最近在國內(nèi)看了很多媒體關(guān)于消費者維權(quán)的報道，令我想起了自己在德國的維權(quán)故事。自己雖然只是一名曾旅居德國的普通主婦，卻和德國電訊業(yè)的老大較上了勁兒，并最終贏得了勝利。

從天而降的巨額話費單

由于我丈夫在駐德國的聯(lián)合國機構(gòu)供職，我們一家旅居德國好幾年了。2007年5月的一天，我打開信箱發(fā)現(xiàn)電話單來了。一看可把我嚇了一跳：這個月的電話費和上網(wǎng)費將近1000歐元(約合人民幣1萬元)。怎么會這樣呢？我家的電話費加上網(wǎng)費每個月從來沒有超過100歐元，基本保持在60歐元左右，怎么這個月這么多？后來一想，大概在2007年3月份，我在家接到幾個促銷電話，對方說我家的包月費用(電話加上網(wǎng)費)是50元錢，現(xiàn)在德國電訊又有更便宜的產(chǎn)品，包月大概為40元錢，其他條件通通不變，每月能節(jié)省10歐元。

趁有一天沒事我去了小鎮(zhèn)，找到營業(yè)部問了這個產(chǎn)品的情況。對方說：“是啊，這個產(chǎn)品不僅上網(wǎng)速度比你家現(xiàn)在的快很多，價錢還便宜?！蔽曳磸?fù)確認了我以前有的幾項服務(wù)，如：可以打市內(nèi)免費電話若干，24小時無限上網(wǎng)包月，可以利用網(wǎng)絡(luò)電話打國際長途。此前，我都很信任德國電訊，不僅因為它是德國電訊系統(tǒng)的龍頭老大，還因為它在服務(wù)中一直沒出過什么差錯。因此我在反復(fù)確認后，當場決定要了這個新產(chǎn)品。結(jié)果賬單來了，成了近千歐元了。

手握《德國商法》主動出擊

我首先想到的是應(yīng)該搞清楚這些費用究竟是怎么計算出來的。那個月因為外出開會，我基本沒怎么打電話和上網(wǎng)，為何反倒話費驟增？接到電話賬單的第二天一早，我就去了德國電訊的營業(yè)廳。當我把賬單給營業(yè)員看的時候，對方也大吃一驚，說一家德國小公司的賬單也就這個水平了，可我是家庭用戶。接待我的小伙子態(tài)度還算不錯，讓我不要著急，他打電話到德國電訊計費部門詢問。打了一圈電話后他對我說，他們沒查出什么問題，不過已將我的聯(lián)絡(luò)電話給了對方，希望對方在查清問題后直接給我回話，還必須找個懂英語的人和我聯(lián)系。

出了營業(yè)部我就到了銀行，告知拒付這筆電話費用。德國銀行有一個規(guī)定：如果客戶發(fā)現(xiàn)賬目有誤，可以通知銀行拒絕付款。這也是保證消費者權(quán)益的一項措施，只不過要在收到賬單的一周內(nèi)及時通知銀行。

回家后，我只能在家消極等待對方查清問題后能給我一個滿意的答復(fù)。可是等了近一個月，德國電訊的計費部門還是沒有給我打電話，6月份的電話賬單又是600多歐元。我不得不再去德國電訊的營業(yè)部，要求討個說法。到那里后，營業(yè)員又打了一通電話，終于問明了情況。原來他們推薦給我的那個所謂便宜的包月收費方式適合小公司，而不適合我這樣的家庭用戶。這個新的包月收費方式是：40歐元只是起點費。也就是說，這個產(chǎn)品能夠供200個人的公司同時上網(wǎng)，但是每次上網(wǎng)費用另行計算——這一點在他們雇員向我推薦的時候并沒有跟我解釋清楚，而只是強調(diào)了該產(chǎn)品的網(wǎng)速快、起點費用低的好處，而隱瞞了上網(wǎng)要另外計費的缺陷，從而讓我上了一當。

對方還說，因為我讓銀行拒付了電話費，所以他們打算起訴我，并要求我在一周內(nèi)立即支付電話費用，否則將承擔因訴訟而產(chǎn)生的一切費用——真是惡人先告狀！

這下把我逼急了，我決定主動出擊。別看我是名弱女子，但我從不打無準備之仗。來德國之前，除學習德語的書籍外我還帶了幾本德國法律書，如《日耳曼法研究》《德國商法》等等，沒想到還真派上了用場。我將那一個月的經(jīng)歷用英文寫下來，然后從德國商法有關(guān)“消費者權(quán)益保護”的條款中找出了幾條支持我投訴的規(guī)定。

丈夫供職于聯(lián)合國機構(gòu)，波恩市政府專門設(shè)有幫助國際機構(gòu)人員處理日常問題的“生活顧問”。第二天，我約見了一位“生活顧問”，這位女士聽了我的解釋后第一句話就說：“如果打官司，你準敗訴?！蔽乙宦牼豌铝耍骸盀槭裁?？”她說：“盡管你改包月方式時沒簽署任何文件或者合同，但也是一個口頭承諾?？陬^承諾也是一種承諾。如果真要深究，你也逃脫不了責任?！?/p>

我聽后覺得十分失望，但總覺得她說的不完全對。因為根據(jù)常理，我是一名外國人，德國電訊部門在給我解釋合同的時候應(yīng)該如實向我講清楚，而不應(yīng)有任何隱瞞事實的行為。即便我是口頭答應(yīng)了要這個產(chǎn)品，但是消費者在不了解全部事實的情況下簽的合同，也應(yīng)該視為無效。

由于我的堅持，我們的“生活顧問”又向我推薦了一位為德國外交部義務(wù)工作的法律顧問——一位退休的老律師。這位律師和“生活顧問”的看法完全不同。她告訴我：“如果他們真要起訴你，你勝訴的希望非常大。因為最近有不少消費者投訴德國電訊利用電話上門推銷‘產(chǎn)品’，這種行為不符合德國法律，因為電話號碼是消費者的隱私，而德國電訊利用職務(wù)之便，給顧客打促銷電話本身就是違法行為，更不要提隱瞞事實真相、坑蒙拐騙消費者的問題了?！?/p>

合法權(quán)益得到維護

從法律顧問辦公室出來后，我將我的信件修改了若干條款，并加強了語氣，要求德國電訊：一、立即停止上門電話推銷等騷擾客戶的行為；二、收回德國電訊從我銀行賬戶自動劃賬的權(quán)力，直到問題解決、給予我一個滿意的答復(fù)為止；三、立即查清多收的電話上網(wǎng)費，并用顧客看得懂的語言(英語)向我做出必要的解釋，并為給我?guī)淼穆闊┳龀鰰娴狼?；四、本人保留對德國電訊起訴的權(quán)利。我請丈夫的德國籍秘書瑪?shù)倌葞兔⑿抛g成了德文，她又建議我用掛號信函的方式寄給德國電訊，這樣就有了存根，以備查證。

沒想到這一次的反饋來得出奇的快，發(fā)出信后的第五天，我就收到德國電訊客戶服務(wù)部門給我發(fā)來的信函。大意如下：“我們收到了你的投訴，仔細檢查了你的賬單，發(fā)現(xiàn)因我們的工作失誤造成你家電話費、網(wǎng)費大幅度增長。在此我們向你表示道歉，并退還1367.60歐元?！?對這個結(jié)果，我也算大致滿意，因為我通過自己的努力，維護了權(quán)利，也要到了一個“說法”。

（責任編輯肖征榮）