摘 要：供應(yīng)鏈管理是一種全新的管理理念和方法，其核心就是強(qiáng)調(diào)運(yùn)用集成的思想和用“客戶導(dǎo)向”的理念指導(dǎo)企業(yè)的管理行為實(shí)踐。研究影響客戶滿意度的供應(yīng)鏈服務(wù)要素，探討“客戶導(dǎo)向”下供應(yīng)鏈有效管理策略。有效地響應(yīng)與預(yù)測客戶需求，提高整條供應(yīng)鏈的效率，需要及時(shí)掌握準(zhǔn)確的客戶信息，這正是“客戶導(dǎo)向”管理系統(tǒng)的優(yōu)勢。

關(guān)鍵詞：客戶導(dǎo)向；供應(yīng)鏈；有效管理

中圖分類號：C931文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：1673-291X（2008）19-0133-02

現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，通過客戶的實(shí)際需求和對客戶未來的需求的預(yù)測來拉動產(chǎn)品和服務(wù)。有效地響應(yīng)與預(yù)測客戶需求，提高整條供應(yīng)鏈的效率，需要及時(shí)掌握準(zhǔn)確的客戶信息，這正是“客戶導(dǎo)向”管理系統(tǒng)的優(yōu)勢。供應(yīng)鏈管理引入這種全新的管理理念和方法，其核心就是強(qiáng)調(diào)運(yùn)用集成的思想和用“客戶導(dǎo)向”的理念指導(dǎo)企業(yè)的管理行為實(shí)踐。

一、 影響客戶滿意度的供應(yīng)鏈服務(wù)要素分析

影響客戶滿意度的供應(yīng)鏈服務(wù)要素可以從以下五個方面來衡量， 即產(chǎn)品的可得性、產(chǎn)品可得性與及時(shí)性相結(jié)合、配送的可靠性、附加要素以及支持性要素。

1.產(chǎn)品可得性要素

保證客戶對產(chǎn)品的可得性要素是物流服務(wù)最重要的要素。產(chǎn)品的可得性是指為滿足客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的需求而保有的現(xiàn)貨供應(yīng)能力，即庫存服務(wù)率。庫存服務(wù)率一般來講就是接到客戶訂單以后，從現(xiàn)有庫存當(dāng)中能立刻出貨的概率。物流活動的功能就是越過時(shí)間和空間距離，把物品從生產(chǎn)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移至消費(fèi)領(lǐng)域。物流活動的功能就是實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者對產(chǎn)品的可得。保證產(chǎn)品處于可得狀態(tài)的概率，即產(chǎn)品的可得性是衡量供應(yīng)鏈服務(wù)能力的最重要尺度。

2.產(chǎn)品可得性與配送及時(shí)性相結(jié)合要素

及時(shí)性主要是指在接到客戶訂單后，在所定的周期內(nèi)向客戶提供配送服務(wù)的時(shí)間效率， 即配送提前期。一般情況下都把產(chǎn)品的可得性與配送的及時(shí)性結(jié)合起來完成對客戶的供應(yīng)鏈服務(wù)，這種結(jié)合要素是物流服務(wù)的主體要素，同時(shí)可以把它分成兩個構(gòu)成要素，即庫存服務(wù)率和配送服務(wù)率。庫存服務(wù)率與配送服務(wù)率相乘得到的結(jié)果就是在既定的交貨期內(nèi)完成交貨任務(wù)的概率。

3.配送周期的可靠性要素

配送的可靠性是指遵守配送周期的穩(wěn)定性，也是供應(yīng)鏈服務(wù)的主體要素之一。配送周期的穩(wěn)定性越高，客戶對商品管理及庫存管理越容易，也可減少客戶的安全庫存，保持較低的庫存維持成本。相反，穩(wěn)定性越差，會降低客戶對供應(yīng)商的信用度，增加客戶的安全庫存， 使客戶負(fù)擔(dān)高額成本。從這種意義上說，保持周期的穩(wěn)定性似乎比單純縮短周期時(shí)間顯得更為重要。當(dāng)然，在保持穩(wěn)定的交貨期的基礎(chǔ)上，盡量縮短訂貨周期時(shí)間是最為理想的了。

4.附加要素

除了以上幾個影響客戶滿意度的主體要素以外， 還有一些具附帶性質(zhì)的服務(wù)執(zhí)行條件， 稱之為附加要素。包括對訂貨批量的限制和訂貨時(shí)間的制約等。

5.支持性要素

支持性要素是指支援主體及附加服務(wù)要素的功能性要素。包括：（1）物流系統(tǒng)的柔性。是指處理客戶額外要求、緊急要求的對應(yīng)能力。（2）物流系統(tǒng)信息。是指向客戶提供信息的能力。比如，對客戶就產(chǎn)品的庫存狀況及配送情況進(jìn)行回答；產(chǎn)品價(jià)格更改的事前通知；新產(chǎn)品上市的事前通知；舊產(chǎn)品停止銷售的相關(guān)信息等等。（3）物流系統(tǒng)功能障礙。物流系統(tǒng)功能障礙會導(dǎo)致單據(jù)發(fā)行錯誤；發(fā)送產(chǎn)品品種、數(shù)量錯誤；運(yùn)輸、保管期間產(chǎn)品損害以及賠償行為錯誤等。所以，企業(yè)必須具備修復(fù)導(dǎo)致錯誤發(fā)生的物流系統(tǒng)功能的能力。（4）售后服務(wù)功能。產(chǎn)品交貨以后，供應(yīng)商要有向客戶提供有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)信息、維修作業(yè)服務(wù)以及適時(shí)適量提供維修零配件的能力。

二、“客戶導(dǎo)向”下供應(yīng)鏈有效管理策略

1.打破舊有管理規(guī)范，再造新的管理流程

要改變現(xiàn)有局面，只有擺脫傳統(tǒng)組織分工理論的束縛，提倡客戶導(dǎo)向、組織變通、實(shí)現(xiàn)企業(yè)再造及正確地運(yùn)用信息技術(shù)，達(dá)到適應(yīng)快速變動的環(huán)境的目的。據(jù)英國KPMG管理咨詢機(jī)構(gòu)的研究發(fā)現(xiàn)，在其調(diào)查的歐洲公司中，70%以上在重構(gòu)他們的業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)，以提高對客戶的反應(yīng)能力。這些新流程經(jīng)過精心設(shè)計(jì)，能保證產(chǎn)品的快速傳遞，防止庫存積壓，并能靈活地應(yīng)對客戶需求的變化。因此，企業(yè)可把需求預(yù)測、供應(yīng)鏈計(jì)劃和生產(chǎn)調(diào)度作為一個集成的業(yè)務(wù)流程來看待?？缏毮懿块T團(tuán)隊(duì)可通過定期開會的方式，相互協(xié)調(diào)，制定最佳的銷售和運(yùn)營計(jì)劃行動方案。與供應(yīng)鏈計(jì)劃一樣，供應(yīng)鏈執(zhí)行決策也應(yīng)朝跨職能部門的一體化方向發(fā)展。采購和制造部門共同進(jìn)行原材料的采購決策，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品物流總成本的最小化，而不僅僅是最低的采購價(jià)格。同樣，客戶服務(wù)、分銷和物流部門也可以通過共同履行訂單，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)成本的最小化。

2.重新安排評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和獎勵辦法

為避免各部門只站在自己的立場上考慮問題，唯有改變現(xiàn)有評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與獎勵辦法，使其意識到自己的行為對企業(yè)總體的影響，并以企業(yè)總成本達(dá)到最小和改善客戶服務(wù)為行動的綱領(lǐng)。因此可將采購部門和制造部門捆綁在一起，評估他們作為一個整體的團(tuán)隊(duì)績效。這樣，各個部門就能同舟共濟(jì)，在進(jìn)行相關(guān)決策時(shí)互相協(xié)調(diào)，在編制預(yù)算和成本時(shí)也能從整個供應(yīng)鏈的角度出發(fā)加以考量。對于銷售人員的獎勵，則可根據(jù)滿足用戶的需求來判定。這樣，銷售人員就把注意力集中到支持企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和招攬客戶的項(xiàng)目上來了。

3.滿足消費(fèi)者個性化要求

人民群眾生活水平的提高，對產(chǎn)品個性化、多樣化、準(zhǔn)時(shí)性的要求越來越高，消費(fèi)需求的準(zhǔn)確數(shù)據(jù)更加難以預(yù)測。如果按傳統(tǒng)方法，等收到訂單后再進(jìn)行加工則延長了前置期，這與消費(fèi)者對產(chǎn)品快速變化的要求不相符。在供應(yīng)鏈管理模式下，結(jié)點(diǎn)企業(yè)之間信息資源共享，客戶的需求信息可以迅速地傳到每一個節(jié)點(diǎn)，使供應(yīng)鏈上的各個環(huán)節(jié)都能對客戶需求迅速作出反應(yīng)。另外，在信息技術(shù)的支持下，在產(chǎn)品供應(yīng)鏈中可以采取延遲生產(chǎn)分界點(diǎn)的管理方式。分離點(diǎn)之前的產(chǎn)品需求相對穩(wěn)定是可以預(yù)測的，能大批量生產(chǎn)并實(shí)現(xiàn)物流效益最大化；分界點(diǎn)之后的產(chǎn)品需求多樣化，難以預(yù)測，只能根據(jù)具體的產(chǎn)品訂單要求安排生產(chǎn)，對產(chǎn)品進(jìn)行特色化生產(chǎn)（如產(chǎn)品的深加工，按特定要求分裝及其他額外要求等），最大限度滿足消費(fèi)者的個性化需求。

4.創(chuàng)新管理意識，明確自己在供應(yīng)鏈中的定位

目前大多數(shù)企業(yè)總是認(rèn)為交易雙方之間存在著一贏一輸?shù)年P(guān)系，而供應(yīng)鏈管理是通過強(qiáng)調(diào)“價(jià)值星群”和行業(yè)價(jià)值觀，追求用整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)的低成本來實(shí)現(xiàn)向消費(fèi)者提供高價(jià)值服務(wù)的目標(biāo)，以達(dá)到雙贏的效果。因此，我們的企業(yè)必須改變思維方式，適應(yīng)新的管理理念，樹立供應(yīng)鏈內(nèi)企業(yè)協(xié)調(diào)合作的觀念。一條富于競爭力的供應(yīng)鏈要求組成供應(yīng)鏈的各成員具有互補(bǔ)的能力，不管每個成員為整個供應(yīng)鏈做什么，都應(yīng)該是專業(yè)化的，而專業(yè)化就是優(yōu)勢。在供應(yīng)鏈中總會有處于從屬地位的企業(yè)，任何企業(yè)都不可能包攬供應(yīng)鏈的所有環(huán)節(jié)，它必須根據(jù)自己的優(yōu)勢來確定自己的位置，制定相關(guān)的發(fā)展戰(zhàn)略，比如對自己的業(yè)務(wù)活動進(jìn)行調(diào)整和取舍，著重培養(yǎng)自己的業(yè)務(wù)優(yōu)勢等。

5.向供應(yīng)鏈內(nèi)合作伙伴開放業(yè)務(wù)信息，廣泛采用信息技術(shù)

整條供應(yīng)鏈要能對消費(fèi)者的需求作出快速反應(yīng)，必須以供應(yīng)鏈內(nèi)高度的信息化集成為背景。企業(yè)應(yīng)向合作伙伴開放自己的業(yè)務(wù)信息，不要過于顧及業(yè)務(wù)伙伴是否會泄露商業(yè)秘密。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)充分利用In-ternet， Intranet， Extranet，EDI、條碼、掃描技術(shù)、POS，EOS等現(xiàn)代手段，實(shí)現(xiàn)企業(yè)間信息交流的網(wǎng)絡(luò)化、橫向化、制度化、規(guī)范化、靈活化和安全化，使各節(jié)點(diǎn)企業(yè)能夠得到及時(shí)、靈活、可操作的信息資源，使各企業(yè)能從供應(yīng)鏈的全局出發(fā)來安排生產(chǎn)和服務(wù)。沃爾瑪成功的原因在于堅(jiān)持不懈地致力于滿足客戶的需要，以及優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，提供有競爭力的定價(jià)。而這與它廣泛運(yùn)用全新的管理理念、各種信息技術(shù)和物流技術(shù)是密不可分的。沃爾瑪?shù)膸齑婀芾聿捎玫氖荲MI，即由供應(yīng)商來管理庫存，沃爾瑪既節(jié)約了大量管理庫存的成本，又能使自己的所有精力都集中在銷售上。而從整條供應(yīng)鏈來講，避免了一些不必要的周轉(zhuǎn)，優(yōu)化了管理流程，供應(yīng)商也能及時(shí)了解到產(chǎn)品的動銷情況，并及時(shí)補(bǔ)貨，通過增加銷量來提高利潤。同時(shí)，供應(yīng)商又能迅速了解消費(fèi)者的需求變化，及時(shí)開發(fā)出滿足消費(fèi)者需求的新產(chǎn)品，進(jìn)而提高整條供應(yīng)鏈的價(jià)值。而及時(shí)、準(zhǔn)確地交流各種信息，必須借助于先進(jìn)的信息技術(shù)。沃爾瑪在信息技術(shù)方面的投資要超過美國五角大樓。

6.建立物流配送網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用各種物流技術(shù)

企業(yè)能否將合適的產(chǎn)品通過供應(yīng)鏈快速地提供給合適的客戶，這除了產(chǎn)品是否符合客戶需求因素外，還取決于供應(yīng)鏈上物流、配送網(wǎng)絡(luò)的健全程度及市場開發(fā)狀況等，物流、配送網(wǎng)絡(luò)是供應(yīng)鏈存在的基礎(chǔ)。一個供應(yīng)鏈組建物流、配送網(wǎng)絡(luò)時(shí)應(yīng)該最大限度地謀求專業(yè)化，比如可采用第三方物流，甚至第四方物流。同時(shí)要注重運(yùn)用各種物流信息技術(shù)，如連續(xù)商品補(bǔ)充計(jì)劃（CRP）、自動訂貨（CAO）、商店直送（DSD）、直接轉(zhuǎn)運(yùn)（Cross-dock-ing ）、預(yù)先發(fā)貨通知（ASN）等。這些技術(shù)沃爾瑪都運(yùn)用得相當(dāng)嫻熟，成為它成功的一個重要原因。

7.業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)同

供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€動態(tài)的系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)與企業(yè)之間的協(xié)同與合作。僅有管理意識上的協(xié)同與合作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是通過業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)同，規(guī)范供應(yīng)鏈上不同企業(yè)的業(yè)務(wù)行為和工作標(biāo)準(zhǔn)。有無業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否完整科學(xué)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否得到堅(jiān)決執(zhí)行等因素，是決定供應(yīng)鏈管理績效水平乃至整個供應(yīng)鏈管理成敗的關(guān)鍵。為了促進(jìn)供應(yīng)鏈的有效管理，沃爾瑪與業(yè)內(nèi)的其他商家一起成立了VICS委員會，共同協(xié)商確定了行業(yè)統(tǒng)一的EDI標(biāo)準(zhǔn)和商品識別標(biāo)準(zhǔn)，為沃爾瑪與供應(yīng)商之間的信息共享奠定了基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 劉崢，等，供應(yīng)鏈管理造就未來領(lǐng)先企業(yè)[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)，2004，(4).

[2] 宋慶波.基于顧客滿意的企業(yè)供應(yīng)鏈創(chuàng)新設(shè)計(jì)[J].物流技術(shù).2005，(6).

[責(zé)任編輯 陳麗敏]