今年1月，寧波市最大的軟件企業(yè)集團(tuán)東藍(lán)數(shù)碼有限公司成功登陸英國倫敦交易所AIM市場，成為寧波市第一家軟件上市公司。誰能想到，這家以BPO（業(yè)務(wù)流程外包）為核心經(jīng)營模式的企業(yè)，其核心子公司東海藍(lán)帆科技有限公司，2003年以前竟是中國石化鎮(zhèn)海煉油化工股份有限公司的計(jì)算機(jī)中心。

從某種程度上講，東海藍(lán)帆從一個計(jì)算機(jī)中心變成上市公司子公司的經(jīng)歷，正是中國一些BPO企業(yè)成長的一個縮影，近日，本報(bào)總編輯孫定與東藍(lán)數(shù)碼有限公司總裁姜建生會面，就中國BPO企業(yè)的成長路徑進(jìn)行了深入探討。

脫離國企鐵飯碗

市場化救活邊緣人

當(dāng)信息化成為國有大型企業(yè)離不開但又高成本的“包袱”時(shí)，外包是一條成本又低又可靠的出路。

孫定: 從一個計(jì)算機(jī)中心到上市集團(tuán)的核心子公司，東海藍(lán)帆最初的蛻變是從鎮(zhèn)海煉化這家國有大型企業(yè)中剝離出來的。為什么要選擇外包這樣一條路？今天看來，這樣做仍然是必須的嗎？

姜建生: 雖然當(dāng)時(shí)計(jì)算機(jī)中心從“鐵飯碗”變成市場化運(yùn)作面臨著極大的風(fēng)險(xiǎn)，但今天看來，這么做是正確的。

我們當(dāng)時(shí)成立公司，目的很簡單，就是為了留住人才。對于鎮(zhèn)海煉化這樣一個龐大的企業(yè)來說，計(jì)算機(jī)中心只能算是一個邊緣部門，池子太小，留不住人。從計(jì)算機(jī)中心出去的軟件開發(fā)工程師一年能拿幾十萬元薪水，在鎮(zhèn)海煉化一個月也就幾千塊錢。

人才留不住，但是信息化卻越來越成為鎮(zhèn)海煉化不能缺少的一部分。鎮(zhèn)海煉化每年要花相當(dāng)大的成本養(yǎng)活計(jì)算機(jī)中心，上系統(tǒng)的時(shí)候，中心40多人連軸轉(zhuǎn)都忙不過來，還要請外援; 不上系統(tǒng)的時(shí)候，就又回到“一杯清茶，一張報(bào)紙”的狀態(tài)，閑得發(fā)慌。

在這樣的情況下，我們就想到把計(jì)算機(jī)中心獨(dú)立出去，自負(fù)盈虧。

孫定: 在現(xiàn)有體制下，從國有企業(yè)中把計(jì)算機(jī)中心剝離出來是很不容易的。那么，從成立東海藍(lán)帆再到隨著東藍(lán)數(shù)碼倫敦上市，這期間又經(jīng)歷了哪些波折？

姜建生: 我們其實(shí)是分了兩步走。

2000年，鎮(zhèn)海煉化對計(jì)算機(jī)中心進(jìn)行了改制，將其變成全資子公司，擁有獨(dú)立核算的權(quán)利，每年撥給我們一定的工資總額，根據(jù)員工的業(yè)績表現(xiàn)核定工資。我們還向鎮(zhèn)海煉化提出要允許我們發(fā)展鎮(zhèn)海煉化以外的業(yè)務(wù)，按利潤的5%提成。

然而，等年終我們把利潤提成拿回來后，發(fā)現(xiàn)我們的員工工資要比鎮(zhèn)海煉化員工工資高出一大截，這在全廠引起了強(qiáng)烈反響，錢也發(fā)不出去了，全資子公司的模式宣告失敗。

模式雖然不成功，但外包這條路我們卻要堅(jiān)持走下去。2003年8月，計(jì)算機(jī)中心從鎮(zhèn)海煉化整體剝離，由鎮(zhèn)海煉化出面與東海商業(yè)軟件公司各出資50%，成立了東海藍(lán)帆科技有限公司。

一下子從國有企業(yè)中脫離出來，這在計(jì)算機(jī)中心引起了很大的思想波動。為了帶動大家，我成為計(jì)算機(jī)中心第一個被解職的人，在此之前，我已經(jīng)在鎮(zhèn)海煉化工作了近30年。

今天，東藍(lán)數(shù)碼成功地在倫敦上了市，這說明我們當(dāng)初選擇的股東是非常正確的。我們沒有選擇國際軟件巨頭，是因?yàn)樗麄兏粗劓?zhèn)海煉化而不是東海藍(lán)帆的價(jià)值。而在東藍(lán)數(shù)碼看來，東海藍(lán)帆是其核心業(yè)務(wù)，是支撐其發(fā)展的增長點(diǎn)，東海藍(lán)帆的價(jià)值能充分凸顯出來。

孫定: 在你看來，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程外包必須具備哪些條件？

姜建生: 我認(rèn)為有三個。一是企業(yè)的信息化水平需要發(fā)展到一定高度，信息系統(tǒng)直接進(jìn)入生產(chǎn)、經(jīng)營各個環(huán)節(jié)，與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。

二是企業(yè)進(jìn)入精細(xì)化管理階段，迫于競爭，企業(yè)需要利用信息化做許多優(yōu)化，如財(cái)務(wù)分析、預(yù)算管理等。

三是周邊的經(jīng)濟(jì)條件發(fā)展到了一定水平，人工成本已經(jīng)成為企業(yè)不可忽略的重要因素，尤其是江浙一帶IT人工成本要更高些。

而對于企業(yè)來說，信息化并不是其主營業(yè)務(wù)，但卻不可或缺，企業(yè)還要為信息系統(tǒng)付出高昂的維護(hù)成本，在這種情況下，信息化外包是一條成本又低又可靠的出路?，F(xiàn)在在鎮(zhèn)海煉化，只有兩個人負(fù)責(zé)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃，東海藍(lán)帆有近百人的團(tuán)隊(duì)為它們做系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持，企業(yè)的信息化支出得到大幅度的降低。

從用戶到合作伙伴

外包服務(wù)由淺入深

外包不僅是一種服務(wù)模式的改變，更是服務(wù)理念的改變。從日常維護(hù)上升到IT戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)，是BPO境界的不斷提高。

孫定: 我們知道，IT外包在中國來說已不算是新鮮事。但大多數(shù)企業(yè)仍處于以編程和測試為主的ITO（軟件外包）階段，真正能做到業(yè)務(wù)流程外包的企業(yè)并不多。實(shí)現(xiàn)從ITO到BPO的跨越是很多外包企業(yè)的理想。東海藍(lán)帆從誕生起就是專注于BPO的企業(yè)，那么，客戶會把什么樣的業(yè)務(wù)外包給你們呢？

姜建生: 企業(yè)的信息化從小到大，從日常更換一個鼠標(biāo)到企業(yè)IT戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)都是BPO的范圍。正如你所說，這確實(shí)給BPO企業(yè)帶來很大的挑戰(zhàn)，畢竟企業(yè)不是救火隊(duì)，不能在客戶之間疲于奔命，那就要形成一套有效的機(jī)制和流程。

在企業(yè)信息系統(tǒng)的日常維護(hù)方面，我們開發(fā)了IT服務(wù)外包的產(chǎn)品，以呼叫中心的模式，將系統(tǒng)維護(hù)分成三個等級處理。以鎮(zhèn)海煉化為例，呼叫中心現(xiàn)有5個座席，一般客戶反映的問題有85%是可以通過電話解決的。每一家客戶的信息產(chǎn)品都配有資產(chǎn)編碼，只要輸入故障機(jī)器編碼，呼叫中心的專業(yè)人員就能知道這臺機(jī)器的全部屬性以及以前曾經(jīng)發(fā)生過什么問題、是怎么解決的。這樣，大部分來電我們都能當(dāng)即處理，并通過信息系統(tǒng)記錄下來。

還有10%的來電問題是需要派專業(yè)人員去現(xiàn)場的，系統(tǒng)也設(shè)置了工程流轉(zhuǎn)單，出現(xiàn)了什么問題、是如何解決的，需要客戶確認(rèn)簽字后才能輸入數(shù)據(jù)庫。如果現(xiàn)場的技術(shù)人員解決不了問題，我們還會派專家組去，這樣的問題一般只有5%。

在這樣一套相對固化的流程機(jī)制下，東海藍(lán)帆的外包服務(wù)基本上做到了有條不紊，原來需要七八十人出現(xiàn)場的，現(xiàn)在只需要二三十人在現(xiàn)場就能應(yīng)對。

孫定: 你剛才提到的是日常信息系統(tǒng)的維護(hù)，那么，當(dāng)企業(yè)業(yè)務(wù)需要創(chuàng)新時(shí)，IT如何發(fā)揮支撐業(yè)務(wù)創(chuàng)新的作用？BPO又如何做到這點(diǎn)呢？

姜建生: 你說得非常對，信息化只有成為業(yè)務(wù)創(chuàng)新的支撐時(shí)，才達(dá)到了最高境界。這也是BPO企業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn)，就是說，我們?nèi)绾紊钊胄袠I(yè)、深入了解客戶？

我經(jīng)常和我的同事這樣說，當(dāng)我們還是計(jì)算機(jī)中心的一員時(shí)，我們只是項(xiàng)目管理者; 成立了合資公司，鎮(zhèn)海煉化是用戶，我們就變成了服務(wù)者; 現(xiàn)在，鎮(zhèn)海煉化已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是客戶這么簡單了，它是合作伙伴，是東海藍(lán)帆賴以生存和發(fā)展的合作伙伴。每年，東海藍(lán)帆都會和鎮(zhèn)海煉化開一個業(yè)務(wù)懇談會，在會上，我總是以這樣一句話結(jié)尾: “我們將與鎮(zhèn)海煉化共輝煌！”

這種從用戶到合作伙伴的變化，就是外包服務(wù)由淺入深的過程。2003年，從鎮(zhèn)海煉化出來的47名員工，現(xiàn)在已經(jīng)成為核心的專家咨詢團(tuán)隊(duì)，只要鎮(zhèn)海煉化提出需求，就可以馬上做需求分析。

目前，在石化行業(yè)，東海藍(lán)帆的業(yè)務(wù)已經(jīng)從簡單的服務(wù)上升到了戰(zhàn)略咨詢。不過，在其他行業(yè)，要想做到這樣的程度，還需要努力，我們正在進(jìn)一步細(xì)分行業(yè)，打造專家隊(duì)伍。

三種模式服務(wù)客戶BPO也要隨需應(yīng)變

盯準(zhǔn)行業(yè)，采用靈活多變的服務(wù)模式，這是東藍(lán)數(shù)碼繼續(xù)長大的方式。

孫定: 你剛才說到了東海藍(lán)帆展開BPO服務(wù)的模式和內(nèi)容。現(xiàn)在，東海藍(lán)帆已經(jīng)在石化行業(yè)扎下根來，那么，對于東藍(lán)數(shù)碼這樣一支大艦隊(duì)來說，如何能在其他行業(yè)中也做到像石化行業(yè)這么深入？

姜建生: 我們主要針對不同對象采取三種不同模式。一是像鎮(zhèn)海煉化這樣的國有企業(yè)，我們采用“收編”的方式，把對方的信息化隊(duì)伍收過來，成立合資公司。這種模式除了東海藍(lán)帆與鎮(zhèn)海煉化的合作外，今年1月我們剛剛簽訂與寧波教育集團(tuán)的合作，由寧波市教委投資40%，東藍(lán)數(shù)碼投資60%，成立合資公司，進(jìn)入教育行業(yè)。

第二種模式則是在對方希望保持相對獨(dú)立的情況下，東藍(lán)數(shù)碼化身成“咨詢顧問”，為企業(yè)提供系統(tǒng)管理軟件平臺，提供企業(yè)信息化戰(zhàn)略咨詢服務(wù)。

第三種模式是針對新建企業(yè)我們也有一套模式。比如臺塑集團(tuán)落戶寧波的“大乙烯計(jì)劃”，這是一個很大的合資項(xiàng)目，依托乙烯計(jì)劃，將會誕生眾多的石化產(chǎn)業(yè)群，這是我們的機(jī)會。這些民營企業(yè)沒有信息化的包袱，他們一建立起來，東藍(lán)數(shù)碼就會接手其信息化系統(tǒng)的建設(shè)，包括維護(hù)工作。目前，我們已經(jīng)與幾家新建的石化企業(yè)簽訂了合同，都是接近千萬元的項(xiàng)目。

總之，東藍(lán)數(shù)碼要想不斷長大，就一定要盯準(zhǔn)BPO這種模式，盯準(zhǔn)行業(yè)，針對不同的企業(yè)客戶采取不同的合作方式，以一支支小船組成乘風(fēng)破浪的大艦隊(duì)。

孫定: 東藍(lán)數(shù)碼成功地在倫敦上市后，將如何繼續(xù)長大？

姜建生: 東藍(lán)數(shù)碼的目標(biāo)就是: 繼續(xù)執(zhí)著于BPO業(yè)務(wù)。

在你來的前幾天，IBM中國服務(wù)業(yè)務(wù)的總經(jīng)理來過東海藍(lán)帆，與他們交談后我們發(fā)現(xiàn)，像IBM、印度的塔塔咨詢服務(wù)有限公司等，他們都發(fā)現(xiàn)了中國大型企業(yè)的信息化外包服務(wù)市場，也都在試圖進(jìn)入，但是，中國的國情太特殊了，很多都以失敗告終。

這些國際企業(yè)會逐漸明白，要想在中國做BPO，必須找一支本地化的團(tuán)隊(duì)來合作，東藍(lán)數(shù)碼就這樣進(jìn)入了他們的視野。我們可以借助國際企業(yè)強(qiáng)大的技術(shù)背景和更廣泛的客戶群體，國際企業(yè)也可以借鑒我們對行業(yè)的深入理解力和本土人脈。

現(xiàn)在，東藍(lán)數(shù)碼已經(jīng)在倫敦上市，這給我們提供了更強(qiáng)大的資金實(shí)力，我們將圍繞著BPO這樣一個核心業(yè)務(wù)模式展開一些并購和投資，也有可能開展更多方式的合作。我們的目標(biāo)是，3到5年內(nèi)，實(shí)現(xiàn)在國內(nèi)A股上市，并達(dá)到營業(yè)額10億元。

采訪

手記

貴在堅(jiān)持

姜建生是一個充滿熱情的人，東海藍(lán)帆的員工常常對記者說: “姜總都50多歲了，卻比我們年輕人還有干勁?！碑?dāng)年，鎮(zhèn)海煉化計(jì)算機(jī)中心47人全部轉(zhuǎn)移到東海藍(lán)帆，沒走一個人，這與姜建生熱情誠懇的為人是分不開的。

姜建生也是一個很執(zhí)著的人。1999年，姜建生在法國馬賽考察時(shí)，看到一家和鎮(zhèn)海煉化規(guī)模相似的化工廠，這家工廠把許多業(yè)務(wù)都外包了出去，IT部門只有6人，維修部門只有兩人。就在那時(shí)，外包信息化就成了姜建生認(rèn)準(zhǔn)的“死理”。

在外包的路上，姜建生幾經(jīng)挫折卻執(zhí)著堅(jiān)持。2000年，全資子公司的成立在鎮(zhèn)海煉化引起了很大爭議，計(jì)算機(jī)中心外包的探索一度擱淺，姜建生全廠上下奔走，說服廠領(lǐng)導(dǎo)，最終于2003年將計(jì)算機(jī)中心剝離出去，成立東海藍(lán)帆。

姜建生在鎮(zhèn)海煉化工作近30年，從鉗工干到計(jì)算機(jī)中心主任，對鎮(zhèn)海煉化有著很深的感情，鎮(zhèn)海煉化本來想保留姜建生的編制，可是為了鼓舞大家，姜建生成了計(jì)算機(jī)中心第一個被解職的人。

“我其實(shí)是一個有些笨的人，認(rèn)準(zhǔn)了一條路就一定要走到底?！苯ㄉ啻螌τ浾哌@樣說。

一路的堅(jiān)持終于結(jié)出了碩果，經(jīng)過多年的摸索，東藍(lán)數(shù)碼已經(jīng)形成了深入中國行業(yè)市場的獨(dú)特BPO模式。2008年東藍(lán)數(shù)碼在英國倫敦上市，將為其BPO業(yè)務(wù)的拓展提供雄厚的資金支持。

姜建生說，他還將在外包這條路上繼續(xù)堅(jiān)持下去。（文/何源）

總裁

感悟

“外包”大于“IT”

在石化行業(yè)深扎多年后，姜建生發(fā)現(xiàn)，除了企業(yè)所有信息系統(tǒng)可以外包外，還可以外包更多的東西。

今年，東海藍(lán)帆與浙江舟山最大一家化工企業(yè)和邦化學(xué)有限公司簽訂了一項(xiàng)350萬元的“大單”，和邦化學(xué)將企業(yè)所有的儀表維護(hù)全部外包給東海藍(lán)帆，東海藍(lán)帆也特為此成立了30多人的儀表維護(hù)團(tuán)隊(duì)。

“等我們深入做下去，發(fā)現(xiàn)儀表維護(hù)竟然比IT系統(tǒng)外包更厲害?！苯ㄉf，儀表維護(hù)是企業(yè)非常頭疼的一塊業(yè)務(wù)，維護(hù)成本高不算，更為關(guān)鍵的是找不著合適的人才。而姜建生從鎮(zhèn)海煉化帶出來的47人團(tuán)隊(duì)中，有15人是儀表工藝的工程師，這些都是寶貴的資源。為此，東海藍(lán)帆在全國到處找儀表維護(hù)的工程師，終于拉起了30多人的隊(duì)伍。

儀表維護(hù)外包攻下和邦化學(xué)后，姜建生發(fā)現(xiàn)前面的路子越來越寬: 由于“大乙烯計(jì)劃”落地寧波，寧波即將成為全國最大的乙烯生產(chǎn)基地，也將誕生眾多的化工企業(yè)。這些新建的化工企業(yè)更缺乏儀表維護(hù)的經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)有一些企業(yè)老板來和姜建生打招呼: “你們的儀表維護(hù)團(tuán)隊(duì)我們也要用?！?/p>

“BPO并不局限在企業(yè)將自己輔助或者關(guān)鍵的業(yè)務(wù)系統(tǒng)委托給專業(yè)服務(wù)公司，它還可以有更多的突破，只要你有靈活的腦子?！苯ㄉ沁@樣理解BPO的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵的: 某種業(yè)務(wù)不是企業(yè)的主營業(yè)務(wù)，卻又是企業(yè)不可缺少的，需要長期維護(hù)卻又要付出高昂成本的，這樣的業(yè)務(wù)都可以外包?！吧踔潦瞧髽I(yè)的銷售，都可以被納入外包的視野?！苯ㄉA(yù)言說。（文/何源）