心地區(qū)發(fā)放較低工資的好處。

快餐廳其中一個(gè)最有前景的技術(shù)是自助銷售亭，它正在法國南部經(jīng)受測(cè)試，那里的顧客在電腦前下單和付款，在柜臺(tái)拿到他們的食物。

德斯克勞斯認(rèn)為，自助銷售亭特別適合在多文化國家使用，例如加拿大，因?yàn)檎Z言障礙使得排隊(duì)時(shí)間增長(zhǎng)。

“這樣可以消除排在隊(duì)伍前面的顧客的壓迫感，不用再說‘好了，我已經(jīng)很快了!’那些時(shí)候我們會(huì)很緊張，”他說，“消除了這種壓迫效應(yīng)，也使現(xiàn)在的隊(duì)伍整齊有序。這是相當(dāng)好的?！?/p>

考勤卡提高團(tuán)隊(duì)效率

2008年10月份，連鎖店引進(jìn)一種像信用卡的考勤卡(TimCard)去提高交易過程的效率。此卡可以通過公司的網(wǎng)址進(jìn)行信用付款，通過刷卡代替現(xiàn)金，可以縮短白天排長(zhǎng)隊(duì)等待的時(shí)間。

“考勤卡已經(jīng)投放市場(chǎng)，提供給顧客一個(gè)更快捷的付款方式，”德斯克勞斯說，“考勤卡變得更加大眾化，我期望它會(huì)提高服務(wù)的速度，特別是在免下車餐廳和消費(fèi)高峰期?！?/p>

包括麥當(dāng)勞和肯德基在內(nèi)的連鎖店，也已經(jīng)將傳統(tǒng)的上班打卡機(jī)換成是識(shí)別員工手指或手掌的生物測(cè)定器或者傳感器。前年，在委內(nèi)瑞拉的麥當(dāng)勞稱自從安裝了生物測(cè)定器，每年從薪水中節(jié)省下22％的開支。生物測(cè)定器防止了員工在電腦中進(jìn)行多次打卡的事發(fā)生。

分析者說，生物測(cè)定器也節(jié)省了餐廳雇人來監(jiān)督員工出勤情況的錢。

“你省下的是工資和監(jiān)督的開支，”紐約國際生物測(cè)定組織市場(chǎng)開發(fā)主任彼得·奇斯曼(Peter Cheesman)說，“如果你不需要一個(gè)人來監(jiān)督員工上下班打卡……你可以節(jié)省千萬個(gè)人的時(shí)間。”

對(duì)麥當(dāng)勞及大量的這類企業(yè)來說，繼續(xù)進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)是降低成本、提高銷售和留住顧客的關(guān)鍵。沒有這些技術(shù)，快餐行業(yè)就沒有未來。

“提高快餐廳的效率，我覺得技術(shù)起著難以置信的重要作用。我們一直在尋找節(jié)省時(shí)間的方法，”德斯克勞斯說，“顧客告訴我們，在他們繁忙的生活里還能在這里進(jìn)進(jìn)出出的理由，是我們的效率和能力。令顧客滿足，技術(shù)從中做出很大貢獻(xiàn)。”