我當業(yè)務(wù)員不久，就接到了一張大訂單。當我興沖沖地準備發(fā)貨時，老板卻吩咐把正品壓下，先發(fā)次品。我急了：“這是一個大客戶，要做回頭生意的啊。”老板神秘地一笑：“就是要爭取這個回頭客，你只管發(fā)貨吧?！必洶l(fā)出去不過兩天，對方張經(jīng)理就給我打來電話，抱怨說床單布質(zhì)太差，要求馬上退貨。我只好向老板匯報，老板一揮手道：“走，我們?nèi)ヒ惶?。?/p>

到了客戶的單位，老板故作認真地檢查完所有的床單，態(tài)度極其誠懇地向張經(jīng)理道歉，然后掉過臉，嚴肅地責問我：“是誰發(fā)的貨？我平時怎么交待你們的，質(zhì)量是生命，客戶是上帝。太不像話了！重新去做，直到張經(jīng)理滿意為止！”張經(jīng)理對老板的處理結(jié)果非常滿意。

第二天，老板親自押車將正品貨悉數(shù)運到，又指揮下貨，與對方一起驗貨、入庫、堆碼，忙得滿頭大汗。張經(jīng)理有些過意不去，忙著遞毛巾。老板擦了擦汗說：“張經(jīng)理，你放心，一般公司都怕退貨，我不怕。我的宗旨是不滿意，就退貨，自己賠錢不要緊，不能叫你們吃虧！”這樣鏗鏘有力的表白，聽得張經(jīng)理連連點頭。

事后，老板得意地對我說：“看起來退貨、換貨很麻煩，其實我們一點損失也沒有，這么一番折騰，我們的可信度反而提升不少，效果比正品貨一步到位還好呢。懂了吧，這就是做生意的潛規(guī)則！以后多學學。”

過了一個月，張經(jīng)理的第二張訂單準時打過來了。

（摘自《樂山晚報》）