筆者參加了一次商店售貨員優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽，來(lái)自全國(guó)的200多懷絕技的售貨員，在指定的服務(wù)區(qū)間和環(huán)境下，現(xiàn)場(chǎng)為消費(fèi)者服務(wù)，主考官組現(xiàn)場(chǎng)為他們打分，現(xiàn)場(chǎng)氣氛之熱烈讓人激動(dòng)。筆者在現(xiàn)場(chǎng)被一名彩妝銷(xiāo)售人員的熱情、周到、細(xì)微的服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)解答彩妝功能等專(zhuān)業(yè)知識(shí)的能力所感動(dòng)。事后了解，該女孩加盟美寶蓮，任天津屈臣氏美寶蓮專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員，經(jīng)嚴(yán)格考試獲得駐店美容師(SBA)資格。據(jù)隨同一道參賽的領(lǐng)隊(duì)介紹，這個(gè)名叫李媛的女孩銷(xiāo)售業(yè)績(jī)每月都能高出同行四成左右，她最大的特點(diǎn)是踏實(shí)、肯干，比別人有更多的耐心。她的同事說(shuō)，她只要上班就來(lái)精神就像換了人似的，見(jiàn)到顧客兩眼就放光。其實(shí)筆者以為這位美寶蓮導(dǎo)購(gòu)員真正的內(nèi)涵是她對(duì)顧客的細(xì)心，耐心和超值服務(wù)。

眾所周知，當(dāng)高檔彩妝品牌大舉進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，占據(jù)我國(guó)一二線(xiàn)高端百貨與時(shí)尚百貨的市場(chǎng)空間，擠壓了像美寶蓮，露華濃，卡姿蘭、蝶妝等大眾彩妝品牌在百貨店的經(jīng)營(yíng)位置，大眾彩妝品牌開(kāi)始退出百貨，兵分兩路分別進(jìn)駐一二線(xiàn)的商超和連鎖便利店，下沉深入到三四線(xiàn)中小城市的專(zhuān)賣(mài)店渠道謀求發(fā)展。美寶蓮作為大眾彩妝的代表，近年來(lái)進(jìn)入超市渠道。利用超市增加消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的便利性與打折促銷(xiāo)活動(dòng)在價(jià)格上的親和力，加上有一批像李嬡那樣出色的導(dǎo)購(gòu)員，促銷(xiāo)員，美容師繼續(xù)為大眾提供周到細(xì)致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同樣獲得大眾的青睞。特別是當(dāng)前彩妝品牌繁多，彩妝色系繁多，彩妝流行速度加快，對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀的美導(dǎo)、銷(xiāo)售人員，及時(shí)掌握產(chǎn)品知識(shí)，熟練銷(xiāo)售技巧、善于把握機(jī)會(huì)，無(wú)論對(duì)于老牌產(chǎn)品還是入市新品，倘或高端彩妝品牌，都是非常重要的。

從彩妝在中國(guó)大陸的發(fā)展史上看，化妝品市場(chǎng)經(jīng)過(guò)近30年的發(fā)展，才逐步發(fā)展成為一個(gè)基本走向成熟的品類(lèi)。而“彩妝”大舉進(jìn)入市場(chǎng)只不過(guò)十年左右。從2005年起，資生堂、Bobby Brown、M.A.C，植村秀等高檔專(zhuān)業(yè)彩妝品牌開(kāi)始紛紛進(jìn)駐中國(guó)一線(xiàn)市場(chǎng)的百貨店。中低檔品牌在市場(chǎng)的逼迫下，起初是在不得已的情況下逐漸退出百貨商店，尋找出路向下滲透，從實(shí)踐看大眾化彩妝也只有走平民化路線(xiàn)，才有如魚(yú)得水的氛圍。其中有深藍(lán)，F(xiàn)2F為代表的部分國(guó)產(chǎn)中檔品牌也開(kāi)始爭(zhēng)走國(guó)際路線(xiàn)，以它們的風(fēng)格、產(chǎn)品包裝，色彩等方面的國(guó)際化水準(zhǔn)，躋身到中高端品牌行列，價(jià)位在不斷走高。

20世紀(jì)90年代中后期，美寶蓮、露華濃、Red Earth等彩妝品牌先后進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，美寶蓮更是創(chuàng)造了讓每一位女性的化妝包里都要擁有至少一支美寶蓮的唇膏的彩妝界神話(huà)。歐萊雅旗下美寶蓮自1995年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，其強(qiáng)大的廣告攻勢(shì)，使美寶蓮時(shí)尚，前衛(wèi)的形象深入人心，造就了其強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢(shì)，美寶蓮在國(guó)內(nèi)彩妝產(chǎn)品市場(chǎng)整體份額占有率達(dá)20％強(qiáng)，在很多二級(jí)城市，美寶蓮的市場(chǎng)份額占有率達(dá)到60％以上，美寶蓮成為中國(guó)大眾化妝品市場(chǎng)上最暢銷(xiāo)，最受歡迎的品牌，從此開(kāi)啟了中國(guó)市場(chǎng)熱銷(xiāo)彩妝的新時(shí)代。實(shí)事求是地說(shuō)，我國(guó)消費(fèi)者對(duì)彩妝這一概念雖有好轉(zhuǎn)，但是女性在化妝品上的消費(fèi)多數(shù)仍投入在護(hù)膚品上，對(duì)彩妝的需求仍沒(méi)有象經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國(guó)家那樣對(duì)比護(hù)膚，香水的份額配置基本平均，我國(guó)絕大多數(shù)省市即便是四大直轄市和經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快的沿海城市，多數(shù)女性仍沒(méi)有養(yǎng)成每天化妝的習(xí)慣。即使有化妝，也往往是為出席特殊場(chǎng)合，且都還停留在劃眼線(xiàn)，搽粉餅，涂口紅的基礎(chǔ)概念上，談不上對(duì)于彩妝色澤，色彩度等彩妝物理功能是否細(xì)膩，工具的應(yīng)用是否得宜，什么樣的場(chǎng)合應(yīng)劃什么樣的妝素等彩妝要領(lǐng)。調(diào)查顯示，化妝品在中國(guó)仍以護(hù)膚品占絕大比例，約占70％，而彩妝僅為19％左右，有行家說(shuō)消費(fèi)者的固有觀念限制了彩妝在我國(guó)的發(fā)展，還沒(méi)有形成一個(gè)具有真正意義的彩妝市場(chǎng)。

隨著中國(guó)改革開(kāi)放不斷深入，彩妝消費(fèi)先是沿海開(kāi)放城市的外資、合資公司的白領(lǐng)女性在職場(chǎng)不斷西化，頻繁的中西文化交流及歐美等生活方式和美容化妝意識(shí)，不斷滲透到廣大消費(fèi)者心中，進(jìn)而內(nèi)陸省份越來(lái)越多的消費(fèi)者也逐漸認(rèn)識(shí)到，不化妝是對(duì)別人的不尊重，彩妝也不再是特殊人群或者特殊場(chǎng)合的需要，為美麗和放松心情，化妝是最好的釋放劑。彩妝屬于時(shí)尚范疇，產(chǎn)品緊跟國(guó)際時(shí)尚潮流，應(yīng)“潮”而變，身為高端，大眾的專(zhuān)業(yè)彩妝品牌，在適時(shí)跟進(jìn)多品種彩妝，增添具有更繽紛，更多彩的產(chǎn)品及專(zhuān)業(yè)工具之外，還將時(shí)尚趨勢(shì)的觀點(diǎn)轉(zhuǎn)換到日?；瘖y，提供出彩視覺(jué)的美學(xué)概念，讓“彩妝”除了具備美化自己的功能性之外。更倡導(dǎo)了彩妝世界所帶來(lái)的無(wú)限樂(lè)趣，讓女性擁有了欣賞自己，樹(shù)立自信的彩妝心情。從M·A·C彩妝的引進(jìn)中獲悉，M·A·C之所以看中中國(guó)市場(chǎng)，并已在北京，上海、杭州、成都、深圳、廣州6大城市的百貨店內(nèi)設(shè)專(zhuān)柜，從某種程度上看重的是高檔專(zhuān)業(yè)彩妝肩負(fù)著引領(lǐng)彩妝市場(chǎng)潮流。同時(shí)一線(xiàn)城市涌有大批中產(chǎn)女性，她們有強(qiáng)大的消費(fèi)能力和對(duì)新品牌的接受能力，樂(lè)意接觸最新的潮流趨勢(shì)，擁有消費(fèi)高檔化妝品的能力。M·A·C高檔專(zhuān)業(yè)彩妝的進(jìn)入，正好滿(mǎn)足了她們對(duì)時(shí)尚的追求。

偶然的機(jī)會(huì)接觸到吉魅彩妝品牌，筆者除對(duì)彩妝品牌的理念認(rèn)同外，更對(duì)吉魅彩妝那種獨(dú)特的文化內(nèi)涵所折服，吉魁好像不是為了銷(xiāo)售產(chǎn)品，而是在銷(xiāo)售美麗，傳播愛(ài)意，教會(huì)女性如何從自己變得更漂亮的過(guò)程中，去獲得內(nèi)心真正平衡、富足，幸福的基礎(chǔ)上，描繪在美麗容顏上的微笑，使品牌文化更符合吉魅品牌目標(biāo)消費(fèi)群體“小資”一族的心理訴求，從此打開(kāi)消費(fèi)心理的情感按鈕。順應(yīng)這種趨勢(shì)，在我國(guó)的一二線(xiàn)城市中刮起了因引進(jìn)國(guó)際國(guó)內(nèi)名品彩妝而不斷提升百貨店經(jīng)營(yíng)定位之風(fēng)。有消息說(shuō)，太平洋百貨徐匯店在彩妝銷(xiāo)售中，將服務(wù)細(xì)化。細(xì)化，再細(xì)化，作為提升彩妝在其店內(nèi)地位的重要議題。調(diào)整后的太平洋百貨徐匯店，在購(gòu)物環(huán)境上將通道擴(kuò)寬到3米，很大程度上增強(qiáng)了店內(nèi)的空間感。同是針對(duì)百貨店女性顧客占大多數(shù)特點(diǎn)，他們將洗手間的面積擴(kuò)大，在擴(kuò)大的洗手間內(nèi)專(zhuān)辟一塊化妝專(zhuān)區(qū)，并鑲嵌整幅的梳妝鏡，細(xì)致地照顧到女性顧客需要補(bǔ)妝的特殊需要?；瘖y品區(qū)域內(nèi)撤銷(xiāo)了伊夫諾雪、swissline等品牌，同時(shí)引進(jìn)一些極具市場(chǎng)潛力的大眾彩妝新品，如由高絲代理，在歐美及日本都有比較好的市場(chǎng)表現(xiàn)的芮謎彩妝品牌等，使商場(chǎng)在改建后品牌得到很好的提升。

目前，隨著我國(guó)二三線(xiàn)城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和消費(fèi)能力的提升，在這些城市也逐漸產(chǎn)生一批具有消費(fèi)品牌彩妝能力的消費(fèi)者，因此，彩妝市場(chǎng)要謀求進(jìn)一步發(fā)展，首先專(zhuān)業(yè)服務(wù)成為彩妝發(fā)展的助推器。在彩妝市場(chǎng)中，各品牌在追求時(shí)尚潮流的同時(shí)，更看重產(chǎn)品服務(wù)。由于中國(guó)消費(fèi)者對(duì)彩妝專(zhuān)業(yè)性的認(rèn)知度還不高，無(wú)論是高檔品牌還是大眾品牌，讓消費(fèi)者找到適合自己的產(chǎn)品，彩妝銷(xiāo)售人員則顯得尤為重要。積極創(chuàng)造向消費(fèi)者傳達(dá)彩妝知識(shí)的機(jī)會(huì)，除了柜臺(tái)上預(yù)約制的一對(duì)一彩妝體驗(yàn)外，小組式的彩妝教學(xué)，以及針對(duì)顧客所貼身設(shè)計(jì)的彩妝專(zhuān)屬課程也會(huì)陸續(xù)展。其次對(duì)大眾彩妝采取開(kāi)架式銷(xiāo)售，也是一種吸引購(gòu)買(mǎi)的有效方式。據(jù)說(shuō)這種開(kāi)架式銷(xiāo)售彩妝，在歐美已經(jīng)流行了很多年，如今發(fā)展到非常成熟的階段。一般高端彩妝在我國(guó)百貨店銷(xiāo)售，消費(fèi)者選購(gòu)必須有導(dǎo)購(gòu)員陪同，而大眾品牌的彩妝，一般開(kāi)設(shè)到大賣(mài)場(chǎng)、超市相對(duì)開(kāi)放的區(qū)域，消費(fèi)者隨手都可以拿到，方便試用、比較，沒(méi)有了百貨店人盯人的壓力，多了些親和力。行家們說(shuō)，高端彩妝說(shuō)到底消費(fèi)人群遠(yuǎn)比大眾彩妝人群少，面對(duì)即將到來(lái)的彩妝銷(xiāo)售熱潮，要實(shí)時(shí)關(guān)注彩妝潮流的時(shí)尚性，我們的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該把注意力放在大眾彩妝品牌的經(jīng)營(yíng)上，除了在賣(mài)場(chǎng)保持一些基本色外。密切關(guān)注彩妝的流行趨勢(shì)、流行色、特殊色，外包裝，產(chǎn)品經(jīng)常出新，讓消費(fèi)者第一時(shí)間就能看到她所追求的商品，使大眾品牌也像高端彩妝品牌一樣，順利搭上直通車(chē)。

編輯 范泉秀