摘要：政府危機(jī)管理是政府為了預(yù)防危機(jī)的發(fā)生，應(yīng)付各種可能發(fā)生的危機(jī)情景，減少危機(jī)影響，盡早從危機(jī)中恢復(fù)過(guò)來(lái)，所進(jìn)行的信息收集與分析、問(wèn)題決策與預(yù)防、計(jì)劃制定與責(zé)任落實(shí)、危機(jī)處理、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與提升的政府管理行為。其目的在于預(yù)防危機(jī)的產(chǎn)生或在危機(jī)不可避免的來(lái)臨時(shí)降低危機(jī)強(qiáng)度并快速而有效的化解危機(jī)。

關(guān)鍵詞：政府管理者；危機(jī)管理；勝任素質(zhì)；模型構(gòu)建；應(yīng)用研究

中圖分類(lèi)號(hào)：D630.1文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2008）13-0177-02

一、研究管理者危機(jī)管理勝任素質(zhì)模型的目的及意義

突發(fā)的危機(jī)事件是當(dāng)今世界各國(guó)普遍面臨的一個(gè)問(wèn)題，如果事態(tài)控制不好往往會(huì)影響到國(guó)家、社會(huì)的穩(wěn)定與安全，政府迫切需要加強(qiáng)危機(jī)管理。

2001年9月11日，恐怖分子劫持民航客機(jī)撞擊世貿(mào)中心大樓，讓美國(guó)及世界大為震驚，如何面對(duì)危機(jī)與進(jìn)行成功的危機(jī)管理成為各國(guó)政府關(guān)注的重點(diǎn)。也就是從這開(kāi)始，世界各國(guó)政府開(kāi)始高度重視，紛紛建立并完善有關(guān)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，無(wú)論企業(yè)還是政府，危機(jī)管理都已經(jīng)成為日常管理工作中一個(gè)非常重要的內(nèi)容。不少?lài)?guó)家專(zhuān)門(mén)頒布了危機(jī)管理法案，還有一些國(guó)家在中央政府一級(jí)成立了處理危機(jī)的常設(shè)性機(jī)構(gòu)，并賦予這些機(jī)構(gòu)特定的權(quán)力和資源，如美國(guó)的國(guó)土安全部，俄羅斯的“緊急情況部”。很多國(guó)家都有自己的危機(jī)管理制度和危機(jī)管理計(jì)劃，使得危機(jī)管理能夠在政府所預(yù)想的范圍之內(nèi)得到有效的控制和處理。由于各種因素的影響，同國(guó)外相比，中國(guó)危機(jī)管理無(wú)論是理論研究還是實(shí)踐運(yùn)用都還處在起步階段，雖然在某些領(lǐng)域，諸如防洪救災(zāi)、地震等建立了一定的危機(jī)管理機(jī)制，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，但是總體上看，危機(jī)管理意識(shí)差，很少有政府制定危機(jī)管理計(jì)劃，而許多領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)“政府也需要危機(jī)管理”這樣一種新觀念更是聞所未聞，習(xí)慣于常態(tài)下的管理，還沒(méi)有完全建立起一種行之有效的政府危機(jī)管理機(jī)制。而相關(guān)的危機(jī)管理理論研究是在2003年SARS之后大批量出現(xiàn)的，而且主要集中于危機(jī)管理理論的應(yīng)用、公共危機(jī)管理以及危機(jī)管理機(jī)制的研究上，尚缺乏危機(jī)管理系統(tǒng)模型、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、危機(jī)預(yù)警和預(yù)防等實(shí)務(wù)性內(nèi)容，這樣理論與現(xiàn)實(shí)的脫節(jié)、滯后就很難對(duì)政府實(shí)踐提供有效的指導(dǎo)，只能是在問(wèn)題出來(lái)后進(jìn)行合適的補(bǔ)充。因而，可以說(shuō)，我們對(duì)于危機(jī)的認(rèn)識(shí)和實(shí)踐還是處于傳統(tǒng)的模糊階段。

但是，我們必須認(rèn)識(shí)到，危機(jī)管理是政府的當(dāng)然職責(zé)。政府進(jìn)行危機(jī)管理，保障公眾生命、財(cái)產(chǎn)安全，讓公眾免受恐懼，是政府不可推卸的義務(wù)。問(wèn)題的關(guān)鍵在于，政府處于國(guó)家政權(quán)機(jī)關(guān)的地位，他的社會(huì)公共事務(wù)管理者的角色決定了它是在對(duì)公共事務(wù)管理過(guò)程中獲得并不斷鞏固其政治合法性，這一過(guò)程當(dāng)然包括在危機(jī)期間開(kāi)展的管理活動(dòng)。而且，在社會(huì)原有秩序狀態(tài)遭到破壞，社會(huì)處于失衡或混亂狀態(tài)時(shí)，也只有政府才具備危機(jī)管理的合法性與能力。政府危機(jī)管理能力的強(qiáng)弱，直接關(guān)系到危機(jī)的處理效果和整個(gè)事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)，2003年春季大規(guī)模爆發(fā)的SARS對(duì)于政府的挑戰(zhàn)充分說(shuō)明了這一點(diǎn)，而2008年四川汶川地震的管理，讓我們初嘗危機(jī)體系建立的好處，同時(shí)也對(duì)于危機(jī)管理的能力有了更高的要求。尤其是領(lǐng)導(dǎo)干部的危機(jī)管理勝任素質(zhì)是關(guān)系到危機(jī)管理成效的一個(gè)至關(guān)重要的問(wèn)題，建立政府領(lǐng)導(dǎo)干部危機(jī)管理勝任素質(zhì)模型，并依據(jù)這一知識(shí)、能力、心理素質(zhì)的綜合標(biāo)準(zhǔn)體系建立測(cè)評(píng)系統(tǒng)來(lái)考察現(xiàn)職干部的危機(jī)管理水平，依據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果與測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系的差距來(lái)組織干部的培訓(xùn)和訓(xùn)練，打造一支具有高超危機(jī)應(yīng)對(duì)能力的干部隊(duì)伍，來(lái)保障我們社會(huì)主義事業(yè)的繁榮昌盛。

二、勝任素質(zhì)方法闡述

勝任素質(zhì)評(píng)價(jià)是一種新型的人力資源評(píng)價(jià)分析技術(shù)，它的應(yīng)用起源于21世紀(jì)50年代初，美國(guó)著名的心理學(xué)家麥克里蘭博士應(yīng)邀幫助美國(guó)國(guó)務(wù)院設(shè)計(jì)一種能夠有效預(yù)測(cè)實(shí)際工作業(yè)績(jī)的人員選拔方法。在此項(xiàng)目過(guò)程中麥克里蘭博士應(yīng)用了奠定勝任素質(zhì)方法基礎(chǔ)的一些關(guān)鍵性的理論和技術(shù)。

麥克里蘭博士把勝任素質(zhì)定義為驅(qū)動(dòng)員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作績(jī)效的各種個(gè)性特征的集合，這種特征是可以通過(guò)不同方式表現(xiàn)出來(lái)的知識(shí)、技能、個(gè)性與內(nèi)驅(qū)力的組合，是可以用來(lái)區(qū)分績(jī)效差別的個(gè)人特征。

麥克里蘭把勝任素質(zhì)劃分為知識(shí)、技能、社會(huì)角色、自我概念、品質(zhì)和動(dòng)機(jī)等六個(gè)層次。

由于勝任素質(zhì)定義中包含外顯的行為和內(nèi)隱的動(dòng)機(jī)等，所以勝任素質(zhì)模型中有一部分是內(nèi)隱成分，人們將勝任素質(zhì)模型形象地比喻成漂浮于水中的一座冰山，水面以上的部分代表表層特征，如技能、知識(shí)、中間技能等，這些特征容易感知，是外在表現(xiàn)的，容易了解與測(cè)量的部分，相對(duì)而言比較容易通過(guò)培訓(xùn)來(lái)改變和發(fā)展，但不能預(yù)測(cè)或決定能否有卓越的表現(xiàn)。而處在水面以下的深層素質(zhì)特征，如自我概念、內(nèi)驅(qū)力、社會(huì)動(dòng)機(jī)等，決定著人們的行為與表現(xiàn)，是人員內(nèi)在的、難以測(cè)量的部分，它們不太容易通過(guò)外界的影響而改變與發(fā)展，但在相當(dāng)程度上卻對(duì)人員的行為與表現(xiàn)起著關(guān)鍵性的作用。

基于對(duì)人員基礎(chǔ)素質(zhì)分析方法能夠滿足現(xiàn)代人力資源管理對(duì)人員綜合的全面的評(píng)估的要求，按照這一思路構(gòu)建的勝任素質(zhì)模型，不僅能對(duì)人員進(jìn)行全面的、從外顯特征到內(nèi)顯特征的綜合評(píng)價(jià)，而且能對(duì)擔(dān)任該項(xiàng)工作人員所應(yīng)具有的各項(xiàng)勝任特征組和結(jié)構(gòu)有明確的說(shuō)明，把最合適的人放到最合適的位置上去，從而實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置。

三、政府管理者危機(jī)管理勝任素質(zhì)模型研究與應(yīng)用思路

以政府危機(jī)管理人員為切入點(diǎn)，從管理人員工作角色、工作任務(wù)和國(guó)內(nèi)外已有研究結(jié)果入手，構(gòu)建一個(gè)假設(shè)模型，然后通過(guò)實(shí)證分析與驗(yàn)證，找出一條既節(jié)約資源，又適合當(dāng)今政府危機(jī)管理實(shí)際的危機(jī)管理人員勝任素質(zhì)模型。

（一）通過(guò)工作角色分析明確管理人員關(guān)鍵任務(wù)

受行為主義學(xué)派從任務(wù)入手的觀點(diǎn)所啟發(fā)，首先從工作角色分析開(kāi)始。在明確崗位要求，確定績(jī)效考核指標(biāo)的基礎(chǔ)上，從任務(wù)環(huán)節(jié)把握管理人員的工作角色，從崗位要求方面更有針對(duì)性地發(fā)掘管理人員的勝任素質(zhì)特征。在側(cè)重于考察勝任素質(zhì)特征的工作分析過(guò)程中，特別注意對(duì)危機(jī)處理工作業(yè)績(jī)好的樣本進(jìn)行重點(diǎn)研究。找準(zhǔn)他們突出的與優(yōu)異表現(xiàn)相關(guān)聯(lián)的特征及行為與工作角色的匹配，在結(jié)合管理人員的危機(jī)管理工作內(nèi)容以及這些人員的特征和行為，來(lái)定義工作崗位的職責(zé)，確定勝任工作的勝任特征。

（二）通過(guò)行為事例訪談法提煉勝任特征的各種因素（需要大量的理論研究和大規(guī)模的訪談）

建立勝任素質(zhì)模型的方法有很多，包括專(zhuān)家小組、問(wèn)卷調(diào)查等。但是，目前得到公認(rèn)、且最有效的方法是麥克里蘭提出的行為事件訪談法，它是20世紀(jì)70年代初由麥克里蘭率領(lǐng)的研究小組在實(shí)施FISO項(xiàng)目（即為美國(guó)政府甄選駐外聯(lián)絡(luò)官，F(xiàn)oreign Service Information Officers）過(guò)程中所創(chuàng)立的。

行為事件訪談法是一種開(kāi)放式的行為回顧式調(diào)查技術(shù)，類(lèi)似于績(jī)效考核中的關(guān)鍵事件法。它要求被訪談?wù)吡谐鏊麄冊(cè)诠芾砉ぷ髦邪l(fā)生的關(guān)鍵事例，包括成功事件、不成功事件或負(fù)面事件各三項(xiàng)，并且讓被訪者詳盡地描述整個(gè)事件的起因、過(guò)程、結(jié)果、時(shí)間、相關(guān)人物、涉及的范圍以及影響層面等。同時(shí)也要求被訪者描述自己當(dāng)時(shí)的想法或感想，例如是什么原因使被訪者產(chǎn)生類(lèi)似的想法以及被訪者是如何去達(dá)成自己的目標(biāo)等，在行為事件訪談結(jié)束時(shí)最好讓被訪者自己總結(jié)一下事件成功或不成功的原因。

行為事件訪談一般采用問(wèn)卷和面談相結(jié)合的方式。訪談?wù)邥?huì)有一個(gè)提問(wèn)的提綱以此把握面談的方向和節(jié)奏。并且訪談?wù)呤孪炔恢涝L談對(duì)象屬于優(yōu)秀組或一般組，避免造成先入為主的誤差。訪談?wù)咴谠L談時(shí)應(yīng)盡量讓訪談對(duì)象用自己的話詳盡地描述他們成功或失敗的工作經(jīng)歷，他們是如何做的、感想又如何等等。由于訪談的時(shí)間較長(zhǎng)，一般需要1~3小時(shí)，所以訪談?wù)咴谡鞯帽辉L者同意后應(yīng)采用錄音設(shè)備把內(nèi)容記錄下來(lái)，以便整理出詳盡的有統(tǒng)一格式的訪談報(bào)告。

通過(guò)實(shí)施深度訪談，了解管理者危機(jī)管理工作中成功和不成功的事例，把握管理人員的工作過(guò)程，從優(yōu)秀樣本組和一般樣本組的詳細(xì)對(duì)比中提煉勝任特征的關(guān)鍵因素。為找到危機(jī)管理人員的勝任素質(zhì)特征模型提供更為有利的豐富的依據(jù)。

經(jīng)過(guò)以上工作我們建立出政府危機(jī)管理人員勝任素質(zhì)理論模型。

（三）依照政府危機(jī)管理人員勝任素質(zhì)理論模型中的關(guān)鍵要素進(jìn)行心理學(xué)和社會(huì)學(xué)、管理學(xué)的要素測(cè)定和分析（需要進(jìn)行大量的心理學(xué)和社會(huì)學(xué)的實(shí)驗(yàn)研究）

1.建立危機(jī)管理勝任素質(zhì)心理實(shí)驗(yàn)室，通過(guò)對(duì)知識(shí)、技能、動(dòng)機(jī)以及身體物理素質(zhì)和心理健康素質(zhì)等的量化實(shí)驗(yàn)研究，對(duì)勝任素質(zhì)進(jìn)行界定（如皮膚電、血壓等應(yīng)急條件下的生理和心理變化測(cè)評(píng)實(shí)驗(yàn)）。

2.建立危機(jī)管理勝任素質(zhì)社會(huì)實(shí)驗(yàn)室，通過(guò)對(duì)社會(huì)社會(huì)角色、自我概念、品質(zhì)以及社會(huì)適應(yīng)度等的社會(huì)學(xué)方法分析，對(duì)相關(guān)勝任素質(zhì)進(jìn)行界定（如危機(jī)、緊急突發(fā)事件情景模擬下的的生理和心理變化測(cè)評(píng)實(shí)驗(yàn)）。

(四）依照政府危機(jī)管理人員勝任素質(zhì)的心理學(xué)成果建立危機(jī)管理能力測(cè)評(píng)系統(tǒng)，對(duì)理論模型進(jìn)行人員測(cè)評(píng)論證，最后確定測(cè)評(píng)軟件的正式版本。

1.心理測(cè)評(píng)軟件編制和驗(yàn)證。

2.對(duì)優(yōu)秀者、一般者和業(yè)績(jī)不佳者進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)評(píng)。

3.根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行理論模型的修正，建立基本測(cè)評(píng)軟件。

4.通過(guò)大規(guī)模的常模測(cè)試，最后確定測(cè)評(píng)軟件的正式版本。

（五）依照政府危機(jī)管理人員勝任素質(zhì)測(cè)評(píng)軟件進(jìn)行大數(shù)量常模的測(cè)定，編制中國(guó)政府各層級(jí)官員的應(yīng)急能力素質(zhì)現(xiàn)狀白皮書(shū)。詳細(xì)闡述現(xiàn)有能力素質(zhì)水平以及與標(biāo)準(zhǔn)的差距，提出危機(jī)管理能力素質(zhì)培訓(xùn)需求。

（六）以危機(jī)管理能力素質(zhì)培訓(xùn)需求為基本依據(jù)，開(kāi)發(fā)培訓(xùn)體系，建立理論知識(shí)、能力、心理、經(jīng)驗(yàn)等科目的培訓(xùn)系統(tǒng)。依據(jù)“分層分類(lèi)、直接高效”的原則，開(kāi)發(fā)基于中國(guó)危機(jī)管理現(xiàn)狀的培訓(xùn)技術(shù)和培訓(xùn)內(nèi)容體系，指導(dǎo)進(jìn)行管理人員危機(jī)管理能力的訓(xùn)練。