[摘要]：“客人永遠是對的”這一理念是酒店的對客服務標準。酒店如何正確的運用和把握這一理念，就需要辯證理解“客人永遠是對的”，在酒店服務中尊重顧客，為客人提供規(guī)范化和個性化服務，對客人的投訴進行及時的正確處理。

[關鍵詞]：酒店 服務 “客人永遠是對的”

一、“客人永遠是對的”由來

“客人永遠是對的” 作為一種服務理念和經營哲學是服務行業(yè)的金科玉律，它最早是美國現(xiàn)代酒店之父斯塔特勒先生提出的，強調的是一種無條件為客人服務的思想，酒店要始終把客人擺在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理讓人”。

酒店要把“客人永遠是對的”它作為所有員工應遵守的服務原則。從旅游服務行業(yè)職業(yè)道德角度出發(fā)，它要求從業(yè)人員不僅“無理”要讓人，“有理”也要讓人；從酒店經營管理的角度出發(fā)，其根本含義和直接目的是酒店必須努力提高服務質量，確?？腿藵M意，只有客人滿意了，才會愿意消費，酒店才會有盈利。

二、辯證理解“客人永遠是對的”

能否正確理解“客人永遠是對的”，對于搞好服務業(yè)的經營管理和對客服務工作至關重要，亦是改善服務質量、提高管理水平的重要前提之一。只有真正理解“客人永遠是對的”，服務人員才能全心全意為客人服務，管理人員才能靈活、妥善的處理各種有關客人和員工的問題。

(一)“客人永遠是對的”的服務理念就是“顧客至上”

“客人永遠是對的”就要“顧客至上”、“顧客第一”。 在服務業(yè)中要做到“客人永遠是對的”，就是要尊重顧客，以顧客的需求為焦點。首先，在服務過程中做到微笑服務和標準化服務，為顧客提供舒適的旅游環(huán)境；其次，要充分了解客人的需求，尤其對客人提出超越酒店服務范圍、但又是正當?shù)男枨?，酒店要明白這并不是客人的過分，而是酒店的不足，所以酒店努力為客人的特殊服務予以滿足；確定難以滿足的，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解。最后，無論客人提出什么投訴都要站在他的立場上去理解?？腿送对V有許多原因，有的可能是因為服務效率低而耽誤了客人時間；有的可能是服務態(tài)度惡劣；有的可能是服務技巧上的失誤使小問題擴大化了’還有可能是顧客自身的原因，但不管由于何種原因，一旦使客人產生投訴，我們都應站在他的立場上考慮。

(二)“客人永遠是對的”不是服務業(yè)的絕對真理

“客人永遠是對的”并不是服務業(yè)的絕對真理，因為客人有時候也會犯錯，或提出無理的要求，這就需要我們要從客人的利益和角度出發(fā)去理解他們的想法和心態(tài)，所以“客人永遠是對的”關鍵在于我們解決問題的態(tài)度。在服務過程中，遇到確實是客人錯的，大致可以分為兩種情況具體解決：一是客人承認是自己的錯誤，我們應“得饒人處且饒人”。只要客人的行為不是犯法違紀，應該以客人為尊、為重、盡量大事化小，給客人面子，讓客人有彌補錯誤的機會，最終將事情完美的解決。二是客人堅決不承認是自己的錯誤，這時我們也沒有必要與客人爭執(zhí)，或一定要讓客人認錯。客人是我們的衣食父母，把“對”讓客人的前提是不與客人爭輸贏，任何時候、任何地點，無論任何原因都不要去與客人爭論是非曲直，高低對錯，因為無論結果如何，都會將客人的不滿與對立情緒升華，導致客人的流失和服務的失敗。

三，在酒店服務中如何做到“客人永遠是對的”

客人是酒店生存和發(fā)展的推動力，更是酒店經濟效益和員工收入的源泉，在市場競爭日趨激烈的今天，充足而穩(wěn)定客源顯得尤其重要。因此，用“客人永遠是對的”來指導服務工作，為客人提供熱情而周到的服務是招徠顧客，并使酒店擁有一批穩(wěn)定的客源的根本途徑。

(一)樹立“顧客至上”的理念

“顧客至上”理念就是“顧客就是上帝”，它要求酒店能為顧客提供優(yōu)質服務。優(yōu)質服務是在規(guī)范服務的基礎上有超平常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務可以使客人無法感到不滿意，但不能很好的提高自己的工作效率。而優(yōu)質服務是增加一些規(guī)范服務中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的一些細節(jié)服務，它不僅可以使顧客感到更滿意還可以提高員工的工作效率。

首先，了解顧客的心理贏得顧客的心，巧妙地迎合顧客的意愿，使其對所提供的服務感到滿意，尤其在顧客作出不正確的行為時，應給顧客一個臺階下，以迎合他的心理需要。比如有一些客人在就餐時將煙灰彈到地上，甚至將煙頭扔到地板上，這時如果服務員悄悄的將煙頭撿起，再將桌上的煙灰缸放在客人的手邊，并禮貌、小聲的提醒客人“先生，煙灰缸，請?！笨腿瞬粌H不會覺得難堪，反而也許會意識到自己的不對，加以改更，并對酒店產生好感。

其次，提供讓顧客滿意的服務。成功地服務顧客，首先在于如何善待顧客，使他們對所提供的服務感到滿意。在接待顧客過程中，對不同類別的顧客都應當注意巧妙地接待好，應當時刻具備“顧客至上”的思想。比如在接待攜帶兒童的顧客時，主動為兒童提供兒童椅，推薦兒童餐等。

第三，提供親情服務。酒店員工為顧客提供服務的過程就是一種情感的交流和溝通，因此酒店員工要有一張發(fā)自內心的、甜美的微笑，用親情服務感染顧客，使顧客在愉快的心情下與服務員進行合作。

(二)正確處理客人的特殊要求

我國酒店業(yè)發(fā)展到今天，雖說標準化服務是服務質量的反映，但整體上講標準化已日趨成熟，規(guī)范化服務已成為酒店服務中常規(guī)內容。為了在競爭中獲得廣闊的客源市場，酒店就必須提供個性化服務來滿足客人的特殊要求，同時，個性化服務是酒店服務風格和服務水平的體現(xiàn)。

1、滿足客人合理的特殊要求

客人的特殊要求對于酒店來說就是提供一些個性化服務。滿足顧客提出的合理的特殊要求可以提高酒店的服務質量，提高顧客對酒店的滿意度，提示酒店形象。

酒店首先要建立并不斷完善客史檔案，了解vIP顧客、?？偷呐d趣、愛好和特殊要求，以對這些顧客做好服務。其次，對于新顧客，服務員要通過語言溝通和交流，盡可能婉轉地從客人口里了解其盡可能詳盡的資料、生活習慣及特殊要求等，以針對性的提供個性化服務。第三，要做到超前服務。酒店員工要善于通過觀察顧客的行為表情，了解到顧客的需求，把服務做在顧客提出之前。

另外，在滿足顧客合理的特殊要求時，所提供的服務往往會超出酒店某個部門的界限，這就需要通過各部門統(tǒng)一協(xié)調來實現(xiàn)。所以，酒店員工要有協(xié)作精神和全局觀念，以顧客需求為第一，以酒店整體榮譽為中心，統(tǒng)籌酒店資源為客人提供及時，周到的服務。

2、婉言拒絕客人的不合理特殊要求

在酒店服務中，客人提出的要求是多種多樣的，對于客人提出的特殊要求不管其難易程度如何，我們都應給以足夠的重視，及時正確、合理的處理?！叭松弦话?，形形色色”，酒店的客人來自世界各地的，由于社會制度和傳統(tǒng)習慣的差異，顧客的需要也多種多樣。有些客人的要求是合理的，但總會有一些顧客提出一些苛刻的、不合理要求，給服務員的工作增加難度。面對客人的這種苛求，服務員首先要認真傾聽，不要沒有聽完就指責或胡亂解釋；其次要微笑解釋，不要以“辦不到”一口回絕?？傊瑢腿说目量桃?，服務員不能意氣用事。

另外，在服務過程中，有些客人的要求不僅十分苛刻，甚至是違反法律法規(guī)的。比如來自于異國的顧客，由于各個國家的法律不完全一樣，客人缺乏了解中國的法律和傳統(tǒng)習慣，對于這類顧客，酒店服務員要耐心的為顧客解釋。還有存在著有的客人竊取我國的國家機密和經濟情報、走私反毒、盜竊文物、盜賣金銀、販賣黃色書刊錄音、錄象帶等犯罪活動的，這時酒店的服務員就不能遵循“客人是上帝”的原則，來滿足他們的要求，應及時拒絕、制止他們的行為，并及時報告有關的部門。

(三)及時、正確處理客人投訴

在酒店中遇到客人投訴是正常的事情。客人的投訴是一把雙刃劍，對酒店來說利弊共存。在出現(xiàn)客人投訴問題時，如何把握這一利弊關系，盡量減少客人投訴對酒店產生的不利影響。無論引發(fā)其投訴的原因是什么，服務人員都需要用正確的心態(tài)來處理。

1、遵循“客人是上帝”的原則

接待投訴客人，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。當發(fā)生投訴時，服務員應牢記“客人是上帝”。在處理客人投訴時，要學會“換位思考”，站在客人的角度處理問題，盡量滿足客人的要求，對客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護。

2、處理客人投訴時應盡量保持冷靜

參與客人投訴處理的人員，在處理投訴的過程中一定要保持冷靜，清楚地把握投訴處理的過程，引導客人向著解決投訴的方向前進，即使客人出現(xiàn)過激的言行，也一定要在冷靜的狀態(tài)下與客人溝通，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質量的展現(xiàn)。

3、及時處理客人投訴

在解決客人的投訴時，還必須注意時間問題，應在盡可能短的時間內解決問題，避免由于時間的延誤，引起客人更大的不滿。酒店處理投訴的人員應真誠地聽取客人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意，盡快采取補救措施，必要時進行賠償。