中國(guó)企業(yè)服務(wù)誠(chéng)信問(wèn)題層出不窮，如：敢吹敢夸耍顧客、技術(shù)陷阱騙顧客、渾水摸魚(yú)坑顧客、半遮半掩賣(mài)顧客。當(dāng)前的誠(chéng)信環(huán)境不好，才更需要強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信，推行誠(chéng)信服務(wù)的企業(yè)才會(huì)得到人們的更多關(guān)注和重視，從而獲得更多的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值。誠(chéng)信已不僅僅是一種倍受珍視的個(gè)人品格，也不僅僅是顧客的呼喚，而是一種重要的生產(chǎn)要素，是企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，追求長(zhǎng)期價(jià)值，占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)制高點(diǎn)的不二法門(mén)。

服務(wù)誠(chéng)信缺失面面觀

企業(yè)“忽悠”顧客并不是個(gè)別特例，而是一種不但欺生、而且殺熟的連續(xù)性動(dòng)作，甚至已經(jīng)成為某些企業(yè)的習(xí)慣，以下就是一些常見(jiàn)的表現(xiàn)。

敢吹敢夸耍顧客

自說(shuō)自話式。自說(shuō)自話式服務(wù)是指企業(yè)自以為是地樹(shù)立規(guī)則欺騙顧客。不管是中國(guó)金融銀行業(yè)，還是電信業(yè)，都把“國(guó)際慣例”當(dāng)成了搖錢(qián)樹(shù)、遮羞布，若對(duì)己有利則用之，對(duì)己不利則棄之。餐飲企業(yè)自立店規(guī)、自我解釋?zhuān)嗍召M(fèi)、亂收費(fèi)?；閼c服務(wù)公司說(shuō)你是“金牌司儀”，你就是“金牌司儀”。汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商為贏取眼前利益，往往隱瞞缺陷，以次充好，虛晃一槍?zhuān)趴诖泣S。

騎虎難下式。企業(yè)在服務(wù)之前含糊其辭，服務(wù)進(jìn)行到中途突然要求改變服務(wù)方式或增加服務(wù)內(nèi)容，讓顧客騎虎難下。如臨時(shí)改變旅游路線，臨時(shí)更換婚車(chē)，臨時(shí)要求加服務(wù)、加錢(qián)等等，不一而足。這種把戲在日常生活中更是舉不勝舉。洗油煙機(jī)、通下水道、修水管、修汽車(chē)等等，只要牽扯到“維修”兩字，商家就有機(jī)會(huì)中途提出要求，讓顧客處于“騎虎難下”的窘境。

玩弄文字式。中國(guó)文字一字多意，一字之改，含義就失之千里。商家利用文字游戲，使“優(yōu)惠”往往成為“誘騙”，“免費(fèi)”往往需要顧客付更高的費(fèi)用，游覽某景點(diǎn)可以變成“遙望與遠(yuǎn)眺”，“贈(zèng)送煙花晚會(huì)”變成看別的游客放煙花，或者自己掏錢(qián)買(mǎi)煙花放等等。

技術(shù)陷阱騙顧客

商家利用顧客不懂技術(shù)，而玩弄技術(shù)名詞忽悠顧客的現(xiàn)象也很普遍，電信服務(wù)行業(yè)尤其突出。

電信服務(wù)計(jì)時(shí)、計(jì)費(fèi)的技術(shù)性很強(qiáng)，顧客無(wú)法判斷，所以計(jì)時(shí)、計(jì)費(fèi)上的陷阱很多，空號(hào)計(jì)費(fèi)、重復(fù)計(jì)費(fèi)、合計(jì)計(jì)費(fèi)、分裂時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)、超短時(shí)計(jì)費(fèi)，總有太多的多收費(fèi)原因。有時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)不對(duì)，要求糾正時(shí)，商家可以說(shuō)成是電腦計(jì)算誤差，但電腦似乎很“聰明”——總是向多收費(fèi)的方向出現(xiàn)誤差，很少向少收費(fèi)的方向出現(xiàn)誤差。

電腦增值服務(wù)的陷阱更是層出不窮。服務(wù)提供商發(fā)送惡意程序，顧客不明不白訂制短信；免費(fèi)試用，到期自動(dòng)轉(zhuǎn)為收費(fèi)服務(wù)等等。短信訂制中有默認(rèn)型、預(yù)扣型、斗智型等多種復(fù)雜的陷阱，甚至顧客越投訴，惡意自動(dòng)訂制就越多，讓顧客奉陪不起。

渾水摸魚(yú)坑顧客

由于二手房交易過(guò)程非常復(fù)雜，買(mǎi)方希望把訂金或尾款先放在中介公司，等對(duì)應(yīng)手續(xù)完成后再轉(zhuǎn)給賣(mài)方，而賣(mài)方為了少跑腿，也經(jīng)常讓中介公司代管房產(chǎn)證、鑰匙等重要物品。于是，有些中介公司就渾水摸魚(yú)，坑害顧客，不僅有挪用顧客訂金的，也有把訂金據(jù)為已有的；既有私自出租賣(mài)方空置住房的，也有把賣(mài)方的房子重復(fù)出售的。

其它行業(yè)渾水摸魚(yú)坑顧客的現(xiàn)象也屢見(jiàn)不鮮。有些商家利用顧客不了解服務(wù)過(guò)程的“機(jī)會(huì)”，趁機(jī)坑害顧客。例如，在維修汽車(chē)、電腦、手表等產(chǎn)品過(guò)程中，有些商家或維修人員把高質(zhì)量的正宗零件替換為便宜或劣質(zhì)品。

半遮半掩賣(mài)顧客

顧客是企業(yè)的衣食父母，是上帝，但是，企業(yè)連“父母”和“上帝”的隱私信息也敢出售。

賣(mài)車(chē)順便賣(mài)資料。很多新買(mǎi)車(chē)不久的車(chē)主都有過(guò)手機(jī)短消息突然暴增的遭遇，既有來(lái)自保險(xiǎn)公司的，也有來(lái)自汽車(chē)美容店、車(chē)友俱樂(lè)部等商家的。尤其是在車(chē)險(xiǎn)合同快到期之時(shí)，多家保險(xiǎn)公司更是像“黑白雙煞”，催命似地要把你煩死。

醫(yī)院既接生又接生意。新生兒出生后不僅，甚至準(zhǔn)媽媽到醫(yī)院進(jìn)行產(chǎn)檢后不久，就會(huì)有各種母嬰用品、母嬰雜志商家的推銷(xiāo)電話找上門(mén)來(lái)。這些商家對(duì)產(chǎn)婦的職業(yè)、住址以及孩子的情況了如指掌，他們根據(jù)孩子不同的成長(zhǎng)期，鍥而不舍地推銷(xiāo)各種商品。產(chǎn)婦都知道，是醫(yī)院出賣(mài)了她們的隱私信息。《中國(guó)青年報(bào)》在2005年1月16日?qǐng)?bào)道了醫(yī)院出賣(mài)產(chǎn)婦資料的黑幕，原來(lái)是每位產(chǎn)婦信息被醫(yī)院以2元錢(qián)的價(jià)格賣(mài)給了商家！

保險(xiǎn)公司不保險(xiǎn)。保險(xiǎn)公司的客戶資料非常詳細(xì)，這正是一些銷(xiāo)售企業(yè)視若珍寶的資源。保險(xiǎn)公司不敢公開(kāi)賣(mài)客戶信息，但是，銷(xiāo)售、承保、理賠、保全、客服、數(shù)據(jù)庫(kù)管理等各環(huán)節(jié)的工作人員都可能會(huì)掌握大量客戶信息。于是，客戶信息販子或需要客戶信息的公司就盯上了這些人員，從他們手中購(gòu)買(mǎi)客戶信息，大量客戶信息從這些不同的環(huán)節(jié)流向市場(chǎng)。所以，對(duì)于客戶信息來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)公司一點(diǎn)也不保險(xiǎn)！

誠(chéng)信服務(wù)：從短期利益到長(zhǎng)期利益

上述種種不誠(chéng)信服務(wù)現(xiàn)象是自欺欺人的小聰明，企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)不能只靠一時(shí)一事的小聰明，而要靠誠(chéng)信雙贏的大智慧。有一種叫“紅藍(lán)”的游戲，三方在一起出牌，互相欺騙，騙成得三分，不騙得一分，被騙得零分。反復(fù)試驗(yàn)之后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，最后總是不騙的總體得分最高。這給我們的啟示是，不誠(chéng)信可能一時(shí)得利，但從長(zhǎng)久看，必須誠(chéng)信。人無(wú)信不立，企業(yè)無(wú)信譽(yù)，必然會(huì)跨掉。

原小天鵝集團(tuán)的柴建新總裁說(shuō)過(guò)一句很精辟的話：“信用不可逆轉(zhuǎn)，同時(shí)間一樣，失去了就再也不好挽回。”

信用是一種資本，像其它資本一樣，信用資本也需要長(zhǎng)期積累。完整的信用資本包括三個(gè)層次。第一層是以契約為基礎(chǔ)的信用。這種信用是以企業(yè)間或企業(yè)與顧客的服務(wù)合同為基礎(chǔ)，企業(yè)按照自己的承諾履行合同要求，是所有信用中最基礎(chǔ)也是最重要的形式。第二層是信息不對(duì)稱(chēng)條件下的信用。在信息不對(duì)稱(chēng)情況下，如果擁有信息優(yōu)勢(shì)一方?jīng)]有利用信息優(yōu)勢(shì)去欺騙信息處于劣勢(shì)的另一方，而是誠(chéng)信地對(duì)待另一方，那么就形成了信息不對(duì)稱(chēng)下的信用。第三層是導(dǎo)向雙贏的信用。從零和博弈觀來(lái)看交易，你少得意味著我多得。但是，從正和博弈觀來(lái)看問(wèn)題，則意味著互惠互利，皆大歡喜。在反復(fù)多次的交易或博弈中，誠(chéng)信服務(wù)可以導(dǎo)向雙贏，所以誠(chéng)信服務(wù)是追求長(zhǎng)期利益的理性選擇。

這三層信用資本互相聯(lián)系，層層遞進(jìn)。以契約為基礎(chǔ)的信用需要合同來(lái)約束；信息不對(duì)稱(chēng)條件下的信用，因?yàn)槭潞蟠蠹叶紩?huì)知道，所以受到未來(lái)期望的約束；而導(dǎo)向雙贏的信用則是出于打造百年老店的要求。第一層信用資本是基礎(chǔ)，第二層信用資本是凈化，第三層信用資本是升華。

道德經(jīng)曰：“故大道廢，案有仁義。智慧出，案有大偽。六親不合，案有孝慈。邦家昏亂，案有貞臣?！边@給我們的啟示是，因?yàn)檎\(chéng)信環(huán)境不好，才更需要強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信，推行誠(chéng)信服務(wù)的企業(yè)才會(huì)更得到人們的更多關(guān)注和重視，從而獲得更多的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值。

內(nèi)外展示誠(chéng)信，追求長(zhǎng)期價(jià)值

“誠(chéng)信，失去是頃刻之間灰飛煙滅，得來(lái)卻是冰凍三尺非一日之寒?！闭\(chéng)信建設(shè)需要從一點(diǎn)一滴，從內(nèi)部誠(chéng)信做起，然后對(duì)外延伸，尤其要重視對(duì)內(nèi)誠(chéng)信展示和對(duì)外誠(chéng)信展示。

對(duì)內(nèi)誠(chéng)信的關(guān)鍵問(wèn)題在于規(guī)章制度的透明化、多數(shù)認(rèn)可以及嚴(yán)格執(zhí)行。透明化意味著對(duì)員工知情權(quán)的尊重，多數(shù)認(rèn)可既是勞動(dòng)合同法的要求，也是執(zhí)行的內(nèi)在動(dòng)力。服務(wù)型企業(yè)尤其需要強(qiáng)調(diào)員工對(duì)規(guī)章制度的認(rèn)可，只有員工認(rèn)可規(guī)章制度，才能發(fā)自內(nèi)心地為顧客服務(wù)，從而提高顧客的滿意度。

對(duì)外誠(chéng)信既可能是內(nèi)部誠(chéng)信的自然延伸，也可能是外部壓力之下走向全面誠(chéng)信的第一步。不管是哪一種情況，對(duì)外誠(chéng)信需要展示給客戶、供應(yīng)商、公眾、媒體、政府、銀行等各類(lèi)利益相關(guān)者。

美國(guó)著名雜志《福布斯》指出：“企業(yè)家們對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)不僅在于物質(zhì)財(cái)富，更在于包括企業(yè)誠(chéng)信、人格品質(zhì)在內(nèi)的精神財(cái)富。當(dāng)今時(shí)代，我們要超越財(cái)富數(shù)字，注重財(cái)富的品質(zhì)”。美國(guó)最富盛名的銀行家摩根先生曾經(jīng)說(shuō)，即使把基督教世界中的所有錢(qián)財(cái)都給他，他也不會(huì)和一個(gè)自己不信任的人打交道。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，中國(guó)企業(yè)的服務(wù)誠(chéng)信應(yīng)該從企業(yè)家自身做起。

總之，誠(chéng)信不僅僅是一種倍受珍視的個(gè)人品格，也不僅僅是顧客的呼喚，而是已成為繼土地、資本、勞動(dòng)力、技術(shù)、品牌之后的第六項(xiàng)生產(chǎn)要素，也是企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，追求長(zhǎng)期價(jià)值，占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)制高點(diǎn)的不二法門(mén)。