一、銀行提供的服務(wù)的特點(diǎn)

對于我國商業(yè)銀行而言，關(guān)鍵在于能否真正了解消費(fèi)者對銀行服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知，堅(jiān)持以客戶需求為中心，通過有針對性的產(chǎn)品和營銷策略向客戶傳達(dá)準(zhǔn)確的營銷訴求，提供高質(zhì)量的服務(wù)，實(shí)施高效的客戶關(guān)系管理，從而贏得客戶滿意和客戶忠誠。與一般物質(zhì)商品相比，銀行所提供的服務(wù)具有以下明顯不同的特性：

（一）無形性。首先，銀行服務(wù)的空間形態(tài)是不固定的，非實(shí)物形態(tài)的，在很多情況下人們是看不見、摸不著的；其次，銀行有些服務(wù)的實(shí)用價(jià)值或效果，往往在短期內(nèi)不易感覺到，通常要等一段時(shí)間后，使用或享受服務(wù)的人才能感覺到服務(wù)所帶來的利益。

（二）即時(shí)性。主要表現(xiàn)在：一是銀行提供的服務(wù)和客戶的消費(fèi)在時(shí)間、方向上具有一致性。服務(wù)提供的過程伴隨著客戶的消費(fèi)過程，兩者同時(shí)存在，幾乎無法分離；二是由于服務(wù)的易逝性使其無法被儲存，即多數(shù)服務(wù)無法同一般有形產(chǎn)品一樣在生產(chǎn)之后可以存放待售，因此服務(wù)業(yè)對于需求的波動更為敏感。

（三）異質(zhì)性。銀行面對不同的客戶所提供的服務(wù)也應(yīng)該體現(xiàn)不同的特點(diǎn)，即使是同一種服務(wù)，受提供服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)及人員等因素的影響，也會有很大差異。尤其是必須有人員接觸的服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的異質(zhì)性就更大，通常會視服務(wù)人員、接觸客戶的不同而有所差異，服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化。服務(wù)的這個(gè)特性決定了服務(wù)的品質(zhì)和效果有很大的彈性，這既為服務(wù)行業(yè)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了廣闊的空間，也給劣質(zhì)服務(wù)留下了活動的余地。

（四）互動性。銀行提供的服務(wù)需要有主客體雙方的參與才能夠得以實(shí)現(xiàn)。如果雙方對服務(wù)的理解、認(rèn)知有所不同，勢必直接或間接影響到服務(wù)的質(zhì)量。

二、目前銀行服務(wù)的現(xiàn)狀

客觀地說，目前銀行的服務(wù)與十幾二十年前的狀態(tài)相比已經(jīng)有了大幅度的提高，銀行也越來越意識到服務(wù)的重要性，已經(jīng)通過規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施等各種手段極大地提高了廣大客戶對銀行服務(wù)的滿意度，提升銀行業(yè)的整體形象。但是，隨著社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，消費(fèi)者和銀行接觸的機(jī)會日漸頻繁，在銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的同時(shí)，人們對銀行的服務(wù)要求不斷增強(qiáng)?？傮w來說，銀行服務(wù)仍有著以下不盡人意的地方：

（一）銀行人工服務(wù)減少，客戶服務(wù)需求增加，排長隊(duì)現(xiàn)象普遍。

1.金融機(jī)構(gòu)以減員增效等為內(nèi)容的機(jī)構(gòu)改革步伐不斷推進(jìn)，在一些落后的地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)被撤并、人員被不斷地截減。這些網(wǎng)點(diǎn)所承擔(dān)的原有服務(wù)，被集中到保留的網(wǎng)點(diǎn)，增加了這些網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)壓力。銀行服務(wù)窗口少也是一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象，除非你是VIP客戶，否則，去銀行辦業(yè)務(wù)，排隊(duì)是必不可少的，因?yàn)榕抨?duì)起爭執(zhí)的現(xiàn)象在銀行是司空見慣的事情；另外，很多銀行工作時(shí)間為9：00-17：00，與大部分單位上班時(shí)間相一致，因此中午常常是到銀行辦理個(gè)人業(yè)務(wù)比較集中的時(shí)候，但此時(shí)銀行窗口卻往往減少至1-3個(gè)，致使排長隊(duì)現(xiàn)象更為明顯。

2.銀行業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新，一些代理收付、代理保險(xiǎn)、第三方存管、開放式基金業(yè)務(wù)、銀證銀期轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)等中間業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn)，對存取款、結(jié)算等基本金融服務(wù)的需求迅速增加。據(jù)統(tǒng)計(jì)，對公眾的柜面服務(wù)業(yè)務(wù)量平均以每年25%左右的速度增長，而銀行柜面服務(wù)窗口和服務(wù)人員力量并未就此增加，銀行業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，而臨柜員工人手又不夠，通常只經(jīng)過短期培訓(xùn)就直接辦理新的業(yè)務(wù)，緊張的工作中難免有出錯(cuò)的地方，因此無論從業(yè)務(wù)技能還是業(yè)務(wù)素質(zhì)上都跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，使得金融機(jī)構(gòu)對外服務(wù)的滿足程度下降。

3.國家為了進(jìn)一步加強(qiáng)反洗錢的管理和銀行內(nèi)控的需要，促使銀行業(yè)務(wù)不斷規(guī)范，同時(shí)增加了業(yè)務(wù)處理的流程。如：大額存取現(xiàn)金、掛失、開戶等重要業(yè)務(wù)需要多級授權(quán)和客戶身份的聯(lián)網(wǎng)核查，從而影響了業(yè)務(wù)處理的速度。

（二）銀行在服務(wù)設(shè)施跟進(jìn)的同時(shí)引導(dǎo)意識并未增強(qiáng)。

其實(shí)目前除了大額存取款、兌換殘損幣、特殊業(yè)務(wù)咨詢等一些業(yè)務(wù)必須到柜臺辦理外，其他業(yè)務(wù)如小額存取款、轉(zhuǎn)賬、支付各種代收代付費(fèi)用等業(yè)務(wù)可以通過自動存取款機(jī)、24小時(shí)自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行實(shí)現(xiàn)，很多咨詢業(yè)務(wù)也可通過網(wǎng)站瀏覽、店面公告等形式實(shí)現(xiàn)?？墒怯泻芏嗫蛻籼貏e是對于年齡大的群體，不完全了解這些服務(wù)，加上這些服務(wù)往往需要辦理銀行卡等附加條件，有的需要繳納年費(fèi)或手續(xù)費(fèi)，一部分客戶怕麻煩或擔(dān)心服務(wù)陷阱而不愿意選擇這些服務(wù)方式。而銀行并未就此種現(xiàn)象進(jìn)行積極地應(yīng)對，對客戶缺乏正確地宣傳和指導(dǎo)，各銀行的大堂經(jīng)理或工作人員很少對不懂自動柜員機(jī)或自動終端機(jī)等電子設(shè)備的市民提供點(diǎn)對點(diǎn)的服務(wù)，有些銀行甚至根本沒有服務(wù)人員，一些電子設(shè)備對大多數(shù)人來說只是個(gè)擺設(shè)。

（三）硬件設(shè)施的配備和管理需要進(jìn)一步加強(qiáng)，電子銀行系統(tǒng)有待進(jìn)一步完善。

1.銀行硬件設(shè)施包括寬敞舒適的營業(yè)大廳、電子叫號系統(tǒng)、一米線、一排排整潔的客戶椅、書報(bào)架、先進(jìn)的自助銀行服務(wù)區(qū)、轉(zhuǎn)賬查詢一體機(jī)，自動存取款一體機(jī)、ATM取款機(jī)、高低柜服務(wù)區(qū)、貴賓理財(cái)區(qū)等，很多銀行網(wǎng)點(diǎn)特別是國有銀行，在網(wǎng)點(diǎn)改造上，受多種因素的制約未能達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)，更多時(shí)候銀行象“菜場”。其次，硬件設(shè)施如同人一樣，出現(xiàn)的錯(cuò)誤也不少見，許霆案等自動柜員機(jī)“考驗(yàn)公民道德”事件并非個(gè)案，全國多個(gè)省市都曾出現(xiàn)這樣的案例，而且柜員機(jī)吐出假幣甚至點(diǎn)鈔券的報(bào)道也時(shí)有發(fā)生。而春節(jié)、國慶等節(jié)假日銀行大部分網(wǎng)點(diǎn)關(guān)門的同時(shí)，甚至還會發(fā)生柜員機(jī)錢被取光的現(xiàn)象。這些都說明銀行在硬件管理上存在著很大的不足。

2.電子銀行業(yè)務(wù)如網(wǎng)上銀行，各類POS機(jī)、電話銀行等是銀行柜臺業(yè)務(wù)向家庭和企業(yè)的延伸，用戶通過它可以不受時(shí)間、空間的限制，享受到全天候的金融服務(wù)。但由于系統(tǒng)不夠完善，客戶在使用過程中經(jīng)常會出現(xiàn)刷卡不成功，交易錯(cuò)誤或交易不能，系統(tǒng)時(shí)好時(shí)壞，穩(wěn)定性差等現(xiàn)象，特別是網(wǎng)上交易詐騙案件頻發(fā)，對于網(wǎng)上銀行的安全性的確構(gòu)成了相當(dāng)大的威脅，增加了客戶對電子銀行業(yè)務(wù)安全性的擔(dān)憂。

三、關(guān)于加強(qiáng)銀行服務(wù)的幾點(diǎn)思考

（一）合理進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整和改造，預(yù)設(shè)對外窗口，提高一線服務(wù)效率。

1.金融機(jī)構(gòu)在撤并網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，除了考慮網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)效益之外，還應(yīng)考慮對區(qū)域居民金融服務(wù)的影響程度和對附近保留網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)壓力。在一些網(wǎng)點(diǎn)被撤并的同時(shí)要進(jìn)一步增強(qiáng)保留的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力，要加快

對業(yè)務(wù)量大、對外窗口明顯不足的網(wǎng)點(diǎn)改造速度，特別是居民居住集中地或商家較多的地段，銀行應(yīng)多預(yù)設(shè)對外窗口，對于客戶較多時(shí)段，可考慮增加一些臨時(shí)服務(wù)窗口。

2.員工不足是個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展的主要“瓶頸”，對一線柜臺非重要崗位，可采取向人才市場招聘短期合同工等辦法，解決網(wǎng)點(diǎn)員工不足問題，增加開柜數(shù)量。

（二）傳統(tǒng)銀行單一的柜面服務(wù)渠道加重了柜臺的工作壓力，也使得服務(wù)質(zhì)量難以得到保證，最重要的是服務(wù)的客戶數(shù)量也十分有限，這需要充分利用信息化、數(shù)字化等高科技，及時(shí)整合和拓展更多的服務(wù)渠道來分流客戶的服務(wù)需求。

1.通過加快推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)改造、加大ATM自助設(shè)備投放、加強(qiáng)理財(cái)中心和理財(cái)專柜建設(shè)、大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)、積極研發(fā)電子銀行產(chǎn)品、創(chuàng)新服務(wù)品種。

2.對網(wǎng)點(diǎn)代收代付業(yè)務(wù)的清理整合，盡量通過系統(tǒng)自動代扣、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、電話銀行解決。在拓展新代收代付業(yè)務(wù)時(shí)，必須以能否實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動代扣、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、電話銀行的處理作為合作的一個(gè)重要原則，盡量減少代收代付業(yè)務(wù)對有限柜臺資源的占用。如活期存款轉(zhuǎn)定期存款可在網(wǎng)上辦理或電話委托辦理，推行網(wǎng)上匯款、貨幣網(wǎng)上兌換等電子銀行業(yè)務(wù)，將更多的代理業(yè)務(wù)和理財(cái)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移出柜臺。

3.用科學(xué)、合理的方法進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)的操作流程，減少不必要或重復(fù)的環(huán)節(jié)，提高業(yè)務(wù)處理能力，緩解和改變柜臺擁擠和排長隊(duì)現(xiàn)象。

（三）加強(qiáng)硬件設(shè)施安全建設(shè)，建立快速、有效的應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制，及時(shí)為客戶排優(yōu)解難。

1.要確保咨詢服務(wù)電話的暢通，針對當(dāng)前社會上不法分子利用銀行卡、網(wǎng)上銀行盜、騙客戶資金的現(xiàn)實(shí)，銀行要規(guī)范自己的經(jīng)營行為，加強(qiáng)內(nèi)控建設(shè)，加強(qiáng)安全設(shè)施建設(shè)，既要盡力提供完善的產(chǎn)品服務(wù)，又要通過加強(qiáng)管理和有效控制來增強(qiáng)客戶的信任，對各類自助設(shè)備的管理要制度化。以ATM為例，必須做到在銀行的監(jiān)控錄像下雙人配款和清點(diǎn)，所有款項(xiàng)現(xiàn)場用點(diǎn)鈔機(jī)正反清點(diǎn)兩次，防止假幣和長短款的發(fā)生，各金融機(jī)構(gòu)自助設(shè)備管理中心要實(shí)時(shí)監(jiān)控各網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備的運(yùn)行情況，一旦發(fā)現(xiàn)缺鈔或停止運(yùn)行的情況要及時(shí)通知相關(guān)維護(hù)人員及時(shí)維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。

2.網(wǎng)上銀行是金融服務(wù)信息化最集中、最突出的表現(xiàn)形式，代表著銀行業(yè)發(fā)展的未來，網(wǎng)上銀行的安全管理和安全技術(shù)措施是保證網(wǎng)上銀行生存、發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，銀行方面必須構(gòu)建完備的網(wǎng)上銀行安全體系。首先，在技術(shù)策略、管理策略和業(yè)務(wù)策略等方面要形成一套完善的綜合安全管理體系，在銀行端和客戶端采取多重技術(shù)和業(yè)務(wù)安全保障措施，通過反病毒、系統(tǒng)安全檢測、入侵檢測(監(jiān)控)和審計(jì)分析等確保系統(tǒng)安全，通過多道防火墻、針對突發(fā)事件的應(yīng)急措施等確保網(wǎng)絡(luò)安全；其次，要加強(qiáng)網(wǎng)上銀行的內(nèi)部管理，加強(qiáng)內(nèi)部管理制度建設(shè)，防止內(nèi)部作案；最后，銀行方應(yīng)該站在客戶方面，多切身為客戶考慮，保護(hù)客戶權(quán)益，通過各種渠道為客戶提供網(wǎng)上銀行服務(wù)，盡量多為廣大消費(fèi)者提供了解網(wǎng)上銀行和信息安全知識的機(jī)會。一旦發(fā)生網(wǎng)上銀行欺詐事件，除了依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任外，應(yīng)提供相應(yīng)善后服務(wù)，減少或挽回客戶損失。

（四）提高員工服務(wù)意識，注重員工服務(wù)能力的培養(yǎng)，加強(qiáng)自助設(shè)備和電子銀行業(yè)務(wù)的宣傳，及時(shí)了解和解決問題。社會和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不斷對銀行服務(wù)提出了新的要求?？蛻粜枰影踩⒖旖?、保密、增值、方便和舒適的服務(wù)，這需要銀行員工有明確的服務(wù)意識和相應(yīng)的服務(wù)技能、服務(wù)水平。首先，銀行員工要明確服務(wù)的重要性，了解其服務(wù)水平的高低、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和服務(wù)態(tài)度的好壞，直接決定著銀行的生存；其次，要大力開展業(yè)務(wù)技能測評和技術(shù)培訓(xùn)，組織業(yè)務(wù)技能比賽，增強(qiáng)臨柜人員的業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)技術(shù)能手率，以進(jìn)一步提高一線柜臺辦理業(yè)務(wù)速度；再次，要增強(qiáng)柜臺外大堂經(jīng)理等人員的設(shè)置和培養(yǎng)，加大自助設(shè)備和網(wǎng)上銀行功能的宣傳力度，學(xué)會差異化服務(wù)，有針對性地對客戶進(jìn)行“一對一”地指導(dǎo)，從而讓客戶會用并且沒有顧慮地使用這些設(shè)備，以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)“功能分區(qū)、客戶分層、服務(wù)分流”。

（作者單位：浙江金融職業(yè)學(xué)院）