[摘要] 本文介紹了可用性的基本含義，分析了電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的基本內(nèi)容，討論了可用性與網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的關(guān)系、網(wǎng)站的可用性設(shè)計(jì)流程，并得出結(jié)論：高可用性的電子商務(wù)網(wǎng)站具有良好的用戶體驗(yàn)，并且要堅(jiān)持以用戶為中心來(lái)設(shè)計(jì)網(wǎng)站。

[關(guān)鍵詞] 可用性 電子商務(wù) 用戶體驗(yàn)

一、引言

隨著易趣、淘寶等電子商務(wù)網(wǎng)站成功典范的出現(xiàn)，大量的商家加入到了電子商務(wù)行業(yè)。在眾多的電子商務(wù)網(wǎng)站中，大多數(shù)網(wǎng)站是商品信息的堆積，交互過(guò)程過(guò)于復(fù)雜，使得用戶最終放棄交易，而且由于交易過(guò)程產(chǎn)生的挫敗感致使用戶不愿意再回到讓他們有不愉快經(jīng)歷的網(wǎng)站做第二次交易，這就造成了該網(wǎng)站利潤(rùn)的損失，用戶的流失。要解決這一問(wèn)題，就需要提高電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性。

可用性（Usability）是交互式IT產(chǎn)品/系統(tǒng)的重要質(zhì)量指標(biāo)，指的是產(chǎn)品對(duì)用戶來(lái)說(shuō)有效、易學(xué)、高效、好記、少錯(cuò)和令人滿意的程度，即用戶能否用產(chǎn)品完成他的任務(wù)，效率如何，主觀感受怎樣。可用性所提出的指標(biāo)同樣適用于電子商務(wù)網(wǎng)站。

二、電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性

電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性體現(xiàn)在有效性(effectiveness)、效率(efficiency)和用戶主觀滿意度(satisfaction)三個(gè)方面。

電子商務(wù)網(wǎng)站的有效性體現(xiàn)在網(wǎng)站的正確性。網(wǎng)站的正確性是網(wǎng)站的編碼正確，各個(gè)頁(yè)面、各個(gè)功能都能正常工作。電子商務(wù)網(wǎng)站的效率體現(xiàn)在用戶能夠快速完成自己的任務(wù)，具體可分為網(wǎng)站性能、信息體系結(jié)構(gòu)、搜索功能等方面。網(wǎng)站性能受到很多因素的影響，如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)帶寬、網(wǎng)站的實(shí)現(xiàn)技術(shù)。網(wǎng)站信息體系結(jié)構(gòu)如果和用戶的期望相匹配，則用戶能夠快速的找到他們所需的信息。電子商務(wù)網(wǎng)站的搜索功能應(yīng)提供基本搜索和高級(jí)搜索，將最有可能接近用戶需要的信息排在最前面。電子商務(wù)網(wǎng)站的滿意度是指用戶使用網(wǎng)站進(jìn)行交易時(shí)應(yīng)該覺(jué)得舒適而滿意，用戶方便、快捷的在網(wǎng)站中完成了目標(biāo)任務(wù)。

三、電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性與用戶體驗(yàn)

電子商務(wù)網(wǎng)站可用性設(shè)計(jì)的重點(diǎn)在于網(wǎng)站的信息構(gòu)建、交易流程符合用戶的需求和習(xí)慣，即讓用戶有一個(gè)良好的用戶體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)是指以電子為媒介的消費(fèi)者關(guān)系以及它的支持機(jī)制，包括看得見(jiàn)的用戶界面、參與和交互處理程序以及反饋系統(tǒng)。高可用性的電子商務(wù)網(wǎng)站通過(guò)良好的用戶體驗(yàn)吸引客戶，贏取利潤(rùn)。因此，電子商務(wù)網(wǎng)站要具有高度可用性必然要求在其網(wǎng)站上的用戶體驗(yàn)是容易的、成功的。

良好的用戶體驗(yàn)要確保首次使用順利。許多電子商務(wù)網(wǎng)站由于沒(méi)有確保首次使用順利，糟糕的用戶體驗(yàn)使客戶產(chǎn)生挫敗感，在初次訪問(wèn)網(wǎng)站時(shí)就把這些客戶趕跑了。要保證首次使用順利，電子商務(wù)網(wǎng)站要注意以下方面的問(wèn)題：

1.網(wǎng)站構(gòu)架反映的是用戶的目標(biāo)和需求，網(wǎng)站商品信息的分類是根據(jù)用戶的需求來(lái)進(jìn)行的。

2.網(wǎng)站導(dǎo)航清晰，保證用戶不會(huì)在網(wǎng)站中迷路，并且用戶能夠加快訪問(wèn)進(jìn)程。

3.網(wǎng)站提供簡(jiǎn)單搜索和高級(jí)搜索，搜索條件豐富、搜索范圍靈活、搜索結(jié)果以不同方式顯示，當(dāng)搜索結(jié)果為0時(shí)，網(wǎng)站給出有效的建議。

4.網(wǎng)站能夠提供主動(dòng)幫助，且提供的幫助機(jī)制要容易理解。

5.網(wǎng)站提供進(jìn)行交易的簡(jiǎn)單方法。用戶在網(wǎng)站中的任何一個(gè)頁(yè)面上，都能夠方便快捷的完成注冊(cè)、交易，且盡可能的減少交易所需的點(diǎn)擊量。

良好的用戶體驗(yàn)還要求易用性貫穿整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程。要做到良好用戶體驗(yàn)的前提就是了解用戶需求。電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶群相當(dāng)龐大，不同用戶群體的需求也是不一樣的。因此要考慮到方方面面，盡可能滿足大多數(shù)的潛在客戶，力求做到最大程度的用戶體驗(yàn)都是成功的。由此可見(jiàn)，電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性設(shè)計(jì)的核心是用戶，通過(guò)研究用戶特征，了解用戶需求，設(shè)計(jì)良好的用戶體驗(yàn)，得到高度可用性網(wǎng)站。

四、電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性設(shè)計(jì)流程

電子商務(wù)網(wǎng)站可用性設(shè)計(jì)的核心在于研究用戶，從以上分析得出一個(gè)以用戶為中心的可用性設(shè)計(jì)流程(見(jiàn)圖所示)。

電子商務(wù)網(wǎng)站可用性設(shè)計(jì)和開發(fā)一般分為了三個(gè)主要階段：用戶分析階段、設(shè)計(jì)評(píng)估階段、實(shí)施評(píng)估階段。用戶特征描述和需求分析是設(shè)計(jì)過(guò)程的基礎(chǔ)。在設(shè)計(jì)階段，設(shè)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)吸收各種渠道的反饋信息，收集反饋信息最常見(jiàn)的方法是用戶測(cè)試和專家評(píng)估，用戶測(cè)試法能夠直接發(fā)現(xiàn)用戶使用網(wǎng)站的問(wèn)題，專家評(píng)估法是指人機(jī)界面設(shè)計(jì)和系統(tǒng)功能的專家根據(jù)他們的經(jīng)驗(yàn)審查設(shè)計(jì)可能存在的可用性問(wèn)題。在實(shí)施和評(píng)估階段，網(wǎng)站開發(fā)人員對(duì)高真設(shè)計(jì)原型進(jìn)行最后的調(diào)整，網(wǎng)站在互聯(lián)網(wǎng)上對(duì)用戶開放后，設(shè)計(jì)人員往往會(huì)發(fā)現(xiàn)各種新問(wèn)題或用戶的建議，收集并分析這些信息，對(duì)網(wǎng)站可用性設(shè)計(jì)的進(jìn)行整改。這一階段，可以利用可用性測(cè)試及用戶調(diào)查表的用戶研究方法進(jìn)行再次評(píng)估，跟蹤用戶使用情況和滿意程度，收集用戶在使用中遇到的問(wèn)題和建議，再次整改網(wǎng)站，提高網(wǎng)站的可用性。

五、總結(jié)

高可用性的電子商務(wù)網(wǎng)站給網(wǎng)站使用者帶來(lái)成功的用戶體驗(yàn)，從而提高了用戶的滿意度，獲得用戶，贏取利潤(rùn)。要獲得高可用性，就要堅(jiān)持以用戶為中心來(lái)設(shè)計(jì)和評(píng)估電子商務(wù)網(wǎng)站。

參考文獻(xiàn)：

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