如果開一家網(wǎng)絡(luò)鞋店，你覺得一年能賺多少錢?如果我告訴你是9億美元你相信嗎?這可不是什么神話，謝家華和他的網(wǎng)絡(luò)鞋店Zappos就做到了。為此，美國人稱謝家華的網(wǎng)站為“鞋類亞馬遜”。他的網(wǎng)站曾被美國的《時代》周刊評為“你生活中不可或卻的25個網(wǎng)站”之一，2007年Zappos的銷售額為8.4億美元，2008年更是突破了9億美元，占美國鞋類網(wǎng)絡(luò)市場的四分之一，謝家華也因此被評為2008拉斯維加斯青年創(chuàng)業(yè)的楷模。從一雙鞋到9億美元的財(cái)富神話，然而謝家華究竟是靠什么成就了自己的財(cái)富人生呢?

今年才35歲的謝家華出生于美國的伊利諾伊州，他的父母都是早年從中國臺灣來的移民。謝家華是三兄弟中的老大，他在舊金山的北灣謝家華度過了自己的童年時光。謝家華從小就很有自己的認(rèn)識和判斷力，他16歲就考入了哈佛大學(xué)主修計(jì)算機(jī)。然而謝家華的興趣并不局限于計(jì)算機(jī)，在哈佛大學(xué)讀書期間，謝家華和室友SanjaMadan盤下一家快要關(guān)門大吉的匹薩店，顧客則是他的宿舍同學(xué)，等到畢業(yè)時當(dāng)他把店賣掉的時候，他收獲了自己人生中的第一桶金——2萬美元。21歲的他很快就用自己的這筆錢作為初始資本，在一套有兩個臥室的公寓里開始了自己的創(chuàng)業(yè)，三年后他和朋友一起創(chuàng)建的LinkExchange網(wǎng)站被微軟以價值2.65億美元的股票收購。

接著，一次偶然的機(jī)會，24歲的謝家華認(rèn)識了比自己更年輕的創(chuàng)業(yè)者尼克-斯威姆，斯威姆給謝家華發(fā)了一個語音郵件，闡述了自己在利用網(wǎng)絡(luò)銷售鞋的思路：整個美國鞋類零售業(yè)的市場規(guī)模高達(dá)400億美元，僅郵購就達(dá)到20億美元，做一家網(wǎng)絡(luò)鞋店，營收超過郵購商不成問題。然而，誰會在網(wǎng)上購買這種具有顯著店鋪銷售特征的商品呢?這是當(dāng)時很多人的認(rèn)識。但是，謝家華相信這是個機(jī)會，于是他毫不猶豫的向斯威姆的網(wǎng)店Zappos注入了50萬美元，六個月后，謝家華又追加投資100萬美元。

就這樣，謝家華成為了公司的首席執(zhí)行官。然而，出人意料的是謝家華的公司并沒有旗開得勝，而是開局糟糕。剛開始的三個月，公司只賣出去了一雙鞋，接下來的一年公司賣出的鞋也是屈指可數(shù)，好不容易拿到訂單時，每10份訂單卻有一份不能履行——要么發(fā)錯了貨，要么鞋子脫銷。在最初的兩年里，謝家華的公司一直入不敷出，時刻都面臨著破產(chǎn)的危險(xiǎn)。也許是因?yàn)椋饲爸x家華一直在順境中吧，但是現(xiàn)在他要體驗(yàn)?zāi)婢?，他在苦苦思考怎樣才能走出這個困境。首先，他從富國銀行獲得了600萬美元的最高借貸額。為了擴(kuò)大商品種類，Zappos開始有了自己的庫存。然而意外之處是，庫存使顧客的訂單獲得及時的響應(yīng)，顧客積極的反饋啟迪了兩位創(chuàng)業(yè)者的認(rèn)識：顧客在告訴我們應(yīng)如何建立業(yè)務(wù)。謝家華此時意識到要更深入?yún)⑴c到產(chǎn)業(yè)鏈中就要承擔(dān)更多的增值義務(wù)。

為了方便顧客挑選不同式樣和顏色的鞋子，謝家華要求員工為庫存的每一款鞋從8個不同的角度拍了照。為了保證送貨及時，謝家華把公司安在了聯(lián)合包裹服務(wù)公司(UPS)的機(jī)場附近，倉庫24小時運(yùn)作。為了不僅要讓顧客滿意，還要讓顧客喜出望外——謝家華的公司承諾4天內(nèi)送達(dá)，但在大多數(shù)情況下，顧客第二天就可以拿到貨。

大家都知道，網(wǎng)上買鞋的困擾是顯而易見的，如果不合適怎么辦?替家人和朋友買過鞋的人都遇到過，反復(fù)到店鋪換鞋的困擾，更別提網(wǎng)上購買了。Zappos對顧客作出承諾“鞋合適就穿，不合適就換”，而送貨和退貨的運(yùn)費(fèi)又都是免費(fèi)的。這一舉措并非是Zappos首創(chuàng)，但是它做得最為徹底。雖然謝家華的公司每年要付出一億美元的運(yùn)費(fèi)作為代價，盡管退貨率高達(dá)四分之一，但平均每份訂單的金額達(dá)90美元，在考慮了退貨因素之后，毛利率還是達(dá)到了35%，仍然相當(dāng)有吸引力。

接下來Zappos推出了售后延遲付款的方式，顧客購買Zappos的商品后90天之內(nèi)可以不付款，這與免費(fèi)退換貨相對應(yīng)，使顧客再一次釋放了決策壓力。謝家華希望，這一策略可以贏得顧客的叫好，超越顧客期望意味贏得了品牌忠誠度，如今，Zappos的500萬客戶中有60%是“回頭客”，還有25%不斷介紹新朋友來買鞋，就這樣，謝家華的公司很快就走出了困境，收入的瓶頸也被徹底打破了。

顧客的滿意度和忠誠度也最終成就了謝家華。Zappos在2001年的收入就增長了五倍，達(dá)到860萬美元，此后更是開始了持續(xù)7年的高增長。2007年的銷售額就達(dá)到了8.4億美元，2008年的銷售額更是突破了9億美元，占到了美國鞋類網(wǎng)絡(luò)市場的四分之一?，F(xiàn)在謝家華又有了新的目標(biāo)那就是到2010年要實(shí)現(xiàn)年銷售額10億美元，如果說亞馬遜是低價的領(lǐng)導(dǎo)者，那么Zappos就要成為服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者。

現(xiàn)在，Zappos在擁有物流經(jīng)驗(yàn)的前提下，網(wǎng)絡(luò)鞋店的成功開始復(fù)制到其他領(lǐng)域，Zappos增加了皮包、手套、圍巾、墨鏡等服飾用品的網(wǎng)上銷售。當(dāng)別人問到謝家華他成功的秘訣時，謝家華說：“人們很早就知道，提供良好服務(wù)的企業(yè)都會很成功，但卻沒有人那么去做!而我做了，所以我成功了!”

下小秒 摘自《講述》編輯/李潔夫