管理大師德魯克指出：“今天的社會(huì)有兩種需要：對(duì)組織而言，需要個(gè)人提供貢獻(xiàn)；對(duì)個(gè)人而言，需要以組織作為達(dá)成其個(gè)人目的的工具?！睂?duì)雙方需要的滿足導(dǎo)致了雙方忠誠(chéng)的實(shí)現(xiàn)。員工忠誠(chéng)與組織忠誠(chéng)屬于心理契約的一種，它具有正式契約（勞工合同）所不具有的效果。按照雙因素理論，正式契約只能是一種保健因素，心理契約卻是一種激勵(lì)因素。正式契約雖然可以規(guī)范員工與組織的外在行為，不至于出現(xiàn)違約情況，心理契約卻可以達(dá)到“攻心為上”的效果，使雙方在遵守正式契約的前提下，積極主動(dòng)地從事有利于雙方發(fā)展的活動(dòng)。

員工需要、員工忠誠(chéng)和組織需要、組織忠誠(chéng)的四組關(guān)系

◎ 員工需要與員工忠誠(chéng)。員工需要指員工希望組織提供其生活、工作條件的合理意愿，“組織的目的是使平凡的人做出不平凡的事情”（德魯克語(yǔ)）。著名的人力資源雜志《HR magazine》于2004年進(jìn)行的一項(xiàng)全球性調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工的15項(xiàng)需要因素按照重要性依次為：福利、薪酬、工作環(huán)境的安全感、工作安全感、工作/生活的平衡、員工和高層管理者的溝通、與直接上級(jí)的關(guān)系、工作成績(jī)被管理層認(rèn)可、發(fā)揮自己技能和能力的機(jī)會(huì)、工作本身、組織文化、自主和獨(dú)立、事業(yè)進(jìn)步機(jī)會(huì)、工作的意義、工作的多樣性，并且發(fā)現(xiàn)員工的真實(shí)需要與管理者對(duì)它們的主觀認(rèn)識(shí)具有很大的差別。這就意味著客觀、科學(xué)地評(píng)價(jià)組織內(nèi)員工的真實(shí)需要具有重要的意義。

員工忠誠(chéng)是員工態(tài)度忠誠(chéng)與行為忠誠(chéng)的統(tǒng)一，員工忠誠(chéng)與組織效益成正比。研究發(fā)現(xiàn)，員工忠誠(chéng)度每提高5%，客戶滿意度能夠提高1.3%，進(jìn)而組織的銷售額能夠增長(zhǎng)0.5%。影響員工忠誠(chéng)的主要因素分為三個(gè)方面：(1)員工個(gè)人因素，主要包括個(gè)人品質(zhì)因素、個(gè)性特質(zhì)因素、職業(yè)成熟因素、技術(shù)和年齡因素等；(2)組織本身因素，包括組織的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)狀況、人力資源管理制度、組織文化、裁員措施、工作環(huán)境以及組織對(duì)員工的態(tài)度等；(3)社會(huì)環(huán)境因素，主要包括社會(huì)的誠(chéng)信現(xiàn)狀、外部組織的誘惑、社會(huì)觀念的變化以及市場(chǎng)化的就業(yè)機(jī)制等。可見，員工忠誠(chéng)是員工、組織、社會(huì)三方面因素共同作用的結(jié)果，如果員工不夠忠誠(chéng)，首先應(yīng)該從外部因素進(jìn)行分析，而不是直接批評(píng)員工。

員工忠誠(chéng)的形成源于員工需要的滿足，如果說(shuō)員工需要是員工的權(quán)利的話，員工忠誠(chéng)則是員工的義務(wù)，這里存在著一種權(quán)利與義務(wù)的平衡。

◎ 組織需要與組織忠誠(chéng)。組織需要指組織希望員工為其提供貢獻(xiàn)的合理意愿。模仿馬斯洛的人類需要層次理論，我們將組織的需要分為四個(gè)層次（見圖1）。最低層次：達(dá)標(biāo)，指員工僅僅按照勞工合同的要求按質(zhì)、按量完成組織分配的任務(wù)。第三層次：滿意，指員工不但完成規(guī)定任務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量，還能將質(zhì)量與數(shù)量提高較小的比例，如降低產(chǎn)品不合格率、節(jié)約原料消耗等。第二層次：意外，指員工的行為在使組織滿意的前提下，還能有意料之外的效果，如較大幅度地超額完成任務(wù)、比較積極地主動(dòng)進(jìn)行學(xué)習(xí)充電、要求上級(jí)分配比目前重要的工作等。這可能是由于組織分配的任務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于員工的能力，也可能是員工持續(xù)地在提升自己的能力、不斷地在超越自己，但是這些表現(xiàn)還沒(méi)有達(dá)到使組織驚喜的程度。最高層次：驚喜，指員工的行為大大超出組織的預(yù)期，并且這種行為是在組織希望但是沒(méi)有要求的情況下員工盡自己所能主動(dòng)進(jìn)行的，如向同行與客戶積極宣傳自己的組織、經(jīng)常大幅超額完成規(guī)定的任務(wù)、主動(dòng)要求承擔(dān)更高的職責(zé)、主動(dòng)維護(hù)組織的聲譽(yù)與財(cái)產(chǎn)等。一般地，越是優(yōu)秀的組織，其需要層次也越高。

組織忠誠(chéng)是相對(duì)于員工忠誠(chéng)而言的，是組織在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中表現(xiàn)出的一種理性意識(shí)和行為，其定義可表述如下：組織始終把“以人為本”奉為自己的經(jīng)營(yíng)宗旨，并貫穿于組織的全部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，圍繞員工的需要進(jìn)行生產(chǎn)管理，不但滿足員工的現(xiàn)實(shí)需要和潛在需要，而且要符合員工的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和社會(huì)利益，真正做到想員工所想，急員工所急。我們以往總是在講“顧客是上帝”，實(shí)際上真正的上帝就是組織內(nèi)的員工，因?yàn)楫a(chǎn)品是他們生產(chǎn)出來(lái)的，沒(méi)有產(chǎn)品，何來(lái)利潤(rùn)？俗話說(shuō)“攘外必先安內(nèi)”，組織只有對(duì)員工忠誠(chéng)，達(dá)到內(nèi)部團(tuán)結(jié)一致，上下齊心、并力相向，才能縱橫商場(chǎng)。

同樣地，組織需要是組織的權(quán)利，組織忠誠(chéng)則是組織的義務(wù)。這里同樣存在一種權(quán)利與義務(wù)的平衡。

◎ 員工需要與組織忠誠(chéng)。從上面的分析我們可以看出，員工需要實(shí)際上對(duì)等于組織忠誠(chéng)。滿足員工需要的過(guò)程就是組織忠誠(chéng)的表現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)組織忠誠(chéng)的前提在于發(fā)現(xiàn)員工的真實(shí)需要。

◎ 組織需要與員工忠誠(chéng)。同樣地，組織需要也對(duì)等于員工忠誠(chéng)。滿足組織需要的過(guò)程就是員工忠誠(chéng)的表現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)員工忠誠(chéng)的前提在于準(zhǔn)確地向員工表達(dá)組織的需要。

另外，員工需要與組織需要、員工忠誠(chéng)與組織忠誠(chéng)也存在一種平衡。我們認(rèn)為，“和而不同”是員工需要與組織需要、員工忠誠(chéng)與組織忠誠(chéng)之間關(guān)系的最好注釋。圖2說(shuō)明了這四組因素的關(guān)系，虛線代表了一種平衡關(guān)系，實(shí)線代表了一種對(duì)等關(guān)系。

如何實(shí)現(xiàn)雙向忠誠(chéng)

雙向忠誠(chéng)的實(shí)現(xiàn)源于雙向需要的滿足。下面是滿足員工需要的一些途徑。

◎ 提供不低于行業(yè)平均水平的薪酬與福利，滿足員工的生活需要與公平需要。薪酬與福利首先應(yīng)該不能低于員工的合理生活支出，這是毫無(wú)疑問(wèn)的。另外，大部分員工都屬于“公平型”，在同樣貢獻(xiàn)的前提下，他們不要求比其他人得到高得多的報(bào)酬，但是絕對(duì)不允許比其他人的報(bào)酬低。只有少數(shù)“精英型”員工要求獲得遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同行的報(bào)酬。組織在設(shè)計(jì)薪酬制度的時(shí)候，應(yīng)該注意這一點(diǎn)。

◎ 提供良好的工作環(huán)境與穩(wěn)定的工作，滿足工作需要。人類具有先天的風(fēng)險(xiǎn)回避心理，組織應(yīng)該向員工提供良好的工作環(huán)境，包括有利于身心健康的工作場(chǎng)所、現(xiàn)代化的辦公設(shè)備、鼓勵(lì)員工交流的規(guī)章制度、鼓勵(lì)創(chuàng)新的工作氛圍等。另外，還應(yīng)該提供穩(wěn)定的、有一定挑戰(zhàn)性的工作與任務(wù)，經(jīng)常變化的、難以實(shí)現(xiàn)的工作往往使員工身心疲憊。

◎ 高層管理者應(yīng)該經(jīng)常主動(dòng)地與員工溝通，滿足交流需要與重視需要。獲得他人重視，這是人類的一個(gè)普遍心理。員工不僅希望與同伴進(jìn)行交流，同樣希望與上級(jí)進(jìn)行交流。因?yàn)橐恍﹤€(gè)人愿望是不適合同伴知道的，如希望承擔(dān)更有挑戰(zhàn)性的工作、反映員工中的不良現(xiàn)象等。另外，員工還希望受到上級(jí)的重視，不希望上級(jí)把任務(wù)分配完就拍屁股走人了。上級(jí)與員工經(jīng)常性的主動(dòng)交流不但能夠?qū)T工的工作進(jìn)度進(jìn)行及時(shí)的了解與控制，而且能夠鼓舞士氣與發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?？傊?，應(yīng)該盡量營(yíng)造組織作為“員工的第二個(gè)家”這樣的效果。

另外，我們可以通過(guò)以下途徑滿足組織的需要。

招聘合適的員工，即首先要選對(duì)人。微軟等跨國(guó)公司在進(jìn)行招聘的時(shí)候，往往運(yùn)用各種尖端測(cè)評(píng)技術(shù)來(lái)選拔人才。由此可見，他們對(duì)選擇合適的員工有多么重視。我們認(rèn)為，招聘員工應(yīng)遵守“寧缺勿濫”的原則，因?yàn)椴缓线m的員工將會(huì)給組織帶來(lái)極大的損失。

提供事業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，即要用好人。將合適的員工招聘進(jìn)組織之后，還應(yīng)該安排到合適的崗位、提供合適的職務(wù)，不然，一匹“千里馬”也可能被埋沒(méi)成一匹“病馬”。“士為知己者死”，組織應(yīng)盡可能成為人才的知己。

建立組織信用，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。員工的離職很大程度是由于組織缺少信用，對(duì)于具有信用的組織，員工寧可與之同甘共苦。組織積極主動(dòng)地承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，有利于提高組織的社會(huì)聲譽(yù)，同時(shí)可以增強(qiáng)員工的自豪感和積極性。

總之，“惟有管理者的有效性，才能使這兩種社會(huì)需要相輔相成”（德魯克語(yǔ)），實(shí)現(xiàn)雙向忠誠(chéng)需要組織積極主動(dòng)地進(jìn)行一些工作：通過(guò)選用合適的員工滿足組織需要，通過(guò)良好的管理滿足員工的需要。因此可以說(shuō)，實(shí)現(xiàn)雙向忠誠(chéng)的關(guān)鍵在于組織采取正確的途徑，成敗皆在組織一手掌握。