多哈是中東一個(gè)靠著石油出口致富的城市，近年因?yàn)榕e辦WTO會(huì)談與亞運(yùn)會(huì)受到全世界的矚目。該城市擁有世界頂尖的建筑與城市規(guī)劃，而這座城市最近卻將全市的公共服務(wù)外包給了一家新加坡企業(yè)——聯(lián)合工程集團(tuán)(UEL)旗下的整合管理部門，管理全市13萬基層勞力。這項(xiàng)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人王國(guó)隆，也擔(dān)任該公司的中國(guó)區(qū)營(yíng)運(yùn)總裁，來自中國(guó)臺(tái)灣。

引進(jìn)專業(yè)管理開啟外包市場(chǎng)

18年前，王國(guó)隆還是個(gè)頂著美國(guó)MBA光環(huán)、在惠氏(Wyeth)氰胺公司備受重視的寵兒。一句“兒童專用維他命──小善存”的廣告詞，讓他一炮而紅，在短短三年半內(nèi)有如坐直升機(jī)般，從儲(chǔ)備干部、產(chǎn)品助理、副理一路升到營(yíng)銷部經(jīng)理，手里還隨時(shí)掌握著2000萬美元的業(yè)務(wù)預(yù)算。

30歲之前就有如此成就，照理說應(yīng)當(dāng)志得意滿，但王國(guó)隆卻總覺得不夠暢快。他渴望更大的舞臺(tái)與更多的主導(dǎo)權(quán)。

于是，當(dāng)UEL看上臺(tái)灣的清潔外包市場(chǎng)，準(zhǔn)備在臺(tái)灣成立一家以環(huán)境清潔服務(wù)為主的后勤管理公司而找上他時(shí)，王國(guó)隆很快就答應(yīng)了。但他沒有想到的是，堂堂一家外商公司的總經(jīng)理，面臨的第一個(gè)訓(xùn)練，竟然是趴在盥洗室里洗馬桶。有點(diǎn)偏執(zhí)性格的王國(guó)隆決定撐下去，看看自己究竟能學(xué)到什么。

兩個(gè)星期后，他終于發(fā)現(xiàn)，這樣的訓(xùn)練，是為了讓他親身體會(huì)基層員工的甘苦，以及徹底執(zhí)行SOP(標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序)的重要。靠著這兩點(diǎn)感悟，他回到臺(tái)灣，將清潔器材與管理觀念，率先引進(jìn)臺(tái)灣清潔外包市場(chǎng)。18年間，他一手將一家只有3個(gè)人的威務(wù)后勤管理服務(wù)公司(UEL旗下)，發(fā)展到員工數(shù)1700人、年?duì)I收超過1.5億元的企業(yè)。

SOP不容便宜行事

如何管理1000多個(gè)學(xué)歷不高的大媽阿姨，讓他們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)熟悉各種作業(yè)流程與器材操作，還要確保他們完全按照規(guī)定，不隨意更改SOP，不是一件容易的事，對(duì)于清潔服務(wù)來說，員工的打掃效率與做事態(tài)度，都會(huì)直接影響到工作質(zhì)量。

王國(guó)隆成功的秘訣是：“鐵的紀(jì)律，愛的教育?！辫F的紀(jì)律，指的是徹底執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化工作流程——SOP。以拖地為例，必須由左至右、由外而內(nèi)畫S形，過程中還可以再分解為7個(gè)動(dòng)作，每個(gè)動(dòng)作的身體姿勢(shì)、角度、位置，都有詳細(xì)規(guī)定，只要有一個(gè)姿勢(shì)不對(duì)，就可能使打掃時(shí)間多耗費(fèi)一秒。

至于愛的教育，王國(guó)隆的體會(huì)來自于在新加坡掃廁所的經(jīng)歷。他知道，清潔工往往被視為低下的階層，很少受到尊重，于是他想盡辦法提高員工的價(jià)值與尊嚴(yán)，甚至不惜與顧客翻臉。

帶人兼帶心

有一次，威務(wù)承攬的一棟大樓發(fā)生竊案，客戶將矛頭指向威務(wù)的員工，大張旗鼓要求搜身，清潔女工為了證明自己的清白只好默默配合，結(jié)果沒有搜出任何東西，客戶卻只是摸摸鼻子走人。

威務(wù)現(xiàn)場(chǎng)主管極力爭(zhēng)取客戶向大媽阿姨道歉，對(duì)方卻嗤之以鼻。王國(guó)隆知道后，決定終止與該客戶合作。“表面上看來，我失去了一個(gè)客戶，但若不這么做，就是失去了核心價(jià)值，”王國(guó)隆堅(jiān)定地說，“只有尊重員工，才能永續(xù)經(jīng)營(yíng)?！?/p>

除了工作深度靠完整的SOP外，在業(yè)務(wù)拓展上，王國(guó)隆所率領(lǐng)的部門也不斷開發(fā)新的整合服務(wù)平臺(tái)。他很自豪地說，大媽阿姨不只會(huì)掃地，還能跑腿、換燈管、管理會(huì)議室，服務(wù)項(xiàng)目之繁雜、瑣碎，連幾位資深高層主管都算不清。

客戶看中威務(wù)的規(guī)范化操作，很多不相干的業(yè)務(wù)經(jīng)常會(huì)自動(dòng)找上門來，“總機(jī)小姐”就是一例。王國(guó)隆當(dāng)時(shí)想，雖然這不是拿掃把的工作，但一樣可以寫出SOP再加以訓(xùn)練，就嘗試接下這個(gè)業(yè)務(wù)，沒想到大獲贊賞，總機(jī)小姐從此變成威務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目之一。

“別人不想做的，他通通幫你做?！迸c威務(wù)合作后勤管理服務(wù)的中時(shí)網(wǎng)科總經(jīng)理姚頌柏說。2005年，王國(guó)隆所率領(lǐng)的北京團(tuán)隊(duì)，開辦了一間大型醫(yī)療布品洗滌中心，北京8萬張病床中，有一萬張床單是由他負(fù)責(zé)。在一個(gè)新的市場(chǎng)開辦新的業(yè)務(wù)，他所用的觀念與心法，仍然是愛與紀(jì)律。

“如果將員工的素質(zhì)視為一個(gè)波段，前5%的員工，是你不用訓(xùn)練就會(huì)自我要求表現(xiàn)得很好，后5％的員工，是無論你如何要求都無法有好表現(xiàn)?！蓖鯂?guó)隆說，“管理的真義在于中間的那90%，只要施予正確的SOP并且貫徹執(zhí)行，你就會(huì)獲得95%的優(yōu)秀員工?！?/p>