隨著《中國保監(jiān)會關于進一步規(guī)范財產保險市場秩序工作方案》的下發(fā)，財產保險市場特別是機動車輛保險市場中種種惡性競爭行為得到了有效的遏制。

轉型的過程并不容易，眾多公司都在經歷著這場陣痛。面對“行業(yè)冬天”的到來，悄然興起的電話營銷模式越來越多的引起了業(yè)內人的關注，很多公司正在加緊速度申請電銷牌照。

電話營銷這條新型渠道在運營上較傳統(tǒng)渠道而言區(qū)別很大，有很多課題需要理論界和實務界共同進行探討，本文對影響電銷車險業(yè)務的重要因素進行了分析。

一、人員

從國內外電話營銷的發(fā)展歷史來看，電銷代表的數量對于電銷業(yè)務是否能夠順利開展將起到至關重要的作用。

特別是在電銷運營的起步階段，電銷代表的業(yè)務技能、溝通技巧往往并不理想，在短期內提升規(guī)模，必定需要數量較多的電銷代表。一般經過3-5個月的時間，電銷代表基本滿足工作要求，甚至成為電銷高手。當然，在此期間，公司一般也要付出較高的成本用于電銷代表的留存、培訓等。

另外一方面，盲目追求業(yè)績的增長，也不能無限地增加電銷代表人數。電銷代表數量的理想配置應當結合公司的發(fā)展程度、市場占有率、品牌知名度等軟環(huán)境，是一個快速增長-維持-穩(wěn)定增長的趨勢。

二、硬件設備

硬件設備的配置對于電銷運營至關重要。

首先，從監(jiān)管方面來看，在保監(jiān)會《關于規(guī)范財產保險公司電話營銷專用產品開發(fā)和管理的通知》中明確規(guī)定保險公司開發(fā)和銷售電銷專用產品必須建立專門的電銷運營基礎設施和電腦系統(tǒng)。

其次，從公司角度看，培養(yǎng)一位電銷代表從保險門外漢到熟練上崗，往往需要3-5個月的時間，系統(tǒng)操作是眾多培訓課程中最為復雜一項，缺少簡明易懂的操作系統(tǒng)，不但會延長培訓時間提升培訓成本，而且在具體應用中也經常會出現各種操作失誤，導致效率下降。

最后，從客戶的角度來看，在電銷代表使用電銷系統(tǒng)向客戶進行服務，需要給客戶提供準確、快速的報價，如果公司的硬件設備不過關，經常發(fā)生系統(tǒng)故障或者報價不精準，必將喪失客戶對公司的信心，導致公司競爭力下降。

三、現場管理制度

現場管理主要包括電銷代表的薪酬管理制度、電銷代表獎懲制度、電銷現場緊急情況處理制度等。

除了上述常規(guī)性制度外，電銷代表的情感宣泄、信心提升、挫折管理、團隊士氣塑造等精神層面的管理手段則更為重要，后者對于電銷現場的管理者提出的要求更高。

四、運營模式

運營模式不但各公司之間有差異，同一公司在發(fā)展的不同階段也有差異。主要包括營銷推動、承保管理、后援管理、質檢4個方面。

這4個方面各有職能范圍，前后銜接，通過合理的制度安排，可以形成一個有機的閉環(huán)，互相配合，互相督促，共同推進電銷工作向前開展。

電話營銷保險產品在國際上從英國直線保險公司開始至今只有20多年的歷史，沒有成熟的經驗供國內行業(yè)借鑒。

國內電銷從起步到現在也只有短短的幾年，正處于摸著石頭過河，積累經驗的階段。但是電話營銷渠道已經憑借著價格優(yōu)勢、服務優(yōu)勢為市場所認可，憑借著成本優(yōu)勢、留存客戶優(yōu)勢為行業(yè)所認可。

因此，只要理論界和實務界對電銷進行充分研究，積極探索，在“行業(yè)冬天”來臨之際，電銷必將憑借種種優(yōu)勢一枝獨秀，笑對寒冬。

（作者單位：渤海財產保險股份有限公司）