[摘要] 當(dāng)前，我們必須正確認(rèn)識(shí)酒店業(yè)人力資源管理的現(xiàn)狀、問(wèn)題，分析問(wèn)題的癥結(jié)及產(chǎn)生的原因，采取合理的對(duì)策，有效地進(jìn)行酒店業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)與管理，不斷提高酒店業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力。

[關(guān)鍵詞] 酒店業(yè) 人力資源 人力資源管理

近年來(lái)吉林省酒店業(yè)盡管取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，帶動(dòng)和促進(jìn)了全省經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)的快速發(fā)展和進(jìn)步，但是當(dāng)前仍然存在一些影響酒店業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的問(wèn)題和困難，需要不斷加以解決。

一、吉林省酒店業(yè)人力資源現(xiàn)狀

旅游業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，在吉林省經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中的作用不斷加強(qiáng)，地位不斷提高，做好人力資源管理是吉林省旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。目前，吉林省酒店業(yè)人力資源總體素質(zhì)不高，在接待人數(shù)、創(chuàng)匯水平等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)方面，在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、酒店管理和服務(wù)質(zhì)量提高等方面，與一些旅游發(fā)達(dá)省市相比尚有較大的差距，人力資源的整體素質(zhì)不高制約了吉林省酒店業(yè)的發(fā)展。要改變、縮小這些差距，必須全面提高酒店人力資源的綜合素質(zhì)，以形成接待人數(shù)、創(chuàng)匯數(shù)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)促銷、行業(yè)管理、隊(duì)伍建設(shè)同步協(xié)調(diào)發(fā)展，相互促進(jìn)的態(tài)勢(shì)。

1.人力資源總量分析

吉林省旅游業(yè)近幾年實(shí)現(xiàn)了跳躍式發(fā)展，接待海內(nèi)外旅游者人數(shù)逐年上升， 截止2005年6月，吉林省旅游創(chuàng)匯4069.2萬(wàn)美元；旅游總收入229.26億元，是2000年的4.04倍，五年翻了兩番，平均遞增32.2%，相當(dāng)于全省GDP的比重由2000年的3.12%上升到2005年的6.34%，提前一年實(shí)現(xiàn)“十五”計(jì)劃目標(biāo)。在快速發(fā)展的同時(shí)，我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到，人力資源是保證旅游資源合理利用、發(fā)揮資源最大優(yōu)勢(shì)乃至旅游可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。

“十五”期末，全省旅游服務(wù)企業(yè)總數(shù)達(dá)到760余家，其中，A級(jí)以上旅游景區(qū)67家，旅行社318家，星級(jí)飯店198家，旅游直接從業(yè)人員7.8萬(wàn)人。全省旅游基本形成了“行、游、住、食、購(gòu)、娛”六要素綜合協(xié)調(diào)發(fā)展的格局。

2.人力資源結(jié)構(gòu)分析

從總量上，尤其從發(fā)展速度來(lái)看，吉林省酒店業(yè)的發(fā)展十分迅速。然而除了人才總量外，人才的結(jié)構(gòu)問(wèn)題也是決定人力資源與酒店業(yè)的發(fā)展是否匹配的一個(gè)重要方面。

在正式職工構(gòu)成中，高中及高中以下學(xué)歷的職工在數(shù)量上占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，各學(xué)歷層次所占的比重分析如下:高學(xué)歷人才，尤其是研究生及其以上學(xué)歷的少之又少，不到就業(yè)人員總數(shù)的1% ，本科畢業(yè)生及大專畢業(yè)生也只占到就業(yè)總數(shù)一小部分，大專以上人員不到總職工人數(shù)的四分之一。從以上分析可以看出，吉林省旅游酒店業(yè)人力資源的素質(zhì)，尤其是文化素質(zhì)偏低。培養(yǎng)和引進(jìn)高素質(zhì)人才已成當(dāng)務(wù)之急。

吉林省酒店業(yè)人力資源發(fā)展的速度雖快，但知識(shí)結(jié)構(gòu)和從業(yè)人員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不合理，整體素質(zhì)偏低，旅游市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展面臨高素質(zhì)人才嚴(yán)重短缺的尷尬。如20世紀(jì)90年代初期， 吉林省酒店業(yè)曾有過(guò)名牌大學(xué)生爭(zhēng)聘的風(fēng)光，而在改革開(kāi)放20多年后的今天，酒店業(yè)當(dāng)時(shí)的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不那么明顯，在酒店工作，大學(xué)畢業(yè)生要從基層干起，工作強(qiáng)度大，而工資待遇與職高生沒(méi)有太大的差別，個(gè)人發(fā)展緩慢。大量一線服務(wù)人員直接來(lái)自中專生、高中生甚至初中生，這就使得旅游酒店企業(yè)招聘高素質(zhì)人才越來(lái)越難，從業(yè)人員隊(duì)伍整體上文化素質(zhì)偏低。

二、吉林省酒店業(yè)人力資源管理中存在的主要問(wèn)題

1.人力資源需求與供給不相適應(yīng)

近年來(lái)，酒店從業(yè)人員總數(shù)在逐年增加，但同酒店業(yè)的高速發(fā)展相比，人才總供給仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于總需求，同快速發(fā)展的旅游市場(chǎng)極不適應(yīng)。僅就吉林省旅游局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“十五”期間，吉林省酒店業(yè)人才需求量年均約為8萬(wàn)人左右，隨著酒店業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展，到“十一五”期間，酒店業(yè)人才需求量年均增加到10萬(wàn)人，而目前吉林省旅游教育部門每年提供的旅游方面的人才遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足酒店業(yè)發(fā)展對(duì)人才的需求。

2.人力資源結(jié)構(gòu)不合理

目前，吉林省酒店業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)不合理主要表現(xiàn)在：

(1)層次結(jié)構(gòu)不合理

酒店管理人員綜合素質(zhì)不高，缺乏既具有管理決策能力又具有較高理論水平的中高層管理人才，高級(jí)人才嚴(yán)重短缺，吉林省酒店業(yè)最缺總經(jīng)理，高星級(jí)酒店尤其如此。

(2)專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理

現(xiàn)階段吉林省許多酒店的領(lǐng)導(dǎo)是從服務(wù)一線提拔起來(lái)的，他們有豐富的經(jīng)驗(yàn)，管理小型酒店比較適宜，但他們中的一些人知識(shí)面狹小、專業(yè)結(jié)構(gòu)缺乏、視野不開(kāi)闊，思路不清，缺乏創(chuàng)新，真正是酒店管理專業(yè)畢業(yè)的人員非常少，這對(duì)酒店管理水平、服務(wù)水平、創(chuàng)新能力的提高都是極為不利的，制約了酒店實(shí)行專業(yè)化管理。

(3)能力結(jié)構(gòu)不合理

在酒店的專業(yè)化職業(yè)中，如總經(jīng)理和部門經(jīng)理，他們的能力結(jié)構(gòu)應(yīng)該是不同的，總經(jīng)理需要有決策的能力，是研究、思考和決定酒店大政方針的，是對(duì)酒店發(fā)展重大問(wèn)題進(jìn)行決策的；部門經(jīng)理需要的是管理協(xié)調(diào)的能力，是安排、落實(shí)和實(shí)行酒店重大決策的，是對(duì)酒店各方面進(jìn)行協(xié)調(diào)與管理的。但現(xiàn)在，酒店的人力資源能力結(jié)構(gòu)不合理，職位與能力嚴(yán)重不匹配。

(4)學(xué)歷偏低

酒店是勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，人才學(xué)歷構(gòu)成是金字塔式的：以中等學(xué)歷人才為基礎(chǔ)，以高職學(xué)歷人才為中堅(jiān)，以本科及以上學(xué)歷的人才為頂端。由于社會(huì)上不少人依然不能正確認(rèn)識(shí)包括酒店在內(nèi)的服務(wù)業(yè)的性質(zhì)，因此，在高考專業(yè)選擇及畢業(yè)后的職業(yè)選擇上有一定的偏見(jiàn)。對(duì)大學(xué)畢業(yè)生而言，要他們從基層做起，同中職畢業(yè)生甚至外來(lái)民工站在同一起跑線上，在自尊心上過(guò)不去。有的人即使加入了酒店行業(yè)，由于酒店服務(wù)工作參與程度低、自我能力發(fā)揮受到抑制，所以酒店員工流失率較高，隊(duì)伍不穩(wěn)定，導(dǎo)致酒店員工特別是酒店高層管理人員學(xué)歷層次偏低，服務(wù)人員中90%以上為初中文化，三星級(jí)以下酒店中這個(gè)比例幾乎為100%。

3.缺乏一批高級(jí)管理人才和緊缺專業(yè)人才

酒店業(yè)的發(fā)展不僅需要穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，而且需要一批優(yōu)秀的高級(jí)管理人才及現(xiàn)代管理所需要的專門人才。吉林省酒店業(yè)這樣的人才非常缺乏，如缺乏高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、人力資源管理、小語(yǔ)種外語(yǔ)人才等常規(guī)人才；嚴(yán)重缺乏會(huì)展策劃、會(huì)議管理、資本運(yùn)作、分時(shí)度假管理、電子商務(wù)等專門人才。

4.缺乏科學(xué)有效的人才激勵(lì)機(jī)制和企業(yè)文化

不少酒店缺乏科學(xué)、完善、系統(tǒng)的人才激勵(lì)機(jī)制，缺乏人性化的管理環(huán)境和制度環(huán)境，不能給員工提供自我能力發(fā)揮的空間，員工的社會(huì)價(jià)值得不到充分展現(xiàn)，挫傷了工作積極性和創(chuàng)造性。大學(xué)生具備高素質(zhì)、高學(xué)歷，但缺少工作經(jīng)驗(yàn)，幾乎所有的酒店都認(rèn)為大學(xué)生應(yīng)該從基層做起。而作為一名具備以上能力的大學(xué)生，就業(yè)后與高中及以下學(xué)歷的員工一樣，最低起薪也不過(guò)800-1000元，即使做到領(lǐng)班，每月也只有1500元左右的收入，這在一定程度上打擊了大學(xué)生的工作熱情，動(dòng)搖了其從事該行業(yè)的信心，最終導(dǎo)致人才的大量流失。另外，許多酒店不能有效地與員工建立溝通渠道，忽視了員工的精神需求和心理環(huán)境，員工普遍缺乏歸屬感。這樣的酒店文化和環(huán)境，必然導(dǎo)致人才流失和人才短缺。

三、吉林省酒店業(yè)人力資源管理的對(duì)策

目前，吉林省酒店業(yè)人力資源管理自成一局的狀況造成人才資源總供給不反映總需要，人才資源總體開(kāi)發(fā)效率較低。

1.樹(shù)立以人為本的管理思想

人力資源管理現(xiàn)代化、科學(xué)化的內(nèi)涵就是最大限度地發(fā)揮每個(gè)員工的積極性和創(chuàng)造性。每一個(gè)管理者都應(yīng)該把對(duì)人的重視和尊重作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)，對(duì)員工的技能、貢獻(xiàn)要及時(shí)肯定、表彰，以滿足其在社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)等方面的需要，力求創(chuàng)造一個(gè)寬松、愉快的人際關(guān)系環(huán)境。

2.建立完善的人力資源管理制度

新進(jìn)入酒店的員工處于職業(yè)探索階段，對(duì)職業(yè)缺乏客觀的認(rèn)識(shí)，對(duì)此，酒店應(yīng)該對(duì)每一位員工設(shè)計(jì)其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，應(yīng)建立科學(xué)的職業(yè)規(guī)劃制度，設(shè)置合理而可行的目標(biāo)和達(dá)標(biāo)途徑，以幫助他們正確規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，并使其能夠看到未來(lái)發(fā)展的方向和目標(biāo)。

3.分層次交叉培訓(xùn)

交叉培訓(xùn)是一種員工通過(guò)接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來(lái)滿足不止一個(gè)工作崗位需要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)已被越來(lái)越多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢(shì)、提高服務(wù)質(zhì)量及競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。實(shí)施交叉培訓(xùn)有助于酒店更加有效地控制成本，在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或員工生病、休假以及顧客額外需求導(dǎo)致酒店內(nèi)部出現(xiàn)工作缺位時(shí)能夠及時(shí)彌補(bǔ)。同時(shí)，還可以降低員工的跳槽率。因?yàn)橐环矫?，員工喜歡培訓(xùn)所帶來(lái)的挑戰(zhàn)，減少了長(zhǎng)期重復(fù)同樣工作而產(chǎn)生的厭煩情緒，增加了新鮮感；另一方面，使員工一專多能，效率大幅度提高，從而節(jié)約了勞動(dòng)資本，工資水平上漲。

4.建立獨(dú)特的企業(yè)文化

企業(yè)文化是從一個(gè)全新的視角來(lái)思考和分析企業(yè)這個(gè)經(jīng)濟(jì)組織的運(yùn)行，把企業(yè)管理和文化之間的聯(lián)系視為企業(yè)發(fā)展的生命線，把企業(yè)管理從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)層面上升到文化層面上，它是以價(jià)值為核心，以知識(shí)為基礎(chǔ)，以事業(yè)為共同追求，以職業(yè)道德、相關(guān)法令、制度和政策為導(dǎo)向的全體職工和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的長(zhǎng)期共識(shí)。

四、吉林省酒店業(yè)人力資源管理的發(fā)展趨勢(shì)

21世紀(jì)，吉林省酒店人力資源管理呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢(shì)：

1.人力資源管理的職能呈現(xiàn)多樣化的特點(diǎn)

從行政權(quán)力型管理轉(zhuǎn)向服務(wù)支持型管理。過(guò)去吉林省酒店業(yè)人力資源管理部門主要負(fù)責(zé)職工的錄用、調(diào)配、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利等各個(gè)環(huán)節(jié)的具體工作，是企業(yè)較為典型的行政職能部門。今后人力資源管理部門應(yīng)積極充當(dāng)為企業(yè)決策層和為其他部門服務(wù)和咨詢的角色。

2.人力資源管理從一般的操作性管理向戰(zhàn)略型管理過(guò)渡

現(xiàn)在人力資源管理立足點(diǎn)是操作層面，工作的重點(diǎn)在檔案管理、職稱、工資福利、人事關(guān)系調(diào)動(dòng)等事務(wù)性工作，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略性方面缺乏把握，忽視了它的主動(dòng)性。今后，人力資源管理已是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要組成部分，人力資源經(jīng)理直接參與企業(yè)戰(zhàn)略的制定過(guò)程與決策過(guò)程，這樣一來(lái)，就要求管理者一定是個(gè)創(chuàng)新者。

3.酒店與員工結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系

今后酒店與員工之間的合作關(guān)系必須加以改變，要從勞動(dòng)契約關(guān)系轉(zhuǎn)向心理契約關(guān)系，從利益共同體轉(zhuǎn)向命運(yùn)共同體，讓員工發(fā)自內(nèi)心愛(ài)這個(gè)酒店，把自己的命運(yùn)與酒店的命運(yùn)緊密聯(lián)系起來(lái)，只有這樣，戰(zhàn)略伙伴關(guān)系才能建立起來(lái)，酒店才能參與未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

總之，要吸引并留住優(yōu)秀人才，關(guān)鍵在于營(yíng)造良好的人才成長(zhǎng)環(huán)境，讓人才有用武之地，并能得到相應(yīng)的回報(bào)。酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人力資源是酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。對(duì)于正在成長(zhǎng)中的吉林省酒店業(yè)，唯有兼收并蓄、揚(yáng)長(zhǎng)避短，走適合自己特色的人力資源管理之路，才是我們今后發(fā)展的方向。

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