[摘要] 360度績效評估與反饋系統(tǒng)是績效考核方法中的一種，在企業(yè)運用的過程中有著優(yōu)勢和劣勢，若能在前期對績效考核的目標進行分析，采用合理的步驟與方法獲取支持、調(diào)查問卷的設計、發(fā)放和收集、信息分析、反饋與面談以及合理運用等方面加以注意，企業(yè)能更加合理地運用好這一考評方法，為企業(yè)管理提供有益的支持。

[關鍵詞] 360度績效評估與反饋系統(tǒng)執(zhí)行有效運用

績效考核作為人力資源管理的一項重要職能，其重要性和必要性已經(jīng)越來越被很多企業(yè)所接受，企業(yè)在建立績效考核管理系統(tǒng)方面可謂不遺余力。然而，客觀的說，不是每家企業(yè)都可以實現(xiàn)預期效果。于是有的企業(yè)就對績效考核系統(tǒng)提出質(zhì)疑，更有甚者干脆全盤否定和廢棄建立起來的績效考核體系。

不可否認，績效考核是一項復雜度較高的管理技術，所以績效考核體系本身是否合理是否科學會影響其實施效果。然而，完全將沒有實現(xiàn)預期效果的責任歸咎于績效考核體系本身是不恰當?shù)?。管理作為一門實踐科學，沒有任何一種管理方法或技術可以適用于任何環(huán)境，真正有效的管理技術往往不是最先進最科學的技術，而是與環(huán)境最匹配的技術。

績效考核的方法很多，常見的有KPI考核法、平衡記分卡法、關鍵事件記錄評價法、配對比較法、目標管理法、360度績效考核法等等，不同的企業(yè)都會有自己的“絕招”?，F(xiàn)在有越來越多的企業(yè)在績效考核的實踐中通過運用多種信息渠道評估既360度績效考評回饋系統(tǒng)來對企業(yè)的績效進行考評。

所謂360度績效評估與反饋指的是多角度(Multi-source Assessment)或全方位的考評系統(tǒng)，是組織為了解某個個體的業(yè)績和表現(xiàn)，從與他有工作關系的所有主體（包括主管、下屬、同事和客戶）那里獲得信息，并對他進行評價的過程。如下圖所示所示。360度考評的意義在于只要是與被評估人(Target)有互動的人，都有機會觀察到被評估人的表現(xiàn)，給予評量回饋，因此在自己影響范圍內(nèi)的人，都可以算是360度考評中的評估者(Rator)。

一、引進360度績效評估反饋系統(tǒng)

采用360度績效評估和反饋方法的企業(yè)越來越多，其中包括美國聯(lián)合信號公司，伊士曼化學公司和百特國際有限公司。其實360度評估反饋系統(tǒng)可以用在很多地方，例如，績效考評、接班人評估、組織重整、培訓結果評估、TQM及客戶服務等。在360度績效評估與反饋的過程中，當使用自我表現(xiàn)評估時，員工對自己的績效評價能夠成為管理者評估的有益補充。同事評價由員工同事提供，特別是當員工在小組或團隊工作中時，來自同事的評價反饋能夠激勵團隊成員，還能為管理者提供進行決策所需要的重要信息。越來越多的公司開始讓下屬評價其管理者的績效和領導力。但是，360度績效評估和反饋方法并不總象看上去那樣有效，一方面，一些下屬可能會故意對自己的上司進行負面評價，以對他們進行報復。當評價以匿名方式進行時，這種情況更為嚴重。另一方面，一些管理者可能會唆使下屬對自己做出積極評價，如若不然，甚至會威脅下屬，對其將進行懲罰。不同評估者很難達成一致意見。360度績效評估與反饋系統(tǒng)畢竟是一種新的考評系統(tǒng)，被評估人的得分不僅來自于主管，也受到同事、部屬、甚至客戶給分的影響，因此，如果得分的結果悠關事業(yè)發(fā)展、考績、或加薪時，情況便會變得復雜許多。

然而值得注意的是，360度績效評估與反饋方法中存在這些潛在的問題，并不意味著評估反饋毫無用處。相反，這些問題提醒了管理者：要想讓360度績效評估和反饋發(fā)揮其應有的作用，必須在整個管理組織內(nèi)建立起相互信任的關系，從更廣泛的角度來講，在任何一種績效評估中信任都是至關重要的因素。并且要認識到績效評估與反饋的目的不是通過尋求一致的看法提高信度，而是更全面地評估員工在扮演不同角色時的表現(xiàn)。

二、執(zhí)行360度績效評估與反饋

合理的績效評估與反饋體系的有效執(zhí)行關系到企業(yè)管理目標的實現(xiàn)，很多公司第一次引進360度考評，多半委托專業(yè)的顧問公司來進行，因為其中包含很多的技術，專業(yè)的顧問公司有既定的技術及受過訓練的人員，再加上經(jīng)驗的累積，成功的機會很大，若第一次便考慮由自己公司主導，風險太高，一旦失敗，很難再重拾回員工的信心。企業(yè)在采用360度績效考核的過程中不能簡單的認為只需收集來自各方面的評介結果就可以了，需要對執(zhí)行的過程進行分析研究，使考核目標更好的實現(xiàn)?，F(xiàn)對考核工作流程進行了簡要的歸納：

1.界定目標(Define Objective)

首先需要設計通過績效考評與反饋需要達到什么樣的目標，例如，通過績效考核的結果對員工進行培訓以提高其生產(chǎn)技能，或者對管理者的領導力進行評介。

2.發(fā)展職能標準及主要行為(Develop Competency/Dimensions)

第二步驟是根據(jù)考評的目的來決定出考評的職能標準及主要行為為何，例如，若考評的目的是為了了解領導人員的培訓需求，就必須先訂定出公司要求一位優(yōu)秀的領導人所必須具備的職能為何，有可能是分析能力、溝通、發(fā)展部屬才能等，或是個人影響力、創(chuàng)新等等。

一旦職能確定后，再根據(jù)每項職能訂出主要行為，例如就分析能力此項職能來說，其主要行為可能是能辨別事件的因果關系、搜集不同的資料來了解問題、歸納不同的資料，作出邏輯的結論等。

3.根據(jù)職能標準發(fā)展問卷(Develop Questionnaire)

職能及主要行為確定后，即可著手進行問卷發(fā)展，問卷的題目可從職能的主要行為來挑選，由于其正是公司期望被評估者所應展現(xiàn)的行為，用此作為評量的標準深具意義。

4.選定被評估人及評估人(Select Targets and Rators)

發(fā)展問卷的同時，可選定此次被評估的主角(Target)，及給予每位主角評分的評估者(Rator)。選擇評估人的考量是必須與被評估人有充份的互動，有機會觀察其行為，有些公司是由主管來決定評估者，有的公司則是由被評估人挑選，然后由主管同意，可參考公司的文化來調(diào)整。

5.宣導及教育(Communication and Training)

此一部驟可說是整個流程的核心步驟，溝通及教育深深影響到評分的心態(tài)及正確性。溝通的主要原則是必須清楚告之評量的目的及對公司及個人的利益，讓參與者知道此一新的評量法，對他們的好處是甚么；再則是讓其了解運作的細節(jié)及作答的標準，讓他們對評量的公平、公正、保密深具信心。

其實在整個執(zhí)行的流程中一直在進行溝通，而領導者的支持與參與影響甚巨，因此，多半建議高層對此考評法Buy-In后，才考慮執(zhí)行，如此成功的機率會較高。

6.測試(Pilot Test)

問卷完成后，可先請些許人員測試，測試的重點在防范問題是否語意不清，問題中所描述的行為，是否無法觀察等，根據(jù)測試人員的反應來作最后調(diào)整。

7.執(zhí)行考評(Conduct Evaluation)

問卷的形式有很多種，有紙張問卷、磁盤檔案、網(wǎng)絡直接做答等方式，可考量公司的設備、預算及人力。此時，必須給評估人充足的時間，來完成所有的問卷，并將問卷傳送及回收的時間算進去。

8.資料計算及報告發(fā)展(Score and Create Report)

當所有的問卷都回收后即可進行資料輸入及分析，此時的保密性非常重要，因為執(zhí)行此一部驟的人會看到問卷的內(nèi)容，這也是為什么很多公司要借助第三者公司來執(zhí)行的原因，除了專業(yè)的技術外，很大的考量是希望能作到完全保密。

9.提供回饋并發(fā)至行動計劃(Provide Feedback and Develop Action Plan)

針對反饋問題制定計劃。企業(yè)管理部門針對反饋的問題制定行動計劃，也可以由咨詢公司協(xié)助實施，由他們獨立進行數(shù)據(jù)處理和結果報告，其優(yōu)越性在于報告的結果比較客觀，并能提供通用的解決方案和發(fā)展計劃指南。但是，企業(yè)的人力資源管理部門應當盡可能在評價實施中起主導作用，因為任何企業(yè)都有自己特有的問題，而且，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與關鍵管理者的工作息息相關，涉及到市場競爭的策略，多方面的專家結合，評價效果會更好。

三、有效的績效評估

管理者往往喜歡將績效評估簡化為一個簡單的數(shù)字，為薪酬決策提供依據(jù)?；谶@種歷年建立的績效管理系統(tǒng)簡化了每個人分擔的工作，以滿足薪酬系統(tǒng)的需要。實踐證明：這樣的系統(tǒng)過于簡單，以致無法為員工提供有用的反饋信息。

無論采取何種評估方法，管理人員必須理解績效管理旨在取得效果。如果績效管理旨在人力資源開發(fā)，它通常較容易發(fā)揮作用。如果管理人員用績效管理的重要成分——績效評估來懲罰員工，或評估者沒能理解績效評估的局限性，績效管理的效果就會比較差。作為績效管理過程的組成部分，有效的績效管理能夠激勵員工更好的工作，提高員工工作的滿意感。在一個不斷完善的年代，無效的績效管理系統(tǒng)是企業(yè)的重大缺陷，因此我們在執(zhí)行360度績效評估與反饋系統(tǒng)的過程中，應該做到：

把實現(xiàn)組織目標視為績效考核的最根本出發(fā)點；

使績效管理系統(tǒng)成為有益的人員開發(fā)工具；

使績效管理系統(tǒng)成為有益的行政管理工具；

使績效管理系統(tǒng)合法切與工作緊密相關；

使員工感覺績效管理系統(tǒng)在總體上是公平的；

使績效管理系統(tǒng)能有效地記錄員工的績效檔案；

員工績效考核結果直接運用于員工薪酬調(diào)整或員工職業(yè)發(fā)展的決策中；

員工的職責是明確的。

有效的績效考核體系是相識的，無效的績效考核體系各有各的不足?？冃Э己讼到y(tǒng)就像是一臺機器，需要眾多零件都正常時，這臺機器才能正常運轉(zhuǎn)，才能發(fā)揮出應有的作用，任何一個零件缺損，機器運轉(zhuǎn)就會受到影響，缺損的零件越多，機器運轉(zhuǎn)所受到的影響就越大。如果不及時更換缺損的零件，怎么能苛求機器正常運轉(zhuǎn)呢？相信企業(yè)若能科學、合理、正確地使用360度績效考評與反饋系統(tǒng)，一定能為企業(yè)管理提供有益的支持作用。

參考文獻：

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