在各色各樣的激勵(lì)理論中，雙因素理論名聞遐邇。這一理論的提出，源于赫茨伯格主持的匹茲堡調(diào)查。

赫茨伯格其人

弗雷德里克·赫茨伯格（Frederick Irving Herzberg，1923—2000），是美國(guó)著名的心理學(xué)家兼管理學(xué)家，也是幾乎每種管理學(xué)教材在談到激勵(lì)理論時(shí)肯定會(huì)提到的人物。然而令人遺憾的是，不知是他過(guò)于低調(diào)，還是學(xué)界過(guò)于偏頗，這樣一位著名學(xué)者，關(guān)于他的生平幾乎找不到多少資料，人們只能從零散的只言片語(yǔ)中窺其一斑。

赫茨伯格1923年生于美國(guó)馬薩諸塞州林恩市，在紐約市立學(xué)院讀大學(xué)，獲得學(xué)士學(xué)位；后來(lái)在匹茲堡大學(xué)獲得博士學(xué)位。此后，他以主持匹茲堡調(diào)查而出名，一直從事管理學(xué)和心理學(xué)的教學(xué)和研究。有報(bào)道稱，赫茨伯格曾經(jīng)在三十多個(gè)國(guó)家從事過(guò)管理教育和管理咨詢工作，可見(jiàn)他同多數(shù)管理學(xué)教授差不多，都是一邊當(dāng)教書匠一邊當(dāng)咨詢師。在他的從教生涯中，先是在凱斯西儲(chǔ)大學(xué)（Case Western Reserve University，位于俄亥俄州克利夫蘭市，港臺(tái)意譯為華盛頓天主教大學(xué)）擔(dān)任心理學(xué)系主任，后又到位于鹽湖城的猶他大學(xué)（University of Utah）擔(dān)任管理學(xué)教授。

赫茨伯格的著述不多，但在管理學(xué)文獻(xiàn)中引用率不低。他的主要著作有：與伯納德·莫斯納（Bernard Mausner）、巴巴拉·斯奈德曼（Barbara Bloch Snyderman）合著的《工作的激勵(lì)因素》（The motivation to work，1959）、《工作與人性》（Work and the Nature of Man，1966）、《管理選擇：效率還是人性》（The Managerial Choice: To Be Efficient and to Be Human， 1976）等。赫茨伯格還在各種學(xué)術(shù)刊物上發(fā)表了100多篇論文，其中發(fā)表于《哈佛商業(yè)評(píng)論》1968年1-2月號(hào)上的《再論如何激勵(lì)員工》（One More Time: How Do You Motivate Employees?）先后重印了100多萬(wàn)份，在隨后的若干年中一直被評(píng)為《哈佛商業(yè)評(píng)論》最受歡迎的文章。

匹茲堡調(diào)查

20世紀(jì)50年代末期，赫茨伯格和莫斯納、斯奈德曼一起合作進(jìn)行了一項(xiàng)試驗(yàn)研究，這就是誕生出雙因素理論的匹茲堡調(diào)查。作為心理學(xué)家，赫茨伯格以西方人人皆知的《圣經(jīng)》故事為喻，指出人類有兩種需要，一種是亞當(dāng)?shù)男枰?，一類是亞伯拉罕的需要。所謂亞當(dāng)?shù)男枰?，是指亞?dāng)吃了蘋果被逐出伊甸園之后，他不得不面對(duì)各種苦難，人的本質(zhì)遭到譴責(zé)和扭曲，所以他要拼盡全力去擺脫環(huán)境造成的痛苦。所謂亞伯拉罕的需要，是指上帝賜福于他并承諾給他的子孫以大片土地，使他成為上帝的使者，足智多謀，富有想象力和創(chuàng)造性。從本質(zhì)上講，亞當(dāng)?shù)男枰莿?dòng)物性的，而亞伯拉罕的需要才反映了真正的人性。赫茨伯格稱：“人類在工作中有兩類性質(zhì)不同的需求，即作為動(dòng)物避開(kāi)和免除痛苦的需求，及作為人類在精神上不斷發(fā)展、成長(zhǎng)的需求。”

為了驗(yàn)證這兩種需要的假設(shè)，赫茨伯格展開(kāi)了調(diào)查。他與同伴在號(hào)稱“世界鋼都”的工業(yè)城市匹茲堡選取了11個(gè)組織的200多名樣本展開(kāi)調(diào)查，主要對(duì)象是來(lái)自各行各業(yè)的工程師和會(huì)計(jì)師。研究人員與這200多名工程師、會(huì)計(jì)師逐一進(jìn)行訪談，了解他們對(duì)于工作的態(tài)度是怎樣的。在面談中，詢問(wèn)訪談對(duì)象以下問(wèn)題：

（1）在你過(guò)去的工作中，哪些事讓你感到十分滿意（exceptionally good about one’s job）？

（2）讓訪談對(duì)象對(duì)這種滿意做出解釋，為什么當(dāng)時(shí)會(huì)感到滿意？這種滿意是否影響了工作狀況？是否影響了自己與他人的關(guān)系？是否影響了個(gè)人的幸福？

（3）在你過(guò)去的工作中，令人特別不快的事情是什么（exceptionally bad about one's job）？

（4）這種不快對(duì)你的工作、人際關(guān)系和個(gè)人幸福有什么影響？

為了保證調(diào)查資料的可靠性和客觀性，赫茨伯格對(duì)訪談內(nèi)容有著明確的限定，要求訪談對(duì)象所列舉出的事件必須是與工作直接相關(guān)的，從而把工作以外的事件排除在外。同時(shí)，談到的事例必須是具體的、有時(shí)間的、有地點(diǎn)的以及有情節(jié)的，從而把由想象產(chǎn)生的幻覺(jué)排除在外。

通過(guò)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，研究人員發(fā)現(xiàn)工作中使員工感到滿意的往往是這樣五種因素：工作中的成就（achievement）、對(duì)工作成績(jī)認(rèn)可和贊賞（recognition，注意，這種贊賞必須是對(duì)工作的實(shí)際成績(jī)而言，不包括為了改善人際關(guān)系而進(jìn)行的所謂工作贊賞）、工作本身的魅力（work itself）、工作的責(zé)任感（responsibility）、因工作取得的進(jìn)步（personal growth）。其中前兩種因素的即時(shí)效應(yīng)往往較為明顯，而后三種因素的持久程度更強(qiáng)。

調(diào)查的真正突破在于，上面這五種使員工感到滿意的因素，即便缺少也不會(huì)引起員工不快。令員工感到不快的，不是這五種因素的力度不足，而是另外五種因素在起作用。統(tǒng)計(jì)表明，員工的不滿往往是下面的因素引起的：公司政策與管理方式（company policies）、上司的監(jiān)督（supervisors）、工資（pay and security）、人際關(guān)系（interpersonal relationships）、工作條件（working conditions）。這些因素的作用時(shí)間都很短，并且很難成為員工滿意的因素。即便這些因素已經(jīng)充分具備并且強(qiáng)度很大，也只能消除不快，很少能增加滿意。

國(guó)內(nèi)關(guān)于這兩種因素的介紹中，往往囿于代表這兩種因素的“滿意”（satisfied）與“不滿”（dissatisfied）的詞匯對(duì)立，對(duì)赫茨伯格的發(fā)現(xiàn)做出很僵硬的說(shuō)明。最常見(jiàn)的說(shuō)法是：“工作滿意的對(duì)立面是沒(méi)有工作滿意，而不是工作不滿意，工作不滿意的對(duì)立面是沒(méi)有工作不滿意，而不是工作滿意。換句話說(shuō)，滿意的對(duì)立面是沒(méi)有滿意，不滿意的對(duì)立面是沒(méi)有不滿意，滿意和不滿意之間具有本質(zhì)的差別，無(wú)法通過(guò)量變達(dá)到質(zhì)變。”對(duì)此，往往使不了解赫茨伯格理論的人們?nèi)鐗嬱F中，不知所云。這種說(shuō)法，實(shí)際上反映出國(guó)內(nèi)在介紹西方相關(guān)理論時(shí)的某些問(wèn)題。赫茨伯格的理論，并不是那么深?yuàn)W難懂。說(shuō)穿了很簡(jiǎn)單，他強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)在于兩種因素不是一回事，給人帶來(lái)滿意的是一組因素，令人產(chǎn)生不快的是另一組因素。赫茨伯格要用調(diào)查數(shù)據(jù)和資料來(lái)糾正人們常見(jiàn)的一個(gè)認(rèn)識(shí)誤區(qū)——人們一般認(rèn)為，使人們得到滿意的因素增加了，不滿意自然就減少了；而使人們不滿的因素減少了，滿意自然就增加了。但調(diào)查證實(shí)，這種理解是南轅北轍。赫茨伯格強(qiáng)調(diào)，這兩種因素的差別，就好像視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)的差別，降低光線強(qiáng)度不會(huì)影響聽(tīng)覺(jué)，增大聲音也不會(huì)改善視覺(jué)。

具體來(lái)說(shuō)，一個(gè)工資雖然很低、對(duì)上司也極為不滿、人際關(guān)系緊張、工作條件很差的員工，很有可能在工作中牢騷滿腹、怨氣沖天，但是，如果他所從事的工作具有極大的創(chuàng)造性，他就有可能沉湎在工作中廢寢忘食，感受到工作給自己帶來(lái)的樂(lè)趣，并且作出卓越的成就。相反，一個(gè)工資非常高、上司又特別和藹、人際關(guān)系十分融洽、工作條件也相當(dāng)優(yōu)越的員工，他可能會(huì)對(duì)自己的處境很高興，但他不一定就有工作上的積極性。面對(duì)著缺乏吸引力而又不得不干的工作，他可能根本沒(méi)有多少興趣。也許，他可能覺(jué)得不好好工作對(duì)不起老板，但他決不會(huì)表現(xiàn)出工作的創(chuàng)造性來(lái)，也不會(huì)感受到工作的樂(lè)趣。

正是因?yàn)檫@樣兩類因素截然不同，赫茨伯格才在調(diào)查的基礎(chǔ)上提出了激勵(lì)－保健雙因素理論（Two Factor Theory）。導(dǎo)致員工滿意的因素多來(lái)自于工作任務(wù)本身，如工作本身的重要性、工作內(nèi)容的挑戰(zhàn)性、他人對(duì)工作成就的認(rèn)可、工作責(zé)任較大、工作能力的提高等。這類因素的改善，往往可以激發(fā)員工的積極性和熱情，從內(nèi)心鼓舞員工，提高一個(gè)人的工作效率，是一種使人上進(jìn)的因素。由于這類因素的滿足可以達(dá)到激勵(lì)效果，提高人的積極性，因此被稱為“激勵(lì)因素”（Motivation Factors）。而導(dǎo)致員工不滿意的因素則多來(lái)自于周圍環(huán)境，比如公司政策、監(jiān)督管理水平、工資高低、工作環(huán)境及條件、福利待遇、人際關(guān)系等。這類因素的改善，只能防止員工因?yàn)椴粷M而產(chǎn)生的工作損失，能起到預(yù)防作用，卻無(wú)法真正激發(fā)員工的積極性。由于這種因素是一種“維持現(xiàn)狀”的因素，因此被稱為“保健因素”（Hygiene Factors），也有人一度把它翻譯為“衛(wèi)生因素”。

雙因素理論的提出，在管理學(xué)界引發(fā)了一場(chǎng)軒然大波。在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，研究激勵(lì)理論者，總是把提高工資和福利、改善工作條件、調(diào)整人際關(guān)系等等作為激勵(lì)手段。然而，匹茲堡調(diào)查說(shuō)明，這些都不是激勵(lì)，真正的激勵(lì)，來(lái)自于工作本身的刺激和人的發(fā)展欲望。可以說(shuō)，匹茲堡調(diào)查在激勵(lì)理論的發(fā)展上是一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。赫茨伯格很形象地指出，作為父母，假設(shè)他們希望兒子學(xué)會(huì)騎自行車，如果僅僅是向孩子提供最好的技術(shù)指導(dǎo)和最安全的練習(xí)環(huán)境，許諾給孩子以優(yōu)厚的獎(jiǎng)勵(lì)，而不是提供自行車，那這個(gè)孩子永遠(yuǎn)也學(xué)不會(huì)騎自行車。以往的激勵(lì)理論，忽視了自行車本身和孩子的學(xué)車欲望，僅僅強(qiáng)調(diào)了外在條件。

雙因素理論的后續(xù)調(diào)查

雙因素理論提出后，受到美國(guó)乃至世界學(xué)術(shù)界的高度重視，也受到嚴(yán)厲的批評(píng)和質(zhì)疑，來(lái)自美國(guó)的批評(píng)尤其多見(jiàn)。最重要的質(zhì)疑，是對(duì)雙因素理論的普遍性提出懷疑。有人指出，雙因素理論的調(diào)查數(shù)據(jù)選樣有偏差，因?yàn)檎{(diào)查對(duì)象基本上是工程師和會(huì)計(jì)師，范圍狹小，而且樣本數(shù)量不足。因此，這種雙因素理論是否具有普遍性還有待于檢驗(yàn)。一線工人不見(jiàn)得同那些白領(lǐng)技術(shù)人員和財(cái)會(huì)人員的想法相同。誰(shuí)能保證，優(yōu)厚的工資報(bào)酬和友善的人際關(guān)系在白領(lǐng)和藍(lán)領(lǐng)的眼里具有同樣的分量？早在霍桑實(shí)驗(yàn)時(shí)，羅特利斯伯格就發(fā)現(xiàn)“工人的邏輯”和“經(jīng)理的邏輯”是不一樣的。對(duì)這種質(zhì)疑，匹茲堡調(diào)查沒(méi)有給出令人信服的解釋。

針對(duì)相關(guān)的批評(píng)，赫茨伯格后來(lái)進(jìn)行了更為廣泛的補(bǔ)充調(diào)查。這個(gè)補(bǔ)充調(diào)查的范圍擴(kuò)展到國(guó)際領(lǐng)域，包括美國(guó)的工業(yè)、鄉(xiāng)村、醫(yī)療等領(lǐng)域，歐洲（芬蘭和匈牙利）的所有專業(yè)領(lǐng)域，一共進(jìn)行了16次（在他的文章中用了12次的資料），取樣達(dá)1685人。調(diào)查對(duì)象所處的行業(yè)和階層千差萬(wàn)別，不再是單一的白領(lǐng)，而是包括了形形色色的社會(huì)角色，有基層經(jīng)理、職業(yè)婦女、農(nóng)業(yè)管理人員、即將退休的男性管理者、醫(yī)院服務(wù)人員、護(hù)士、制造業(yè)主管、食品從業(yè)人員、軍官、工程師、科學(xué)家、管家、教師、技術(shù)人員、女裝配工、會(huì)計(jì)師、芬蘭的領(lǐng)班、匈牙利的工程師等。但調(diào)查方式和內(nèi)容依然是匹茲堡式的，即請(qǐng)調(diào)查對(duì)象回答工作中令他們格外滿意以及格外不滿的事件。調(diào)查結(jié)果的匯總?cè)缦聢D所示。

補(bǔ)充調(diào)查實(shí)際上是對(duì)匹茲堡調(diào)查做了進(jìn)一步驗(yàn)證，調(diào)查的結(jié)果僅僅在細(xì)節(jié)上有一些差別。例如，匹茲堡調(diào)查歸納出的五項(xiàng)激勵(lì)因素，在補(bǔ)充調(diào)查中擴(kuò)充為六項(xiàng)（原來(lái)的進(jìn)步因素一分為二）；保健因素更為細(xì)致多樣（人際關(guān)系有了對(duì)象上的區(qū)分，變?yōu)榕c主管關(guān)系、與同事關(guān)系、與下屬關(guān)系三種，增加了匹茲堡調(diào)查沒(méi)有的個(gè)人生活和地位因素）。但就數(shù)據(jù)的頻率分布看，同匹茲堡調(diào)查高度吻合。這種因素分布的變化，恰恰反映了在更大范圍內(nèi)和更多群體內(nèi)，雙因素理論依然成立。

不過(guò)，由于雙因素理論強(qiáng)調(diào)保健因素和激勵(lì)因素的不同，所以，人們?cè)诮邮苓@一理論時(shí)，往往會(huì)有意無(wú)意地把二者割裂開(kāi)來(lái)甚至對(duì)立起來(lái)。所以，赫茨伯格在兩次調(diào)查中都強(qiáng)調(diào)，二者的不同不等于二者的對(duì)立，恰恰相反，保健因素和激勵(lì)因素構(gòu)成了一個(gè)互相銜接的整體，同一因素可能會(huì)橫跨兩個(gè)方面，在一定程度上會(huì)有所重疊。在一定區(qū)域內(nèi)，某些因素既是保健因素也是激勵(lì)因素。但是，不宜過(guò)份夸大二者的一致性。從統(tǒng)計(jì)表可以看出，在兩種因素的重合區(qū)域內(nèi)，保健因素的激勵(lì)作用是十分有限的，激勵(lì)因素所起的保健作用頻率也不高。在雙因素理論提出之前，人們往往把保健因素當(dāng)作激勵(lì)因素，程度不同地忽視了真正的激勵(lì)因素，這會(huì)使激勵(lì)制度不注重員工從工作本身獲得滿足的相關(guān)途徑，從而導(dǎo)致內(nèi)在動(dòng)機(jī)的萎縮，進(jìn)而影響工作積極性。所以，雙因素理論的真正貢獻(xiàn)，不是把激勵(lì)因素和保健因素截然分開(kāi)，而是矯正此前的管理者過(guò)于重視保健因素的失衡。