在快速服務(wù)生產(chǎn)線上，新技術(shù)正在起著降低成本和促進銷售的作用。

克雷格·柯爾特(R.Craig Coulter)相信他是有史以來唯一的一個在麥當勞工作，同時正在修讀機器人技術(shù)博士學位的人。

“工作之后的一年，我與學校計算機科學的院長在卡內(nèi)基·梅隆大學(carnegle Mellon)共餐，我告訴他我完全憑實際成效得出結(jié)論，修讀卡內(nèi)基·梅隆大學的博士學位是很值得的?！彼f。

柯爾特正在進行一個操作系統(tǒng)研究——機器人自動化操作，他希望能使快餐行業(yè)產(chǎn)生革命性的變化。

盡管作為世界上最快的行業(yè)，快餐廳仍然十分依賴人手操作，因此也會受人為錯誤的影響。對此，柯爾特表示無效率會導致昂貴的代價。食物的價格在不斷攀升，此時消除任何會花費成本的生產(chǎn)要素就顯得特別重要。

“這是在地球上最后一個年收入1000億美元而沒有自動化的行業(yè)?！彼硎尽?/p>

柯爾特在2001年與剛從匹茲堡的卡內(nèi)基·梅隆大學畢業(yè)的凱倫·費茲帕特里克(Kerien Fitzpatrick)，共同成立了HyperActiveTechnologies公司。

當費茲帕特里克在忙于免下車餐館的研究時，一個關(guān)于在快餐廳或快餐服務(wù)餐廳提供機器人技術(shù)的想法冒了出來。

費茲帕特里克思考的是，為什么免下車餐館這樣一個簡單的做法不能實現(xiàn)自動化。

這兩個人與食品工業(yè)的分析家協(xié)商，得出了一個結(jié)論——很少人能提高餐廳炊事人員的效率。然而，也得出了這樣的結(jié)論：一旦人們進入了餐廳就會變成了消費者，中間路段是有價值的地段，可以用來提供食物給顧客。

“沒有處理的訂單仍然是餐廳的財產(chǎn)，基本上是你們的銷售訂貨?！笨聽柼卣f。

因此在那些地方引入自動化操作已經(jīng)時機成熟，所以發(fā)明了HyperActive Bob。“Bob”是一個機器人傳感器系統(tǒng)，它利用安裝在餐廳頂部的攝像機去偵查有多少車和人進入餐廳，然后通過電腦屏幕告訴員工需要準備多少食物以及準備何種食物。

建立客戶渠道很困難

當早期的這個系統(tǒng)的譯本嘗試去建立運輸工具的輪廓和猜測里面的人可能會下怎樣的訂單，例如一輛小型貨車進入這個區(qū)域可能顯示出孩子們的到來，“Bob”現(xiàn)在就會獨自從交通量中導出統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

“從統(tǒng)計學看，這是很難從一個個體進入餐廳來得出結(jié)論說：‘那個人想要一個夾牛肉和干酪的三文治?！?柯爾特表示，“但如果有10個人進入餐廳，你就會知道有兩個或者三個人想要一份夾牛肉和干酪的二三文治，一部分人想要雞肉?！?/p>

“Bob”已經(jīng)被美國的一間雞肉連鎖店Zaxby’s收購，應(yīng)用于其140家分店中。自稱擁有高質(zhì)量的雞肉的連鎖店，過去為了保持雞肉的新鮮在顧客下訂單之后才準備食物。結(jié)果是導致一段長時間的等待，餐廳甚至有告示牌告知顧客他們的食物要準各一段時間。

在過去的幾年，Zaxby’s的餐廳應(yīng)用了“Bob”系統(tǒng)，當顧客被偵查到進入餐廳就啟動烹飪程序，大大地縮短了等待時間?！啊瓸ob’甚至使餐廳卸下了它的警告標志?！笨聽柼卣f。

“當你思考快餐服務(wù)，它真的是一個制造業(yè)，”他認為， “我們及時地將制造業(yè)應(yīng)用于餐飲業(yè)。”

這個系統(tǒng)在每個主要快餐服務(wù)鏈中正處于各種測試階段，同時獲得CKE餐廳的承認，該餐廳在美國擁有哈迪斯(Hardee’s)和卡爾卡切爾(Carl’s Jr.)的經(jīng)營權(quán)。

每間連鎖店應(yīng)用“Bob”的地方并不相同。有一些餐廳，例如Zaxby’s，就把“Bob”用在縮短等待時間。而另一些則用在避免由于員工錯誤估計而造成浪費食物上面。

世界最大的快餐服務(wù)連鎖店麥當勞，仍沒有認可HyperActive Bob。加拿大的麥當勞高級業(yè)務(wù)集成主管戴夫·羅杰斯(Dave Rogers)說，連鎖店甚至沒有在北部地區(qū)測試它，而是選擇根據(jù)銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計來代替員工的時間安排系統(tǒng)。加拿大的麥當勞用以前的銷售數(shù)據(jù)去預測繁忙時間段的銷售情況。

“我們從傳感器中什么都沒有看到，”他說，“大部分情況下是反應(yīng)得太遲，這也是我們做大量關(guān)于此預測法的積極面以及估計我們將出售何種食物的原因?！?/p>

麥當勞的技術(shù)關(guān)鍵點

然而，麥當勞對此技術(shù)是不陌牛的，這個連鎖巨頭在伊利諾斯州的Romeoville有一個試驗餐廳，很早以前就開始了改革測試。

試驗餐廳的運作已經(jīng)產(chǎn)生了大量節(jié)省時間及金錢的技術(shù)，并運用于世界各地，可允許兩輛汽車同時點餐并進行自動化飲料銷售的免下車餐廳也包括其中。加拿大900間傳統(tǒng)麥當勞餐廳，現(xiàn)在有三分之一應(yīng)用了那些技術(shù)。

“我們不用接觸任何東西，”自動售飲料機公司安大略地區(qū)副總裁巴里-德斯克勞斯(BarryDesclouds)說，“這可大大地節(jié)省了時間?！?/p>

這個改革不僅僅是節(jié)省了時間，也節(jié)省了金錢。在美國，麥當勞的免下車餐廳試行從一個州到另一個州的外部采購訂單的試驗，這樣在夏威夷的司機就可以在加州的一個呼叫中心的工人手中接過他們的食物。

此系統(tǒng)要求專門的落單人員在餐廳里工作而不受娛樂節(jié)目的分神，這樣可以保證更少的補單事件，同時也得到在中心地區(qū)發(fā)放較低工資的好處。

快餐廳其中一個最有前景的技術(shù)是自助銷售亭，它正在法國南部經(jīng)受測試，那里的顧客在電腦前下單和付款，在柜臺拿到他們的食物。

德斯克勞斯認為，自助銷售亭特別適合在多文化國家使用，例如加拿大，因為語言障礙使得排隊時間增長。

“這樣可以消除排在隊伍前面的顧客的壓迫感，不用再說‘好了，我已經(jīng)很快了!’那些時候我們會很緊張，”他說，“消除了這種壓迫效應(yīng)，也使現(xiàn)在的隊伍整齊有序。這是相當好的?！?/p>

考勤卡提高團隊效率

2008年10月份，連鎖店引進一種像信用卡的考勤卡(TimCard)去提高交易過程的效率。此卡可以通過公司的網(wǎng)址進行信用付款，通過刷卡代替現(xiàn)金，可以縮短白天排長隊等待的時間。

“考勤卡已經(jīng)投放市場，提供給顧客一個更快捷的付款方式，”德斯克勞斯說，“考勤卡變得更加大眾化，我期望它會提高服務(wù)的速度，特別是在免下車餐廳和消費高峰期?！?/p>

包括麥當勞和肯德基在內(nèi)的連鎖店，也已經(jīng)將傳統(tǒng)的上班打卡機換成是識別員工手指或手掌的生物測定器或者傳感器。前年，在委內(nèi)瑞拉的麥當勞稱自從安裝了生物測定器，每年從薪水中節(jié)省下22％的開支。生物測定器防止了員工在電腦中進行多次打卡的事發(fā)生。

分析者說，生物測定器也節(jié)省了餐廳雇人來監(jiān)督員工出勤情況的錢。

“你省下的是工資和監(jiān)督的開支，”紐約國際生物測定組織市場開發(fā)主任彼得·奇斯曼(Peter Cheesman)說，“如果你不需要一個人來監(jiān)督員工上下班打卡……你可以節(jié)省千萬個人的時間?！?/p>

對麥當勞及大量的這類企業(yè)來說，繼續(xù)進行技術(shù)改進是降低成本、提高銷售和留住顧客的關(guān)鍵。沒有這些技術(shù)，快餐行業(yè)就沒有未來。

“提高快餐廳的效率，我覺得技術(shù)起著難以置信的重要作用。我們一直在尋找節(jié)省時間的方法，”德斯克勞斯說，“顧客告訴我們，在他們繁忙的生活里還能在這里進進出出的理由，是我們的效率和能力。令顧客滿足，技術(shù)從中做出很大貢獻。”